การเริ่มต้นใช้งานในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม: คืออะไรและจะเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไร

อุตสาหกรรมโทรคมนาคมและสื่อเป็นหนึ่งในภาคส่วนซึ่งโดยธรรมชาติของธุรกิจหลักแล้ว ได้นำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อย่างพร้อมเพรียงที่สุด และได้แสดงความสามารถสูงสุดในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ตั้งแต่เริ่มต้น เราสามารถพูดได้ว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมเป็นผู้นำกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลมาโดยตลอด ทำให้อุตสาหกรรมอื่นๆ มีโครงสร้างพื้นฐานและมาตรฐานที่จำเป็นในการทำให้กระบวนการของพวกเขาเป็นดิจิทัลเช่นเดียวกับพื้นที่อื่นๆบริษัทโทรคมนาคมจำเป็นต้องควบคุมการเลิกใช้ของลูกค้า และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงมองหาแนวคิดใหม่ๆ อยู่เสมอเพื่อสร้างความแตกต่างบริษัทโทรคมนาคมที่ก้าวหน้าที่สุดคือบริษัทที่พัฒนาความสามารถในการดึงดูดผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มใช้งาน ซึ่งเป็นขั้นตอนเชิงกลยุทธ์โดยเฉพาะสำหรับการปรับปรุงวิธีที่ลูกค้ารับรู้ตลอดเส้นทางการซื้อ

ด้วยความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับช่องสัญญาณดิจิตอลและประสบการณ์ที่ลื่นไหล ผู้ให้บริการโทรคมนาคมจึงต้องคิดค้นการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าใหม่ ปรับเปลี่ยนและปรับข้อเสนอให้เหมาะสมตามลักษณะของลูกค้าทั้งที่มีอยู่และที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

ด้วยการใช้ประโยชน์จากโซลูชันดิจิทัลและปรับปรุงบริการดูแลลูกค้าบริษัทโทรคมนาคมสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการเริ่มใช้งาน ลดต้นทุนการดำเนินงานลงได้อย่างมาก และลดอัตราการเลิกใช้งานในโพสต์นี้ หลังจากที่เราตรวจสอบความหมายของการเริ่มต้นใช้งานสำหรับบริษัทโทรคมนาคมแล้ว เราจะสำรวจกลยุทธ์และเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานสำหรับบริษัทในอุตสาหกรรม Telco ประกอบด้วยอะไรบ้าง?

ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม กระบวนการเริ่มต้นใช้งานหมายถึงขั้นตอนและกิจกรรมที่บริษัทต่างๆ ช่วยให้ลูกค้าใหม่สามารถใช้บริการที่พวกเขาซื้อได้

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า การเริ่มต้นใช้งานนั้นแตกต่างจากการสร้างโอกาสในการขาย เพราะมันจะเริ่มขึ้นหลังจากการลงนามในสัญญา หลังจากที่ข้อกำหนดและเงื่อนไขสำหรับการใช้งานได้รับการกำหนดและลงนามอย่างเป็นทางการแล้ว รวมถึงรายละเอียดบริการ ราคา รอบการเรียกเก็บเงิน เงื่อนไขการยกเลิก และ ข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนหลักของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานยังอาจแตกต่างกันอย่างมากในบริษัทโทรคมนาคม และอาจมีขั้นตอนหรือรูปแบบเพิ่มเติมขึ้นอยู่กับบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือตัวเลือกการปรับแต่งที่มีให้ ที่นี่ เราจะแสดงรายการขั้นตอนทั่วไปที่ดำเนินการเพื่อให้ประสบความสำเร็จในการเริ่มต้นใช้งาน:

• การกำหนดค่าบัญชีหลังจากลงนามในสัญญาแล้ว บริษัทโทรคมนาคมจะดำเนินการรับรองความถูกต้องของลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างบัญชีเฉพาะภายในระบบและกำหนดวิธีการเรียกเก็บเงินและการชำระเงิน
• การจัดเตรียมและการเปิดใช้งานบริการบริษัท Telco เปิดใช้งานบริการที่ลูกค้าร้องขอ: การกำหนดค่าสายโทรศัพท์ การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต การเปิดใช้งานแผนการรับส่งข้อมูล และบริการเพิ่มเติมใดๆ เวลาเปิดใช้งานการจัดสรรจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของบริการและความพร้อมใช้งานของโครงสร้างพื้นฐานเครือข่าย
• การติดตั้งและกำหนดค่าอุปกรณ์หากลูกค้าต้องการอุปกรณ์หรืออุปกรณ์เฉพาะ เช่น โทรศัพท์ โมเด็ม เราเตอร์ หรือฮาร์ดแวร์โทรคมนาคมอื่นๆ บริษัทโทรคมนาคมจะให้ความช่วยเหลือในการกำหนดค่า โดยจะให้คำแนะนำสำหรับการเปิดใช้งานระยะไกลหรือกำหนดการส่งช่างเทคนิคสำหรับการติดตั้งและการแก้ไขปัญหา
• การฝึกอบรมและการสนับสนุนบริษัทโทรคมนาคมสามารถเสนอเซสชันการฝึกอบรมและข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อให้ลูกค้าคุ้นเคยกับบริการ คุณลักษณะ และเครื่องมือบริการตนเองที่มีอยู่ นอกจากนี้ยังสามารถจัดเตรียมการสนับสนุนทางเทคนิคอย่างต่อเนื่องและความช่วยเหลือเพื่อเร่งรัดการแก้ไขปัญหา คำขอบริการ หรือการจัดการบัญชี
• การกำหนดค่าการเรียกเก็บเงินและการชำระเงินตามเงื่อนไขที่ระบุไว้ในสัญญา บริษัทโทรคมนาคมจะจัดให้มีรอบการเรียกเก็บเงิน วิธีการชำระเงิน และกระบวนการเรียกเก็บเงิน ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับใบเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องโดยเน้นที่ตัวเลือกและขั้นตอนการชำระเงินแบบดิจิทัลและ กระบวนการเรียกเก็บเงิน ขั้นสูง
• การจัดการบัญชีอย่างต่อเนื่องเมื่อลูกค้าเข้าสู่ระบบแล้ว บริษัทโทรคมนาคมควรพยายามรักษาการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ: การตรวจสอบเป็นระยะ การตอบสนองต่อคำร้องขอคำชี้แจงและข้อกังวลอย่างทันท่วงที การอัปเดตบริการหรือการเปลี่ยนแปลงเมื่อจำเป็น คำแนะนำในการใช้โซลูชันให้เต็มศักยภาพ .
• การรวมการ ทำงานเข้ากับระบบนิเวศเดียวณ จุดนี้ กระบวนการเริ่มต้นใช้งานมีโอกาสที่จะก้าวหน้าต่อไป เพื่อบรรลุระดับเพิ่มเติมของการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สามารถทำได้ผ่านการรวมเข้ากับกระบวนการดูแลลูกค้าดิจิทัลและแอปพลิเคชัน - รุ่นเก่าและที่ได้มาใหม่ - ที่ช่วยให้การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าปรับให้เหมาะสม โดยหลักคือ CRM .

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานจึงได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าใหม่ทำความคุ้นเคยกับบริษัท วัฒนธรรม นโยบาย และการทำงานของผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาซื้อ กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นและเรียบง่ายเป็นช่วงเวลาสำคัญในการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้ หากเกิดความสับสนหรือน่าหงุดหงิด ในทางกลับกัน ลูกค้าอาจตัดสินใจไปหาผู้ให้บริการรายอื่น

จนถึงตอนนี้ เราได้เจาะลึกขั้นตอนสำหรับการเริ่มใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพในภาคโทรคมนาคม ตอนนี้เราจะระบุการดำเนินการสามประการที่บริษัทต่างๆ สามารถทำได้เพื่อทำให้การเริ่มใช้งานเป็นจุดติดต่อเชิงกลยุทธ์ที่เพิ่มมากขึ้นภายในความสัมพันธ์กับลูกค้า

1) การจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ตอนนี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่ดีเสมอที่จะย้ำ: เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดต้นทุนการดำเนินงาน บริษัท Telco ควรจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับสิ่งแรกและสำคัญที่สุดการเปลี่ยนจากช่องทางปกติแบบดั้งเดิมไปสู่แพลตฟอร์มดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มความสะดวกสบาย ขยายการเข้าถึง และปูทางไปสู่ประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เพิ่มมากขึ้นเป็นสิ่งที่เรียกว่าปิด:การโต้ตอบไม่ได้เกิดขึ้นบนช่องสัญญาณอะนาล็อก ตัวนับ หรือสาขาอีกต่อไป แต่ผ่านจุดสัมผัส เสมือนด้วยการลงทุนในเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และพอร์ทัลแบบบริการตนเอง ผู้ใช้สามารถจัดการบัญชี เข้าถึงข้อมูล และแก้ไขข้อกังวลที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ได้โดยง่าย โดยไม่จำเป็นต้องติดต่อตัวแทนและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพ แต่ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมบริการโทรคมนาคมของตนได้มากขึ้น

2) คล่องตัวและปรับปรุงการดำเนินการออนบอร์ด

สัปดาห์แรกของการเดินทางของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวก ผู้ให้บริการโทรคมนาคมสามารถ สร้างความประทับใจไม่รู้ลืมและลดอัตราการเลิกใช้ งาน ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการออนบอร์ดต่อไปนี้คือขั้นตอนสำคัญบางประการในการปรับปรุงและปรับปรุงการเตรียมความพร้อม:

• ลดความซับซ้อนของการลงทะเบียน ด้วยการสร้างกระบวนการลงทะเบียนและการตรวจสอบสิทธิ์ที่เรียบง่ายและใช้งานง่าย ซึ่งช่วยลดงานเอกสารและขจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นหรือซ้ำซ้อนดียิ่งขึ้น: ใช้ ประสบการณ์ไร้กระดาษ เพื่อครอบคลุมกิจกรรมการลงทะเบียนทั้งหมดในลักษณะที่ไร้รอยต่อและรวมศูนย์ ตั้งแต่ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ไปจนถึงการส่งใบแจ้งหนี้ดิจิทัลอัตโนมัติสำหรับการตรวจสอบโดยหน่วยงานที่มีอำนาจ ไปจนถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบให้เสร็จสิ้น
• สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ให้ข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใสเกี่ยวกับเรตแพลน ข้อกำหนดและเงื่อนไขในการให้บริการ เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนและความประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์สำหรับลูกค้าใหม่ข้อมูลที่โปร่งใสสร้างความไว้วางใจ เช่นเดียวกับการใช้ช่องทางแบบหลายช่องทางช่วยให้ข้อความมาถึงในเวลาที่เหมาะสมและที่ที่สามารถรับได้
• นำเสนอตัวเลือกการเปิดใช้งานด้วยตนเอง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเปิดใช้งานบริการของตนเองผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์หรือไซต์ขนาดเล็กแบบโต้ตอบได้ด้วยวิธีนี้ บริษัทต่างๆ สามารถให้การเข้าถึงระยะไกลได้ทันทีโดยไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงทางเทคนิคด้วยตนเอง และด้วยการเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงวิธีการที่ลูกค้ารับรู้ถึงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมด

3) การรวมกระบวนการดูแลลูกค้าดิจิทัลเข้ากับการเริ่มต้นใช้งาน

นอกเหนือจากการลดต้นทุนการดำเนินงาน ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว กระบวนการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมสำหรับลูกค้าได้อย่างมาก มีการดำเนินการหลายอย่างที่สนับสนุนโดยโซลูชันดิจิทัลจำนวนมาก ซึ่งช่วยให้สามารถรวมกระบวนการดูแลลูกค้าเข้ากับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานได้อย่างราบรื่น:

• การแชทและแชทบอทตามเวลาจริง ซึ่งใช้งานโดยตรงบนเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ช่วยให้สามารถช่วยเหลือได้ทันท่วงทีแชทบอทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์สามารถจัดการกับคำถามพื้นฐานได้ ในขณะที่ปัญหาที่ซับซ้อนสามารถส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้ ซึ่งช่วยลดเวลาตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรการบริการลูกค้า สิ่งนี้เรียกว่า "การเบี่ยงเบนการโทร" (เทคนิคที่ใช้ในการเปลี่ยนเส้นทางการโทรของฝ่ายบริการลูกค้าบางส่วนไปยังช่องทางการสนับสนุนแบบดิจิทัล) ซึ่งช่วยลดภาระงานของพนักงานคอลเซ็นเตอร์และลดความเสี่ยงจากความผิดพลาดของมนุษย์
• ข้อมูลที่ได้รับผ่านช่องทางดิจิทัลที่บริษัทดูแลและครอบคลุมพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าทำให้สามารถพัฒนาฐานความรู้แบบบริการตนเองที่ครอบคลุม ครอบคลุมคำถามที่พบบ่อยและเสนอแนวทางที่ทดลองและทดสอบแล้วสำหรับการแก้ปัญหา ในแง่นี้ตัวเลือกการบริการตนเองเป็นเครื่องมือที่น่าเกรงขามในการสนับสนุนทีมดูแลลูกค้า และมีค่าตั้งแต่ระยะแรกของการเริ่มต้นใช้งาน
• นอกจากนี้ยังสามารถ ใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการบริการลูกค้าได้ อีก ด้วยด้วยการตั้งค่าตนเองเพื่อฟังการสนทนาที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย บริษัทโทรคมนาคมได้รับมุมมองที่ครอบคลุมและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายน้อยลง และสามารถตอบสนองต่อคำถาม ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะได้อย่างทันท่วงที และสามารถใช้แนวทางเชิงรุกได้โดยตรง จัดการกับข้อกังวลของลูกค้า
• วิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการผสานรวมกระบวนการดูแลลูกค้าเข้ากับการเริ่มต้นใช้งานโทรคมนาคมคือการมีระบบสื่อสารเชิงรุกแบบรวมศูนย์ โดยการใช้แพลตฟอร์มเพื่อส่งการแจ้งเตือนส่วนบุคคล การอัปเดต และข้อเสนอให้กับลูกค้า การสร้างและเผยแพร่เนื้อหาที่น่าสนใจและแจ้งให้ทราบจึงง่ายขึ้น ลูกค้ารายบุคคล

CCM และเนื้อหาเชิงโต้ตอบในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน Telco

ประเด็นสุดท้ายในรายการข้างต้นชี้ให้เห็นถึงมิติสำคัญของกระบวนการเตรียมความพร้อมร่วมสมัย: เรื่องของ การ สื่อสารบริษัทโทรคมนาคมต้องการการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ การรวม CCM ในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและการใช้เนื้อหาส่วนบุคคลและเชิงโต้ตอบมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ที่ได้รับการยอมรับมากขึ้น: ทั้งสองช่วยปรับปรุงประสบการณ์ในสัปดาห์แรกของความสัมพันธ์กับผู้ใช้ และสร้างระยะยาว ความภักดี.

คุณสมบัติการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

กลยุทธ์สำหรับการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าสามารถรับรู้ได้อย่างสมบูรณ์ด้วย Customer Communication Management (CCM) ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่เปิดใช้งานชุดคุณลักษณะที่สมบูรณ์: ตั้งแต่อีเมลไปจนถึง SMS จากโหมดพุชบนมือถือไปจนถึงการแจ้งเตือนบนเว็บCCM สามารถพิสูจน์ได้ว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการระบุผู้ติดต่อที่มีคุณภาพผ่าน กระบวนการตรวจสอบคุณสมบัติ ลูกค้าเป้าหมาย การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบไดนามิกตามความสนใจของพวกเขา และสร้าง เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ที่เรียกใช้ตามการกระทำบางอย่าง นี่เป็นการปรับปรุงที่แท้จริงที่ใช้กับทั้งกรณีการใช้งานด้านธุรกรรม เช่น ใบแจ้งหนี้อัจฉริยะ และกระบวนการที่ขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เช่น การเริ่มต้นใช้งาน

ในระหว่างกระบวนการเริ่มใช้งาน ยิ่งกว่านั้น CCM ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังนำเสนอโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อ ยอดด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและการตั้งค่าของลูกค้า บริษัทโทรคมนาคมสามารถกำหนดเป้าหมายข้อเสนอและคำแนะนำส่วนบุคคลได้

ศักยภาพของการตลาดวิดีโอเพื่อปรับปรุงการเริ่มใช้งานในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม

ด้วยเครื่องมือแบบอินเทอร์แอกทีฟ เช่น การสาธิตเสมือนจริง วิดีโออธิบาย และบทช่วยสอนที่มีคำแนะนำ บริษัทโทรคมนาคมสามารถให้คำแนะนำเชิงปฏิบัติแก่ลูกค้ารายใหม่ เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนผ่านไปสู่การใช้บริการเต็มรูปแบบเป็นไปอย่างราบรื่น ประสบการณ์แบบอินเทอร์แอกทีฟ เหล่านี้ ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสำรวจฟีเจอร์ต่างๆ แก้ปัญหาทั่วไป และปรับแต่งการตั้งค่าได้เอง ทั้งหมดนี้อยู่ในสภาพแวดล้อมที่ใช้งานง่ายและน่าดึงดูดใจบริษัทโทรคมนาคมได้สร้างกระบวนการที่ลดช่วงการเรียนรู้และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ออนบอร์ดที่ราบรื่น ซึ่งส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นระหว่างลูกค้าและธุรกิจ

ในโพ ส ต์นี้ เราต้องการอธิบายว่าเหตุใดการเริ่มใช้งานที่ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในปัจจุบันจึงต้องอาศัย การจัดการเชิงกลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้า เป็นอย่างมากด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่และการรวมกระบวนการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัล telcos สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สร้างความไว้วางใจ ลดความซับซ้อนของการโต้ตอบ คว้าโอกาสในการเพิ่มยอดขาย และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว