การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จของ SMB คุณกำลังรออะไรอยู่?

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) และแบรนด์ที่กำลังเติบโต การสื่อสารแบบเฉพาะตัวกับลูกค้าควรเริ่มต้นตั้งแต่วันแรก ไม่ใช่หลายเดือนหรือหลายปีให้หลัง

ความสามารถในการปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมักถูกมองว่าเป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ จะต้องได้รับหลังจากนำเทคโนโลยียุคหน้ามาใช้งานเป็นระยะเวลาหนึ่งเพื่อทดแทนสิ่งที่พวกเขาเริ่มต้นไว้ หรือเป็นการรักษาธุรกิจระดับองค์กรขนาดใหญ่ไว้ แต่สถานที่ทั้งสองนี้ไม่เป็นความจริง และไม่แนะนำให้เลือกอีกต่อไป

ผลกระทบของการแข่งขันออนไลน์และอัตราเงินเฟ้อ

การแข่งขันสำหรับแบรนด์ในภาคส่วนส่วนใหญ่ได้มาถึงจุดเดือดอันเป็นผลมาจากจำนวนผู้เล่นที่แท้จริงที่ดำเนินงานทางออนไลน์ จำนวนช่องทางที่เพิ่มขึ้นที่พวกเขาสามารถขายผ่านนั้นแทบจะไม่มีอุปสรรคในการเข้า และความจริงที่ว่ากระเป๋าเงินของลูกค้าถูกโจมตีจากต้นทุนที่เพิ่มขึ้นอันเป็นผลมาจากอัตราเงินเฟ้อ

บริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วมักจะตอบสนองด้วยการบอกว่าพวกเขามีเงินน้อยลงสำหรับการตลาด และแน่นอนว่าไม่ใช่เงินก้อนใหญ่ที่มักคิดว่าจำเป็นสำหรับการลงทุนในเทคโนโลยี เช่นเดียวกับบุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมมาเพื่อดำเนินการดังกล่าว ทำให้พวกเขาแข่งขันกับ ผู้เล่นที่ใหญ่กว่า

ข้อผิดพลาดของ CRM และอีเมล

การตอบสนองที่น่าดึงดูดที่สุดต่อความขัดแย้งครั้งใหญ่ในตลาดคือการที่บริษัทต่างๆ ถอยกลับจากสิ่งที่พวกเขารู้ดีที่สุด เพื่อโจมตีระบบ CRM ที่มีอยู่ ซึ่งอาจมีข้อมูลมากมาย แต่ไม่มีข้อมูลเชิงลึก ให้ยากที่สุดเท่าที่จะทำได้ และส่งอีเมลล์ ประเมิน.

ในความเป็นจริง แม้แต่บริษัทที่มีซอฟต์แวร์ขั้นสูงก็ยังทำสิ่งเดียวกัน โดยคิดว่าอย่างน้อยก็มีกิจกรรมและจะต้องประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม การแข่งขันได้ทำลาย KPI ที่เคยทำได้ไม่มากก็น้อย เนื่องจากมีผู้เล่นน้อยลงและช่องทางน้อยลง

ข้อพิสูจน์ว่านี่เป็นปัญหาที่พบบ่อยนั้นมาจากการวิจัยต้นฉบับของนักช้อป 1,000 รายโดย MoEngage ในรายงาน Personalization Pulse Check แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสี่ (28%) ได้รับเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องและไม่ปรับเป็นส่วนตัวจากผู้ค้าปลีก ในขณะที่อีก 27% บ่นว่า ได้รับการสื่อสารข้ามช่องทางที่ไม่สอดคล้องกันจากแบรนด์ในเส้นทางการซื้อ

การวิจัยเพิ่มเติมของ MoEngage แสดงให้เห็นว่า หนึ่งในสี่ (24%) ของบริษัทต่างๆ ยังคงใช้เพียงข้อมูลลูกค้าขั้นพื้นฐาน เช่น ชื่อหรือสถานที่ตั้ง เพื่อแจ้งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ขณะที่เพียง 22% ใช้ข้อมูลที่อิงตามพฤติกรรม เช่น ความใหม่ ความถี่ และมูลค่าทางการเงินของ การซื้อในกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เหตุใดข้อมูลเชิงลึกเบื้องต้นจึงปิดช่องทางการหาลูกค้า

บางครั้งปัญหาอาจเป็นได้ว่าหางกำลังกระดิกสุนัข แรงผลักดันในการขาย ออกสู่ตลาด และพยายามใช้ประโยชน์จากระบบที่มีอยู่ให้มากขึ้นสามารถซ่อนความจริงที่ชัดเจนว่าสามารถทำได้หลายอย่างกับสิ่งที่มีอยู่แล้ว ซึ่งเป็นหนึ่งในธีมหลักของการสัมมนาผ่านเว็บเซสชันกลยุทธ์ครั้งล่าสุดของเรา ซึ่งฉัน ได้พูดคุยกับผู้ค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ รวมถึง Xcoins และ HoppyGo เกี่ยวกับสาเหตุที่ SMB จำเป็นต้องลงทุนในข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสมเพื่อประสบความสำเร็จ

ก่อนอื่น การสัมมนาผ่านเว็บได้พูดคุยถึงสาเหตุที่การได้มาซึ่งลูกค้าไม่ควรจบลงด้วยช่องว่างขนาดใหญ่ในขณะที่ทุกคนรอให้พวกเขาซื้อ จากนั้นค่อยหาวิธีขายให้พวกเขาอีกครั้ง

Katerina Dobesova ผู้เชี่ยวชาญด้านการเปิดใช้งานผู้ใช้ของ HoppyGo กล่าวไว้ว่า สิ่งนี้ควรเริ่มต้นตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการเดินทางของลูกค้า การวิเคราะห์พฤติกรรมควรเริ่มต้นในวันแรก อันดับแรกเพื่อค้นหารูปแบบและวิเคราะห์ปริมาณข้อมูล แต่เร็วกว่านั้นมากเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกตามข้อมูลเชิงคุณภาพ ซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับความชอบมากกว่า

มิฉะนั้น บริษัทต่างๆ เสี่ยงต่อการติดตามสัญญาณที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งสร้างข้อมูลจำนวนมหาศาล แต่ไม่มี 'ข้อมูลเชิงลึก' ซึ่งไม่เป็นประโยชน์กับใครเลย

โดยปกติแล้ว ในช่วงเริ่มต้นของการเดินทาง บริษัทที่กำลังเติบโตอาจไม่ได้รู้จักลูกค้าของตนมากนัก แต่พวกเขาจะรู้บางสิ่งบางอย่างและพวกเขาควรใช้สิ่งนั้นเพื่อเริ่มการสนทนา ซึ่งจะสร้างการมีส่วนร่วมหรือการตอบกลับเพิ่มเติมจากลูกค้าบางรายซึ่งจะเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับพวกเขา โปรไฟล์นักช้อปขั้นพื้นฐาน

ความจำเป็นสำหรับแนวทางนี้อาจเป็นเรื่องเร่งด่วน โอกาสจะหายไปหากความตั้งใจในการซื้อเกิดขึ้นทันที แต่บริษัทไม่ตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยการลดช่องว่างระหว่างการได้มาและข้อมูลเชิงลึก

ครอบงำข้อมูลลูกค้าเพื่อจัดการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์

การตรวจสอบข้อมูลควรกลายเป็นความหมกมุ่น และนี่คือความหมายเมื่อบริษัทต่างๆ พูดถึงตนเองว่าตนมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และดังที่ Josianne Micallef จาก Xcoin ได้อธิบายไว้ในการสัมมนาผ่านเว็บของเรา SMB จำเป็นต้อง 'เช็คอิน' กับลูกค้าอยู่เสมอเพื่อใช้ข้อมูลเพื่อปรับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมให้สอดคล้องกับความต้องการและความต้องการของนักช้อป

โซลูชันแพลตฟอร์มเดียวแบบองค์รวมที่ดึงแหล่งข้อมูลมาจากกิจกรรมทางการตลาด การดำเนินงานและช่องทางการค้าปลีกที่กว้างขึ้น สามารถลดเวลาที่ใช้ในการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนคุณค่า แทนที่จะต่อสู้เพื่อให้ได้ผลแบบเดียวกันจากระบบที่แตกต่างกัน ซึ่งหมายถึงข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น ส่งมอบได้รวดเร็วยิ่งขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

และตระหนักว่าพฤติกรรมสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามกิจกรรมก่อนหน้านี้อาจเป็นอันตรายได้ เนื่องจากสมมติฐานที่ทำขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจะทำต่อไปนั้นไม่ได้รับการทดสอบ

ตัวอย่างง่ายๆ คือ หากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาให้มีอายุการใช้งาน 5 หรือ 10 ปี พวกเขาก็จะไม่อยู่ในตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมนั้นมาระยะหนึ่งแล้ว โฟกัสของพวกเขาเปลี่ยนไปในสิ่งต่างๆ เช่น การบำรุงรักษา ส่วนเสริม ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และอื่นๆ

และวิธีการซื้อก็อาจเปลี่ยนแปลงไปในเวลาเดียวกัน พวกเขาค้นหาด้วยความตั้งใจน้อยลงหรือเริ่มใช้ช่องทางที่ไม่โต้ตอบเช่น Pinterest อย่างไรก็ตาม ลักษณะการทำงานทั้งหมดนี้เป็นข้อมูลอันมีค่าที่สามารถใช้เพื่อกำหนดการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป

ฉลาดกว่า ไม่ยุ่งกว่า: นำเสนอเนื้อหาใหม่เพื่อความเชี่ยวชาญเฉพาะบุคคล

สำหรับบริษัทที่มีงบประมาณจำกัดหรือมีทีมที่เล็กกว่าและคล่องตัวกว่า มีเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถขับเคลื่อนแป้นหมุนได้อย่างมาก หนึ่งคือการเป็นผู้นำด้านเนื้อหา เป็นผู้นำทางความคิดด้วยการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า แต่แทนที่จะคิดว่าสิ่งนี้จำเป็นต้องมีเนื้อหาใหม่อย่างต่อเนื่อง จริงๆ แล้วการนำกลับมาใช้ใหม่จะมีประสิทธิภาพมากกว่า

นี่ไม่เกี่ยวกับการเป็นผู้นำทางความคิดในทุกสิ่ง แต่เกี่ยวกับการเป็นที่รู้จักในด้านความเชี่ยวชาญในความท้าทายเฉพาะที่ลูกค้าอาจกำลังดิ้นรน

อย่างไรก็ตาม การจับคู่เนื้อหาและการเข้าถึงให้ตรงกับประเภทบุคคลเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าที่มีความซับซ้อนไม่ชอบการเทศนาในหัวข้อที่พวกเขาเชี่ยวชาญอยู่แล้ว ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะแก้ไขให้ถูกต้อง แต่จะต้องกลับไปใช้คำแนะนำเดิม นั่นคือการวิเคราะห์ข้อมูลแต่เนิ่นๆ และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่จะช่วยให้เกิดการสื่อสารส่วนบุคคลได้

ข้อดีของแนวทางนี้คือให้ KPI ที่มีความหมายมากขึ้นและช่วยให้ทีมการตลาดพิจารณาว่ากิจกรรมใดจะให้ผลตอบแทนสูงสุด นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับความฉลาดมากกว่างานยุ่ง เพราะเป็นเรื่องปกติที่ทีมจะรู้สึกว่าตนตามทันตัวเองไม่ได้เพราะมีเรื่องเกิดขึ้นมากเกินไปอยู่เสมอ

และโปรดจำไว้ว่าเครื่องมือแต่ละอย่างมีการวัดผลที่แตกต่างกัน ดังนั้นวิธีเดียวที่จะได้รับมุมมองแบบองค์รวมก็คือการมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าเสมอ

เร่งการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลผ่านข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบอัตโนมัติ

ไม่มีใครแนะนำว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเรื่องง่ายหรือส่วนต่อไปของการเดินทางจะซับซ้อนน้อยลง

อย่างไรก็ตาม ความต้องการด้านดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของผู้บริโภคกำลังแซงหน้าเส้นโค้งนวัตกรรมในปัจจุบัน

จำเป็นต้องมีระบบอัตโนมัติมากขึ้นเพื่อให้บริษัทต่างๆ ตามทัน โดยหลักการแล้วผ่านแพลตฟอร์มเดียวที่ช่วยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รวบรวมข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ของลูกค้า การจัดระบบการเดินทางของลูกค้า การปรับแต่งเว็บไซต์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การสื่อสารแบบหลายช่องทาง การเพิ่มประสิทธิภาพที่ขับเคลื่อนโดย AI และการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์