จากการรับรู้สู่การส่งมอบ: ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในทุกขั้นตอน

จากจุดเริ่มต้นในยุคแรก ๆ ของอินเทอร์เน็ต อีคอมเมิร์ซได้เติบโตขึ้นเป็นภาคส่วนที่ซับซ้อน แต่ในช่วงเวลานั้น ไม่ใช่แค่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าก็มีวิวัฒนาการเช่นกัน

ไม่นานมานี้ผู้ซื้อออนไลน์พร้อมที่จะรอเป็นเวลา 10 วันหรือมากกว่าสำหรับการสั่งซื้อที่จะมาถึง วันเหล่านั้นหายไปนาน

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่มีความมั่นใจในการเปลี่ยนไปใช้การแข่งขันหากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง บริษัทอีคอมเมิร์ซมีความเสี่ยงเป็นพิเศษ เนื่องจากลูกค้าไม่จำเป็นต้องย้ายไปหาคู่แข่ง ค่อนข้างง่ายเหมือนกับไปที่เว็บไซต์อื่นภายในไม่กี่วินาที

แทบทุกธุรกิจเข้าใจถึงความจำเป็นในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า อย่างไรก็ตาม บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งล้มเหลว ส่วนใหญ่เป็นเพราะการบรรลุความคาดหวังของลูกค้านั้นต้องการกลยุทธ์แบบ end-to-end ที่สอดคล้องกัน รอบคอบ และครอบคลุมซึ่งครอบคลุมฐานหลักทั้งหมด นี่คือวิธีการทำ

1. ปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์

ลองนึกถึงประสบการณ์ส่วนตัวของคุณในการท่องเว็บไซต์ คุณต้องสังเกตว่ามีเว็บไซต์ที่รู้สึกเป็นกันเองในการเยี่ยมชมและนำทาง แล้วมีพวกที่ไม่ปะติดปะต่อและวุ่นวาย เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซครอบคลุมช่วงประสบการณ์ผู้ใช้นี้ สิ่งนี้มีผลกระทบอย่างแท้จริงต่อการแปลงลูกค้าเป้าหมายและความพึงพอใจของลูกค้า

กำหนดกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณและกำหนดรูปแบบและเวิร์กโฟลว์ใดที่จะดึงดูดพวกเขามากที่สุด นี่คือสิ่งที่คุณจะปรับเปลี่ยนเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อคุณตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น

ทำให้ผู้เยี่ยมชมครั้งแรกค้นพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาได้ง่าย ไม่ว่าจะผ่านการสำรวจหรือผ่านการค้นหาบนเว็บไซต์ ให้การนำทางใช้งานง่าย ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ส่วนใหญ่จะมีตัวเลือกเมนูที่ด้านบนของหน้า การวางเมนูของไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณที่ด้านล่างของหน้าจะขัดขวางประสบการณ์ของผู้ใช้เท่านั้น เนื่องจากจะอยู่ในที่ที่พวกเขาคาดหวังน้อยที่สุด

2. เนื้อหาที่มีส่วนร่วมและโต้ตอบ

ทำให้เว็บไซต์ของคุณน่าตื่นเต้นในการเยี่ยมชมและสำรวจ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซ เนื่องจากคุณต้องการดึงและรักษาความสนใจของผู้เยี่ยมชมตราบเท่าที่จำเป็นเพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างและแปลงลูกค้าเป้าหมาย

เนื้อหาเชิงโต้ตอบ เริ่มต้นด้วยตัวข้อความเอง ควรมีเหตุผล มีการวิจัยมาอย่างดี กระชับ อ่านได้ ตรวจสอบการสะกด และถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ ให้คำตอบโดยตรงต่อสิ่งที่ลูกค้ามักจะมองหาเมื่อไปถึงบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือหน้าบล็อกนั้น

แม้ว่าคุณภาพของข้อความจะมีความสำคัญ แต่ข้อความเพียงอย่างเดียวอาจดูไม่สุภาพ เพิ่มสีสันด้วยการผสมผสานรูปภาพ วิดีโอ อีโมจิ และเนื้อหาเชิงโต้ตอบอื่นๆ ที่ลงตัว ผสานรวม การทดสอบ A/B เพื่อดูว่าองค์ประกอบใดบ้างที่น่าจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในการสร้างลูกค้าเป้าหมายและการแปลง

แน่นอน ทั้งหมดนี้ต้องทำโดยคำนึงถึงความเร็วในการโหลดหน้าเว็บด้วย องค์ประกอบมากเกินไปอาจทำให้หน้าเว็บช้าลง ซึ่งจะส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังอาจทำให้หน้าดูเหมือน 'ไม่ว่าง' อย่างไม่ราบรื่น ตีสมดุลที่เหมาะสม

3. ประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel

เมื่อลูกค้าโทรหรือส่งอีเมลถึงองค์กรของคุณเพื่อยื่นเรื่องร้องเรียน สิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการทำคือต้องแจ้งปัญหากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหลายราย นั่นจะทำให้พวกเขาแย่ลงไปอีกและเป็นการเบี่ยงเบนความสนใจที่ไม่จำเป็นต่อเป้าหมายของคุณในการแก้ไขปัญหา

วิธีหนึ่งที่จะป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคือการตั้งค่าระบบบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ที่รวบรวมการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกจุดติดต่อ ตั้งแต่แชทสดและแชทบอทไปจนถึงอีเมลและโทรศัพท์ และนี่ไม่ใช่แค่สำคัญสำหรับสถานการณ์เชิงลบเช่นเดียวกับที่อธิบายไว้ในย่อหน้าก่อนหน้า เป็นวิธีการระงับความต้องการของลูกค้าเมื่อพวกเขาโทร

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณจะรับทราบข้อซักถามบน Facebook ของลูกค้าของคุณที่เกิดขึ้นเมื่อหนึ่งหรือสองวันก่อน การสนทนากับลูกค้า ควรได้รับการบันทึกแบบเกือบเรียลไทม์ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ได้รับข้อมูล ทุกครั้งที่พวกเขาติดต่อเพื่อสอบถาม พวกเขาควรรู้สึกว่าพวกเขากำลังสนทนาต่อไปกับคนคนเดิม

4. การกำหนดค่าส่วนบุคคลเชิงรุก

เราไม่ได้อยู่ในยุค 90 อีกต่อไปแล้ว เมื่อข้อความทั่วไปที่ส่งถึงรายชื่อลูกค้าทั้งหมดของคุณถือเป็นมาตรฐานทองคำสำหรับการสื่อสารการบริการลูกค้า นั่นก็ถือว่าต่ำกว่าพาร์ในหลาย ๆ ด้าน

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังให้คุณเห็นว่าพวกเขาไม่ใช่แค่ ID แบบสุ่มในฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ แต่เป็นบุคคลที่แตกต่างกัน (หรือธุรกิจสำหรับอีคอมเมิร์ซ B2B) ด้วยการตั้งค่าที่ไม่ซ้ำกัน

บางสิ่งที่ง่ายพอๆ กับการระบุชื่อลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณใช้เวลาสร้างข้อความที่กำหนดเป้าหมายไปยังพวกเขาเพียงคนเดียว ไปไกลกว่านี้และใช้คำสั่งซื้อที่ผ่านมาและเส้นทางการคลิกบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อพัฒนาข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น นำเสนอผ่านป๊อปอัป อีเมล หรือข้อความ

5. เสนอตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลาย

ให้โอกาสลูกค้าเลือกตัวเลือกการจัดส่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา ใช่ ทุกคนต้องการให้คำสั่งของพวกเขาไปถึงพวกเขาภายในเวลาอันสั้นที่สุด อย่างไรก็ตาม มักจะมีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้นสำหรับการจัดส่งด่วนด้วย uber ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่ต้องการจ่าย—โดยตรงหรือโดยอ้อม—ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการจัดส่งด่วน

Ergo มีทางเลือกมากมาย เช่น การจัดส่ง 10 วัน สองวัน วันถัดไป และการจัดส่งในวันเดียวกัน ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าของคุณสามารถควบคุมราคาและการจัดส่งของคำสั่งซื้อได้มากขึ้น - ความคาดหวังที่คุณสามารถตอบสนองและเกินได้

ตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลายเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณเช่นกัน ยิ่งกรอบเวลาการจัดส่งนานขึ้น ค่าขนส่งก็จะยิ่งต่ำลง และโอกาสที่คุณจะจัดส่งให้ฟรีได้โดยไม่ต้องเสีย ผลกำไรของคุณ ไปมากนัก

6. ระบุลำดับเวลาการสั่งซื้อและข้อมูลการติดตาม

ข้อมูลที่ถูกต้องอาจเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดของคุณในการจัดการความคาดหวังของลูกค้า ข้อมูลที่คลุมเครือและสับสนจะทำให้เกิดความผิดหวังเท่านั้น

ข้อมูลผลิตภัณฑ์และคู่มือผู้ใช้ของคุณเป็นจุดเริ่มต้น ข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดควรมีความครอบคลุมเพียงพอสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการตัดสินใจซื้อ นอกเหนือจากนั้น บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งยังอยู่ในกระบวนการปฏิบัติตาม

เริ่มต้นด้วยการแสดงลำดับเวลาการสั่งซื้อที่จุดชำระเงิน ขึ้นอยู่กับตัวเลือกการจัดส่งที่เลือก ด้วยวิธีนี้ ผู้ซื้อจะรู้ว่าสินค้าจะถึงมือเมื่อไร ถัดไป ให้ ข้อมูลการติดตามโดยอัตโนมัติ จนกว่าจะได้รับพัสดุ วิธีนี้ช่วยลดความวิตกกังวลของผู้ซื้อและลดจำนวนคำถามที่ทีมบริการลูกค้าของคุณได้รับ

7. เชิญและดำเนินการตามความคิดเห็น

ลูกค้าบางคนจะหาทางติดต่อคุณอย่างจริงจังเมื่อพวกเขารู้สึกว่าคุณไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ที่จะก้าวไปสู่การแข่งขันของคุณอย่างเงียบๆ ก็เป็นอันตรายเช่นเดียวกัน

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะพร้อมเสมอในการติดตามความพึงพอใจของลูกค้า ให้สร้างโอกาสและช่องทางสำหรับลูกค้าในการให้ข้อเสนอแนะอย่างสะดวกที่สุด ทำผ่านแบบฟอร์มคำติชม ป๊อปอัป และแบบทดสอบ รองรับทั้งผู้ซื้อที่ต้องการลงรายละเอียดที่ซับซ้อนและผู้ที่มีเวลาเพียงเพื่อประเมินประสบการณ์ของตนในระดับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (เช่น 1 ถึง 10)

อย่าลืมดำเนินการตามความคิดเห็นจริง ทำการเปลี่ยนแปลง แจ้งความคืบหน้า หรือให้เหตุผลว่าทำไมกระบวนการของคุณถึงเป็นแบบนั้น การปฏิบัติตามความคิดเห็นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นเจ้าของธุรกิจของคุณ เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นทูตที่ทรงพลัง การเพิกเฉยต่อความคิดเห็นที่คุณขอนั้นไม่ดีหรือแย่ไปกว่าการไม่ตอบรับความคิดเห็นใดๆ เลย

8. ติดตามการแข่งขัน

สร้างและพวกเขาจะมาใช่มั้ย? มันไม่ได้ผลอย่างนั้นเสมอไป หากลูกค้าของคุณมีสถานที่ที่ดีกว่าให้ไป พวกเขาไม่น่าจะมาในแบบของคุณ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณไม่มีอยู่ในสุญญากาศ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามีทางเลือกมากมาย – ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

คุณไม่สามารถที่จะก้มหน้าและจดจ่อกับสิ่งที่เกิดขึ้นภายในธุรกิจของคุณเพียงลำพังได้ สิ่งที่คู่แข่งของคุณทำส่งผลกระทบต่อวิธีที่ลูกค้าของคุณวัดคุณภาพประสบการณ์ของพวกเขากับคุณ ติดตามสิ่งที่คู่แข่งกำลังทำ จดบันทึกเมื่อพวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงที่ดูเหมือนจะมีผลในเชิงบวกต่อตลาด เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขกระบวนการของคุณเองได้

คุณไม่จำเป็นต้องตอบโต้ทุกครั้งที่คู่แข่งทำอะไรที่แตกต่างออกไป อย่างน้อยที่สุด คุณต้องการการตอบสนองอย่างรอบคอบเมื่อลูกค้าของคุณกล่าวหาว่าคู่แข่งของคุณมีบริการที่ดีกว่าคุณ

ห่อ

อีคอมเมิร์ซไม่ใช่แนวคิดใหม่ในยุค 1990 อีกต่อไป

ด้วยเหตุนี้จึงทำให้มีความคาดหวังในคุณภาพการบริการเพิ่มมากขึ้น การจัดการความคาดหวังเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ลูกค้ามีความสุข

ลูกค้าที่พึงพอใจจะอยู่กับคุณในระยะยาวและกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณที่ทรงพลังและไม่ได้รับค่าตอบแทนภายในวงสังคมของพวกเขา

แน่นอน แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ธุรกิจของคุณก็ไม่สมบูรณ์แบบ คุณต้องเจอเรื่องแย่ๆ บ่อยๆ แม้ว่าบางครั้งลูกค้าจะมีความคาดหวังสูง แต่ส่วนใหญ่ก็เป็นจริง พวกเขาจะมองข้ามการบริการที่ไม่ดีหากคุณแสดงความมุ่งมั่นที่จะป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก