วิธีสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าสำหรับการบริการลูกค้าส่วนบุคคล

ในโลกปัจจุบัน มีการเน้นอย่างหนักเกี่ยวกับวิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่ ด้วยอิทธิพลมหาศาลของช่องทางการสื่อสารดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำให้ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ เข้าถึงได้ เป็น มิตรกับผู้ใช้ และ ปรับให้เหมาะกับ แต่ละบุคคล

ในความเป็นจริงแล้ว การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ สถิติแสดงให้เห็นว่า 93% ของลูกค้าของบริษัทมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ หากพวกเขาคิดว่าการบริการลูกค้าของพวกเขาตรงประเด็น

อย่างไรก็ตาม หลายครั้งที่ธุรกิจต่างๆ ล้มเหลวเพราะข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด และลงเอยด้วยการทำงานหนักเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ให้เป็นไปในทางที่ดี หากผู้บริโภคมีประสบการณ์ที่ไม่ดี อาจต้องใช้ประสบการณ์ที่ดีโดยเฉลี่ยถึง 12 ครั้งเพื่อชดเชย

ดังนั้น หากคุณต้องการขยายฐานลูกค้าและรักษาฐานลูกค้าไว้ ให้หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปด้วยการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ไร้ที่ติ ซึ่งมุ่งมั่นที่จะปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

สงสัยว่าจะไปเกี่ยวกับมัน? อ่านต่อ และเราจะแนะนำคุณในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าส่วนบุคคลในหกขั้นตอนง่ายๆ

รู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณ

หากคุณไม่รู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณจะคาดหวังวิธีแก้ปัญหาได้อย่างไร หากคุณต้องการให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล ให้ทำการวิจัยเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ค้นหาสิ่งต่อไปนี้:

พวกเขาเป็นใคร : อายุ สถานที่ เพศ ข้อมูลประชากร

ชอบอะไร : งานอดิเรก ความสนใจ ความต้องการ ความชอบ

ปัญหาที่พวกเขาเผชิญ : ข้อร้องเรียน ความต้องการ ปัญหาที่พบบ่อย

เมื่อคุณทราบกลุ่มเป้าหมายแล้ว คุณจะเข้าใจว่าคุณต้องติดต่อและพูดคุยกับพวกเขาอย่างไร

ตัวอย่างเช่น คำถามเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าจากกลุ่มประชากรที่อายุน้อยกว่าอาจมีแนวโน้มที่จะส่งผ่านโซเชียลมีเดียหรือแอปพลิเคชันรับส่งข้อความ ในทางกลับกัน ลูกค้าสูงอายุของคุณอาจรู้สึกสะดวกใจที่จะติดต่อคุณทางโทรศัพท์หรืออีเมล ความรู้นี้จะช่วยคุณเมื่อคุณต้องตัดสินใจเรื่องอื่นๆ ดังที่เราจะกล่าวถึงด้านล่าง

ทำการวิเคราะห์คู่แข่งเกี่ยวกับกลยุทธ์การบริการลูกค้า

คุณควรทำการวิเคราะห์คู่แข่งทันทีหลังจากที่คุณได้ตัดสินใจเลือกชื่อธุรกิจและแนวคิดแล้ว ในระหว่างการวิเคราะห์คู่แข่งของคุณ คุณต้องการค้นหาว่าพวกเขาเป็นใครและพวกเขาให้ความช่วยเหลือลูกค้าสำหรับธุรกิจของพวกเขาอย่างไร

วิธีที่ดีในการวิเคราะห์คู่แข่งเกี่ยวกับกลยุทธ์การบริการลูกค้าคือการค้นหาก่อนว่าคู่แข่งของคุณคือใคร ซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆ โดยการค้นหาโดย Google ด้วยคีย์เวิร์ดของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณขาย และผลลัพธ์อันดับต้นๆ จะแสดงว่าคุณแข่งขันกับใคร ตรวจสอบเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียเพื่อดูว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไร

การวิจัยนี้จะเผยให้เห็นว่าคุณสามารถก้าวเข้ามาเติมเต็มช่องว่างและจุดอ่อนใดที่คุณสามารถเอาชนะการแข่งขันในตลาดได้ หากคุณต้องการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เราขอแนะนำให้คุณจับตาดูคู่แข่งของคุณต่อไปเช่นกัน

คุณจะต้องรู้ว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรในแง่ของการบริการลูกค้าเพื่อ:

รักษาความสามารถในการแข่งขันและให้บริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าของคุณ

ก้าวทันการพัฒนาในสายงานของคุณ

การทดสอบกลยุทธ์ใหม่ๆ ที่คู่แข่งใช้ซึ่งอาจให้ผลลัพธ์เชิงบวกแก่บริษัทของคุณ

กำหนดช่องทางการสื่อสารของคุณ

คุณต้องการให้ทุกคนรู้ว่าคุณต้องการติดต่อกับลูกค้าอยู่เสมอ ดังนั้นการเปิดช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายกับพวกเขาจึงเป็นเรื่องสำคัญ

เนื่องจากคุณได้ทำการวิจัยอย่างละเอียดเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณแล้ว คุณจึงควรทราบว่าพวกเขาต้องการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างไร มีสี่ช่องทางหลักที่ลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ:

โทรศัพท์

อีเมล

สื่อสังคม

เว็บไซต์

ยิ่งคุณมีตัวเลือกช่องทางการสื่อสารมากเท่าใด ลูกค้าของคุณก็จะสะดวกมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม คุณต้องแน่ใจว่าคุณสามารถรักษาการตอบสนองอย่างรวดเร็วและย้อนกลับผ่านช่องทางเหล่านี้ได้

ตัวอย่างเช่น การใช้แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณนอกเหนือจากช่องทางแบบเดิม เป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าในการติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและรับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว

แม้ว่าตัวเลือกการแชทจะถูกควบคุมโดยบอทที่ตอบลูกค้า แต่มันก็เป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้วที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ

ค้นหาวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ

การบริการลูกค้าที่ดีไม่ได้หมายถึงการตอบสนองลูกค้าเมื่อพวกเขาเข้าถึงเท่านั้น นอกจากนี้ยังหมายถึงการเข้าถึงลูกค้าและมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ มีหลายวิธีที่จะทำ ตัวอย่างเช่น โดยการรักษาตัวตนบนโซเชียลมีเดีย ตั้งค่าการพบปะหรือกิจกรรมทางไกล และจัดการการค้าสดหรือเซสชันการให้คำปรึกษา

การหาวิธีโต้ตอบกับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการปรับบริการลูกค้าให้เป็นส่วนตัว และเป็นสิ่งจำเป็นในกลยุทธ์ของคุณ เริ่มสร้างสรรค์วิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าและดูว่าคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งอย่างไร

จัดเตรียมเนื้อหาที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณ

รูปแบบเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดรูปแบบหนึ่งสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์คือเนื้อหาแบบโต้ตอบ ช่วยในการดึงดูดความสนใจ การรักษา และความก้าวหน้าในการขาย

เนื้อหาเช่นนี้ส่งเสริมความเชื่อมั่นของผู้อ่านในแบรนด์ของคุณและกระตุ้นให้พวกเขาอยู่กับคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื้อหาที่มีการสนทนาด้วยน้ำเสียงและสไตล์นำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าดึงดูดและมีชีวิตชีวา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับการอุปถัมภ์อย่างต่อเนื่อง

ดังนั้นรวมกลยุทธ์เนื้อหาที่แข็งแกร่งเพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ลูกค้าของคุณ บล็อกไม่ใช่เนื้อหาประเภทเดียวที่เรากำลังพูดถึงในที่นี้ คุณอาจต้องการพิจารณา:

• เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
• วิดีโอแบบโต้ตอบ
• แชทบอท
• แบบสำรวจความคิดเห็นออนไลน์
• แบบสำรวจ
  
  

ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาเหล่านี้หรือไม่ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิดเนื้อหาเชิงโต้ตอบที่ดีที่สุด 5 ข้อที่จะช่วยให้ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ของคุณเติบโต

กำหนดค่าของคุณและวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้า

การรวมผู้คนเข้าด้วยกันภายใต้หลักการที่ใช้ร่วมกันและการสร้างคุณค่าของแบรนด์ที่ชัดเจนทำให้ธุรกิจแข็งแกร่งขึ้น ทุกอย่างตั้งแต่การตั้งชื่อผลิตภัณฑ์แบรนด์ของคุณ ไปจนถึงการจ้างพนักงานใหม่ ไปจนถึงการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค อาจถูกจัดการโดยแบรนด์เป็นเอนทิตีเดียวที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

คุณค่าเป็นสิ่งสำคัญ แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะกำหนดได้อย่างแม่นยำ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจจำนวนมากถึงล้มเหลว คุณอาจเสี่ยงต่อการเผชิญหน้าที่ไม่ลงรอยกันและไม่สามารถเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในระดับที่ลึกกว่าได้หากค่านิยมของแบรนด์ของคุณไม่ชัดเจน

เมื่อไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้ พนักงานและลูกค้าของคุณจะฝึกฝนและเข้าใจได้ยากขึ้น

เมื่อคุณกำหนดมูลค่าแบรนด์ของคุณแล้ว ให้ฝึกทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อถ่ายทอดคุณค่าเหล่านั้นกับฝ่ายบริการลูกค้าของ Super C สิ่งนี้จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการมอบประสบการณ์เชิงบวกและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า

บทสรุป

ความสำเร็จในธุรกิจอีคอมเมิร์ซขึ้นอยู่กับคุณภาพของบริการและการสนับสนุนที่มอบให้แก่ลูกค้าเป็นอย่างมาก

ลูกค้าอาจได้รับการรักษาด้วยการบริการลูกค้าส่วนบุคคลและการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขาโดยเฉพาะ เมื่อคุณมีเวลาเหลือเฟือ คุณอาจให้ความสนใจมากขึ้นกับกลยุทธ์ของคุณในการดูแลลูกค้า

ด้วยโมเดลธุรกิจการพิมพ์ตามต้องการ คุณสามารถทำให้การผลิต การดำเนินการตามคำสั่ง และการจัดส่งเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มเวลาของคุณ เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในขณะนี้ในการดำเนินธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากคุณสามารถใช้เวลาและพลังงานทั้งหมดไปกับการตลาดและการบริการลูกค้า