6 วิธีในการบริการลูกค้าแบบเฉพาะตัวที่ทำร้ายธุรกิจของคุณ

คุณเคยเดินเข้าไปในร้านและให้พนักงานขายเมินคุณหรือไม่? หรือบางทีคุณอาจติดต่อผู้ช่วยร้านค้าเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และดูเหมือนพวกเขาไม่กระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือคุณเลย

สิ่งนี้น่าผิดหวังอย่างแน่นอน เพราะบริษัทต่างๆ จะไม่สามารถอยู่รอดได้หากไม่มีลูกค้าใช่ไหม เหตุใดจึงละเลยพวกเขา

นอกจากนี้ยังสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ เช่น ชื่อเสียง ยอดขาย และอื่นๆ

ในปี 2022 การขาดความเป็นส่วนตัวในการบริการลูกค้าอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรของคุณ

ด้วยประสิทธิภาพการบริการลูกค้าชั้นยอดที่มีความสำคัญต่อเศรษฐกิจในปัจจุบันมากกว่าที่เคย การขาดสิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างไร การอ่านเพื่อหา!

ความสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงในปี 2565

การบริการลูกค้ากลายเป็นสาขาที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากธุรกิจจำเป็นต้องคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าด้วย การก้าวกระโดดไปสู่อนาคตนี้จะเป็นเรื่องยาก แต่ผลตอบแทนนั้นมหาศาล

การบริการลูกค้ามีความสำคัญมาช้านานในร้านค้าแบบดั้งเดิมหรือแบบอิฐและปูน ซึ่งมีคนจริงและมีอยู่จริงที่จัดตั้งขึ้นเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนระหว่างลูกค้าและบริษัท ซึ่งมักจะอยู่ในรูปแบบของการขาย

แต่ขณะนี้บริษัทต่างๆ ส่วนใหญ่เป็นหน่วยงานบนอินเทอร์เน็ต ไม่มีการโต้ตอบส่วนตัวกับผู้บริโภคเลยหรือน้อยมาก เว้นแต่จะผ่านทางโทรศัพท์หรือการแชทออนไลน์ที่จัดการโดยมนุษย์

และนั่นเป็นความอัปยศเพราะ:

• 63% ของผู้บริโภคคาดหวังให้ธุรกิจทราบถึงความคาดหวังและความต้องการเฉพาะของตนเอง
• เพื่อแลกกับการโต้ตอบที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งความต้องการของลูกค้าได้รับการระบุและเข้าใจทันที 79% ของลูกค้ายินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับตนเองกับธุรกิจ
• เมื่อคุณนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ผู้บริโภค คุณสามารถเพิ่มอัตราการแปลงของคุณประมาณ 8%

ยุคอินเทอร์เน็ตได้เห็นการเพิ่มขึ้นของกลยุทธ์แรกในโลกออนไลน์ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเว็บไซต์ดิจิทัลเพียงเน้นที่การ 'เปิด' อยู่เสมอ แทนที่จะมีบุคลากรที่พร้อมสำหรับลูกค้าจะนำไปสู่ความแปลกแยกระหว่างผู้บริโภค

และเป็นข่าวร้ายเพราะผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการความพึงพอใจในทันที

เนื่องจากขณะนี้ลูกค้ามีความคาดหวังที่ซับซ้อนมากขึ้นกว่าที่เคย ปี 2022 จึงเป็นเวลาที่คุณจะก้าวขึ้นเกมของคุณ และสุดท้ายพัฒนาบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวในระดับสูง ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและเจริญรุ่งเรือง

6 วิธียอดนิยมที่การบริการลูกค้าส่วนบุคคลที่ไม่เพียงพอส่งผลต่อธุรกิจของคุณ

ในการประเมินความสำคัญของการให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวอย่างถูกต้อง คุณจำเป็นต้องเข้าใจว่าการขาดบริการนี้ส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร และให้เราบอกคุณ - ผลลัพธ์ค่อนข้างไม่เป็นบวก

อ่านต่อเพื่อหาสาเหตุ

#1 การขาดการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวอาจทำให้สูญเสียยอดขายและรายได้

หากคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นรายบุคคลตามที่พวกเขาต้องการ พวกเขาจะย้ายธุรกิจไปที่อื่น ง่ายๆ แค่นี้เอง

ด้วยตัวเลือกที่หลากหลายและหลากหลายในตลาดปัจจุบัน มันค่อนข้างง่ายที่จะหาคนที่เก่งกว่าคุณในบางสิ่ง

ที่น่าสนใจคือ การศึกษาโดย Forrester Research พบว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะมีรายได้เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าของบริษัทที่ไม่ได้ทำ

ดังนั้น หากคุณไม่ทุ่มเทเวลาและทรัพยากรเพื่อปรับแต่งการบริการลูกค้าในแบบของคุณ แสดงว่าคุณกำลังพลาดโอกาสในการเติบโตของรายได้เช่นกัน

หากฝ่ายบริการลูกค้าของคุณคล้ายกับตัวตัดคุกกี้ ซึ่งเป็นคำตอบแบบเดียว แสดงว่าคุณกำลังสร้างความเสียหายให้กับตัวเองและธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการขายเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้ด้วยการสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา

การขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจทำให้ลูกค้าเลิกกิจการหรือออกจากบริษัทไปเลย

ผลการศึกษาโดย American Express พบว่า 89% ของลูกค้าจะทิ้งผู้ให้บริการปัจจุบันของตนไว้กับคู่แข่ง หากพวกเขาได้รับบริการที่ไม่ดี

นั่นเป็นธุรกิจที่มีศักยภาพมากมายที่คุณกำลังสูญเสียเพียงเพราะคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณเป็นรายบุคคล

#2 เมื่อธุรกิจไม่ได้ให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดได้

ผู้คนต้องการความเป็นส่วนตัว

จากผลสำรวจที่จัดทำโดย Pew Research Center พบว่า 92% ของคนอเมริกันคิดว่าเทคโนโลยีได้เพิ่มความสามารถของผู้คนในการปรับแต่งชีวิตของพวกเขา – และนี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

ข้อเท็จจริงยังคงอยู่: หากคุณขาดการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือถูกดูหมิ่น พวกเขาจะทำธุรกิจที่อื่น

จากการศึกษาโดยวอล์คเกอร์พบว่า 80% ของผู้บริโภคคาดหวังให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะตัวจากธุรกิจต่างๆ ในทุกภาคส่วน – และพวกเขาก็เต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นเช่นกัน

หากการบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติที่ขอบ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ไม่ได้รับความเคารพ หรือแม้แต่ถูกเพิกเฉย

หากคุณไม่ได้ปรับแต่งการบริการลูกค้าในแบบของคุณ ผู้คนจะรู้สึกว่าพวกเขาไม่สำคัญ หรือธุรกิจของพวกเขาไม่สำคัญสำหรับคุณ นั่นเป็นสูตรสำหรับหายนะเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้าและความจงรักภักดี

อาจดูเหมือนจำเป็นต้องมีการทำงานมากขึ้นเพื่อให้บริการลูกค้าเป็นรายบุคคล แต่ในความเป็นจริง สามารถช่วยประหยัดเงินของคุณได้ในระยะยาว

#3 การสร้างความภักดีของลูกค้าโดยปราศจากบริการส่วนบุคคลนั้นยากกว่า

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นเพียงตัวเลข หรือธุรกิจของพวกเขาไม่สำคัญ พวกเขามักจะไม่อยู่เฉย

สิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์โดยการศึกษาของ Aberdeen Group ซึ่งพบว่าบริษัทที่ให้บริการลูกค้าเฉพาะบุคคลนั้นมีความภักดีของลูกค้ามากกว่าบริษัทที่ไม่ได้ทำถึง 25%

การขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเฉยเมยหรือไม่แยแสต่อบริษัท การทำเช่นนี้อาจทำให้พวกเขาไม่ค่อยแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและสมาชิกในครอบครัวของพวกเขา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการตลาดแบบปากต่อปาก

หากคุณไม่ได้ให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะตัว จะเป็นเรื่องยาก – ถ้าไม่เป็นไปไม่ได้ – เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า ดังนั้น โปรดระลึกไว้เสมอว่าและเริ่มดูแลความภักดีของลูกค้าได้เร็วกว่าในภายหลัง

#4 ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจไม่รู้สึกว่ามีค่าหรือมีความสำคัญกับการบริการลูกค้าแบบครบวงจร

เมื่อคุณมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบครบวงจรให้กับลูกค้า มันสามารถทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกลดค่าและไม่มีความสำคัญ และโดยทั่วไปแล้วเป็นอีกหลายๆ สิ่งที่คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าของคุณรู้สึก

Harvard Business Review รายงานว่าผู้ที่รู้สึกว่าข้อกังวลของตนได้รับการเอาจริงเอาจังมักจะภักดีต่อบริษัทมากกว่า นี่เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีสำหรับคุณ ยิ่งคุณให้ความสนใจกับลูกค้ามากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีความภักดีมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเชื่อมโยงกลับไปยังจุดที่ยกมาก่อนหน้านี้ของเรา

หากธุรกิจของคุณให้บริการลูกค้าแบบไม่มีตัวตน ก็จะส่งข้อความว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่สำคัญ และไม่มีใครอยากรู้สึกว่าไม่สำคัญใช่ไหม?

ทันทีที่คุณเริ่มให้บริการแก่ลูกค้า คุณกำลังบอกลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าพวกเขามีความสำคัญ ซึ่งสามารถไปได้ไกลในแง่ของความภักดีและความเชื่อมั่น

การบริการลูกค้าส่วนบุคคลยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้น ซึ่งอาจนำไปสู่อัตราการรักษาที่สูงขึ้น

#5 ลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบทางออนไลน์

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ลองพิจารณาว่าจะเกิดอะไรขึ้นทางออนไลน์หากลูกค้าที่ไม่พอใจของคุณออกไปที่นั่นและเผยแพร่การปฏิเสธที่มุ่งเป้าไปที่แบรนด์ของคุณ

การขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจทำให้ลูกค้าของคุณค่อนข้างโกรธ และเมื่อพวกเขาโกรธ พวกเขามักจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบทางออนไลน์

ตามความเป็นจริงแล้ว นักวิจัยกล่าวว่าลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักจะแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขามากกว่าคนที่มีความสุขทางออนไลน์ถึงสามเท่า

ไม่เพียงเท่านั้น แต่พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดียและไซต์วิจารณ์ต่างๆ มากขึ้น ทำให้แบรนด์ของคุณตกอยู่ภายใต้การประชาสัมพันธ์และชื่อเสียงที่ไม่ดีนัก

หากคุณไม่ใช่ฝ่ายบริการลูกค้าที่พัฒนาขึ้นเอง มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าของคุณจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับผู้อื่น

และเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น Google และไซต์ตรวจสอบอื่นๆ จะพิจารณาความถี่ของการร้องเรียน ซึ่งอาจส่งผลต่อชื่อเสียงโดยรวมของธุรกิจของคุณ

#6 การบริการลูกค้าที่ไม่เป็นส่วนตัวสามารถทำลายชื่อเสียงของบริษัทคุณได้

… เว้นแต่คุณจะทำตามขั้นตอนเพื่อป้องกัน!

สิ่งที่คุณต้องทำคือคิดถึงลูกค้าแต่ละรายและทุกรายที่คุณมีและใช้แนวทางที่ไม่เหมือนใครในการโต้ตอบกับพวกเขา คุณจะสังเกตเห็นว่าบ่อยครั้งที่ความต้องการของลูกค้าของคุณมีความคล้ายคลึงกันหรือเหมือนกัน - เป็นเพียงวิธีที่คุณดำเนินการเกี่ยวกับความต้องการเหล่านั้นซึ่งจำเป็นต้องปรับเปลี่ยน

พิจารณาใช้ชื่อลูกค้าของคุณ พยายามจดจำประสบการณ์ที่ผ่านมาของลูกค้ากับคุณ และอ้างอิงถึงพวกเขาตามความเหมาะสม โดยทั่วไป - พยายามสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับพวกเขาให้มากที่สุด

พวกเขาจะรู้สึกใกล้ชิดกับคุณซึ่งจะทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะอยู่กับคุณได้นานขึ้น

เริ่มส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

การให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ก็ตาม มันสามารถช่วยรักษา ความภักดี และชื่อเสียงได้

หากคุณไม่สละเวลาเพื่อนำเสนอบริการที่ไม่ซ้ำใครในแต่ละครั้ง คู่แข่งของคุณก็ทำได้อย่างแน่นอน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจเกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของคุณโดยใช้เนื้อหาแบบอินเทอร์แอคทีฟ เช่น แชทบ็อตหรือแบบทดสอบสนุกๆ หรือแม้กระทั่งผ่านการแชทเชิงรุกแบบสด

ด้วยหลายวิธีในการปรับแต่งการบริการลูกค้าในปัจจุบัน เช่น กับศูนย์บริการ เช่น CloudTalk ไม่มีข้อแก้ตัวที่จะไม่ทำเช่นนั้น

นอกจากนั้น ฉันหวังว่าฉันจะสามารถโน้มน้าวใจคุณได้ว่าการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวเป็นสิ่งที่ต้องมีในปี 2022 โชคดี!

*นี่คือบล็อกโพสต์ของแขกที่เขียนโดย Kinga Edwards