การบริการตนเอง: โอกาสในการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า

วิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับบริษัทมีบทบาทสำคัญในวิธีที่พวกเขารับรู้ตลอดเส้นทางการซื้อ แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นจริงในทุกภาคส่วน แต่ก็ชัดเจนยิ่งขึ้นในการธนาคาร ท่ามกลางนวัตกรรมที่เปลี่ยนแปลงวิธีที่ธนาคารติดต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าไปอย่างสิ้นเชิง (และผลที่ตามมาคือประสบการณ์ของลูกค้า) ตัว เลือกการบริการตนเอง นั้นมีความโดดเด่นอย่างมาก

ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายว่าเหตุใด บริการธนาคารแบบบริการตนเอง จึงเป็นหนึ่งในเทรนด์นวัตกรรมที่สำคัญ ไม่เพียงแต่เทคโนโลยีเท่านั้นที่ควรลงทุน และเราจะทำเช่นนั้นโดยเน้นที่องค์ประกอบสามประการที่แยกความแตกต่างระหว่างการเดินทางของลูกค้าที่เปิดใช้งานโดยโหมดการโต้ตอบใหม่ : ประสบการณ์ที่ราบรื่น การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) และการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM)

อย่างไรก็ตาม อันดับแรก เราจะพยายามระบุพิกัดเพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าบริการตนเองหมายถึงอะไรในการธนาคารและมีการพัฒนาอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

ธนาคารแบบบริการตนเองคืออะไร?

ธนาคารแบบบริการตนเองคือชุดบริการที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมและกิจกรรมทางการเงินโดยใช้อุปกรณ์และช่องทางต่าง ๆ โดยไม่ต้องไปที่สาขา ด้วยโหมดบริการตนเอง ลูกค้าสามารถรับทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับสถานการณ์ทางการเงิน ได้ตลอดเวลา ไม่ต้องเสียเวลารอรถติดเพื่อไปที่สาขา หรือต่อแถวรอคิวที่เคาน์เตอร์แต่พวกเขาสามารถทำธุรกรรมได้แม้ว่าสาขาจะปิด และพวกเขาไม่ต้องรับมือกับประสบการณ์ที่น่าผิดหวังบ่อยครั้งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ นี่เป็นเพียงสถานการณ์จริงบางส่วนที่ผลักดันให้ลูกค้า 69% เลือกใช้ตัวเลือกบริการตนเองก่อนไปยังสถานที่ด้วยตนเอง

ธนาคารแบบบริการตนเองถือกำเนิดขึ้นเมื่อใด

ในขณะที่แนวคิดเรื่องการบริการตนเองในด้านการธนาคารย้อนกลับไปไกล เราสามารถระบุช่วงเวลาที่แม่นยำเมื่อแนวคิดนั้นปรากฏขึ้นเป็นครั้งแรกเป็นเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ปฏิวัติวงการอย่างแท้จริง นั่นคือวันที่ 27 มิถุนายน 1967 และในเอนฟิลด์ สหราชอาณาจักร Barclays ได้เปิดตัวแนวคิด แรก ATM (เครื่องถอนเงินอัตโนมัติ) ที่ให้ลูกค้าถอนเงินสดโดยใช้บัตรแม่เหล็กส่วนบุคคลจากลอนดอน เทคโนโลยี ATM แพร่กระจายไปยังส่วนอื่นๆ ของโลกอย่างรวดเร็ว: ตู้เอทีเอ็มเครื่องแรกปรากฏขึ้นในสหรัฐอเมริกาในอีก 2 ปีต่อมา ต้นเดือนกันยายน พ.ศ. 2512ใน ประเทศจีนใน ปี พ.ศ. 2528และในอิตาลีในปี พ.ศ. 2519(หลังจาก Cassa di Risparmio di Ferrara เป็นบริษัทแรกที่ติดตั้งระบบนี้ สถาบันการธนาคารอื่นๆ จะตามมา โดยเปิดตัวบริการที่คล้ายกันซึ่งในฤดูใบไม้ผลิปี 1983 จะรวมเป็นวงจรเดียว: ระบบ Bancomat)

ปัจจุบัน ATM ไม่ได้ใช้สำหรับการถอนเงินเท่านั้น แต่ยังใช้ในการทำธุรกรรมต่างๆ ด้วย: มีตู้ ATM ที่พัฒนาขึ้นซึ่งให้บริการเพิ่มเติม เช่น การฝากเช็คและเงินสดที่ไม่สามารถโอนให้ผู้อื่นได้ หรือการจ่ายบิลต่างๆ

ในแง่หนึ่ง ปฏิเสธไม่ได้ว่าการเปิด ตัว ของ ATM ได้วาง รากฐานสำหรับแนวทางใหม่อย่างสมบูรณ์ในการธนาคารในทางกลับกัน เราสามารถพูดได้ว่ามันตอบสนองความต้องการที่มีมานานหลายปี นั่นคือความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการจัดการการเงินอย่างอิสระ ด้วยการแพร่กระจายของอินเทอร์เน็ต ความคาดหวังของลูกค้าได้ขยายไปสู่ประสบการณ์การบริการตนเองที่ครอบคลุมและเป็นส่วนตัวมากขึ้น เพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ซึ่งธนาคารควรลงทุนในโหมดการโต้ตอบแบบบริการตนเองในวันนี้

ทำไมธนาคารจึงควรลงทุนบริการตนเอง?

เหตุผลที่ทำไมธนาคารด้วยตนเองกลายเป็นความจริงที่เป็นที่ยอมรับในปัจจุบันนั้นมีความหลากหลายและหลากหลาย และมีแนวโน้มที่จะแตกต่างกันไปตามบริบท แต่โดยทั่วไปแล้ว ทั้งสององค์ประกอบมีองค์ประกอบร่วมกันสองประการ: ความจำเป็นที่บริษัทต่างๆ จะต้องนำเสนอประสบการณ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และความต้องการของลูกค้าที่จะ เข้าถึงบริการที่ง่าย ยืดหยุ่น และมีประสิทธิภาพ เราได้พยายามรวบรวมเหตุผลเหล่านี้ออกเป็นสามกลุ่มใหญ่

ความสามารถในการเสนอความเป็นไปได้ในการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องแก่ลูกค้า

ในช่วงปี 2020 และ 2021 เราได้เห็น การปิดสาขาจริงจำนวนมาก และในกรณีของบริการบางอย่าง การเปลี่ยนแปลงไปสู่สภาพแวดล้อมดิจิทัลอย่างถาวร ในทางกลับกัน ช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนสูงที่เรากำลังประสบอยู่ในขณะนี้—ด้วยค่าครองชีพที่สูงขึ้นและสภาวะตลาดที่ไม่แน่นอน—ได้นำไปสู่การค้นหาเครื่องมือที่สามารถรับประกันว่าเราจะติดตามสถานะทางการเงินของเราอย่างต่อเนื่องนี่คือเหตุผลที่แอปทั้งหมดที่ช่วยให้เราตรวจสอบยอดเงินในบัญชีของเราระหว่างเดินทางกลับบ้านโดยรถไฟในตอนเย็นหรือที่ช่วยให้เราสามารถจ่ายบิลที่เราลืมไปแม้กระทั่งหลังจากที่ธนาคารปิดไปแล้วนั้นประสบความสำเร็จมากขึ้นเรื่อยๆ

เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ

อาจดูเหมือนว่าบริการธนาคารแบบบริการตนเองกลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เพราะได้เข้ามาแทนที่ความสัมพันธ์โดยตรงกับที่ปรึกษาหรือคนที่ทำงานหลังเคาน์เตอร์ แต่นี่ไม่ใช่กรณี ในทางตรงกันข้าม แทนที่จะลดพื้นที่ในการสื่อสารลง ธนาคารแบบบริการตนเองได้เพิ่มโอกาสในการติดต่อกับธนาคารเป็นทวีคูณ ปลดปล่อยพนักงานมนุษย์จากกิจกรรมที่ซ้ำซากหรือมีมูลค่าต่ำลง และช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนในแง่นี้ กลยุทธ์การบริการตนเองที่แข็งแกร่งจะบรรลุประสิทธิภาพที่มากขึ้นและผลผลิตที่เพิ่มขึ้น: ทีมที่สามารถเบี่ยงเบนการสืบค้นซ้ำซ้อนและมูลค่าต่ำได้รับการสนับสนุนที่ดีในการปฏิบัติงานประจำวันในขณะเดียวกันก็ช่วยสร้างรายได้เพิ่มขึ้นเมื่อมีเวลามากขึ้น พวกเขาสามารถขยายทักษะของพวกเขา ทำให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่สูงขึ้นและมีพลวัตมากขึ้น

ประสบการณ์ส่วนบุคคล

การบริการตนเองแบบดิจิทัลช่วยปรับปรุง CX และในขณะเดียวกันก็ ช่วยประหยัดเวลาและงบประมาณได้มาก(เช่น ลดปริมาณการโทรไปยังศูนย์บริการลูกค้า) การนำทราฟฟิกไปยังจุดสัมผัสออนไลน์มากขึ้นไม่เพียงแต่ช่วยลดต้นทุนการบริการ แต่ยังช่วยให้ผู้บริโภคสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของตนเองได้ ต้องขอบคุณแอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะเพิ่มฐานความรู้ที่มีให้สำหรับพนักงานธนาคารและลูกค้า (ฐานความรู้สามารถเชื่อมโยงกับแชทบอทและเครื่องมือค้นหา)การอัปเดตโหมดบริการตนเองด้วยข้อมูลที่มาจากแหล่งธุรกิจต่างๆ จะช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาเนื้อหาที่เป็นประโยชน์กับความต้องการเฉพาะของตนได้ง่ายขึ้น (เช่น บทความ อินโฟกราฟิก และวิดีโออธิบาย) และเพิ่มความมั่นใจขณะนำทางผ่านข้อเสนอและ บริการที่นำเสนอการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งสร้างขึ้นจากโปรไฟล์ลูกค้านั้น มีประสิทธิภาพสูงตั้งแต่เริ่มต้นของการเดินทาง รวมถึงในขั้นตอนการเตรียมความพร้อมที่สำคัญเหล่านั้น ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์ในอนาคตกับธนาคาร

บริการธนาคารแบบบริการตนเองคืออะไร?ตัวอย่างบางส่วน

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงให้เรียบง่ายและปรับปรุงอยู่เสมอเพื่อตอบสนองความคาดหวังใหม่ๆ คือประสบการณ์ของลูกค้าที่แสดงความคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งลูกค้าเป็นผู้กำหนดทิศทางและจังหวะของความสัมพันธ์ แนวคิดเฉพาะเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งมีพื้นที่มากขึ้นในการพัฒนาเครื่องมือแบบบริการตนเองสำหรับการเสริมอำนาจลูกค้า ยังได้รับพื้นฐานในภาคส่วนดั้งเดิมที่เชื่อมโยงกับการสื่อสารแบบตัวต่อตัว เช่น การเงิน

ทุกวันนี้ ธนาคารและผู้เล่นในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ต้องตอบคำถามด่วนทันที อธิบายกระบวนการที่ซับซ้อนอย่างชัดเจนและรัดกุม และช่วยลูกค้าจัดการกับสถานการณ์ตึงเครียดที่อาจเกิดขึ้นซึ่งส่งผลต่อสถานการณ์ทางการเงินของพวกเขา บริการแบบบริการตนเองถือกำเนิดขึ้นและพัฒนาขึ้นเพื่อป้องกันไม่ให้กิจกรรมที่จำเป็นในการจัดการการเงินของเราประสบกับความวิตกกังวล เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่น่าเชื่อถือ น่าหงุดหงิด และใช้เวลานานเราชี้ให้เห็นวิธีแก้ปัญหาหลักด้านล่าง

• Interactive Automated Teller Machines (ITMs): ITMs แสดงถึงวิวัฒนาการของตู้เอทีเอ็ม ซึ่งอย่างที่เราเห็นมาตั้งแต่ช่วงปลายทศวรรษ 1960 ช่วยให้ลูกค้าสามารถถอนเงินสด ฝากเช็ค และโอนเงินโดยไม่ต้องไปที่สาขาฟีเจอร์หนึ่งที่ทำให้ ITM แตกต่างจาก ATM คือฟีเจอร์วิดีโอแชทซึ่งลูกค้าสามารถโต้ตอบโดยตรงกับพนักงานเก็บเงินได้ ในกรณีของ ITM ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้หลากหลายกว่าแบบอัตโนมัติ
• ตู้โต้ตอบ: คล้ายกับตู้เอทีเอ็ม แต่มีฟังก์ชันมากกว่ามีประโยชน์ในกรณีที่ไม่มีผู้ตรวจสอบ ลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงการต่อแถวยาวหรือการปิดสาขาได้โดยใช้ธุรกรรมเงินสดและเช็ค การสมัครบัตรเครดิต และกิจกรรมการกู้ยืม
• การทำธุรกรรมแบบไร้สัมผัส เช่น เครื่องอ่านบัตร: ในขณะที่บัตรเครดิตและบัตรเดบิตต้องเสียบหรือ "รูด" บัตรชิปแบบไร้สัมผัสช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงตู้เอทีเอ็มหรือซื้อสินค้าได้โดยเพียงแค่วางบัตรไว้ข้างๆ เครื่องอ่าน
• การระบุตัวตนด้วยไบโอเมตริก: หรือที่เรียกว่าการสแกนใบหน้าหรือลายนิ้วมือ เป็นรูปแบบหนึ่งของเทคโนโลยีระบุตัวตนที่ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงบัญชีของตนผ่านการสแกนใบหน้าหรือการจดจำลายนิ้วมือ
• ธนาคารออนไลน์: ด้วยการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่ง่ายดาย เราจึงมีความสามารถในการธนาคารบนอุปกรณ์พกพาหรือเดสก์ท็อป
• กระเป๋าเงินดิจิทัล: ตัวเลือกต่างๆ เช่น Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo หรือ Satispay ช่วยให้คุณชำระเงินในร้านค้าหรือโอนเงินให้บุคคลอื่น (เพื่อน สมาชิกในครอบครัว ฯลฯ) ได้ในไม่กี่วินาทีและมีการรักษาความปลอดภัยอย่างสมบูรณ์

ช่องทางบริการตนเองที่เราระบุไว้นั้นเป็นส่วนหนึ่งของ ระบบนิเวศดิจิทัลเชิงนวัตกรรม ที่พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองต่อการแพร่กระจายของกระแสที่ทรงพลังมาก ซึ่งนำไปสู่การ ออกแบบประสบการณ์ที่ไร้แรงเสียดทานสามารถใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีสองแพลตฟอร์มที่สอดคล้องกับรูปแบบและวิธีการทางธุรกิจจำนวนมากเพื่อให้ได้ CX ประเภทนี้ ดังที่เราจะได้เห็น:การจัดการประสบการณ์ลูกค้าและการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

ประสบการณ์ที่ลื่นไหล

ลูกค้าแปดสิบสี่เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับตัวผลิตภัณฑ์และบริการตามรายงานของ CMO Council ช่องทางที่สำคัญของการเลือก: ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับความสัมพันธ์แบบ Omnichannel ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (91%) พิจารณาว่าประสบการณ์แบบ Omnichannel นั้นสำคัญหรือแม้แต่วิกฤต และ 29% ต้องการให้บริษัทต่างๆ พร้อมที่จะสื่อสาร “ใน สถานที่ที่ฉันต้องการในเวลาที่ฉันต้องการ” รายงานยังระบุว่า 87% ของ Millennials และ Gen Z ชอบการสื่อสารแบบหลายช่องทางอย่างท่วมท้น สำหรับผู้ชมอายุน้อย ระบบของจุดติดต่อแบบหลายช่องทางที่เชื่อมต่ออย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงอีเมล โทรศัพท์ เว็บ การมีส่วนร่วมต่อหน้า วิดีโอ โซเชียลมีเดีย เอกสารสิ่งพิมพ์ ไม่ใช่ตัวเลือก "พรีเมียม" แต่เป็นความคาดหวังเพียงเล็กน้อย

จากข้อมูลที่มีอยู่จำนวนมากนี้ รวบรวมการเดินทางของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงในการธนาคาร ตั้งแต่โมบายแบงกิ้งไปจนถึงอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง จากตู้เอทีเอ็มไปจนถึงคอนแท็คเซ็นเตอร์ไปจนถึงสาขา: ลูกค้าใช้หลายช่องทางในการทำธุรกรรมไม่จำเป็นต้องไปที่สาขาเพื่อเปิดบัญชี ขอและรับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และทำธุรกรรมอีกต่อไป

ในความเป็นจริง เป็นไปได้ที่จะจัดการกระบวนการทั้งหมดทางออนไลน์ เริ่มออนไลน์และทำกิจกรรมในสาขาและในทางกลับกัน เริ่มต้นที่เคาน์เตอร์และทำกิจกรรมออนไลน์ให้เสร็จ การจัดการธุรกรรมทางการเงินภายในธนาคารจริงไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกเดียวอีกต่อไป แต่เป็นทางเลือกเดียวซึ่งจะถูกเลือกขึ้นอยู่กับตารางเวลาส่วนตัวและเวลาที่มี

สิ่งที่สำคัญพอๆ กันที่ต้องจำไว้ก็คือ ผู้บริโภคคาดหวังว่ากิจกรรมเหล่านี้ทั้งหมดจะเชื่อมต่อกันได้อย่างราบรื่น มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันและในสาขา มาตรฐานพื้นฐานสำหรับการประเมินประสบการณ์การธนาคารในเชิงบวกกลายเป็นสิ่งที่ไร้ซึ่งแรงเสียดทาน:ประสบการณ์ที่ไร้ซึ่งแรงเสียดทาน ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ลื่นไหลและเป็นทุกช่องทางนี่เป็นข้อพิจารณาที่สำคัญสำหรับสถาบันการเงินที่ต้องพิจารณา เนื่องจากประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าสร้างความภักดีและเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)

จากนั้นธนาคารจะต้องมีความสามารถในการสนับสนุนแบบบริการตนเองที่ดีที่สุดเพื่อให้การทำธุรกรรมรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ มีความปลอดภัยระดับสูงและไม่มีค่าใช้จ่ายมากเกินไปไม่เพียงเท่านั้น เพื่อให้ประสบการณ์ดิจิทัลดำเนินไปตามแผนและราบรื่นในทุกช่องทาง ธนาคารจะต้องระบุอุปสรรคที่เป็นไปได้ในเส้นทางของผู้ใช้และดำเนินการทันทีเพื่อขจัดสิ่งกีดขวางเหล่านั้น ในขณะเดียวกันก็สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเต็มที่ในทุกจุดสัมผัส

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นสองเครื่องมือที่น่าเกรงขามสำหรับการสร้างและจัดการประสบการณ์ที่ราบรื่น

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ถูกสร้างขึ้นเพื่อออกแบบ จัดระเบียบ และแนะนำประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น การธนาคาร ซึ่งธนาคารส่วนใหญ่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกันมาก CXM เกี่ยวข้องกับการจัดการและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในทุกช่องทางการติดต่อที่ธนาคารจัดหาให้ ตัวอย่างเช่น:

• ฟีเจอร์ ระบบ และแอปที่คำนึงถึงอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก ซึ่งสามารถใช้ทำธุรกรรมได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย บนอุปกรณ์ใดก็ตามที่ผู้ใช้ต้องการ
• สายสื่อสารแบบเปิด เข้าถึงได้และจัดการโดยผู้ปฏิบัติงานที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างเหมาะสม
• เนื้อหาและข้อเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินส่วนบุคคล เช่น บัตรเครดิตที่จัดทำขึ้นตามโปรไฟล์ของลูกค้า (บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตสำหรับนักศึกษา บัตรเครดิตคืนเงิน บัตรเครดิตเพื่อการเดินทาง บัตรเครดิตสำหรับองค์กร)

การมีกลยุทธ์ CXM มีความสำคัญต่อการเพิ่มพูนความรู้ของลูกค้าและพัฒนาความสามารถในการบริการตนเองที่จำเป็นเพื่อช่วยพวกเขาแก้ปัญหาด้วยตนเอง

การจัดการการสื่อสารลูกค้า (CCM)

การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า สำหรับบริการทางการเงินช่วยให้ธนาคาร บริษัทประกันภัย และอื่น ๆ สามารถสร้างการสื่อสารที่หลากหลายซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าของตน: อีเมลบริการ การอัปเดตเกี่ยวกับนโยบายของบริษัท ใบแจ้งยอดบัญชี ข้อร้องเรียนและการแจ้งเตือนการต่ออายุ และการสื่อสารเกี่ยวกับสิ่งใหม่ ๆ สินค้าและบริการ.

CCM ช่วยให้บริษัทผู้ให้บริการทางการเงิน มีวิธีการสื่อสารแบบครบวงจรในลักษณะที่สอดคล้องกับลูกค้าผ่านช่องทางที่เหมาะสมที่สุด ซึ่ง รวมถึงเอกสารสิ่งพิมพ์ อีเมล โทรศัพท์ โทรศัพท์มือถือ SMS สื่อสังคมออนไลน์ และเว็บอินเตอร์เฟสแพลตฟอร์ม CCM:

• สร้างและแจกจ่ายการสื่อสารส่วนบุคคลให้กับลูกค้าแบบเรียลไทม์
• ระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ ปรับแต่งข้อเสนอพิเศษ และเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง
• ลดต้นทุนการดำเนินงานโดยการทำให้การสร้างและกระจายข้อมูลการติดต่อที่ซับซ้อนจำนวนมากเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• ให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการโต้ตอบและสื่อสารกับธนาคารผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ ตัวอย่างเช่นความสามารถในการบริการตนเองของเครื่องมือ CCM ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเอกสารได้ทุกที่ทุกเวลา
• ช่วยให้ธนาคารมีความพร้อมสำหรับการตรวจสอบเป็นระยะและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
• แบ่งเบาภาระงานของทีม ลดความเครียดของพนักงาน และปรับปรุงการทำงานร่วมกันภายในและการสื่อสาร

ชื่อเสียงขององค์กรขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กรผ่านจุดสัมผัสทั้งหมด และเกมชี้ขาดจะเล่น เพื่อเอาชนะและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

อย่างที่เราทราบกันดีว่าความไว้วางใจเป็นทรัพยากรหลักที่ธนาคารต้องจัดการหากพวกเขาหวังว่าจะบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ตั้งแต่ความสามารถในการนำเสนอการติดตามสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ไปจนถึงการจัดการประสบการณ์ส่วนบุคคลและไร้อุปสรรค: ในโพสต์นี้ เราได้พยายามอธิบายว่าทำไมรูปแบบการบริการตนเองจึงมีส่วนช่วยในกระบวนการสร้างความภักดี และ เรา ได้อธิบาย วิธีการใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อ สร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า