สิ่งที่คุณควรทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของนักช้อปออนไลน์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

บุคคลที่ตระหนักในตนเองจะเข้าใจว่านิสัยและพฤติกรรมของพวกเขามีวิวัฒนาการตลอดหลายปีที่ผ่านมา การขยายตัวของผลิตภัณฑ์และบริการทางอินเทอร์เน็ตทั่วโลกได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของเรา ให้ความบันเทิงแก่ตนเอง เข้าสังคม ทำงาน – วิธีที่เราทำทุกอย่าง แต่ถ้าเราเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มีความหมายสำหรับเราในฐานะปัจเจกบุคคล คุณลองนึกดูว่าการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมผู้บริโภคโดยรวมมีความสำคัญต่อบริษัทในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซอย่างไร

พฤติกรรมการซื้อของออนไลน์เป็นปรากฏการณ์ที่มีความซับซ้อนสูงซึ่งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะนี้ที่การแพร่ระบาดไปทั่วโลกได้ขัดขวาง “วิถีชีวิตปกติ” อย่างสิ้นเชิง ดังนั้น บริษัทที่ต้องการขายสินค้าหรือบริการออนไลน์จะต้องเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของตนให้มากที่สุด

ต่อไปนี้คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคที่สำคัญบางส่วนที่คุณควรรู้

การเติบโตของยอดขายออนไลน์

การเปลี่ยนไปสู่การช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ใช่เรื่องใหม่ ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าพึ่งพาบริษัทอีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon, Alibaba, Walmart และ Home Depot มานานก่อนที่จะมีผู้ติดเชื้อ COVID-19 รายแรก อย่างไรก็ตาม การระบาดใหญ่ทั่วโลกได้ผลักดันยอดขายออนไลน์เหนือขอบอย่างแท้จริง

ในขณะที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซมีผลกำไรเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ตั้งแต่ปี 2541 ยอดขายก็พุ่งสูงขึ้นตั้งแต่ต้นปี 2563 มีการเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันมากกว่า 43% ในปีแรกของการระบาดใหญ่ โดยมีแนวโน้มว่าจะดำเนินต่อไปเท่านั้น

แม้แต่ผู้บริโภคที่เคยอายที่จะซื้อสินค้าออนไลน์ก็เปลี่ยนไปเป็นนักช้อปออนไลน์ที่มีประสบการณ์ซึ่งได้รับทุกอย่างตั้งแต่ของชำไปจนถึงผลิตภัณฑ์ดูแลบ้าน เครื่องสำอาง เสื้อผ้า เครื่องใช้ไฟฟ้า และอื่นๆ จากผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ ขณะนี้มีผู้ซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้นระหว่าง 15% ถึง 30% ในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่

แม้ว่าลูกค้าจะใช้เงินมากกว่า 32,000 ล้านดอลลาร์ในการช็อปปิ้งออนไลน์เนื่องจากอัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มขึ้นในปี 2565 พวกเขายังคงชอบผู้ค้าปลีกออนไลน์และด้วยเหตุผลที่ดี ท้ายที่สุด ร้านค้าอีคอมเมิร์ซให้ประโยชน์มากมายเหนือประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบตัวต่อตัว:

• สะดวกสบายยิ่งขึ้น
• สินค้าหลากหลายมากขึ้น
• ส่วนลดออนไลน์ที่ดีกว่า
• รายละเอียดสินค้า
• คำแนะนำข้อมูลและบทวิจารณ์
• จัดส่งในวันเดียวกัน
• การเปลี่ยนและการคืนเงินอย่างราบรื่น

ไม่ต้องพูดถึงว่าพวกเขาสามารถอยู่ห่างสังคมได้อย่างปลอดภัยและหลีกเลี่ยงฝูงชน - ผลประโยชน์อันมีค่า การระบาดใหญ่หรือไม่

แน่นอนว่าในขณะที่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในระดับโลกไปสู่การช็อปปิ้งออนไลน์ได้นำเสนอโอกาสใหม่ ๆ ที่ร่ำรวยสำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ แต่ก็ได้เปิดเผยช่องโหว่ที่ใหญ่ที่สุดบางส่วนของพวกเขาด้วย ปัญหาเกี่ยวกับซัพพลายเชนและปัญหาสินค้าคงคลังทั่วไปทำให้การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อออนไลน์และรับประกันความพึงพอใจของลูกค้ามีความท้าทายมากขึ้น

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเริ่มต้นจากช่วงเวลาที่ลูกค้าสั่งซื้อออนไลน์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆ เช่น การจัดซื้อผลิตภัณฑ์ คลังสินค้า การจัดการสินค้าคงคลัง บรรจุภัณฑ์ การบัญชี และการจัดส่ง ปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการใดกระบวนการหนึ่งเหล่านี้สร้างผลกระทบแบบโดมิโนที่อาจเป็นอันตรายต่อประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุด

ปัญหาคอขวดของห่วงโซ่อุปทานสามารถชะลอเวลาการส่งมอบ การจัดการสินค้าคงคลังที่ไม่ดีอาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดในการจัดส่ง บรรจุภัณฑ์ผิดพลาดอาจทำให้ผลิตภัณฑ์เสียหายได้ แม้แต่ปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการส่งมอบเพียงเล็กน้อยก็อาจนำไปสู่ความสูญเสียทางการเงิน ซึ่งทำให้ลูกค้าของคุณต้องสูญเสียไม่ช้าก็เร็ว

เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ผู้ค้าปลีกออนไลน์จำเป็นต้องปรับปรุงระบบโลจิสติกส์ ซัพพลายเชนของตนให้สมบูรณ์แบบ และพัฒนาโซลูชันที่ปรับขนาดได้ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเติบโตได้

การเติบโตของแพลตฟอร์ม OTT

ไม่ใช่แค่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จเพิ่มขึ้นตั้งแต่ต้นปี 2020 ไม่น่าแปลกใจที่ผู้คนเริ่มใช้เวลาอยู่ที่บ้านมากขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ พวกเขายังเริ่มใช้เงินไปกับความบันเทิงในบ้านมากขึ้นด้วย โดยการใช้จ่ายของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น 21% ในปี 2020 ตามลำพัง. อย่างไรก็ตาม แทนที่จะลงทุนในความบันเทิงแบบดั้งเดิม เช่น บริการเคเบิลทีวีและโทรทัศน์ในช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาด พวกเขาให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์ม OTT

แพลตฟอร์มบริการวิดีโอแบบ Over-the-top (OTT) เช่น Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu และ HBO เป็นต้น ได้เห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมากในฐานผู้ใช้ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา

เฉพาะในสหรัฐอเมริกาประเทศเดียว มากกว่า 78% ของทุกครัวเรือนมีการสมัครสมาชิก Netflix, Amazon Prime หรือ Hulu เป็นอย่างน้อย กว่า 24% ของครัวเรือนทั้งหมดรายงานว่าพวกเขามีการสมัครใช้งานแพลตฟอร์ม OTT มากกว่าสามครั้งในปี 2565 มากกว่าในปี 2564

เหตุผลหลักที่ผู้ใช้เลือกแพลตฟอร์ม OTT มากกว่าบริการทีวีแบบเดิม ได้แก่ การเข้าถึงเนื้อหาในทันที โฆษณาน้อยลง คำแนะนำเฉพาะบุคคล ภาพยนตร์และซีรีส์ต้นฉบับ และความเข้ากันได้ข้ามอุปกรณ์

อย่างไรก็ตาม มีสิ่งหนึ่งที่ผู้ใช้เริ่มรำคาญมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเพลิดเพลินกับทุกสิ่งที่แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งยอดนิยมมีให้ ผู้บริโภคจำนวนมากจำเป็นต้องใช้จ่ายมากกว่า 75 ดอลลาร์ต่อเดือน ท้ายที่สุดแล้ว แพลตฟอร์ม OTT แต่ละแพลตฟอร์มมีเนื้อหาเฉพาะที่ผู้ใช้สามารถปลดล็อกได้ด้วยการสมัครสมาชิก ซึ่งเป็นหนึ่งในสาเหตุของการใช้งานทีวีแบบดั้งเดิมที่เพิ่มขึ้นเล็กน้อยในช่วงต้นปี 2020

ถึงกระนั้น ผู้ใช้ยังคงหลีกหนีจากทีวีและมุ่งเน้นไปที่บริการ OTT เฉพาะบุคคลมากขึ้น ในขณะที่ไม่น่าเป็นไปได้ที่แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งจะยังคงเติบโตต่อไปหลังเกิดโรคระบาด รายได้จะทรงตัว และผู้บริโภคจะยังคงพึ่งพาบริการความบันเทิงแบบออนดีมานด์

แนวโน้มที่คล้ายคลึงกันนี้คาดว่าจะเกิดขึ้นในภาคอีคอมเมิร์ซเช่นกัน ในขณะที่การระบาดใหญ่ทำให้เกิดการบูมการช็อปปิ้งออนไลน์ แต่จำนวนผู้ซื้อออนไลน์อาจลดลงเนื่องจากสิ่งต่างๆ ทรงตัวในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

อย่างไรก็ตาม หากมีบางสิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จากแพลตฟอร์ม OTT ดังกล่าว นั่นคือผู้บริโภคให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์และบริการส่วนบุคคล ดังนั้นการลงทุนในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจึงเป็นกุญแจสำคัญในการรักษากระแสเงินสดที่เชื่อถือได้และดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้น

คนรุ่นมิลเลนเนียลยังคงเป็นผู้นำในการซื้อสินค้าออนไลน์

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่ากำลังนำการเปลี่ยนแปลงไปสู่การช้อปปิ้งออนไลน์ ในขณะที่คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ (ผู้ที่เกิดระหว่างปี 2489 ถึง 2507) ช้าที่สุดที่จะกระโดดเข้าสู่กลุ่มสินค้าและเริ่มใช้บริการทางอินเทอร์เน็ต แต่คนรุ่นมิลเลนเนียล (ผู้ที่เกิดระหว่างปี 2524 ถึง 2539) เป็นกลุ่มผู้ซื้อออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุด

ในสหรัฐอเมริกา กว่า 20.2% ของนักช็อปออนไลน์ทั้งหมดเป็นชาวมิลเลนเนียล ตามมาด้วยเจนเนอเรชั่น X อย่างใกล้ชิด (ผู้ที่เกิดระหว่างปี 2508 ถึง 2523) เจเนอเรชั่น Z (ผู้ที่เกิดระหว่างปี 1997 ถึง 2010) ค่อยๆ เข้าควบคุม แต่ต้องใช้เวลาสักพักกว่าที่พวกเขาจะกลายเป็นผู้บริโภคชั้นนำ

เมื่อพิจารณาว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นกลุ่มแรงงานรุ่นใหญ่ที่สุดในขณะนี้ คาดว่าพวกเขาจะเป็นผู้นำในการซื้อสินค้าออนไลน์ต่อไปเมื่อพวกเขาสร้างรายได้มากขึ้น

ตามหลักการทั่วไป บริษัทอีคอมเมิร์ซที่ต้องการเพิ่มรายได้ เพิ่มยอดขาย และปรับปรุงอัตรากำไรจะพบว่ามีประโยชน์มากที่สุดในการกำหนดเป้าหมายกลุ่มมิลเลนเนียลและเจน Z โดยพัฒนาโซลูชันที่ปรับแต่งให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์และความชอบของตลาดเป้าหมาย

ลูกค้าระมัดระวังและให้ความสำคัญกับคุณค่ามากขึ้น

เมื่อสามหรือสี่ปีที่แล้ว นักช็อปออนไลน์ส่วนใหญ่เน้นที่การซื้อสินค้าที่ไม่จำเป็นที่ร้านอีคอมเมิร์ซ ลองนึกถึงของขวัญสำหรับเพื่อนและสมาชิกในครอบครัว เครื่องประดับ เสื้อผ้า และสิ่งที่คล้ายกัน พวกเขาจะซื้อสินค้าที่มีมูลค่าในร้านค้า อย่างไรก็ตาม การเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนแนวโน้มนี้

ผู้บริโภคได้รับทุกสิ่งที่ต้องการทางออนไลน์ ตั้งแต่อาหารที่พวกเขากินไปจนถึงยาที่รับประทาน อย่างไรก็ตาม หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์บางประเภทที่มีการเติบโตที่สำคัญที่สุดในช่วงการแพร่ระบาด ได้แก่ อุปกรณ์สำหรับสัตว์เลี้ยง เสื้อผ้ากีฬา เครื่องสำอาง และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์

ไม่ว่าในกรณีใด การซื้อที่สำคัญและไม่จำเป็นจำนวนมากในปัจจุบันเกิดขึ้นทางออนไลน์ทั้งหมด ดังนั้นคุณภาพและความคุ้มค่าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่นักช้อปทุกคนต้องคำนึงถึง

ผู้บริโภคเลือกแบรนด์ที่มีมูลค่ามากกว่า ราคาที่ต่ำกว่า และสะดวกกว่า เนื่องจากตอนนี้พวกเขาสามารถเข้าถึงผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่เสนอบริการจัดส่งไปยังภูมิภาคของตนได้ ผู้ค้าปลีกที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันจะต้องส่งมอบคุณภาพสูงสุดหากต้องการความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

ลูกค้าไม่ภักดีต่อแบรนด์อีกต่อไป

สุดท้าย ความภักดีต่อแบรนด์เป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่สำคัญที่สุดของนักช้อปออนไลน์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคไม่ยึดติดกับแบรนด์เพียงเพราะชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนอีกต่อไป

แม้แต่ในหมู่นักช็อปบ่อยๆ ผู้บริโภคกว่า 24% ระบุว่าพวกเขาไม่ภักดีต่อแบรนด์ใด ๆ เนื่องจากไม่ได้ทำอะไรเพื่อส่งเสริมความภักดี พวกเขาต้องการเปลี่ยนผู้ค้าปลีกอย่างรวดเร็วหากบริษัทอื่นเสนอราคาที่ดีกว่าหรือตัวเลือกการช็อปปิ้งที่สะดวกกว่า

แน่นอนว่านั่นไม่ได้หมายความว่าแบรนด์ต่างๆ ควรละทิ้งโปรแกรมความภักดีและหยุดสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมา ตรงกันข้าม เป็นเรื่องสำคัญที่บริษัทจะต้องพยายามสร้างแรงบันดาลใจให้ภักดีต่อแบรนด์และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละราย

ใช้มาตรการเฉพาะเพื่อเอาชนะการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคเหล่านี้ ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำด้วยส่วนลดและเน้นพวกเขาในแคมเปญโซเชียล เชื่อมโยงบริษัทของคุณเข้ากับการรับรู้และความพยายามเพื่อการกุศลที่ลูกค้าของคุณต้องการ แสดงวัฒนธรรมของคุณและมนุษยสัมพันธ์ในการปฏิสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับคุณ และอย่าลืมสร้างเหตุผลให้ผู้คนซื้อกับคุณเพื่อเอาชนะข้อเสีย เช่น ราคาแพงกว่าหรือเสนอขายทางออนไลน์เท่านั้น ความภักดีต่อแบรนด์แบบดั้งเดิมกำลังถูกแทนที่ด้วยความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งต้องใช้เวลาทำงานมากขึ้น แต่ยังคงสามารถปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อย่างมาก

บรรทัดล่าง

แม้ว่าการแพร่ระบาดทั่วโลกจะเร่งการเติบโตของการช็อปปิ้งออนไลน์อย่างมาก แต่ก็เป็นการย้อนเวลากลับไปในทางหนึ่ง บริษัทจำเป็นต้องหวนคืนสู่ปัจจัยพื้นฐานบางประการและมอบคุณค่าให้กับลูกค้าหากต้องการความภักดี

ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคก็ระมัดระวังในการใช้จ่ายเงินของพวกเขา และพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยเหลือพวกเขาในบางช่วงของชีวิต – ในขณะที่ไม่ได้มีราคาสูงเกินไป

ชีวประวัติของผู้เขียน:

Jake Rheude เป็นรองประธานฝ่ายการตลาดสำหรับ Red Stag Fulfillment ซึ่งเป็นคลังสินค้าอีคอมเมิร์ซที่เกิดจากอีคอมเมิร์ซ เขามีประสบการณ์หลายปีในด้านอีคอมเมิร์ซและการพัฒนาธุรกิจ เจคชอบอ่านเกี่ยวกับธุรกิจและแบ่งปันประสบการณ์กับผู้อื่นในเวลาว่าง