6 วิธีในการลดการคืนสินค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เราอยู่ในยุคดิจิทัลที่การแตะเพียงครั้งเดียวบนมือถือทำให้คุณขายสินค้าได้ และแตะอีกครั้งที่การขอคืนสินค้าด้วย หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ การคืนสินค้าเป็นสิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการดู

แต่เช่นเดียวกับการขาย ผลตอบแทนก็จะเกิดขึ้นเช่นกัน ดังนั้น แทนที่จะหลีกเลี่ยง ให้เริ่มหาทางแก้ไขเพื่อลดจำนวนดังกล่าว

การส่งคืนผลิตภัณฑ์อาจเป็นความพ่ายแพ้ครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจ ไม่เพียงแต่เนื่องจากต้นทุนทางการเงินที่เกี่ยวข้องเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์อีกด้วย

จากผลสำรวจล่าสุด เกือบ 30% ของสินค้าออนไลน์ทั้งหมด ถูกส่งคืน ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและการแข่งขันที่ดุเดือดในตลาด คาดว่าจะมีมากขึ้นในอนาคตเนื่องจากผู้บริโภครู้ว่าพวกเขาสามารถรับผลตอบแทนได้ฟรีในเวลาไม่นาน

แต่ข้อดีคือเกือบ 92% จะซื้อซ้ำด้วยขั้นตอนที่ง่ายและสะดวก เกือบ 81% ของผู้บริโภคต้องการผลตอบแทนที่ง่าย สะดวก และฟรี ดังนั้นคุณต้องทำให้การเดินทางของผู้ซื้อเป็นเรื่องง่ายและสนุกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เราจะสำรวจกลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการลดการส่งคืนผลิตภัณฑ์ให้น้อยที่สุด ตั้งแต่การปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ผลตอบแทนที่ลดลง: มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร?

สหพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติรายงาน ว่าในปี 2564 ผู้บริโภคชาวอเมริกันส่งคืนสินค้ามูลค่าประมาณ 761 พันล้านดอลลาร์ ส่งผลให้ต้นทุนเฉลี่ย 33 ดอลลาร์สำหรับการดำเนินการส่งคืนสินค้า 50 ดอลลาร์ ระบุ Axios เครดิตต่อปัญหาห่วงโซ่อุปทาน และราคาที่เพิ่มขึ้น

อัตราผลตอบแทนที่สูงจะทำให้กำไรของคุณเสียหายและทำให้เกิดค่าใช้จ่าย เช่น ค่าธรรมเนียมการส่งสินค้าคืนและค่าแรงที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการส่งคืน รวมถึงความช่วยเหลือลูกค้าและการเติมสต็อกสินค้าที่ส่งคืน ด้วยอัตราผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซสูงถึง 30% หรือสูงกว่า ค่าใช้จ่ายเหล่านี้สามารถสะสมได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยเหตุนี้ การลดผลตอบแทนจึงเป็นเป้าหมายสำคัญสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

เราได้รวบรวมรายชื่อ 6 วิธีในการลดการส่งคืนสินค้าและสาเหตุที่เป็นไปได้ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการคืนสินค้า ดังนั้นคุณจึงสามารถประหยัดเงินและนำผลตอบแทนมาสู่ระดับที่จัดการได้มากขึ้น เรามาคุยกันทีละคน

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์และคำอธิบายของคุณตรงกัน

คุณรู้หรือไม่ว่า 22% ของการคืนสินค้า เกิดขึ้นเนื่องจากสินค้าที่ดูแตกต่างออกไป? จดจำการแสดงออกของคุณเมื่อผลิตภัณฑ์ที่จัดส่งดูไม่เหมือนสิ่งที่คุณเห็นเมื่อคุณทำการซื้อ ใช่เรากำลังพูดถึงเรื่องนั้น

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง

ตรวจสอบรูปภาพ วิดีโอ และคำอธิบายผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง

• รูปภาพสินค้า: ในอีคอมเมิร์ซ ยอดขายของคุณขึ้นอยู่กับภาพ ดังนั้นคุณต้องแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณในแง่มุมที่ดีที่สุด เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบรายการอีคอมเมิร์ซปัจจุบันของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์แต่ละรายการมีภาพถ่ายคุณภาพสูงจากหลายมุม ตั้งเป้าที่จะถ่ายภาพอย่างน้อยสี่ภาพของผลิตภัณฑ์แต่ละชิ้น รวมถึงด้านหน้า ด้านหลัง และด้านข้าง
• คำอธิบาย: ยิ่งคุณกำหนดผลิตภัณฑ์ของคุณได้ดีเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งขายได้ดีขึ้นเท่านั้น คำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียดและถูกต้องมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการลดผลตอบแทนที่เกิดจากความสับสนในผลิตภัณฑ์หรือการขายที่ผิดพลาด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใส่ข้อมูลสำคัญ เช่น ขนาด น้ำหนัก และวัสดุในคำอธิบายของคุณ และอัปเดตให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ คุณสามารถใช้ทรัพยากรจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซยอดนิยม เช่น Amazon และ eBay เพื่อเป็นคำแนะนำในการสร้างคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น
• วิดีโอผลิตภัณฑ์: เราทุกคนทราบดีถึงผลกระทบของวิดีโอที่มีต่อผู้ดู เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณให้เหมือนจริงที่สุด วิดีโอผลิตภัณฑ์ที่สั้นและเรียบง่ายสามารถลดการคืนสินค้าที่เกิดจากความสับสนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้อย่างมาก พิจารณาสร้างวิดีโอ 360 องศาเพื่อแสดงผลิตภัณฑ์แต่ละรายการหรือวิดีโออธิบายสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อเพิ่มการซื้อ ประสบการณ์ และความสะดวกในการใช้งานของลูกค้า

2. การกำหนดขนาดที่ถูกต้องจะช่วยลดการคืนสินค้าของคุณ

ไม่มีผู้บริโภครายใดยอมประนีประนอมกับขนาดของผลิตภัณฑ์ ดังนั้นคุณควรทำให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ผลตอบแทนอื่นจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ การศึกษา แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าสาเหตุหลักในการส่งคืนสินค้าคือการจัดส่งผิดขนาด คุณจะประหลาดใจที่รู้ว่าประมาณ 34% ของผลิตภัณฑ์ Amazon ถูกส่งคืนเนื่องจากปัญหาด้านขนาด ตัวเลขนี้สูงถึง 46% เมื่อพูดถึงผู้ค้าที่ไม่ใช่ Amazon

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง

• ใช้คำแนะนำเกี่ยวกับขนาดและเครื่องมือที่เหมาะสม: การปรับขนาดที่ผิดปกติเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เว็บไซต์ของคุณต้องมีคำแนะนำเกี่ยวกับขนาดที่ชัดเจนและถูกต้องเพื่อหลีกเลี่ยงการส่งคืนตามขนาด ตรวจสอบและอัปเดตคู่มือขนาดที่มีอยู่ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นข้อมูลล่าสุด ใช้งานง่าย และเข้าถึงได้บนเดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่

พิจารณารวมเครื่องมือที่เหมาะสม เช่น แผนภูมิขนาด ตัวเลื่อนความคิดเห็นของลูกค้า หรือตัววางแผนห้องเสมือนจริงเพื่อก้าวไปอีกขั้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถใช้แถบเลื่อนเพื่อระบุว่าสินค้าเหมาะสมกับขนาดใด หรือตัววางแผนห้องเสมือนจริงเพื่อให้เห็นภาพว่าเฟอร์นิเจอร์จะเข้ากับพื้นที่ได้อย่างไร เช่นเดียวกับ Ikea

การใช้เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าสั่งซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันหลายขนาดและส่งคืนสินค้าที่ไม่พอดี หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการพัฒนาเครื่องมือฟิตติ้งขั้นสูง ลองติดต่อนักออกแบบอิสระบนแพลตฟอร์มเช่น Fiverr

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์มีคุณภาพดีที่สุด

ไม่มีอะไรจะเลวร้ายไปกว่าการได้ยินจากผู้บริโภคว่าผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ดี เป็นคำถามโดยตรงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและอาจทำลายความน่าเชื่อถือของคุณในตลาดได้อย่างมาก

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง

• ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์: ลงทุนในการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์เพื่อลดโอกาสในการเกิดข้อบกพร่องหรือปัญหาที่อาจนำไปสู่การคืนสินค้า ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าตรงตามความคาดหวังด้านคุณภาพ ความทนทาน และฟังก์ชันการทำงานของลูกค้า

ด้วยการใช้กระบวนการควบคุมคุณภาพ ธุรกิจสามารถตรวจจับและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะถึงมือลูกค้า ลดจำนวนการส่งคืนเนื่องจากข้อบกพร่องหรือคุณภาพต่ำ

กระบวนการนี้สามารถเกี่ยวข้องกับเทคนิคต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ตรงตามมาตรฐานคุณภาพและความคาดหวังของลูกค้า เช่น การตรวจสอบ การทดสอบ และการติดตาม

การใช้กระบวนการควบคุมคุณภาพช่วยลดการส่งคืนผลิตภัณฑ์และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

4. ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมทุกครั้ง

ลองนึกภาพการสั่งซื้อรองเท้าคู่ใหม่ทางออนไลน์โดยรอคอยการมาถึงอย่างใจจดใจจ่อ แต่กลับพบว่าคุณได้รับรองเท้าแตะผู้หญิงคู่หนึ่ง น่าเสียดายที่สถานการณ์นี้เกิดขึ้นบ่อยกว่าที่คุณคิด – โดยมี การคืนสินค้าสูงถึง 23% เนื่องจากส่งสินค้าไม่ถูกต้อง

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง

• ได้รับทุกคำสั่งซื้ออย่างถูกต้องในครั้งแรก: แม้ว่าข้อผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้ที่ร้านค้าออนไลน์ทุกแห่ง แต่ผู้ค้าปลีกบางรายอาจไม่มีระบบการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพสูงสุด แต่ไม่ต้องกังวล การเลือกร้านค้าปลีกที่น่าเชื่อถือและมีประวัติที่มั่นคงสามารถลดโอกาสในการเป็นส่วนหนึ่งของสถิตินี้ได้

มีวิธีแก้ปัญหาที่ยั่งยืนมากกว่าการจัดการคำสั่งซื้อและการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อด้วยตนเองโดยใช้สเปรดชีตและกระดาษโน้ต การลงทุนในระบบเพื่อจัดการคำสั่งซื้อ การหยิบ การบรรจุ การขนส่ง และการจัดส่งสามารถป้องกันข้อผิดพลาดและมอบ ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

5. ต่อสู้กับสาเหตุสุ่มของการส่งคืนด้วยการสนับสนุนลูกค้า

• สินค้ามาถึงช้าเกินไป
• ลูกค้าประสบกับความสำนึกผิดของผู้ซื้อ
• ลูกค้ากำลังตู้เสื้อผ้า
• การซื้อนั้นเป็นการฉ้อโกง
• ลูกค้าพบราคาที่ดีกว่าที่อื่น

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง

• ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ: เหตุผลบางประการไม่ได้อยู่ในการควบคุมของคุณ แม้ว่าจะทำทุกวิถีทางเพื่อหลีกเลี่ยงการคืนสินค้าแล้วก็ตาม อาจเป็นเรื่องน่าผิดหวังอย่างยิ่งที่ต้องประสบกับสถานการณ์ที่คุณไม่ทราบแน่ชัดถึงพื้นฐานของการคืนสินค้า

ถึงกระนั้น เนื่องจากลูกค้าคือราชา คุณต้องมอบสิ่งที่ดีที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีวิธีง่ายๆ ในการติดต่อคุณเมื่อมีคำถามหรือข้อกังวลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นประโยชน์สามารถป้องกันความยุ่งยากและความสับสนที่อาจนำไปสู่การคืนสินค้า เนื่องจาก ผู้บริโภคมากกว่า 80% จะกลับมาก็ต่อเมื่อพบกระบวนการคืนสินค้าที่ดีเท่านั้น

นำเสนอจุดติดต่อที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด หรือการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนที่ต้องการ การเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณทันทีผ่านช่องทางเหล่านี้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดจำนวนการคืนสินค้า

6. ส่งสินค้าไม่เสียหาย

คุณรู้หรือไม่ว่า 20% ของการคืนสินค้า เกิดขึ้นเนื่องจากสินค้าเสียหาย? การได้รับสินค้าแตกหักอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด แต่พ่อค้ารู้สึกร้อนใจเพราะต้องแบกรับต้นทุนสินค้าและความโกรธของลูกค้า

คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง

• จัดลำดับความสำคัญบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ: พิจารณาการเดินทางของผลิตภัณฑ์และปรับบรรจุภัณฑ์ของคุณให้เหมาะสมเพื่อลดความเสียหายระหว่างการขนส่ง ผลตอบแทน 20% เนื่องจากการแตกหักหรือเสียหายอาจทำให้ธุรกิจของคุณเสียหายได้ ใช้กันกระแทกอย่างเพียงพอ เช่น ห่อกันกระแทกและกล่องที่แข็งแรงเพื่อป้องกันสิ่งของที่บอบบาง

ติดฉลากผลิตภัณฑ์ของคุณพร้อมเนื้อหาและคำแนะนำในการจัดเก็บที่เหมาะสมในกรณีที่จัดเก็บก่อนถึงมือลูกค้า วิธีนี้จะช่วยระบุว่าปัญหาอยู่ที่บริการจัดส่งหรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงการจัดส่งให้สำเร็จได้

• การติดตามผลหลังการซื้อ: ติดตามผลกับลูกค้าหลังจากที่ได้รับสินค้าเพื่อดูว่าพวกเขาพอใจหรือไม่และแก้ไขปัญหาใด ๆ ก่อนที่จะนำไปสู่การคืนสินค้า

โบนัส

ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสำหรับคำวิจารณ์/คำติชม

การขอความคิดเห็นเปรียบเสมือนการพูดคุยกับลูกค้าของคุณโดยตรง การสนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดการคืนสินค้า สร้างกระบวนการเพื่อขอความเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และพิจารณาเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดหรือรางวัลสำหรับการเข้าร่วม

ใช้โปรแกรมการรีวิว เช่น โปรแกรม รีวิวของ Ali และโปรแกรมรีวิวผลิตภัณฑ์ ที่กระตุ้นให้ลูกค้ารีวิวธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ

ด้วยบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ ของลูกค้ากว่า 93% การรวบรวมบทวิจารณ์จากลูกค้าจึงสามารถลดผลตอบแทนและเพิ่มยอดขายได้

นอกจากนี้ บทวิจารณ์ยังให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และช่วยคุณระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหรือความสับสนในตลาด รายการผลิตภัณฑ์ หรืออีเมลของคุณ

ทำให้ผลตอบแทนเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ

เมื่อเรานึกถึงประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า บริษัทอย่าง MageNative และ ASOS มักจะนึกถึงกระบวนการส่งคืนที่ยอดเยี่ยม หากคุณต้องการนำหน้าคู่แข่งและขจัดความยุ่งยากของนโยบายการคืนสินค้า การผสานรวมแบบรีเทิร์นไพรม์ของ MageNative คือสิ่งที่คุณต้องการ

ช่วยลดคำถามที่เกี่ยวข้องกับการส่งคืนด้วยการจัดการคำสั่งซื้อ การส่งคืน หรือการแลกเปลี่ยนอย่างมีประสิทธิภาพในที่เดียว จัดการผลตอบแทนและการแลกเปลี่ยนทั้งหมดของคุณอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

แม้ว่าการคืนสินค้าจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การมีเครื่องมือเช่นการคืนสินค้าจะทำให้กระบวนการเป็นไปในเชิงบวกโดยการแจ้งหมายเลขติดตามและอัปเดตลูกค้าทางอีเมลเป็นประจำเกี่ยวกับสถานะการคืนสินค้าและวันที่คาดว่าจะขอคืน แลกเปลี่ยน หรือเก็บเครดิต

ควรรู้สึกเหมือนคุณห่วงใยพวกเขาและผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเพื่อส่งถึงคุณในสภาพที่ปลอดภัยและเหมาะสม การแจ้งให้ลูกค้าทราบตลอดกระบวนการจะป้องกันไม่ให้การคืนสินค้าส่งผลกระทบต่อการรับรู้ธุรกิจของคุณ เพิ่มโอกาสใน การรักษาลูกค้า และการซื้อซ้ำ

พบกับ MageNative เครื่องมือสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่แบบไม่ใช้โค้ดพร้อมการผสานรวม 25 รายการที่ช่วยให้ผู้ค้า Shopify ตั้งแต่การโหลดสินค้าคงคลังไปจนถึงการส่งมอบสินค้าไปจนถึงการจัดการการคืนสินค้า

รับแอปมือถือทันทีพร้อมทดลองใช้ฟรี 30 วัน

บทสรุป

ดังที่แสดงไว้อย่างชัดเจน การลดผลตอบแทนเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยปรับปรุงการขนส่งของคุณ ลดต้นทุน และคงสินค้าคงคลังให้น้อยลง แม้ว่ากระบวนการนี้อาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน แต่จำนวนตัวเลือกที่มีอยู่มากมายเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ทำให้งานดังกล่าวสามารถจัดการได้ จากข้อมูลข้างต้น คำแนะนำหลักและจุดโฟกัสสำหรับธุรกิจของคุณคือการให้ความคาดหวังและความรู้สึกของลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ

หวังว่าเนื้อหาจะเป็นประโยชน์กับคุณ บอกเราเกี่ยวกับเรื่องนั้นในส่วนความคิดเห็น นอกจากนี้ โปรดบอกเราเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณเกี่ยวกับการคืนสินค้า