วิธีตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบของลูกค้า

สิ่งที่ น่ากลัวที่สุด อย่างหนึ่งที่เจ้าของธุรกิจอาจประสบคือการเห็นรีวิวเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ โดยไม่คำนึงถึงความพยายามของบริษัทของคุณในการรักษาคุณภาพงานของคุณ ความจริงที่ว่าคุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ยังคงอยู่

แม้ว่าจะไม่มีบริษัทใดต้องการได้รับรีวิวเชิงลบ แต่ความจริงของเรื่องนี้ก็คือบทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้ เพิ่มระดับของความถูกต้อง ลงในส่วนความคิดเห็น ซึ่งช่วยธุรกิจในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าโดยไม่รู้ตัว นอกจากนั้น ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อยังต้องอาศัยบทวิจารณ์เชิงลบในการ ตัดสินใจเลือก ประเภทผลิตภัณฑ์ที่ เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการเขียนความคิดเห็นเชิงลบอย่างไม่ยุติธรรม จะเป็นการง่ายกว่าที่จะตอบสนองด้วยอารมณ์ที่นำหน้าความคิดของคุณ

1. เมื่อใดก็ตามที่สิ่งนี้เกิดขึ้น ให้ก้าวออกจากแป้นพิมพ์

แน่นอน คุณจะรู้สึกเหมือนกำลังจะระเบิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าความคิดเห็นนั้นเขียนอย่างหยาบคาย แต่การปล่อยให้ความรู้สึกเป็นตัวกำหนดการตอบสนอง ไม่ใช่ วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำ คุณอาจไม่สามารถควบคุมวิธีที่พวกเขาเขียนสิ่งต่างๆ ได้ แต่คุณสามารถ ควบคุมวิธีการโต้ตอบของคุณ กับมันได้อย่างแน่นอน

หากคุณอารมณ์เสียและตอบโต้ในทางลบ คุณจะสร้างปัญหาให้ตัวเองสองอย่าง:

• ลูกค้าไม่พอใจ
• หลักฐานสาธารณะว่าคุณไม่เต็มใจที่จะติดต่อลูกค้าของคุณและยุติคดี

ดังนั้น หายใจเข้าลึกๆ และคิดทบทวนสิ่งต่างๆ

2. ทำความรู้จักกับปัญหาในมือ

ก่อนที่คุณจะพิมพ์คำตอบหรือทำอะไรกับมัน ให้ ดำเนินการตรวจสอบของคุณเอง เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนและหลังการซื้อ รวบรวม รายละเอียด ที่จำเป็น (เช่น วันที่และเวลาที่ซื้อ ชื่อ รายการ ฯลฯ) ที่คุณต้องการศึกษาปัญหา

ข้อมูลที่คุณได้รับหลังจากศึกษาควรละเอียด เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้สามารถช่วย ปกป้องธุรกิจของคุณ ได้ทุกเมื่อที่เกิดปัญหา

3. วางแผนการตอบสนองของคุณก่อนกด "ส่ง"

ลองนึกถึงขั้นตอน เชิงตรรกะ ที่คุณสามารถปฏิบัติตามได้เมื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบ เป้าหมายของคุณในการตอบความคิดเห็นดังกล่าว ไม่ใช่การโต้เถียง กับผู้ที่ร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ แต่เพื่อ ไปให้ไกลกว่าที่พิเศษกว่านั้น และแสดง ระดับการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

สร้างการตอบสนองที่หลากหลาย ทั้ง ที่เป็นข้อเท็จจริงและสุภาพ เขียนความคิดของคุณและจดไว้ เลือกคำตอบของคุณและ จินตนาการ ว่าเธรดจะดำเนินต่อไปอย่างไรหากคุณอยู่ในรองเท้าของลูกค้า ในกรณีที่คุณไม่ได้ผล ให้ วางแผนมาตรการที่เป็นไปได้ ไว้ล่วงหน้า ตรวจสอบสิ่งที่คุณสามารถนำมาใช้เพื่อเอาใจลูกค้าของคุณ

จริงใจใน ความตั้งใจ ของคุณที่จะช่วยลูกค้าของคุณในการแก้ปัญหา

4. ขอโทษด้วยความจริงใจ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 87% ของชาวอเมริกัน เชื่อว่าการบริการลูกค้าที่ดีจะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อ ในช่วงเวลาเช่นนี้ ลูกค้าไม่ได้สนใจเรื่องเทคนิคมากนัก สิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยินคือคุณ เห็นอกเห็นใจพวกเขา และคุณพร้อมที่จะช่วยเหลือพวกเขา

เนื่องจากความไม่พอใจของลูกค้าไม่ใช่ความผิดของคุณทั้งหมด การกล่าวขอโทษไม่ ได้ หมายความว่าคุณมีข้อผิดพลาดโดยอัตโนมัติ บ่อยครั้ง คำขอโทษธรรมดาๆ เป็นสัญญาณของความเห็นอกเห็นใจ คุณรู้สึกเสียใจจริงๆ สำหรับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา และคุณจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อแก้ไข

การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณห่วงใยพวกเขาอย่างแท้จริง คุณได้ยินคำร้องเรียนของพวกเขา และพร้อมที่จะช่วยเหลือพวกเขา

5. แสดงให้พวกเขาเห็นว่าบริษัทของคุณมีมาตรฐานสูง

หลังจากรับทราบประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าแล้ว ให้ความมั่นใจ กับผู้อ่านรีวิวในอนาคตว่าธุรกิจของคุณมีประวัติที่ดีในแง่ของการบริการลูกค้า

คุณสามารถเขียนสิ่งต่าง ๆ เช่น “เรามักจะรู้จักการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของเรา และเราเสียใจที่เราไม่สามารถทำตามความคาดหวังของคุณได้”

6. สนทนาแบบออฟไลน์

เป็นเรื่อง ยาก มากที่บริษัทจะสามารถทำให้ประสบการณ์ที่ไม่ดีราบรื่นได้ด้วยการตอบกลับเพียงครั้งเดียว คุณคงไม่อยากเริ่มความขัดแย้งออนไลน์ที่เปิดเผย ต่อสาธารณะ ดังนั้นคุณจึงอาจ ทำการสนทนาแบบออฟไลน์ ได้เช่นกัน

ให้ข้อมูล ติดต่อ หรือตัวแทนของคุณ แสดง ความจริงใจ ในการติดต่อกับพวกเขา ทำให้พวกเขารู้สึกและเข้าใจว่าคุณให้ความสำคัญกับข้อกังวลของพวกเขาอย่างจริงจัง

“แจ้งให้เราทราบว่าเราสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้าง กรุณาโทรหาเราที่ ___ และพูดคุยกับ ____, ___ ของเรา เรายินดีที่จะหารือเกี่ยวกับรายละเอียดกับคุณ และทำสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้องเพื่อให้คุณได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นที่นี่ที่ (บริษัทของคุณ)”

7. อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น

อย่าหยุดแค่ส่วนที่ขอโทษ จะไม่มีส่วนช่วยในการแก้ไขปัญหาที่ปูทางให้ลูกค้าเขียนความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณตั้งแต่แรก

หากธุรกิจของคุณประสบอุบัติเหตุ โปรดช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น อะไรมีส่วนทำให้เกิดความล่าช้า เหตุใดจึงไม่เป็นไปตามความคาดหวัง หรือเพียงแค่เหตุใดสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาจึงไม่ได้รับ

อย่างไรก็ตาม หากเหตุผลของความ ไม่พอใจ ของพวกเขาไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ ให้เขียนคำชี้แจงของคุณในลักษณะที่คุณสามารถชี้แจงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณทราบได้ว่าการร้องเรียนนี้ไม่ ได้สะท้อนถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ของคุณ

หากพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในทางที่ผิด โปรดให้ คำแนะนำ ทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน

8. นำเสนอรายการวิธีแก้ปัญหา

หากคุณใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงในการกล่าวขอโทษพวกเขา โดยไม่ แก้ไขปัญหา แสดงว่าคุณไม่เพียงแต่เสียเวลาของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงของคุณอีกด้วย ติดต่อพวกเขาเพื่อให้คุณสามารถ หารือเกี่ยวกับปัญหา ที่มีอยู่ ก้าวไปอีกขั้นและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าลูกค้าพึงพอใจอยู่ เหนือ วัตถุประสงค์ของแบรนด์ของคุณ

หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ภายในไม่กี่นาที ให้ กำหนดเวลาที่ชัดเจนและโปร่งใส แก่ลูกค้าของคุณซึ่งพวกเขาสามารถติดตามการอัปเดตและความคืบหน้าได้

9. ถ้าคุณแก้ปัญหาไม่ได้ เสนอทางเลือกอื่น

มีหลายกรณีที่ความคิดเห็นเชิงลบเกิดขึ้นจากปัญหาต่างๆ เช่น ความบกพร่องของผลิตภัณฑ์ ความล่าช้า และความไม่พร้อมของผลิตภัณฑ์และบริการ

ในช่วงเวลาเช่นนี้ คุณสามารถให้ ทางเลือกอื่น เช่น การเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ เสนอส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไป หรือในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือการคืนเงินเต็มจำนวน

ศึกษา ตัวเลือกที่ดีที่สุดที่ คุณสามารถเสนอได้และดูว่าไม่เป็น อันตรายต่อ แบรนด์ของคุณในลักษณะใดๆ เป็นการดีที่จะเอาใจลูกค้าของคุณ แต่โซลูชันทางเลือกเหล่านี้ต้องอยู่ใน ขอบเขตที่สมเหตุสมผล ค้นหาความสมดุลที่สมบูรณ์แบบ

10. ให้ความมั่นใจกับพวกเขา

ทำทุกอย่างในอำนาจของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าความผิดพลาดเดิม (ถ้ามี) จะไม่ เกิดขึ้นอีก

หากมีสิ่งใดที่คุณได้เรียนรู้จากความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็น ประโยชน์ต่อ ธุรกิจของคุณ ให้รวมความคิดเห็นเหล่านั้นไว้ในคำตอบของคุณ การทำเช่นนี้จะช่วยให้ลูกค้าที่กำลังโกรธเคืองและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าใจว่าคุณตอบสนอง ทันที และคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาจริงๆ

แสดงให้สาธารณชนเห็นว่าพวกเขาจะไม่มีปัญหาแบบเดิมอีกต่อไป หรือหากทำได้ คุณจะทำส่วนของคุณและ ดำเนินการทันที

11. ขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา

การแสดงความกตัญญูต่อคำวิจารณ์ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ ถือเป็น คำกล่าวที่ดี เสมอมาเพื่อยุติการตอบกลับของคุณ พวกเขาทุ่มเทเวลาส่วนหนึ่งในการเขียนความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำเสมอไป

นอกจากนี้ คำติชมเชิงลบสามารถให้ แนวคิด เกี่ยวกับสิ่งที่คุณอาจมองข้ามหรือพลาดไป

12. ถามพวกเขาว่าสามารถแก้ไขความคิดเห็นเบื้องต้นได้หรือไม่

เมื่อคุณได้แก้ไขสถานการณ์แล้ว ไม่มีอะไรผิดปกติที่จะถามลูกค้าที่สงบสติอารมณ์ของคุณ อย่างสุภาพ ว่าเขาจะสามารถอัปเดตคำวิจารณ์ของเขาบนเพจของคุณได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง

เมื่อคุณทำได้แล้ว ต่อไปนี้คือบางประเด็นที่ต้องจำ:

• ให้แน่ใจว่าได้ให้ออกตอบสนองทันเวลา แบบสำรวจระบุว่า ลูกค้า 38% คาดหวังว่าธุรกิจจะตอบสนองและแก้ไขปัญหาภายในหนึ่งวัน ในขณะที่ 30% คาดหวังคำตอบภายใน 3 วัน หากต้องการรับการแจ้งเตือนรีวิวเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ให้ตั้งค่าการแจ้งเตือนรีวิวหรือพัฒนาเครื่องมือตอบกลับรีวิว คุณจะได้ไม่ต้องเข้าสู่ระบบและออกจากไซต์ต่างๆ ด้วยตนเอง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้สร้างนโยบายการตอบกลับการตรวจทานที่มั่นคงและผู้ที่ได้รับมอบหมายให้แผนกนี้ทราบ เคล็ดลับนี้มีประโยชน์มากหากธุรกิจของคุณดำเนินธุรกิจในส่วนต่างๆ ของโลก การอนุญาตให้ 97% ของผู้อ่านอ่านบทวิจารณ์ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ที่ต้องมีชุดแนวทางในการจัดการรีวิวของลูกค้า
• ยิ่งการตอบสนองสั้นยิ่งดี อีกครั้ง สถานการณ์อาจแตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม อาจเป็นประโยชน์ที่จะจำไว้ว่าบางครั้ง น้อยก็มาก โปรดทราบว่าลูกค้าในอนาคตของคุณอาจเจอรีวิวนี้และวิธีที่คุณตอบกลับมี ความสำคัญ อย่างแท้จริง อย่าเริ่มทำสงครามออนไลน์กับผู้ที่ส่งคำติชมเชิงลบให้กับธุรกิจของคุณ ขอโทษ แสดงว่าธุรกิจของคุณมีมาตรฐานสูง แล้วจึงสนทนาแบบออฟไลน์ ตรวจสอบขั้นตอนที่เขียนไว้ด้านบนและแสดงการบริการลูกค้า ที่ตอบสนองอย่างสูง

บทสรุป

บริษัทต่างๆ ทำในสิ่งที่ทำได้เพื่อกำจัดบทวิจารณ์เชิงลบ แต่ไม่ใช่ว่ารีวิวเหล่านี้ทั้งหมดจะแย่ ที่จริงแล้ว หากคุณลองคิดดู ความคิดเห็นเชิงลบเหล่านี้สามารถช่วยธุรกิจของคุณให้ดีขึ้นได้หลายวิธี

นั่นคือเหตุผลสำคัญสำหรับคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจในการวางแผนเกมที่ดีที่สุดในการตอบสนอง บทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้ หากจัดการและตอบอย่างระมัดระวัง สามารถสร้างความไว้วางใจและดึงดูดหรือรักษาลูกค้าไว้ได้

ดังนั้นในครั้งต่อไปที่คุณเจอสิ่งนี้ ถือเป็นโอกาสในการแสดงระดับการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร ยืมมือ ก้าวไปอีกขั้น และทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข