คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสำหรับอีคอมเมิร์ซ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิถูกใช้โดยบริษัทที่ใหญ่ที่สุดและเติบโตเร็วที่สุด แต่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจทั้งหมดหรือไม่? และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมีประโยชน์สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือไม่

คำตอบสั้นๆ คือ ใช่ มีประโยชน์สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ว่าทำไม

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรือที่เรียกว่า NPS วัดประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการวัดผลหลักสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่

เมตริกได้รับการพัฒนาโดย (และเป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ) Fred Reichheld, Bain & Company และ Satmetrix คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิได้รับการแนะนำในบทความ รีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ด ปี 2546 ของ Reichheld เรื่อง “The One Number You Need to Grow”

แบบสำรวจประกอบด้วยคำถามง่ายๆ โดยมีคำตอบตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยทั่วไปคำถามจะเขียนว่า “คุณจะแนะนำ {บริษัท} ให้เพื่อนไหม ลูกค้าเลือกตัวเลขระหว่าง 0 ถึง 10 โดยที่ 10 มีแนวโน้มว่าจะแนะนำให้เพื่อน

การวิเคราะห์คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นเรื่องง่าย คะแนนจะถูกรวมเข้าด้วยกันตามคะแนนของพวกเขา คะแนนระหว่าง 9-10 คือ โปรโมเตอร์ 7-8 คือ พาสซีฟ และ 1-6 เป็นผู้ว่า

โปรโมเตอร์ (คะแนน 9-10)

โปรโมเตอร์เป็นลูกค้าที่ภักดีและกระตือรือร้นที่สุด ลูกค้าเหล่านี้สมควรได้รับความสนใจสูงสุดจากคุณ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อการขยายธุรกิจของคุณและรวบรวมความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

แบ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ในเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแนวคิดใหม่ๆ พวกเขามักจะเป็นกระดานเสียงที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ การรวมสิ่งเหล่านี้ไว้ในลูปความคิดเห็นนี้จะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ของคุณกับพวกเขาลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ติดตัว (คะแนน 7-8)

Passives คือลูกค้าที่ไม่ชอบคุณแต่พวกเขาก็ไม่รักคุณเช่นกัน พวกเขาจะย้ายไปบริษัทอื่นถ้าคุณไม่มีพรุ่งนี้

ลูกค้าเหล่านี้เป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ เข้าถึงลูกค้าเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจ “สาเหตุ” เบื้องหลังคำตอบของพวกเขา ข้อมูลนี้จะช่วยคุณสร้างแคมเปญเพื่อเปลี่ยนลูกค้าเหล่านี้เป็นผู้สนับสนุน

ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะที่คุณได้รับจากผู้สนับสนุนเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ช่วยแปลง Passives เป็นผู้โปรโมต

ผู้ว่า (คะแนน 0-6)

ผู้ว่าคือลูกค้าที่ไม่มีความสุข ระวังลูกค้าเหล่านี้เนื่องจากอาจทำให้แบรนด์ของคุณเสียหายได้ ข้อเสนอแนะของพวกเขาจะต้องถูกนำมาใช้กับเม็ดเกลือ บ่อยครั้งที่พวกเขาไม่ใช่ลูกค้าในอุดมคติของคุณ และสามารถทำให้คุณมุ่งความสนใจไปที่ปัญหาที่ไม่ถูกต้องได้

เป็นเรื่องยากมากที่จะชนะใจลูกค้าเหล่านี้ให้เป็นแบบพาสซีฟหรือโปรโมเตอร์ อย่างไรก็ตาม การถามหา “ทำไม” ที่อยู่เบื้องหลังคำตอบนั้นยังคงมีประโยชน์ บางครั้งคุณสามารถขจัดความสับสนที่ทำให้เกิดคะแนนได้

แบ่งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ใน CRM ของคุณ และอาจยกเว้นพวกเขาจากบางแคมเปญ

การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นค่อนข้างง่าย เพียงคำนวณเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า คะแนนแบบพาสซีฟจะไม่รวมอยู่ในการคำนวณ

ทำไมคุณถึงต้องการคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณด้วยความเต็มใจที่จะแนะนำเพื่อนของพวกเขาให้คุณ สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับการเรียกใช้แคมเปญการตลาดเพื่อรวบรวมบทวิจารณ์และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมากขึ้น

ติดตามแนวโน้มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณตามลูกค้าและบุคคล บ่อยครั้งแนวโน้มมีประโยชน์มากที่สุด คุณกำลังย้ายลูกค้าจาก Passive ไปเป็นโปรโมเตอร์หรือไม่? กลุ่มผู้ว่าของคุณเติบโตขึ้นหรือไม่?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของธุรกิจของคุณสามารถนำมาเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมเพื่อวัดว่าธุรกิจของคุณมีกองเป็นอย่างไร

และแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมในการถามคำถามติดตามผลเพื่อเจาะลึกถึงสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบและจุดที่คุณต้องปรับปรุง

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีคืออะไร?

จากการสำรวจในปี 2561 จาก SPG Consulting คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเฉลี่ยอยู่ที่ 39

NetPromoter.com รวบรวมคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจากอุตสาหกรรมที่ใหญ่ที่สุด การช็อปปิ้งออนไลน์อยู่ตรงกลางถนนโดยมีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเฉลี่ย 39 คะแนน

ชุดข้อมูลเกณฑ์มาตรฐานคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิปี 2020 ของ Retently มีอีคอมเมิร์ซที่ NPS เฉลี่ย 62

พลังที่แท้จริงของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือเส้นแนวโน้ม ลูกค้าควรได้รับการสำรวจใหม่ทุกๆ 60-90 วันโดยประมาณ การดูแนวโน้มโดยโปรโมเตอร์ vs แบบพาสซีฟ vs ผู้ว่าการจะเป็นประโยชน์ สิ่งสำคัญคือคะแนนแนวโน้มตามกลุ่มในธุรกิจของคุณเพื่อระบุปัญหาที่คุณอาจไม่ทราบ และอย่าลืมเทรนด์คะแนน NPS สำหรับลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของคุณ

วิธีใช้ Net Promoter Score เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจใหม่

เมื่อคุณมีคะแนนแล้ว คุณสามารถเริ่มต้นการแบ่งส่วนและแบ่งฐานลูกค้าของคุณเพื่อทดสอบการส่งข้อความและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต เราได้รวมกลยุทธ์ที่เราชื่นชอบไว้ด้านล่าง

1. คะแนนแบ่งส่วนโอกาสทางการตลาด

แบ่งกลุ่มลูกค้าตามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ขอให้ผู้โปรโมตแสดงความคิดเห็นต่อสาธารณะหากพวกเขายังไม่ได้ให้ ยังขอให้โปรโมเตอร์สำหรับการอ้างอิง; อย่าลืมให้รางวัลแก่พวกเขา บางครั้งผู้โปรโมตของคุณรู้สึกตื่นเต้นกับแบรนด์ของคุณมากจนพวกเขาต้องการแบ่งปันและไม่สนใจแม้แต่รางวัล แต่เป็นสิทธิพิเศษที่ดี

การแบ่งส่วนที่เป็นประโยชน์อาจเป็นมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าหรือแม้แต่มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย คุณสามารถเปรียบเทียบลูกค้าที่ใช้จ่ายเงินมากกว่าที่ร้านค้าของคุณกับลูกค้าที่ไม่เห็นว่าลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของคุณคือผู้โปรโมตรายใหญ่ที่สุดของคุณจริงๆ หรือไม่ น่าแปลกที่มันไม่ได้เข้าแถวเสมอ บางครั้งลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของคุณก็อยู่ในแคมป์แบบพาสซีฟ อย่าท้อแท้ มันหมายความว่าคุณมีงานต้องทำ

สร้างผู้ชมที่เหมือนกันของผู้โปรโมตของคุณเป็นจุดข้อมูลอื่นเพื่อรวมไว้ในการโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่ายของคุณ

2. มุ่งเน้นไปที่ Passives

เจาะลึกว่าทำไมลูกค้าแบบ Passive ของคุณจึงให้คะแนนคุณว่าพวกเขาทำได้อย่างไร ลูกค้าเหล่านี้สามารถชนะและเปลี่ยนเป็นผู้สนับสนุนได้ เรียนรู้สิ่งที่คุณขาดหายไปในสายตาของพวกเขาและพยายามปรับปรุงให้ดีขึ้น สื่อสารกับพวกเขาในขณะที่คุณพยายามเอาชนะพวกเขา

3. ผู้ว่าคือตัวชี้วัดการปั่นที่ดี

เป็นการยากที่จะแปลง Detractor ให้เป็น Passive และยากยิ่งกว่าที่จะเป็น Promotionr ให้มุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่ทำให้พวกเขากลายเป็นผู้ว่าโดยถามว่า "ทำไม"

บางครั้งคะแนนของพวกเขาเกิดจากความเข้าใจผิดซึ่งคุณสามารถแก้ไขได้ บ่อยครั้งที่ลูกค้าเหล่านี้ไม่ดีต่อธุรกิจของคุณ ดูผู้ว่าของคุณโดยรวมเพื่อระบุแนวโน้มใดๆ ใช้สิ่งที่คุณค้นพบเพื่ออัปเดตข้อความและการสื่อสารของคุณ

4. ให้โปรโมเตอร์ของคุณเป็นโปรโมเตอร์

ส่งถุงย้อยผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้สนับสนุนเพื่อเป็นการขอบคุณ โดยทั่วไปแล้วสิ่งนี้จะสะท้อนมากกว่าสองสามสัปดาห์หลังจากแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ นี่เป็นอีกโอกาสที่ดีที่จะขอให้พวกเขาแบ่งปันเกี่ยวกับกระเป๋าบนโซเชียลมีเดียด้วยแฮชแท็กของคุณ

5. เริ่มเปลี่ยนโปรโมเตอร์ของคุณให้เป็นชุมชน

เพิ่มผู้โปรโมตของคุณลงในรายชื่ออีเมลส่วนตัวที่คุณแบ่งปันผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนที่จะเปิดตัวและขอความคิดเห็นเกี่ยวกับแนวคิดก่อนใคร

ใช้แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิกับ TrustSpot

การตั้งค่าแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใน TrustSpot เป็นเรื่องง่าย หากคุณยังไม่ได้สร้างบัญชี TrustSpot ฟรี

1. ลงชื่อเข้าใช้ TrustSpot แล้วคลิก “สำรวจประสบการณ์” จากแถบด้านข้างทางซ้าย
2. คลิก “ตัวรวบรวม” ใต้รวบรวมเนื้อหา
3. คลิกถัดไป "เพิ่มตัวรวบรวม"

เมื่อคุณสร้าง Collector แล้ว คุณต้องตั้งชื่อ เพิ่มชื่อ และกำหนดเส้นทาง URL เอง

เลือก "คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ" จากรายการคำถาม

ปรับแต่งคำถามและสร้างคำถามที่ต้องการ อย่าลืมคลิกบันทึก

เพิ่มคำถามอื่นๆ ที่คุณต้องการถามลูกค้าของคุณ

ปรับแต่งแบบสำรวจให้ตรงกับแบรนด์ของคุณ ตั้งค่าบัญชี TrustSpot ของคุณเพื่อส่งแบบสำรวจประสบการณ์แทนคำขอตรวจสอบ หรือคัดลอก URL จากแท็บทั่วไปเพื่อเพิ่มแบบสำรวจไปยังเว็บไซต์ของคุณ อีกทางเลือกหนึ่งคือการรวมแบบสำรวจในแคมเปญการตลาดอัตโนมัติของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใน TrustSpot ที่นี่

ใช้แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น

เริ่มส่งแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิผ่าน TrustSpot วันนี้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
ต้องการความช่วยเหลือในการตั้งค่าแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณหรือไม่? นัดหมายการโทรคุยกับทีมของเรา และเรายินดีที่จะช่วยคุณตั้งค่า