การรักษาลูกค้า SaaS: 11 เกมเปลี่ยนกลยุทธ์การเก็บรักษา
เผยแพร่แล้ว: 2022-04-26นี่คือแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้า SaaS ในคู่มือนี้ คุณจะได้พบกับ 11 กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดในการรักษาลูกค้าและลดการเลิกรา
ในขณะที่การแข่งขันในโลกเทคโนโลยีทวีความรุนแรงขึ้น การรักษาลูกค้าของ SaaS ได้กลายเป็นตัวชี้วัดของความอิจฉา การมีสินค้าที่ลูกค้าชอบไม่เพียงพอ คุณต้องแน่ใจว่าคุณทำให้พวกเขามีความสุขและมีส่วนร่วมตลอดเส้นทางของลูกค้า
แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีอัตราการแปลงเริ่มต้นสูง แต่หากคุณไม่มีกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเหล่านั้น รายได้ของคุณก็จะลดลงในที่สุด เพื่อให้ประสบความสำเร็จ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่คล่องตัวและมีประสิทธิภาพ
ให้เราเข้าใจมากขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
ตามข้อมูล การรักษาลูกค้าเดิมถูกกว่าซื้อใหม่ถึง 25 เท่า
นอกจากนี้ การรักษา ลูกค้าไว้ 5% ของคุณสามารถคิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 95% ของรายได้
สิ่งเหล่านี้เป็นตัวเลขที่มีนัยสำคัญและเน้นย้ำถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้า SaaS
แล้วบริษัท SaaS จะเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?
ความท้าทายคือการรักษาลูกค้าไว้ไม่ใช่เรื่องง่าย มันต้องการการคิดเชิงกลยุทธ์และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าของคุณ
คุ้มค่ากับความพยายามทั้งหมดเนื่องจากสามารถนำไปสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวที่ทำกำไรได้ และเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้
จากข้อมูลนั้น ฉันได้รวบรวม 11 กลยุทธ์การรักษาลูกค้า SaaS ที่เปลี่ยนแปลงเกมซึ่งคุณสามารถใช้วันนี้เพื่อลดการเลิกเล่น แม้ว่าเคล็ดลับเหล่านี้สามารถใช้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ ได้ แต่ก็เหมาะสำหรับความพยายามในการรักษาลูกค้า SaaS
ปัดนิ้วแล้วดู MRR ของคุณเติบโต
1. เสนอส่วนลด/โปรโมชั่นพร้อมเซอร์ไพรส์
กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดในการเพิ่มการรักษาลูกค้าให้คงอยู่คือการมีองค์ประกอบที่สร้างความประหลาดใจในมูลค่าผลิตภัณฑ์ของคุณ
มีอะไรเซอร์ไพรส์ให้ลูกค้าบ้าง? คุณสามารถเลือกสิ่งที่มีคุณค่าให้กับลูกค้าและเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้
นี่คือตัวอย่างบางส่วน:
1. คุณสมบัติพิเศษระดับโปร
2. ขยายขีดจำกัดการใช้งาน
3. บริการฟรีหนึ่งเดือน
คุณได้รับดริฟท์ เสนอบางสิ่งที่คุ้มค่าที่จูงใจให้ลูกค้าสมัครใช้บริการต่อไปเพื่อแลกรับ
เคล็ดลับสำหรับมือโปร : จัดการแข่งขันรายเดือนที่คุณให้รางวัลลูกค้าด้วยกรณีการใช้งานที่ดีที่สุดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งนี้สร้างประสบการณ์การเล่นเกมที่นำไปสู่การเก็บรักษาที่สูงขึ้นในขณะที่ยังให้กรณีศึกษาที่มีค่าซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ
2. เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า
เมื่อคุณอยู่ในธุรกิจ SaaS คุณไม่ได้เพียงแค่ขายเทคโนโลยี แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ด้วย
ไม่มีใครชอบผลิตภัณฑ์ที่รู้สึกสั่นคลอนและมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่มีรสนิยมที่ดี ในการแก้ไขปัญหานี้ ให้ตรวจสอบฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการใช้งาน ความเร็ว การสนับสนุนลูกค้า และองค์ประกอบอื่นๆ ที่ขัดขวางการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
คุณสามารถจำกัดปัญหาให้แคบลงได้ด้วยการเปิดตัวแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้า คุณสามารถถามคำถามปลายเปิดที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถสร้างแรงจูงใจในการตอบแบบสำรวจโดยเสนอบริการฟรีหนึ่งเดือนหรือพื้นที่จัดเก็บเพิ่มเติม
เมื่อคุณได้รับคำตอบแล้ว คุณสามารถศึกษาและวิเคราะห์เส้นข้อบกพร่องในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ และหาแนวทางที่มุ่งเน้นในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
3. โบนัสติดตามผล
ฝ่ายบริการลูกค้าขยับเข็มในแง่ของการรักษาลูกค้า แต่ฉันไม่ได้พูดถึงการสนับสนุนลูกค้าทั่วไปที่แชทบอท AI สามารถทำได้ ฉันกำลังพูดถึงการก้าวไปอีกขั้นด้วยการติดตามโบนัสส่วนบุคคลกับลูกค้าของคุณ
การติดตามผลโบนัสสามารถตั้งค่าได้ทุกที่ระหว่าง 3 วันถึงหนึ่งสัปดาห์หลังจากการสืบค้นครั้งแรก ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถส่งข้อความสอบถามว่าลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้หรือไม่
คุณสามารถเพิ่มคุณค่าให้กับข้อความได้โดยส่งทรัพยากรเพิ่มเติมหรือข้อความวิดีโอส่วนบุคคลที่คุณพูดคุยเกี่ยวกับโซลูชันในรายละเอียดเพิ่มเติม
มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่ทำสิ่งนี้ และคาดเดาอะไร – ลูกค้าของคุณจะชอบมันและกลับมาอีกครั้งเพื่อรับประสบการณ์นี้
4. การเริ่มต้นใช้งานอย่างชาญฉลาดด้วย gamification
ใช้กลยุทธ์ gamification เพื่อดึงดูดและจูงใจผู้ใช้ในกระบวนการปฐมนิเทศ ช่วยให้กระบวนการปฐมนิเทศสนุกสนานมากกว่าสิ่งที่น่าเบื่อ
เมื่อผู้ใช้ลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถให้ตัวเลือกแก่พวกเขาในการเลือกรูปโปรไฟล์เพื่อสร้างองค์ประกอบของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ถัดไป ใช้แถบความคืบหน้าเพื่อระบุว่าใกล้จะเสร็จงานที่จำเป็นสำหรับการปลดล็อกระดับถัดไปในผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด สุดท้าย จัดทำรายการตรวจสอบของงานเหล่านี้เพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าต้องทำอะไรและไม่รู้สึกหนักใจเมื่อสมัครใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ
คุณยังสามารถเพิ่ม gamification ได้เป็นสองเท่าโดยให้ตราและอันดับแก่ผู้ใช้เพื่อบรรลุเหตุการณ์สำคัญบางอย่าง คุณสามารถเพิ่มสีสันให้มากขึ้นโดยเสนอขีดจำกัดและคุณสมบัติเพิ่มเติมสำหรับผู้ที่ทำเป้าหมายสำเร็จ
5.ส่งสวัสดิการ+รายงานความคืบหน้า
ฟีเจอร์ของแอปอาจไม่สื่อถึงคุณค่าของคุณมากเท่ากับผลลัพธ์จริง คุณสามารถใช้แฮ็คการเก็บข้อมูลที่น่าสนใจได้โดยส่งรายงานความคืบหน้าไปยังผู้ใช้ของคุณ รายงานแสดงรายการกิจกรรมของผู้ใช้และผลลัพธ์ที่ได้รับ
ตัวอย่างเช่น หากเป็นซอฟต์แวร์ตามข้อเสนอ คุณสามารถระบุเงินที่ได้รับจากข้อเสนอที่ประสบความสำเร็จทั้งหมดได้ หากเป็นซอฟต์แวร์แก้ไขข้อความ คุณสามารถระบุจำนวนข้อผิดพลาดที่แก้ไขได้ (คล้ายกับที่ Grammarly ทำ)
การทำเช่นนี้เป็นการสื่อสารถึงคุณค่าของแอปในโลกแห่งความเป็นจริงที่จับต้องได้และทำให้ลูกค้าใช้บริการต่อไป
6. การเผยแพร่เอกสารปกขาวและเนื้อหาที่มีงานวิจัยมากมาย
ธุรกิจ SaaS ควรผลิตเนื้อหาที่มีมูลค่าสูงอย่างต่อเนื่องซึ่งเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ เนื้อหาเหล่านี้ควรมีจุดมุ่งหมายหลักในการแก้ไขจุดบอดของลูกค้าของคุณอย่างเด็ดขาด ด้วยกลยุทธ์การเติบโตที่สามารถนำไปปฏิบัติได้มากมาย
เมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะใช้กลยุทธ์เนื้อหาอย่างต่อเนื่อง คุณแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าคุณจะพร้อมสำหรับพวกเขาเสมอ คุณช่วยให้พวกเขาเอาชนะความท้าทายด้วยการจัดเตรียมเนื้อหาที่มีคุณค่า ผู้ใช้ของคุณจะภักดีต่อคุณและยึดติดกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
7. กรณีศึกษาที่เกี่ยวข้อง
การพูดเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งหนึ่ง แต่การแบ่งปันกรณีศึกษาจริงว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยให้ต้นแบบของลูกค้าที่แตกต่างกันนั้นอยู่ในอีกระดับหนึ่งได้อย่างไร
การแบ่งปันกรณีศึกษาที่เกี่ยวข้องซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับกรณีการใช้งานผลิตภัณฑ์สามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อการรักษาลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าสามารถมองข้ามคุณสมบัติต่างๆ และรับแรงบันดาลใจจากกรณีการใช้งานจริงที่ก้าวเข้าสู่ธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน ทั้งหมดนี้สร้างความไว้วางใจและมูลค่าที่จับต้องได้รอบๆ ผลิตภัณฑ์ ส่งผลให้ลูกค้ายึดติดกับผลิตภัณฑ์ได้นานขึ้น
8. สร้างชุมชนที่เน้นคุณค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
ผู้คนมาเพื่อสินค้าแต่อยู่เพื่อชุมชน ชุมชนที่ดีที่อยู่รายล้อมผลิตภัณฑ์ของคุณจะสร้างมูลค่าเพิ่มมากมายซึ่งทำให้ลูกค้าอยู่กับผลิตภัณฑ์ได้นานขึ้น
ลูกค้าสามารถค้นหาบุคคลที่มีความคิดคล้ายคลึงกันและเครือข่ายซึ่งกันและกัน นอกเหนือจากการแบ่งปันทรัพยากรอันมีค่าและกรณีการใช้งาน
นอกจากนี้ ชุมชนที่กระตือรือร้นจะเปลี่ยนการรับรู้ของผลิตภัณฑ์ SaaS จากการคลิกเพียงบนหน้าจอเป็นใบหน้าจริงที่กำลังใช้งานผลิตภัณฑ์และพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้เพิ่มความไว้วางใจให้กับผลิตภัณฑ์เป็นอย่างมาก
คุณสามารถเพิ่มชุมชนของคุณเป็นสองเท่าได้ด้วยการจัดสัมมนาผ่านเว็บ บทช่วยสอน และกิจกรรมเฉพาะชุมชน ด้วยวิธีนี้ การเป็นสมาชิกของชุมชนจะรู้สึกเหมือนเป็นตั๋ววีไอพีสำหรับลูกค้าที่ใช้งานอยู่ซึ่งขณะนี้สามารถเข้าถึงทรัพยากรเพิ่มเติมได้เนื่องจากการสมัครรับข้อมูลผลิตภัณฑ์
9. สัมภาษณ์ผู้ใช้ดารา
ทำวิดีโอหรือเขียนบทสัมภาษณ์ผู้ใช้สตาร์ที่ได้รับประโยชน์อย่างมากจากผลิตภัณฑ์ นำเสนอในพอดคาสต์และแชร์ผ่านจดหมายข่าวและช่องทางโซเชียลของคุณ การแสดงบทสัมภาษณ์ 2-3 ครั้งต่อเดือนซึ่งเต็มไปด้วยกลยุทธ์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นจะนำไปสู่การเล่าเรื่องที่เน้นผลลัพธ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อความเชิงบวกนี้จะนำไปสู่ความไว้วางใจและการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น
10. เสนอทางเลือกในการยกเลิก
เมื่อผู้ใช้จำเป็นต้องยกเลิก คุณสามารถเสนอทางเลือกที่สร้างสรรค์ล่าสุด เช่น หยุดการสมัครรับข้อมูลชั่วคราวเป็นเวลาหนึ่งเดือนโดยไม่มีค่าใช้จ่าย หรือเสนอผลิตภัณฑ์เวอร์ชันที่เบากว่าให้เป็นทางเลือกที่ถูกกว่า
โซลูชันที่มีความอ่อนไหวด้านการเงินเหล่านี้สามารถนำไปสู่การลดความปั่นป่วนของคุณได้อย่างมาก
11. ใช้เครื่องมือรักษาลูกค้า
คุณสามารถใช้เครื่องมือการรักษาลูกค้าจำนวนหนึ่งเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขายึดติดกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
ต่อไปนี้คือตัวเลือกบางส่วนที่คุณสามารถลองใช้ได้:
KingSumo : สำหรับจัดประกวดและแจกของรางวัล
Woorise : อีกทางเลือกหนึ่งสำหรับการสร้างการแข่งขัน
แวดวง : สำหรับการโฮสต์ชุมชนที่มีส่วนร่วม (ซึ่งผู้คนสามารถถามคำถาม รับป้ายสถานะ ฯลฯ)
หลักฐาน : รวบรวม จัดการ และแสดงบทวิจารณ์จากแหล่งโซเชียลมีเดียต่างๆ
การรับรอง : รวบรวมและแสดงข้อความรับรองขณะซิงค์กับแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ เช่น Facebook, Yelp และ Google My Business
VideoPeel : รวบรวมและแสดงข้อความรับรองวิดีโอ
ขั้นตอนต่อไป
นี่เป็นกลยุทธ์หลักของฉันสำหรับการรักษาลูกค้า B2B SaaS คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับกลยุทธ์เหล่านี้ ชั้นเชิงใดที่ฉันพลาดไป? กรุณาแสดงความคิดเห็นและแจ้งให้เราทราบ
รู้สึกคันที่จะเป็นมืออาชีพด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดที่ชาญฉลาด? ตรวจสอบ จดหมายข่าวของ Growth Club ฟรี
ต้องการก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้นและโทรหาฉันเพื่อหารือเกี่ยวกับประเด็นปัญหาการรักษาลูกค้าโดยเฉพาะของคุณหรือไม่? เชื่อมต่อกับฉันผ่าน LinkedIn ที่นี่