พบกับทีมความสำเร็จของลูกค้า: Matt van Winkle

หากคุณติดตามเรา คุณจะรู้ว่าพวกเรา ShopPadders ภูมิใจในทีมงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าของเรา พวกเขาทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ค้าของเราประสบความสำเร็จในความพยายามของ Shopify และเนื่องจากเราภูมิใจมาก เราจึงอยากแนะนำสมาชิกในทีมแต่ละคนให้คุณรู้จัก เพื่อให้คุณทราบมากขึ้นว่าคุณกำลังคุยอยู่กับใคร คุณสามารถอ่านบทสัมภาษณ์สองครั้งแรกของเรากับ Alan และ Anh ได้ที่นี่ ตอนนี้ เราขอแนะนำให้คุณรู้จักกับ Matt Van Winkle ผู้เชี่ยวชาญด้านความสำเร็จของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

มาคุยกัน!

คาร่า: “ฉันชอบที่จะเริ่มบทสัมภาษณ์เหล่านี้ด้วยเรื่องสนุกๆ มีอะไรเกี่ยวกับตัวคุณที่คุณต้องการแบ่งปันกับพ่อค้าของเราบ้าง”

Matt: “เวลาว่างผมชอบเล่น Spikeball Spikeball มีร้านค้า Shopify และฉันกำลังรอวันที่จะได้ช่วยเหลือพวกเขา ดังนั้นหากคุณกำลังอ่านข้อความนี้ Spikeball โปรดดาวน์โหลดแอป ShopPad เพื่อให้เราคุยกันได้! แต่ใช่ ในเวลาว่าง คุณสามารถพบฉันข้างนอกในการเล่นเกมสนามหญ้า”

คาร่า: “มันตลกมาก! อะไรทำให้คุณมาที่นี่ที่ ShopPad”

แมตต์: “ฉันย้ายไปโอ๊คแลนด์จากมิชิแกน ฉันเริ่มมองหางานด้านเทคโนโลยีในโอ๊คแลนด์ ฉันก็หวังว่าจะได้ทำงานในบริษัทเล็กๆ เหมือนกัน ดังนั้นเมื่อฉันพบตำแหน่งงานว่างที่ ShopPad จึงไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบไปกว่านี้อีกแล้ว”

Cara: “คุณอยู่ในอุตสาหกรรมความสำเร็จของลูกค้า/การบริการมานานแค่ไหนแล้ว”

แมตต์: “นี่เป็นงานที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าอย่างเป็นทางการงานแรกของฉัน แต่ฉันติดต่อกับลูกค้ามาตั้งแต่สมัยมัธยมปลาย ฉันจะจัดทัวร์เรือคายัคในโรงเรียนมัธยม จากนั้นในวิทยาลัย ฉันได้สร้างชุมชนให้กับบริษัทวิศวกรรมโยธา”

Cara: “นั่นเป็นประสบการณ์ที่ดีที่นั่น คุณคิดว่าอะไรทำให้ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ายอดเยี่ยม”

Matt : “การเอาใจใส่เป็นเรื่องใหญ่ในความคิดของฉัน การเข้าใจความผิดหวังของผู้คนกับบางสิ่งที่ฉันคุ้นเคยเป็นอย่างดี แต่พวกเขายังใหม่อยู่คือกุญแจสำคัญ ความสามารถในการใส่ตัวเองเข้าไปในรองเท้าของพวกเขาเป็นรากฐานของงานของฉัน ส่วนที่เหลือ – ถ้อยคำ วิธีแก้ไข ทุกอย่าง – ล้วนมาจากพื้นฐานแห่งความเห็นอกเห็นใจ”

คาร่า: “ความเห็นอกเห็นใจเป็นพื้นฐานเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการพูดแบบนั้น กรณีที่ยากที่สุดที่คุณต้องรับมือคืออะไร”

แมตต์: “ฉันทำงานกับผู้ค้ารายหนึ่งมาหลายเดือนแล้ว และเขาให้ความสำคัญกับร้านของเขามาก แม้ว่าเขาจะอยู่ในส่วนที่แตกต่างกันมากของโลก ดังนั้นเราจึงมีเขตเวลาและกำแพงภาษา การเอาชนะอุปสรรคเหล่านั้นและทำให้เพจของเขาตรงกับวิสัยทัศน์ของเขาอาจเป็นเรื่องยาก”

คาร่า: “คุณเอาชนะอุปสรรคเหล่านั้นได้อย่างไร”

แมตต์: “ฉันพบวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยเขาคือการแยกแยะสิ่งต่างๆ ออกจากต้นตอของปัญหา ฉันถามเขาถึงสิ่งที่เขาต้องการให้เกิดขึ้นแทนที่จะถามเขาว่าปัญหาคืออะไร เมื่อฉันรู้ว่าเขาต้องการอะไร ฉันสามารถแก้ปัญหาที่เขามีด้วยวิธีที่เหมาะกับเขามากกว่าวิธีที่ฉันคิดว่าควรแก้ไข”

คาร่า: “โอเค ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของคุณกับพ่อค้าคืออะไร”

Matt: “นี่เป็นเรื่องยาก ฉันมีมากมาย ฉันคิดว่าฉันต้องบอกว่าส่งไปยังผู้ค้าในออสเตรเลีย ขอเรียกเธอว่านิโคล ฉันรู้สึกเหมือน Nicole และฉันเกือบจะเป็นหุ้นส่วน ณ จุดนี้ เธอพูดคุยอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งเกี่ยวกับแอป Blog Studio ของเรา (เธอเปิดบล็อกหลายบล็อก) เราเพิ่งรู้จักกันและมีสายสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ฉันรู้ว่าเธอซาบซึ้งในความช่วยเหลือของเราจริงๆ และฉันก็ดีใจที่เห็นว่าความช่วยเหลือของฉันส่งผลกระทบต่อธุรกิจของเธอมากเพียงใด”

คาร่า: “มันยอดเยี่ยมมากที่ได้ยิน วันธรรมดาของคุณเป็นอย่างไร”

แมตต์: “ฉันไปก่อนนะ รับกาแฟดีๆ สักแก้วและของว่างจากครัวในออฟฟิศ จากนั้นฉันนั่งลงและปรึกษาหารือกับสมาชิกในทีมของฉันที่มีอยู่แล้ว เรามาพร้อมกับ "ธีมกล่องจดหมาย" เพราะแม้ว่าเราจะได้รับอีเมลมากกว่า 150 ฉบับในตอนเช้า แต่ก็มีแนวโน้มที่จะมีธีมที่กำหนดไว้ในความช่วยเหลือ คนต้องการ หลังจากนั้นเราก็กระโจนเข้าไปทันที เราพยายามค้นหาอีเมลให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ก่อนที่ผู้คนจะเริ่มแชท แต่ตลอดทั้งวัน เราเล่นปาหี่อีเมล แชท และโทรศัพท์ ข้อดีคือหากคนใดคนหนึ่งมีงานล้นมือเกินไป เราก็สามารถทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมได้ และเป้าหมายรายวันของเราคือ 0 กล่องจดหมาย บางครั้งเป้าหมายนั้นพูดง่ายกว่าทำจริง แต่การได้ช่วยเหลือทุกคนที่ต้องการในหนึ่งวันก็คุ้มค่าเสมอ”

คาร่า: “อะไรคือความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า”

Matt: “ด้วยความสำเร็จของลูกค้า เราไม่ได้มาที่นี่เพื่อให้บริการผู้คนเท่านั้น เราอยู่ที่นี่เพื่อช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ เรามักจะพยายามแก้ไขปัญหาที่ผู้คนยังมองไม่เห็น มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการก้าวไปให้ไกลกว่าสิ่งที่ลูกค้ากำลังบอกคุณ และทำในสิ่งที่จะทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จในระยะยาว”

คาร่า: “แล้วคุณวัดความสำเร็จของตัวเองยังไงคะ?”

Matt: “ฉันจะบอกว่าความสำเร็จสำหรับฉันคือการที่พ่อค้าให้เวลากับฉันด้วยเว็บไซต์ที่ดีกว่าที่พวกเขามาหาฉัน และไม่ใช่แค่ดีขึ้น แต่ผู้ค้าเข้าใจว่าปัญหานั้นคืออะไรและจะก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร ฉันเดาว่าคุณสามารถพูดได้ว่าการเปลี่ยนแปลงที่มองเห็นได้ในธุรกิจของผู้ค้าคือวิธีที่ฉันวัดความสำเร็จ ”

คาร่า: “คุณชอบอะไรเกี่ยวกับงานนี้”

Matt: “ตกลง ฉันจะจัดการเรื่องนี้และให้คุณสองคน ประการแรก ฉันชอบการแก้ปัญหา และแม้ว่าเราจะมีแอปเพียง 10 แอป แต่ผู้คนก็มีความท้าทายใหม่ๆ ทุกวัน ฉันรู้สึกเหมือนเป็นนักสืบ! และประการที่สอง การค้นหาปัญหาทั้งหมดเหล่านี้จะไม่สนุกเลยหากเราไม่มีทีมที่ยอดเยี่ยม เราเชื่อใจกันและสื่อสารกันได้ดี การได้ร่วมงานกับผู้คนที่มุ่งมั่นที่จะสนับสนุนกันและกันเป็นเรื่องน่ายินดี”

Cara: “ฉันกำลังจะถามคุณว่าอะไรทำให้ทีม ShopPad พิเศษมาก แต่ฉันคิดว่าคุณตอบไปแบบนั้น”

Matt: *หัวเราะ* “ใช่ ใช่ ฉันทำแล้ว”

คาร่า : “สรุปแล้ว ทำไมคุณไม่บอกฉันเกี่ยวกับการบริการลูกค้า/ความสำเร็จที่ดีที่สุดที่คุณเคยได้รับ”

Matt: “เมื่อเร็วๆ นี้ฉันมีปัญหาที่สกู๊ตเตอร์ Lime ของฉันหยุดทำงานระหว่างขี่ ซึ่งน่าผิดหวัง ฉันส่งอีเมลถึงทีมบริการลูกค้าที่นั่นและภายใน 15 นาทีพวกเขาก็คืนเงินให้ฉัน การพลิกกลับนั้นทำให้ประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีนักกลายเป็นประสบการณ์ที่ดีทีเดียว”

ต้องคุยกับแมทไหม?

Matt เป็นดาวเด่นแห่งความสำเร็จของลูกค้า รับมาจาก Frost Gem ผู้ซึ่งกล่าวว่า “การบริการลูกค้านั้นยอดเยี่ยมมาก! แมตต์ให้เวลาพิเศษเพื่อช่วยฉัน”

ต้องการให้ Matt แก้ปัญหาใดปัญหาหนึ่งของคุณหรือไม่ ส่งอีเมลถึงความสำเร็จของลูกค้าของเราที่ [email protected] เขาอยากช่วยเหลือคุณ