แคมเปญ NPS: คู่มือฉบับสมบูรณ์พร้อมขั้นตอน

ประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทของคุณได้รับอิทธิพลอย่างมากจากประสบการณ์ของลูกค้า การใช้จ่ายเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ได้วัดผลจะไม่เป็นประโยชน์ องค์กรส่วนใหญ่ควรตรวจสอบความสุขของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและวิธีที่ผู้บริโภคทุ่มเทให้กับแบรนด์ของคุณ วิธีการที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดการรักษาลูกค้าและส่งเสริมการพัฒนาบริษัทคือ Net Promoter Score (NPS)

การใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คุณสามารถจัดหมวดหมู่แบบสำรวจเป็นแคมเปญได้ แบบสำรวจของกรมอุทยานฯจะถูกส่งไปยังผู้รับที่กำหนดไว้ในระหว่างการหาเสียง. เนื่องจากความสามารถในการแบ่งกลุ่มผู้รับ NPS ของคุณ คุณจึงสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของคุณได้ลึกซึ้งกว่าที่ทำได้ หากคุณส่งแบบสำรวจเดียวกันนี้ไปให้ทุกคนในคราวเดียว

บล็อกนี้อธิบายวิธีดำเนินการกับแคมเปญ NPS ที่ได้ผล

ดัชนีเนื้อหา

1. แคมเปญ NPS คืออะไร?
2. คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับแคมเปญ NPS
   1. เลือกเครื่องมือแคมเปญ NPS
   2. กลุ่มเป้าหมายของแคมเปญ NPS
   3. ออกแบบแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ
   4. แจกจ่ายแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ
   5. เปรียบเทียบ NPS กับมาตรฐานอุตสาหกรรม
   6. ตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อตอบสนองต่อคำติชมอย่างรวดเร็ว
   7. ปิดลูปคำติชม
3. บทสรุป

แคมเปญ NPS คืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรือที่เรียกกันว่ากรมอุทยานฯ เป็นการวัดที่ใช้ในการวิจัยตลาด โดยปกติแล้วจะเป็นคำถามแบบสำรวจคำถามเดียวที่ขอให้ผู้ตอบให้คะแนน (ในระดับ 0 ถึง 10) ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำองค์กร รายการ หรือโปรแกรมให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

แคมเปญ NPS นั้นสมเหตุสมผลเพราะคุณสามารถถามคำถามที่ถูกต้องกับคนที่เหมาะสม และดูข้อมูลคำติชมเพื่อกำหนดว่าความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าของคุณแข็งแกร่งเพียงใด เมื่อคุณตั้งค่าแคมเปญ NPS คุณสามารถเลือกได้ว่าจะเริ่มแคมเปญเมื่อใด จะทำงานเพียงครั้งเดียว หรือบ่อยแค่ไหน

ไม่ใช่ว่าทุกคำแนะนำจะใช้ได้กับทุกคน คุณอาจต้องการเริ่มต้นด้วยช่วงเวลาหนึ่งแล้วเปลี่ยนจังหวะโดยทำให้ช้าลงหรือเร็วขึ้น ขึ้นอยู่กับว่าผู้ชมมีปฏิกิริยาอย่างไร การตั้งค่าเหล่านี้ขึ้นอยู่กับความถี่ที่คุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึก และวิธีที่ลูกค้าของคุณมักจะไม่สนใจที่จะรับข้อมูลเชิงลึก

คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับแคมเปญ NPS

เลือกเครื่องมือแคมเปญ NPS

การใช้เครื่องมือสำรวจมีข้อดีหลายประการ ในทางเทคนิค การจัดทำแบบสำรวจ NPS นั้นไม่ใช่เรื่องยาก มาหารือกันเกี่ยวกับการเลือกเครื่องมือแคมเปญ NPS

สร้างความสะดวก

เครื่องมือสำรวจของ NPS สร้างแบบสอบถามเกี่ยวกับแบรนด์ในไม่กี่นาที แทนที่จะใช้เครื่องมือที่ไม่เหมาะสม เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณ:

• ส่งตามที่เป็นหรือสร้างจากเทมเพลต
• ใช้ตรรกะการข้ามและคำถามมากมายเพื่อสร้างโฟลว์คำถามแบบสำรวจของกรมอุทยานฯอย่างง่ายดาย
• ฝังโลโก้ธุรกิจของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการรับรู้ถึงแบรนด์

การสำรวจช่องทาง Omni และอัตราการตอบกลับที่ยอดเยี่ยม

เครื่องมือสำรวจช่วยให้คุณส่งแบบสำรวจ NPS ผ่านอีเมล เว็บไซต์ และแอปพลิเคชันออนไลน์และมือถือ ต้องขอบคุณ CRM และอินเทอร์เฟซการตลาดอัตโนมัติ คุณสามารถรวม URL แบบสำรวจในอีเมลและแชทได้ การใช้ข้อมูลผู้บริโภค คุณอาจให้การสื่อสารที่กำหนดเองแก่พวกเขา

เครื่องมือ NPS ที่ดีมีช่องทางและตัวเชื่อมต่อหลายช่อง คุณเพิ่มแบบสำรวจ NPS ในการเดินทางของลูกค้าได้อย่างสะดวก ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเป็นไปได้

การบูรณาการปรับปรุงเครื่องมือคำติชม

ซอฟต์แวร์สำรวจที่ดีผสานรวมกับการทำงานร่วมกัน ระบบการตลาดอัตโนมัติ และ CRM (ตรวจสอบอินเทอร์เฟซเช่น Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp และ QuestionPro)

การแบ่งปันผลการสำรวจและการประมวลผลความคิดเห็นเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำทีมของคุณ Google ชีต วันจันทร์ และ Airtable เป็นเครื่องมือในการทำงานร่วมกันที่ยอดเยี่ยม การเชื่อมโยงเหล่านี้ช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับและขนาดตัวอย่างข้อมูล และอำนวยความสะดวกในการจัดการข้อมูลการสำรวจ

รายงานแบบเรียลไทม์และรายละเอียดเปิดเผยเพิ่มเติม

เทคโนโลยีบางอย่างบันทึกความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ของแบบสำรวจได้ ช่วยให้คุณปรับปรุงอัตราการคลิกผ่านของคุณ คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคได้แม้ว่าผู้ตอบแบบสำรวจจะไม่ตอบคำถามของคุณก็ตาม

รายงานขั้นสูงในเทคโนโลยีการรวบรวมคำติชมช่วยให้สามารถวิเคราะห์การสำรวจได้จากหลายมุม

หลังจากกรองผลการสำรวจตามลักษณะเฉพาะ (เช่น คำตอบแบบสำรวจ ขนาดขององค์กร แผนก หรือตำแหน่งงาน) คุณอาจพบแนวโน้มที่ไม่คาดคิดและเข้าใจความคิดเห็นของกลุ่มลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ดีขึ้น

กลุ่มเป้าหมายของแคมเปญ NPS

เมื่อคุณได้พิจารณาแล้วว่าซอฟต์แวร์สำรวจใดที่ตรงตามความต้องการของคุณมากที่สุด ก็ถึงเวลาสร้างแคมเปญ Net Promoter Score (NPS)

เริ่มต้นด้วยการเลือกกลุ่มเป้าหมายและขนาดตัวอย่างที่เหมาะสม:

กลุ่มเป้าหมาย กปปส.

กลุ่มเป้าหมายจะถูกจำกัดโดยเป้าหมายของแบบสำรวจ วุฒิภาวะของผู้บริโภค และครั้งสุดท้ายที่คุณสำรวจลูกค้าของคุณ ลูกค้าใหม่ที่ไม่คุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณไม่ควรถูกรบกวน

เป้าหมายของแคมเปญ

ตัดสินใจว่าคุณกำลังค้นหาคะแนน NPS ทั้งหมดจากผู้ใช้ทั้งหมดหรือหมวดหมู่ลูกค้าเฉพาะ ควรสำรวจลูกค้าทุก 90 วัน ทั้งหมดขึ้นอยู่กับประเภทและตลาดของบริษัทของคุณ

ขนาดตัวอย่าง

ตัวอย่างขนาดใหญ่ให้ผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือยิ่งขึ้น หากไม่มีผู้บริโภคเพียงพอ คุณจะเพิ่มอัตรากำไรของคุณ หากไม่แน่ใจ ให้ทำการทดสอบเพิ่มเติมก่อนทำการเปลี่ยนแปลงราคาแพง

ออกแบบแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ

เป็นส่วนที่เรียบง่ายหลังจากที่คุณได้เลือกเครื่องมือแล้ว คุณอาจสร้างแบบสำรวจ NPS ใหม่ตั้งแต่ต้นหรือ:

1. ใช้แบบสำรวจ templated

เริ่มแบบสำรวจของคุณด้วยเทมเพลต NPS ที่ปรับแต่งได้ คุณอาจแก้ไขคำถามโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อให้ตรงกับเสียงหรือข้อเสนอของแบรนด์ของคุณ

2. คำถามติดตามผล

เพิ่มคำถามปลายปิดและปลายเปิด ใช้ตรรกะเพื่อทำให้การตอบสนองเป็นตรรกะ

3. ปรับแต่งแบบสำรวจ

เปลี่ยนจานสีและฉากหลังตามความจำเป็น การสร้างตราสินค้าสามารถปรับปรุงผ่านโลโก้

4. พารามิเตอร์การสำรวจที่กำหนดเอง

เปิดหรือปิดใช้งานแถบความคืบหน้า และเพิ่มโลโก้ของคุณ เปิดใช้งาน “อีเมลยืนยันคำตอบ” หากคุณกำลังส่งอีเมลแบบสำรวจเพื่อคัดกรองหุ่นยนต์รักษาความปลอดภัย

5. จัดทำแบบสำรวจ

ตัดสินใจว่าการตอบกลับของ NPS ไม่ควรระบุตัวตนหรือระบุ ถ้าใช่ ให้เลือก CRM เพื่อเข้าถึงรายละเอียดของลูกค้า คุณสามารถกำหนดความยาวของแบบสำรวจขณะกำหนดค่าได้

การจำกัดคำตอบจะมีประโยชน์หากคุณมีฐานลูกค้าจำนวนมาก หากคุณไม่ต้องการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดเพื่อให้ได้ตัวอย่างจำนวนมาก ก็ไม่ต้องทำ ส่งแบบสำรวจไปยังกลุ่มย่อยของลูกค้าของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถสำรวจลูกค้าที่เหลือได้เร็วกว่าโดยไม่ต้องรอ 90 วัน

6. ซิงค์

ถัดไป เลือกตัวเชื่อมต่อที่จำเป็นในการแจกจ่ายและจัดการแบบสำรวจ พิจารณาว่าจะรวบรวมข้อมูลจากที่ใด เชื่อมต่อ CRM ของคุณ (Intercom, Salesforce, HubSpot ฯลฯ) Google ชีตใช่ไหม

7. ส่ง

สุดท้าย หลังจากทำตามขั้นตอนเหล่านี้แล้ว สามารถส่งแบบสำรวจได้

แจกจ่ายแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ

คุณสามารถแจกจ่ายแบบสำรวจ NPS ของคุณโดยใช้เครื่องมือคำติชม หรือ,

• ส่งอีเมลแบบสำรวจหรือลิงค์
• ตั้งค่าแบบสำรวจป๊อปอัปเว็บไซต์หรือแอพ
• แบ่งปันแบบสำรวจของ NPS ผ่านอินเตอร์คอมหรือแชทสด

พิจารณาโปรไฟล์ผู้ใช้และแผนที่การเดินทางของคุณเพื่อเลือกช่วงเวลาแห่งความจริงของบริการ โปรดจำไว้ว่าเส้นทางการกระจายแบบสำรวจจะส่งผลต่ออัตราการตอบกลับ การฝังแบบสำรวจ NPS ในอีเมลช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับ

เปรียบเทียบ NPS กับมาตรฐานอุตสาหกรรม

คุณสามารถเลือกแพลตฟอร์มการสำรวจเพื่อออกแบบและดำเนินการสำรวจ NPS ของคุณได้ คุณต้องคำนวณคะแนนของคุณด้วยตนเองหรือใช้เครื่องคำนวณของกรมอุทยานฯ

• NPS ที่ดีคืออะไร?

0-30 เป็นคะแนน NPS ที่ดี บริษัทที่ใช้จ่ายอย่างมากกับประสบการณ์ของลูกค้าควรคาดหวัง 50-70 NPS NPS ที่สูงเช่นนี้บ่งชี้ว่าผู้สนับสนุนแบรนด์มีมากกว่าคู่กรณีและฝ่ายตรงข้าม แม้จะเล็กน้อยก็ตาม Apple ซึ่งเป็นแบรนด์ยอดนิยมมีคะแนน NPS 72 (ก่อนที่จะลดลงเหลือ 47 คะแนนในปัจจุบัน)

• กรมอุทยานฯ สำคัญไฉน?

คุณควรเปรียบเทียบ NPS ของบริษัทของคุณกับ NPS สัมบูรณ์ที่ดีหรือไม่ ผู้เชี่ยวชาญบางคนกล่าวว่าการเปรียบเทียบ NPS ของคุณกับแบรนด์นอกภาคส่วนของคุณนั้นไร้สาระ กรมอุทยานฯขึ้นอยู่กับหลายด้าน. ดังนั้น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่เหมาะสมจึงแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม

ตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อตอบสนองต่อคำติชมอย่างรวดเร็ว

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแนะนำให้ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง หากไม่มีเครื่องมือป้อนกลับ คำตอบของมนุษย์ในช่วงเวลาสั้นๆ นั้นเป็นไปไม่ได้ ความคิดเห็นบางส่วนเป็นเรื่องเร่งด่วน ตั้งค่าการแจ้งเตือนส่วนบุคคลสำหรับผู้ว่าและผู้ก่อการด้วยคะแนน NPS

ทีมของคุณสามารถตอบสนองต่อข้อมูลเชิงลบได้ทันทีเพื่อบรรเทาความทุกข์และหลีกเลี่ยงไม่ให้บานปลาย พวกเขายังจะได้รับโอกาสตอบรับที่ดีอีกด้วย

ปิดลูปคำติชม

การปิดลูปคำติชมช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มันเชื่อมต่อลูกค้า แม้ว่าข้อมูลที่ป้อนเข้ามาทั้งหมดจะไม่ใช่สิ่งที่มีค่า แต่การที่ลูกค้าตอบกลับก็มีความสำคัญ มาเน้นที่ผู้ว่าและผู้สนับสนุนกรมอุทยานฯแทน ให้ความสำคัญกับพวกเขา

ความคิดเห็นเชิงลบอาจลดการหมุนเวียน มุ่งเน้นไปที่ผู้ว่าเพื่อปรับปรุงกรมอุทยานฯ การร้องเรียนทำให้เกิดความรำคาญ แต่ความคิดเห็นของผู้ว่าอาจปรับปรุงกระบวนการ

โทรหาลูกค้าที่มี NPS ต่ำเพื่อหาสาเหตุ แก้ไขปัญหาได้ทันที ลูกค้าพึงพอใจลดการขัดสีและเพิ่มรายได้ ฝ่ายตรงข้ามปั่นป่วน หากคุณยั่วยุพวกเขา พวกเขาอาจด่าคุณทางออนไลน์

เราไม่สามารถแก้ไขข้อโต้แย้งทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว คุณอาจเลือกที่จะเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของกรมอุทยานฯ การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อคำติชมของลูกค้าและการแสดงความขอบคุณอาจมีผลกระทบอย่างมาก โปรดแสดงทักษะการแก้ปัญหาของคุณให้พวกเขาเห็น คุณอาจเสนอเพิ่มเติม

ขอความคิดเห็นจากผู้สนับสนุน คำแนะนำส่วนบุคคลและบทวิจารณ์ออนไลน์ได้รับความเชื่อถือเท่าเทียมกัน การโน้มน้าวใจส่งเสริมการเติบโต ลูกค้าแฮปปี้ไม่ค่อยรีวิว เลยขอคำแนะนำ

บทสรุป

แบบสำรวจของ NPS เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมที่สุดในการวัดความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า รับข้อเสนอแนะเชิงลึก และประเมินความปั่นป่วนและการรักษาลูกค้า เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เดียวในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและพอใจกับสิ่งที่คุณนำเสนอ ให้ใช้ NPS เพื่อประสานงานความพยายามของคุณในทีมต่างๆ อย่างที่คุณเห็น แคมเปญ NPS ที่มีประสิทธิภาพนั้นทำได้ไม่ยาก สิ่งที่ต้องการคือขั้นตอนที่เหมาะสมและโปรแกรมหรืออุปกรณ์ที่เหมาะสม

เรียนรู้ว่า QuestionPro CX อาจช่วยคุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรับข้อมูลผู้บริโภคเชิงลึกได้อย่างไร โดยลองทำแบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าของเราตอนนี้

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี