3 อุตสาหกรรมที่ยอดขาย Omni-Channel กำลังเฟื่องฟู

สำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ สตาร์ทอัพออนไลน์เป็นอันดับแรกได้บังคับให้ธุรกิจต่างๆ เข้าสู่พื้นที่อีคอมเมิร์ซโดยเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการซื้อของของผู้บริโภค จากข้อมูลของ Statista พบว่า 43% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กำลังค้นหาและซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทางออนไลน์ ซึ่งหมายความว่าหากแบรนด์ต่างๆ ไม่ออนไลน์ พวกเขาจะเสียเปรียบทางการแข่งขันอย่างรุนแรง

บริษัทที่มีหน้าร้านจริงต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมาจนถึงจุดนี้ และเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในการซื้อสินค้าออนไลน์

และบริษัทเหล่านี้หลายแห่งกำลังพิสูจน์ให้เห็นว่าพวกเขารู้จักผู้บริโภคและสามารถเปลี่ยนแปลงไปสู่การขายปลีกออนไลน์ได้สำเร็จในลักษณะที่เสริมที่ตั้งหน้าร้านจริงของพวกเขา โดยไม่เบี่ยงเบนความสนใจจากพวกเขา

พวกเขาทำสิ่งนี้อย่างไร? ด้วยการสร้างสรรค์ประสบการณ์การช็อปปิ้งใหม่ โดยใช้ทั้งอีคอมเมิร์ซและร้านค้าจริงควบคู่กันเพื่อสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่ราบรื่น

Joe Megibow อดีตประธานบริษัท Joyus ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะใช้ร้านค้าจริงและร้านค้าอีคอมเมิร์ซร่วมกัน เขาอธิบายว่าผู้บริโภคชอบที่จะสัมผัส รู้สึก และสัมผัสผลิตภัณฑ์โดยตรง ซึ่งเป็นประสบการณ์ภายในร้าน ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคใช้ร้านค้าออนไลน์เพื่อค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ ทำการเปรียบเทียบ และอ่านบทวิจารณ์ ซึ่งสามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จกำลังสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคไหลเวียนไปมาระหว่างช่องทางการช็อปปิ้งต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ซึ่งเป็นเป้าหมายที่ยังคงเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับหลายๆ บริษัท

ตามที่ Roelant Prins หัวหน้าเจ้าหน้าที่การค้าของ Adyen อธิบายว่ามันไม่ง่ายขนาดนั้น “มันเป็นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว โดยที่ส่วนที่ดีที่สุดของออนไลน์จะถูกรวมเข้ากับส่วนที่ดีที่สุดในร้าน เพื่อให้ผู้ซื้อได้สิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอย่างแท้จริง” เขากล่าว

บางอุตสาหกรรมมีความเป็นเลิศในการสร้างประสบการณ์แบบ Omni-channel ซึ่งรวมถึงอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น เครื่องแต่งกาย รองเท้า และอิเล็กทรอนิกส์ แต่ยังมีอุตสาหกรรมที่น่าประหลาดใจอีกจำนวนหนึ่งที่ช่วยทำให้ศิลปะของประสบการณ์ omni-channel สมบูรณ์แบบด้วยการสร้างการทำงานร่วมกันระหว่างร้านค้าออนไลน์และออฟไลน์ของพวกเขา

ด้านล่างนี้คือการสำรวจอุตสาหกรรมสามประเภท ได้แก่ ร้านขายของชำ ยานยนต์ เครื่องสำอาง ซึ่งพิสูจน์ว่าพวกเขารู้จักลูกค้าและสามารถประสบความสำเร็จได้ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

ร้านขายของชำ

การซื้อของชำออนไลน์กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว การศึกษาในปี 2560 โดยสถาบันการตลาดด้านอาหารและนีลเส็น "นักช็อปอาหารแบบมีส่วนร่วมทางดิจิทัล" ระบุว่าภายในเวลาห้าถึงเจ็ดปี 70 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะซื้อของชำออนไลน์

เพื่อให้ทันกับแนวโน้มนี้ อุตสาหกรรมจึงมีความก้าวหน้าอย่างมากในการสร้างประสบการณ์การซื้อของชำแบบใหม่ที่อำนวยความสะดวกในการช็อปปิ้งออนไลน์และในร้านค้า ความสะดวกนั้นเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับพ่อค้าของชำในความพยายามของอีคอมเมิร์ซ

Frank Kochenash รองประธานอาวุโสฝ่ายการค้าระดับโลกที่ POSSIBLE อธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบมากที่สุด 2 ประการที่ผู้ขายของชำได้ทำขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการอีคอมเมิร์ซ:

• ส่งถึงบ้าน. ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจากร้านขายของชำเพื่อส่งถึงบ้าน
• บริการคลิกและรวบรวม ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าไปรับที่ร้านขายของชำในเวลาที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าร้านขายของชำกำลังบรรจุสถานที่ที่มีอิฐและปูน ค่อนข้างตรงกันข้ามเพราะ ณ จุดนี้แบรนด์ของชำที่ผสมผสานออนไลน์กับอิฐและปูนนั้นทำได้ดีกว่าร้านขายของชำออนไลน์เท่านั้น Tina Mulqueen ซีอีโอของ Kindred Marketing Company กล่าว

ผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมร้านขายของชำคาดหวังว่าผู้คนยังคงต้องการไปร้านขายของชำ “เราคิดว่าอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้น คนที่สั่งของชำ หรือมีการส่งมอบบ้านจะเพิ่มขึ้น แต่เราไม่คิดว่าความเกี่ยวข้องของร้านขายของชำที่ทำถูกต้องจะหายไป” ประธาน HEB Scott McClelland กล่าว

ผู้คนใช้ร้านค้าต่างกัน จึงเป็นเหตุให้ร้านของชำเพิ่มบริการ เช่น ปั๊มน้ำมัน ธนาคาร และร้านดอกไม้

บริษัทร้านขายของชำต่างจับจ้องไปที่อุตสาหกรรมและความคาดหวังของลูกค้า และรับฟังสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและคาดหวังอย่างใกล้ชิด ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซและในร้านในอุตสาหกรรมร้านขายของชำสะท้อนให้เห็นถึงความเข้าใจนั้น

ยานยนต์

ความคาดหวังของผู้บริโภคในการเลือกซื้อรถกำลังเปลี่ยนแปลง และตัวแทนจำหน่ายก็เพิ่มขึ้นตามโอกาสที่คาดหวังเหล่านั้น

Cox Automotive's Future of Digital Retail Study แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคต้องการทำกระบวนการซื้อรถยนต์ส่วนใหญ่ให้เสร็จสิ้นก่อนที่จะเข้าสู่ตัวแทนจำหน่าย:

• 71 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคต้องการรับข้อมูลออนไลน์ที่มีรายละเอียดและแม่นยำ
• 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคต้องการทำกิจกรรมการซื้อออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง
• ผู้คนจำนวนมากขึ้นสนใจที่จะทำการซื้อทางออนไลน์ทั้งหมดให้เสร็จสิ้นในอนาคต

เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ ตัวแทนจำหน่ายได้เริ่มสร้างร้านค้าที่เชื่อมต่อกันซึ่งนำลูกค้าไปสู่การเดินทางที่ราบรื่น จากการศึกษาของ National Automobile Dealers Association พบว่า 70% ของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในสหรัฐฯ จัดการธุรกรรมการขายบางส่วนทางออนไลน์ทั้งหมด ยกเว้นการชำระเงินและการจัดส่ง

ผู้ซื้อรถเข้าสู่โลกออนไลน์ สร้างรถที่ต้องการหรือเลือกจากสินค้าคงคลังของตัวแทนจำหน่าย จากนั้นจึงต่อรองราคาทางออนไลน์ เมื่อพวกเขาเลือกรถแล้ว พวกเขาก็เดินเข้าไปในตัวแทนจำหน่ายและค้นหารถที่ต้องการในราคาที่พวกเขาคาดหวัง จากนั้นพวกเขาสามารถทดลองขับและซื้อรถได้

กระบวนการนี้สามารถลดเวลาของลูกค้าทั้งหมดในตัวแทนจำหน่ายจากสองหรือสามชั่วโมงเหลือ 30 นาทีหรือน้อยกว่านั้น Bill Wittenmeyer รองประธานฝ่ายขายและการดำเนินงานของ ELEAD CRM กล่าว

เทคโนโลยีใหม่ที่มีให้ตัวแทนจำหน่ายช่วยให้พวกเขาปรับปรุงและปรับปรุงประสบการณ์การซื้อรถสำหรับผู้ที่ต้องการทำกระบวนการออนไลน์มากขึ้นในขณะที่ยังคงรักษาประสบการณ์ในร้านค้าสำหรับผู้ซื้อที่ต้องการซื้อของที่ตัวแทนจำหน่าย

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ตัวแทนจำหน่ายกำลังสร้างเส้นทางที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างราบรื่นระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ Michael Eggerling นักการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ CDK Global กล่าว

เครื่องสำอาง

อีกอุตสาหกรรมหนึ่งที่การเดินทางแบบ omni-channel เฟื่องฟูอยู่ในอุตสาหกรรมเครื่องสำอาง

ผลการสำรวจในปี 2559 โดย AT Kearney พบว่า 67% ของผู้บริโภคใช้เว็บไซต์สี่เว็บไซต์ขึ้นไปเพื่อตอบสนองความต้องการในการเรียกดูผลิตภัณฑ์เพื่อความงามและการช้อปปิ้ง บริษัทเครื่องสำอางได้รับทราบถึงวิวัฒนาการนี้ในพฤติกรรมการซื้อของของผู้บริโภค และพวกเขากำลังสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับผู้บริโภคทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า

ประสบการณ์ใหม่เหล่านี้ผสมผสานกับการช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์ด้วยวิธีที่เอาชนะข้อเสียของทั้งสองช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด Sean Singleton หุ้นส่วนผู้จัดการของ Your Favorite Story อธิบายวิธีบางอย่างทางออนไลน์และออฟไลน์ช่วยเติมเต็มซึ่งกันและกันในอุตสาหกรรมนี้:

• ผู้ซื้อสามารถอ่านรีวิวสินค้าทางออนไลน์ก่อนซื้อทางออนไลน์หรือในร้านค้า
• ผู้บริโภคไม่จำกัดชั่วโมงการซื้อสินค้าภายในร้านเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น
• การช็อปปิ้งในร้านเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคได้ทดสอบผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อทางออนไลน์หรือในร้านค้า
• แบรนด์สามารถส่งเสริมความภักดีโดยให้บริการทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า

อุปสรรค์อีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดเพียงอย่างเดียวสำหรับผลิตภัณฑ์ความงามคือการที่ผู้บริโภคไม่สามารถลองผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะซื้อเมื่อช้อปปิ้งออนไลน์ แบรนด์เครื่องสำอางและผู้ค้าปลีกกำลังเอาชนะปัญหานี้ครั้งใหญ่ด้วยวิดีโอออนไลน์และผู้มีอิทธิพลในโซเชียลมีเดียที่ให้ความรู้ผู้บริโภคเกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ Nicole Spector จาก NBC News กล่าว

Ula Lachowicz รองประธานฝ่ายการตลาดของ Neufund อธิบายต่อไปว่าอีคอมเมิร์ซช่วยปรับปรุงประสบการณ์ด้านความงามด้วยการจัดหาเนื้อหาสำหรับผู้บริโภคก่อนตัดสินใจซื้อ เนื้อหาดังกล่าวได้กลายเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางการช็อปปิ้งของลูกค้าในเกือบทุกอุตสาหกรรม

อุตสาหกรรมเครื่องสำอางเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการซื้อของ และแบรนด์และผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ได้พยายามสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง ซึ่งลูกค้าสามารถเริ่มต้นหรือสิ้นสุดเส้นทางการช็อปปิ้งของพวกเขาไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือในร้านค้า และมีประสบการณ์ที่พึงพอใจเช่นเดียวกัน

มันเกี่ยวกับการเบลอเส้นแบ่งระหว่างออนไลน์และในร้าน

บนพื้นผิว อุตสาหกรรมเหล่านี้ดูเหมือนจะไม่เอื้อต่อความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซมากนัก แต่พวกเขาสามารถรวมการช็อปปิ้งออนไลน์เข้ากับเส้นทางของลูกค้าในลักษณะที่ช่วยเสริมการช็อปปิ้งที่มีหน้าร้านจริงได้ แบรนด์ในอุตสาหกรรมเหล่านี้ได้สร้างประสบการณ์แบบ Omni-channel โดยที่แต่ละช่องทางให้ข้อมูลแก่อีกฝ่าย ซึ่งช่วยให้นักช็อปสามารถเดินทางได้สำเร็จตามต้องการ

ไม่มีช่องทางใดขัดขวางความสำเร็จของอีกฝ่าย พวกเขากำลังทำงานร่วมกันเพื่อตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า

รูปภาพโดย: antonioguillem/123RF รูปถ่ายหุ้น, highwaystarz/123RF รูปถ่ายหุ้น, นิตยสาร Malvestida