การปฏิบัติตามอีคอมเมิร์ซระบาด: COVID-19 กำลังเร่งการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2020-07-21ดูเหมือนว่าจะใช้เวลาสักครู่ก่อนที่ผู้บริโภคจะแห่กลับไปที่ร้านค้าปลีกเป็นจำนวนมาก
รายงานการศึกษา coronavirus ของ GlobalWebIndex ฉบับที่ 9 รายงานว่าผู้บริโภคเกือบครึ่งทั่วโลกจะไม่กลับมาที่ร้านค้าจริงใน "บางครั้ง" หรือ "เป็นเวลานาน" แม้ว่าการล็อกดาวน์จะสิ้นสุดลง มีเพียง 9% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาคาดว่าจะกลับมาซื้อของในร้านค้าทันที
จากการสำรวจในเดือนพฤษภาคม 2020 จาก Fluent มีเพียง 1 ใน 5 ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่จะ "รู้สึกสบายใจ" ที่จะไปที่ร้านค้าปลีกและห้างสรรพสินค้าภายใน 30 วัน
ในขณะเดียวกัน คำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซก็พุ่งสูงขึ้น Adobe รายงานว่าการใช้จ่ายออนไลน์ในเดือนพฤษภาคมเพิ่มขึ้น 77% เมื่อเทียบเป็นรายปี ซึ่งเป็นตัวเลขที่เร่งการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ “จากข้อมูลของเรา อาจต้องใช้เวลาระหว่าง 4 ถึง 6 ปีกว่าจะถึงระดับที่เราเห็นในเดือนพฤษภาคม หากการเติบโตยังคงดำเนินต่อไปในระดับเดียวกับในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา” Vivek Pandya, Digital Insights กล่าว Manager ที่ Adobe
เนื่องจากผู้บริโภคต้องการส่งสินค้ามากกว่าไปรับที่ร้าน นั่นหมายความว่าแบรนด์ ผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์ และอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซในภาพรวมเป็นอย่างไร
ผู้บริโภคยินดีแลกเวลาการส่งมอบที่นานขึ้นเพื่อการสื่อสารที่ดียิ่งขึ้น
ไวรัสโคโรน่าได้วางปัญหาพื้นฐานไว้ในโครงสร้างพื้นฐานด้านลอจิสติกส์ของประเทศ Kirsten Newbold-Knipp หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเติบโตสำหรับแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์การจัดส่ง Convey กล่าวว่าร้านค้าต่างๆ ใช้เวลานานขึ้นในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่ ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าก็ใช้เวลานานขึ้นเช่นกัน ผู้ให้บริการรายใหญ่ทั้งสามรายของสหรัฐฯ (FedEx, UPS และ US Postal Service) พบว่าอัตราการส่งตรงเวลาของพวกเขาลดลงต่ำกว่า 90% ตามข้อมูลของ Convey
ข่าวดีสำหรับแบรนด์คือผลที่ตามมาคือความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนไป Michael Ugino ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ GoDaddy เขียนว่า ระยะเวลาในการจัดส่งที่นานขึ้นอาจเป็นที่ยอมรับได้สำหรับผู้บริโภคที่ไม่ต้องการซื้อของในร้านค้า อเมซอนอาจจัดส่งมาตรฐานอุตสาหกรรมให้จัดส่งฟรีในสองวัน แต่ถึงกระนั้นพวกเขาก็ยังดิ้นรนเพื่อตอบสนองความต้องการ
“นี่หมายความว่านักช็อปออนไลน์มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ แม้ว่าจะมีกรอบเวลาการส่งมอบที่ยาวกว่า เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ไปร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ซึ่งสินค้าคงคลังอาจต่ำหรือไม่มีเลย” เขากล่าว
รายงาน Rebuilding Retail ของ Scalefast เปิดเผยผลการวิจัยที่คล้ายคลึงกัน ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (45%) ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะอดทนมากขึ้นกับกรอบเวลาการส่งมอบที่นานขึ้น และ 15% กล่าวว่าพวกเขาจะเริ่มช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดเมื่อต้นปีนี้
แม้ว่าเวลาในการจัดส่งที่นานขึ้นอาจเป็นที่ยอมรับได้ แต่การขาดการสื่อสารก็ไม่สามารถรับได้ การศึกษาในเดือนมีนาคม 2020 โดย ShipStation โซลูชันการจัดส่งทางเว็บ พบว่า 85% ของผู้บริโภคคาดหวัง "การสื่อสารเชิงรุกและโปร่งใส" หากการจัดส่งล่าช้าหรือยกเลิกเนื่องจาก coronavirus
ในการศึกษาเดียวกัน ผู้บริโภคกลุ่มเดียวกันกล่าวว่าการรับรู้ถึงแบรนด์จะไม่ได้รับผลกระทบในทางลบจากการส่งมอบล่าช้าหรือถูกยกเลิก หากได้รับการบอกกล่าวในเชิงรุก
การจัดส่งของชำไปสู่กระแสหลัก
ก่อนเกิด coronavirus การซื้อของชำเป็นหนึ่งในภาคการค้าปลีกไม่กี่แห่งที่อีคอมเมิร์ซไม่ได้รุกล้ำเข้ามา ตอนนี้กำลังเปลี่ยนไป Neil Stern หุ้นส่วนอาวุโสของ McMillanDoolittle บริษัทที่ปรึกษาด้านการค้าปลีกกล่าวว่า แม้ว่าร้านขายของชำจะเป็นหนึ่งในสถานที่ค้าปลีกไม่กี่แห่งที่ยังคงเปิดตลอดช่วงวิกฤต แต่ยอดขายของชำออนไลน์ก็เพิ่มสูงขึ้น
Coresight Research US Online Grocery Survey 2020 คาดการณ์ว่ายอดขายของชำออนไลน์จะเพิ่มขึ้น 40% ในปีนี้ มากกว่าครึ่งของผู้บริโภคที่สำรวจ (52%) รายงานว่าซื้อของชำออนไลน์ในช่วง 12 เดือนก่อนเดือนมีนาคม 2020
Pradeep Elankumaran ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Farmstead ร้านขายของชำออนไลน์กล่าวว่าการซื้อของชำออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในจีน และสหรัฐฯ ก็เห็นแนวโน้มที่คล้ายกันด้วยปริมาณการจัดส่งที่เพิ่มขึ้น 30%
Andrew Lipsman นักวิเคราะห์หลักของ eMarketer ระบุว่า โอกาสที่ความต้องการจะยังคงมีสูงจะยังคงมีอยู่หลังจากที่โคโรนาไวรัสลดลง นิสัยการซื้อของออนไลน์มาจากช่วงที่มีกิจกรรมสูงเช่นวันหยุด พวกเขามักจะติดหลังจากสิ้นสุดระยะเวลาเช่นกัน
"อีคอมเมิร์ซของร้านขายของชำกำลังมีช่วงเวลาที่คล้ายกัน" เขาเขียน “ผู้ซื้อของชำออนไลน์ครั้งแรกหลายล้านรายกำลังเกิดขึ้นจริง และผู้ซื้อที่ไม่บ่อยหลายล้านรายกำลังทำเช่นนั้นทุกสัปดาห์ เทียบกับหลายสัปดาห์หรือหลายเดือน”
Jason Del Rey ผู้สื่อข่าวอาวุโสของ Recode น่าจะเป็นแบรนด์ที่เป็นที่ยอมรับมากที่สุดในอุตสาหกรรม สมาชิกระดับไพร์มจะเลือกการจัดส่งจาก Amazon Fresh และ Whole Foods โดยที่ Walmart และ Instacart จะรับผู้บริโภคที่เหลือ
ทั้งสามจ้างคนงานเพิ่มขึ้นเนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้น Sarah Perez รายงานที่ TechCrunch Instacart สามารถทำกำไรได้เป็นครั้งแรก
นวัตกรรม Last Mile ทั้งในปัจจุบันและอนาคต
Kristina Lopienski จาก ShipBob เขียนว่าความต้องการการจัดส่งที่เพิ่มขึ้นทำให้เกิดแรงกดดันมากขึ้นในการส่งมอบไมล์สุดท้าย “ที่ซึ่งการขนส่งมักจะไม่อยู่ในสายตาของผู้บริโภคนั้นอยู่ที่นี่อย่างแน่นอน: ภายในไมล์สุดท้ายนั้น” เธอกล่าว “มีหลายปัจจัยที่สามารถสะดุดการส่งมอบที่อุปสรรค์สุดท้าย บ่อยครั้งผู้รับไม่อยู่บ้านหรือมีปัญหากับผู้จัดส่งในพื้นที่”
Richard Tucker ที่ MixMove แพลตฟอร์มคลาวด์ด้านลอจิสติกส์ในออสโลกล่าวว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องเสนอทางเลือกในการจัดส่งที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการ การจัดส่งแบบไร้การติดต่อและไร้ลายเซ็นกำลังเข้ามาแทนที่ตัวเลือกการคลิกและการรวบรวม
ในสหราชอาณาจักร นวัตกรรมดังกล่าวหมายความว่าพัสดุจะถูกจัดส่งเร็วกว่าปกติในช่วงการระบาดใหญ่ การวิเคราะห์โดย ParcelLab บริษัทลอจิสติกส์ในสหราชอาณาจักรพบว่าเวลาการส่งมอบเฉลี่ยลดลงจาก 2.1 วันเป็น 1.7 วัน
มีเหตุผลหลายประการสำหรับเรื่องนี้ Katharine Biggs ผู้จัดการเนื้อหาและการตลาดของ packageLab กล่าว ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะอยู่บ้านมากขึ้นในช่วงที่มีการระบาดใหญ่เพื่อยอมรับการส่งมอบสำหรับหนึ่ง ผู้ให้บริการยังได้ยกเลิกข้อกำหนดในการเซ็นชื่อสำหรับพัสดุภัณฑ์ และในขณะเดียวกันก็มีลูกค้าจำนวนมากขึ้นเลือกที่จะทิ้งพัสดุไว้ในที่ปลอดภัย
Josh Dinneen รองประธานอาวุโสฝ่ายการพัฒนาเชิงพาณิชย์ของ LaserShip เขียนว่า ปัจจัยเหล่านี้บางส่วนจะไม่คงอยู่ตลอดไป ซึ่งเป็นสาเหตุที่บริษัทต่างๆ ได้ลงทุนในเทคโนโลยี เช่น ระบบอัตโนมัติและแอปไดรเวอร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่ง “เรามองว่าการเติบโตของเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเป็นเทรนด์ที่จะดำเนินต่อไปหลังเกิดโรคระบาด เนื่องจากบริษัทต่างๆ ต่างมองเห็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วไปสู่การช้อปปิ้งออนไลน์”
รถกระบะริมทาง การส่งมอบตู้ล็อกเกอร์ และการเติมเต็มในร้านค้าล้วนถูกใช้โดยแบรนด์อีคอมเมิร์ซเช่นกัน เขียนทีมที่ FarEye แพลตฟอร์มลอจิสติกส์เชิงคาดการณ์ สิ่งนี้ทำให้ความต้องการโซลูชัน BaaS มีความสำคัญ ยิ่งแบรนด์ใช้กลยุทธ์ในการบรรลุผลสำเร็จในไมล์สุดท้ายมากเท่าใด การจัดการการดำเนินการตามคำสั่งซื้อแบบรวมศูนย์ก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น
แบรนด์ย้ายจาก Amazon เป็น 3PL
Jake Rheude รองประธานฝ่ายการตลาดของ Red Stag Fulfillment กล่าวเมื่อเดือนมีนาคม 2020 เนื่องจาก Amazon ประสบปัญหาด้านความต้องการอย่างมาก จึงหยุดรับการจัดส่งสำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่เห็นว่าไม่จำเป็น แม้ว่าจะเป็นที่เข้าใจได้ แต่ก็มีบางแบรนด์ที่พึ่งพา Amazon ในการขายและการเติมเต็มระยะสั้น Rheude กล่าวว่าพวกเขาจะถูกบังคับให้มองหากลยุทธ์ทางเลือกอื่น เช่น ผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์ที่เป็นบุคคลภายนอก
Marc Fontanetta ผู้จัดการฝ่ายโลจิสติกส์ของ Bakblade ได้ดำเนินการไปแล้ว เมื่อเขาพบว่าผลิตภัณฑ์ของเขาไม่มีสิทธิ์ได้รับการจัดส่งแบบ Prime อีกต่อไป เขาจึงย้ายจากแพลตฟอร์มไปยังผู้ให้บริการบุคคลที่สามและช่วยให้จัดส่งได้เร็วขึ้น
การสร้างบริการเติมเต็มของคุณเองอาจไม่เป็นที่นิยมเนื่องจากการระบาดใหญ่ โกดังเดี่ยวดูดีอยู่แล้ว แต่ถ้าคุณถูกบังคับให้ปิดตัวลง (เนื่องจากมีผู้ทดสอบในเชิงบวกสำหรับ coronavirus เป็นต้น) แสดงว่าคุณทำเสร็จแล้ว Glenn Gooding ประธาน iDrive Logistics กล่าว ยิ่งคุณมีตัวเลือกในการดำเนินการมากเท่าใด ความเสี่ยงต่อธุรกิจของคุณก็จะยิ่งลดลง
Ken Fleming ประธานของ Logistyx เขียนว่า การระบาดใหญ่ได้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของรูปแบบ Omnichannel โดยเฉพาะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรูปแบบของกลยุทธ์การขนส่งแบบหลายผู้ให้บริการ การใช้โมเดลนี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถรักษาความปลอดภัยให้กับรูปแบบการจัดส่งที่คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพสูงสุดด้วยอัตราการซื้อจากผู้ให้บริการหลายรายในคราวเดียว หากผู้ให้บริการรายหนึ่งไม่สามารถจัดการการจัดส่งของคุณได้ หรืออีกรายขึ้นอัตรา ก็ย่อมมีผู้ให้บริการรายอื่นที่จะปฏิเสธเสมอ
เนื่องจากผู้บริโภคไม่เต็มใจที่จะกลับเข้าไปในร้านค้าปลีกแม้ว่าจะมีการคลายข้อจำกัด กลยุทธ์การขายแบบ Omnichannel — โดยเฉพาะการมีอยู่ทางดิจิทัลที่แข็งแกร่ง — ยังคงมีความสำคัญ เรียนรู้วิธีทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณออนไลน์ได้ในเวลาเพียง 15 วันด้วย Scalefast
รูปภาพโดย: Norbert Kundrak , Markus Spiske , Macau Photo Agency