รีวิวเชิงลบจากลูกค้า: คุณควรทำอย่างไร?

มูลค่าทางการตลาดของแบรนด์อยู่ที่ 25%+ สำหรับชื่อเสียง และรีวิวเชิงลบของลูกค้าเพียงคำเดียวก็เพียงพอที่จะเปลี่ยนชื่อเสียงที่หามาได้ยากนี้ ใช่ บทวิจารณ์ที่ไม่ดีมีอิทธิพลต่อลูกค้า หากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด พวกเขาจะทำให้แน่ใจว่าทุกคนรู้เรื่องนี้ น่าเศร้าที่สิ่งที่ตรงกันข้ามไม่เป็นความจริงสำหรับประสบการณ์เชิงบวกมากนัก อันที่จริง บทวิจารณ์เชิงลบเป็นอันตรายต่อธุรกิจ แต่ในขณะเดียวกัน บทวิจารณ์เชิงลบ 0 รายการก็เป็นเรื่องที่น่าสงสัยเช่น กัน ! ดังนั้นสิ่งที่จับ?

บทวิจารณ์เชิงลบที่ถูกต้องและสร้างสรรค์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ก็จำเป็น ดังนั้น จงเล่นกีฬาให้เพียงพอเพื่อจัดการกับสิ่งเหล่านี้ และนำการเข้าชม การแปลง การรักษา และความภักดีมาสู่ธุรกิจของคุณมากขึ้น

คุณรู้หรือไม่ว่าการเพิ่มคะแนน 1 ดาวหมายถึง รายได้เพิ่มขึ้น 5-9% ?

และ

เนื่องจากบทวิจารณ์เชิงลบ โอกาสในการสูญเสียลูกค้า ถึง 59.2% !

คุณจะได้อะไรจากการจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบ

การจัดการกับรีวิวแย่ๆ ของลูกค้าอย่างชาญฉลาดสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ เพียงแค่ตอบกลับอย่างเหมาะสมและแก้ไขผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างรวดเร็ว - คุณทำได้

คุณพร้อมที่จะเรียนรู้เคล็ดลับการจัดการรีวิวเชิงลบของลูกค้าอย่างมืออาชีพแล้วหรือยัง?

ถ้าอย่างนั้นดำน้ำใน:

เหตุใดรีวิวเชิงลบของลูกค้าจึงเกิดขึ้น

ก่อนที่คุณจะรู้กลเม็ดและคำแนะนำในการจัดการกับรีวิวเชิงลบ คุณต้องเข้าใจก่อนว่าทำไมลูกค้าจึงทิ้งคำพูดแย่ๆ ดังกล่าว:

มี 3 สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบ เหล่านี้คือ

1. คุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ดี

ในกรณีที่คุณจัดการกับสินค้าอุปโภคบริโภคประเภทใดก็ตาม การตอบสนองลูกค้าแบบร้อยละเปอร์เซ็นต์อาจเป็นเรื่องยากเล็กน้อย และลูกค้าที่ไม่พอใจก็ทิ้งคำวิจารณ์เชิงลบ ในกรณีที่คุณให้บริการประเภทใดก็มีความเป็นไปได้เหมือนกัน ว่ากันว่ามีเพียง 1 ใน 10 ลูกค้าที่มีความสุขเท่านั้นที่เขียนรีวิว

การวิจัยระบุว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ มัก จะแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดี มีโอกาสน้อยมากที่จะเขียนรีวิวที่เหมาะสม พวกเขาแค่หลีกเลี่ยงมัน!

ดังนั้นคุณต้องปรับปรุงคุณภาพเพื่อหลีกเลี่ยงคำวิจารณ์เชิงลบ

โดยเฉลี่ยแล้ว 19% ของรีวิว ที่ได้รับเป็นเชิงลบ และเพื่อให้ครอบคลุมผลกระทบของรีวิวเชิงลบ 1 รายการ คุณต้อง มีรีวิวเชิงบวกมากกว่า 40 รายการ !

2. การบริการลูกค้าแย่

สาเหตุทั่วไปประการต่อไปที่อยู่เบื้องหลังการรีวิวเชิงลบคือการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจไม่เขียนรีวิวหากพวกเขาได้รับบริการที่ดีจากคุณ นอกจากนี้ พวกเขาอาจข้ามการตรวจสอบหากขั้นตอนการคืนสินค้าและคืนเงินทำได้ง่าย

กล่าวโดยสรุปคือ ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจข้ามบทวิจารณ์เชิงลบไปในกรณีที่พวกเขาสามารถส่งคืนได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าพวกเขาจะไม่พบตัวเลือกการคืนสินค้า แต่หากคุณสามารถแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการ พวกเขาอาจไม่ได้เขียนรีวิวหนึ่งดาวเป็นอย่างน้อย คุณสามารถใช้แชทบอท อีเมล/การโทรติดตามหลังการซื้อ ฯลฯ เพื่อรับประกันบริการที่เป็นเลิศจากปลายทางของคุณ มันจะสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าและพวกเขาจะไม่ทิ้งคำวิจารณ์เชิงลบ

ในบรรดาสินค้า 2 รายการที่มีคะแนนใกล้เคียงกัน สินค้าที่มีรีวิวมากกว่าจะขายได้มากกว่า

3. การละเมิดนโยบาย

สาเหตุอีกประการหนึ่งที่อยู่เบื้องหลังการรีวิวเชิงลบคือนโยบายที่ไม่ถูกต้อง - อาจเป็นสินค้าเพิ่มเติมหรือบัตรกำนัลหรือคะแนนในการซื้อสินค้าที่พวกเขาไม่ได้รับ

อาจฟังดูเหมือนเป็นเพียงสาเหตุเล็กน้อยที่อยู่เบื้องหลังการรีวิวเชิงลบ แต่ทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองอย่างมากโดยถือว่าขาดความน่าเชื่อถือ เป็นผลให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นโกรธ

ในการแก้ปัญหานี้ คุณต้องรักษาสัญญา – เว้นแต่คุณจะรักษาสัญญา อย่าสัญญาบางอย่าง

เธอรู้รึเปล่า?

ลูกค้าที่มีความสุขจะบอกคน 2-5 คนเกี่ยวกับสินค้า/บริการ แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกต่อ คน 9-20 คน ! ส่งผลให้ดำเนินธุรกิจน้อยลงถึง 86%! ความไม่พอใจนั้นติดต่อกันได้!

บทวิจารณ์เชิงลบส่งผลต่อลูกค้าใหม่อย่างไร

ที่มา: การเงินออนไลน์

กล่าวโดยสรุปคือ บทวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าจะรักษาผู้ใช้ไว้ เปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ซื้อ และ เพิ่มการรักษา ลูกค้า ในทางกลับกันความคิดเห็นที่ไม่ดีกลับตรงกันข้าม

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าเป้าหมายของคุณคือการได้รับคะแนน 4 ดาวขึ้นไปตลอด และความท้าทายที่แท้จริงคือการเดินทางเพื่อไปให้ถึงระดับที่สูงขึ้นจาก 4 ดาว!

ในทางกลับกัน บทวิจารณ์เชิงลบของลูกค้าจะขับไล่ผู้ใช้ใหม่ออกไปและทำให้ภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณเสียไป แต่คุณรู้หรือไม่ว่าคุณสามารถเพิ่มปริมาณการเข้าชมและการแปลงได้โดยการวิจารณ์เชิงลบ?

ใช่ เป็นไปได้ หาคำตอบได้อย่างไร

ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าทำให้คุณผิดหวัง? จัดการกับสิ่งเหล่านี้อย่างง่ายดาย!

ยอมรับเถอะ! บทวิจารณ์เชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แม้แต่แบรนด์ชั้นนำก็ไม่พ้นไปจากสิ่งนี้ แล้วพวกเขาจะจัดการกับความรำคาญนี้อย่างไร?

พวกเขาแค่ทำมัน ดังนั้นใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อประโยชน์ของพวกเขา! ใช่แล้ว นั่นคือเรื่องราว!

1. ค้นหาบทวิจารณ์เชิงลบก่อน

ตอนนี้ เป็นข้อเท็จจริงที่ว่าโดยเฉลี่ยแล้ว 19% ของบทวิจารณ์เป็นเชิงลบโดยสิ้นเชิงหรือมีทัศนคติเชิงลบ ต่อผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ แต่ในความเป็นจริง ไม่ใช่ว่าบทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้ทั้งหมดจะเป็นของแท้ – โดยการนับจำนวนผู้วิจารณ์เชิงลบกับฐานข้อมูลของคุณ คุณจะพบว่าผู้วิจารณ์หลายคนไม่ใช่ลูกค้าของคุณเลย

ดังนั้น คุณต้องหาลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้าหรือบริการของคุณจริงๆ สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องเก็บการแจ้งเตือนไว้เพื่อรับทราบทุกครั้งที่มีรีวิว

การทำความเข้าใจว่าพวกเขาเป็นผู้ใช้ของคุณหรือไม่นั้นเป็นงานที่ค่อนข้างซับซ้อนและใช้เวลานาน อย่างไรก็ตาม เราแนะนำให้คุณทำเช่นนั้น ก้าวไปอีกขั้น คุณอาจพิจารณาแท็ก "ยืนยัน" สำหรับผู้ใช้จริงของคุณ

เธอรู้รึเปล่า?

บทวิจารณ์เชิงบวกที่ผ่านการตรวจสอบทำให้ มีการ ซื้อมากกว่าบทวิจารณ์ที่ไม่ระบุชื่อถึง 15%

2. ตอบอย่างสุภาพ

ได้เวลาไปยังส่วนที่สำคัญที่สุดของบทความนี้แล้ว นั่นคือการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบ! นี่คือข้อเท็จจริงที่ว่าคำวิจารณ์เชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และไม่ว่าคุณจะโดดเด่นแค่ไหน คุณก็จะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบบ้างเป็นอย่างน้อย

และส่วนที่แย่ที่สุดคือเจ้าของมักไม่มีโอกาสลบรีวิวเชิงลบ แม้ว่ามันจะเป็นของปลอมก็ตาม ดังนั้น การตอบสนองจึงมีความสำคัญ เนื่องจากคนอื่นๆ (ทั้งผู้ใช้ปัจจุบันและผู้ใช้ใหม่และผู้ที่ไม่ใช่ผู้ใช้) กำลังเฝ้าดูคุณอยู่

คุณทราบหรือไม่ว่า 75% ของธุรกิจ ไม่เคยตอบกลับรีวิวใดๆ อย่างไรก็ตาม การตอบรีวิวหนึ่งครั้งจะเพิ่มรายได้ถึง 4%?

เหนือความคาดหมาย การตอบรีวิว 25% เพิ่มรายได้โดยรวม 35%!!

วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบของลูกค้า

จำไว้ว่าน้ำเสียงตอบกลับนั้นสำคัญ! อย่าลืมว่าคุณถูกจับตามองอยู่เสมอ ดังนั้น อย่าหยาบคาย – รักษาน้ำเสียงที่สุภาพและเป็นมืออาชีพแทน

3. ดูปัญหาที่เกิดขึ้น

ขณะที่ตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีของลูกค้า ให้ขอให้ทีมตอบกลับขององค์กรของคุณตรวจสอบเรื่องนี้ กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณต้องทราบว่ามีความผิดพลาดหรือไม่

เมื่อคุณเจอรีวิวเชิงลบจากลูกค้ารายใด คุณต้องได้รับรายละเอียดอื่นๆ จากลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องถามคำถามเพื่อรวบรวมรายละเอียดจากลูกค้า หากปัญหานี้เกิดขึ้นจริง โปรดขอโทษในคำตอบของคุณทั้งในส่วนส่วนตัวและส่วนรวม

คะแนน 3.3 ดาว และบทวิจารณ์ออนไลน์อย่างน้อย 40 รายการเป็นด่านที่ต่ำที่สุดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ!

4. แก้ไขปัญหา

ดังนั้น คุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบและพบว่าจุดบกพร่องนั้นอยู่ที่จุดสิ้นสุดของคุณแล้ว ที่นี่ การแก้ไขปัญหาจะกลายเป็นข้อบังคับ เพื่อที่คุณจะได้พยายามเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้เป็นบทวิจารณ์เชิงบวก

ดังนั้นคุณต้องมุ่งเสนอวิธีแก้ปัญหาเชิงรุก ปรึกษาทีมของคุณเพื่อทราบกรอบเวลาที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหานี้และขอเวลาเดิมจากลูกค้า

การมีรีวิวเชิงลบบนเพจเป็นเรื่องปกติมาก แต่การปล่อยให้ปัญหาดังกล่าวไม่ได้รับการแก้ไขจะส่งผลต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณโดยรวม ดังนั้นแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน

อาหารสมอง:

การตอบรีวิว 30% ช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้ และผู้บริโภคยินดีที่จะ จ่ายเพิ่มขึ้น 49% เมื่อเจ้าของตอบสนอง

5. ติดตามผลกับผู้ตรวจสอบ

เมื่อแก้ไขปัญหาแล้ว คุณต้องติดตามผลกับลูกค้า ในขณะเดียวกัน คุณต้องพยายามกระตุ้นลูกค้าให้ปรับปรุงรีวิวเชิงลบให้เป็นเชิงบวก

ลูกค้า 7 ใน 10 รายยินดีที่จะเปลี่ยนความคิดเห็นหลังจากได้รับการตอบกลับเพื่อดำเนินการ

6. ขอบคุณสำหรับการอัปเดตรีวิว

ลูกค้าแทบจะไม่อัปเดตรีวิวเลย แต่ถ้าคุณสามารถโน้มน้าวให้พวกเขาปรับปรุงรีวิวเชิงลบให้เป็นบวกได้สำเร็จ อย่าลืมขอบคุณพวกเขา แสดงความขอบคุณทั้งในหน้าส่วนตัวและหน้าสาธารณะ

7. โปรโมตสิ่งนี้เมื่อได้รับการแก้ไขข้ามแชนเนล

มีรีวิวที่อัปเดตหรือไม่? ถือว่าเป็นความสำเร็จและแชร์รีวิวก่อนและหลังพร้อมภาพหน้าจอบนโปรไฟล์โซเชียลของคุณ มันจะแสดงให้เห็นว่าทีมและบริการของคุณมีความกระตือรือร้นเพียงใด

สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำเพื่อรับรีวิวจากลูกค้าเพิ่มเติม!

สำหรับการสรุปโดยย่อ ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำเพื่อให้ได้รับการวิจารณ์ในเชิงบวกมากขึ้น:

อย่าลืมยินดีรับคำวิจารณ์เพราะ บทวิจารณ์เชิงบวกอย่างน้อย 40 รายการสามารถโน้มน้าวใจ ผู้ซื้อให้ซื้อผลิตภัณฑ์ระดับ 2.5-3 ดาวได้

อยู่เหนือความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าเพื่อให้ธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรือง

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นเรื่อยๆ – แต่การปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความคับข้องใจอย่างจริงจังและเร่งด่วนจะทำให้เส้นทางในอนาคตของคุณราบรื่นขึ้น

ปฏิเสธไม่ได้ว่าบทวิจารณ์เชิงลบบางบทนั้นสร้างสรรค์และให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ 42% ของนักการตลาดยอมรับว่า บทวิจารณ์เชิงลบช่วยในการทำให้ผลิตภัณฑ์/บริการมีความน่าเชื่อถือ และยิ่งไปกว่านั้น 95% ของผู้ซื้อพบสินค้า/บริการที่น่าสงสัย หากไม่มีรีวิวเชิงลบ!

และคุณยังได้เห็นว่าการตอบสนองช่วยได้อย่างไรและสถิติของมัน ใช่ไหม?

ดังนั้น ตอบกลับคำวิจารณ์เชิงลบ – ดูปัญหา พยายามแก้ไข และ สร้างความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะต้อนรับการเข้าชมและการแปลงจำนวนมากในอนาคต

นอกเหนือจากนี้ คุณยังต้องมุ่งนำเสนอบริการที่น่าพึงพอใจแก่ลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อหลีกเลี่ยงคำวิจารณ์ที่ไม่ดี นอกจากนี้ คุณภาพของผลิตภัณฑ์และราคาต้องแม่นยำ พร้อมด้วยขั้นตอนการสั่งซื้อและชำระเงินที่สั้นและง่าย สิ่งเหล่านี้ช่วยขจัดความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นและช่วยให้ลูกค้าได้รับสินค้า/บริการหรือส่งคืนได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย