นำทางลูกค้าเปลี่ยนใจ: กลยุทธ์เพื่อความอยู่รอดในภาวะถดถอย

ด้วยภาวะเศรษฐกิจถดถอย บริษัทส่วนใหญ่กำลังมองหาวิธีที่จะอยู่รอด

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่พวกเขาเผชิญคือการที่ลูกค้าเปลี่ยนใจ ซึ่งเป็นอัตราที่ลูกค้าลาออกจากบริษัทและหยุดทำธุรกิจกับพวกเขา เมื่อลูกค้าออกไป กระแสรายได้ที่พวกเขาสร้างขึ้นก็หายไปด้วย ส่งผลให้เกิดการสูญเสียทางการเงินอย่างมาก

โชคดีที่คุณสามารถดำเนินการหลายขั้นตอนเพื่อลดการเลิกใช้บริการของลูกค้าได้ แม้ในสภาวะเศรษฐกิจที่ยากลำบาก ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า คุณสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าและวางรากฐานที่มั่นคงสำหรับความสำเร็จในระยะยาว นั่นหมายถึงการเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้า และปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ตรงกับความต้องการเหล่านั้น

มาดูกลยุทธ์หลัก 7 ประการในการหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนใจของลูกค้าในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย

วิธีรักษาลูกค้าของคุณท่ามกลางความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ

ลูกค้าของคุณกังวลเกี่ยวกับภาวะเศรษฐกิจถดถอยเช่นเดียวกับคุณ หากต้องการรักษาไว้ ให้แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถช่วยพวกเขาฝ่ามรสุมเศรษฐกิจได้อย่างไร

1. กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสม

ระบุลูกค้าที่ประสบความสำเร็จและมีปัญหา และปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ตรงกับความต้องการที่แตกต่างกันของพวกเขา ทำความเข้าใจว่าความเจ็บปวดใดชี้ไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และจะช่วยพวกเขาผ่านภาวะเศรษฐกิจถดถอยได้อย่างไร เหตุใดคุณจึงสร้างความแตกต่างอย่างมากในสายตาลูกค้า ไม่เพียงแต่ในช่วงเวลาที่ดีเท่านั้น แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเศรษฐกิจถดถอย

นอกจากนี้ ให้ความสำคัญกับการพัฒนาและการหาโอกาสในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบน้อยกว่าจากภาวะเศรษฐกิจถดถอย เพื่อเป็นกันชนในอนาคตสำหรับการชะลอตัวที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ครั้งต่อไป ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจตกต่ำ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งที่ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า หากเป็นเพียงชั่วคราว

สมมติว่าบริษัทต่างๆ ลดการใช้ซอฟต์แวร์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ที่ทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพในการดำเนินงานมากขึ้นหรือให้ผลตอบแทนจากการลงทุน หากเป็นเช่นนั้น บริษัทเหล่านี้อาจแย่ลงในสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่ถดถอย

เมื่อถึงเวลาที่จะเกิดภาวะเศรษฐกิจถดถอย ธุรกิจของลูกค้าของคุณอาจอยู่ในสถานะที่ยากลำบากเมื่อเทียบกับคู่แข่ง เมื่อทำได้มากแต่น้อย ความสัมพันธ์ดังกล่าวสามารถพิสูจน์ได้ว่าไม่ได้ผลในระยะยาว และการกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมซึ่งยังคงภักดีต่อคุณกลายเป็นสิ่งจำเป็น

2. จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีค่าที่สุดและระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูง

ในขั้นตอนต่อไป ให้ระบุลูกค้าที่ให้คุณค่าสูงสุดและผู้ที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้

ธุรกิจต่างๆ รู้จักบัญชีที่มีค่าที่สุดของตน แต่ไม่ใช่บัญชีที่มีความเสี่ยงสูงสุดเสมอไป ลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงอาจส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณอย่างรุนแรงหากพวกเขาเริ่มหยุดให้บริการของคุณเป็นจำนวนมาก

บัญชีขนาดเล็กและขนาดกลางเป็นตัวการใหญ่ที่สุดที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ เนื่องจากมักไม่มีงบประมาณเท่ากับบัญชีขนาดใหญ่ หากต้องการดึงความสนใจของคุณกลับมาที่บัญชีเหล่านี้ ให้พิจารณาว่ามีแนวโน้มว่าพวกเขาจะเลิกกิจการเนื่องจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยมากน้อยเพียงใด

ระบุและติดต่อลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงในช่วงต้นปีบัญชีเพื่อลดการเปลี่ยนใจของลูกค้า หารือเกี่ยวกับงบประมาณในปีหน้าและปรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้เหมาะกับงบประมาณของพวกเขา สิ่งนี้จะเตรียมคุณให้พร้อมสำหรับการลดงบประมาณในอนาคต

คุณยังสามารถเสนอเงื่อนไขการชำระเงินที่ยืดหยุ่นให้กับธุรกิจที่ไปได้ไม่ดีในช่วงเศรษฐกิจถดถอย การให้ความยืดหยุ่นในการชำระเงินแก่ธุรกิจช่วยให้มีเวลามากพอที่จะซื้อหรือต่ออายุจากคุณ สิ่งนี้แสดงว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ ซึ่งส่งเสริมความภักดีและทำให้พวกเขากลับมาหาคุณอีก

3. ระบุปัจจัยที่นำไปสู่การเปลี่ยนใจ

ระบุปัจจัยที่มีส่วนทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ เพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบได้อย่างใกล้ชิด ติดตามการคาดการณ์ตลาดในปัจจุบันเพื่อเตรียมธุรกิจของคุณให้พร้อมสำหรับภาวะเศรษฐกิจตกต่ำอย่างรุนแรงในตลาดหรืออุตสาหกรรมเฉพาะกลุ่ม

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของคุณอยู่ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ให้ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่มีอิทธิพลมากที่สุด เนื่องจากอุตสาหกรรมเทคโนโลยีมีแนวโน้มที่จะได้รับผลกระทบจากภาวะตกต่ำ

นอกจากนี้ ให้ใช้เวลาในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณทำธุรกิจอย่างไร และพวกเขารับมือกับภาวะเงินเฟ้อได้ดีเพียงใด ลองนึกถึงลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาเงินเฟ้อและห่วงโซ่อุปทานมากที่สุด

ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไรในสถานการณ์ต่างๆ คุณจะสามารถพัฒนาวิธีการที่สอดคล้องกับพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาวิกฤต

สร้างการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายสำหรับบัญชีที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาเชิงลบในอุตสาหกรรมของตน หากจำเป็นต้องลดค่าใช้จ่าย ให้พิจารณาอนุญาตให้ลูกค้าลดขนาดบัญชีลงชั่วคราว

สำหรับผู้ที่ไม่ลดค่าใช้จ่าย ให้พิจารณาเสนอสิทธิพิเศษเพิ่มเติมหรือเพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมให้กับแพ็คเกจที่มีอยู่เพื่อกระตุ้นให้พวกเขายึดติดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ลูกค้าที่สามารถลดขนาดบัญชีของพวกเขาในช่วงเวลาที่ยากลำบากจะคงความภักดีได้นานกว่าลูกค้าที่ไม่ได้รับตัวเลือกนี้ถึง 57%

4. ให้การสนับสนุนที่เหมาะสมแก่ลูกค้า

การก้าวนำหน้าปัญหาของลูกค้าไปหนึ่งก้าวหมายถึงการคาดคะเนและจัดการกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่ปัญหาเหล่านั้นจะบานปลายเป็นปัญหาใหญ่ที่อาจส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการระบุและแก้ไขปัญหาในเชิงรุก บริษัทต่างๆ สามารถป้องกันความไม่พอใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงการเลิกจ้างได้

ทีมสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทสำคัญในกระบวนการนี้ เนื่องจากพวกเขาอยู่ในแนวหน้าของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และมีความรู้โดยตรงเกี่ยวกับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดและเร่งด่วนที่ลูกค้าต้องเผชิญ พวกเขาสามารถช่วยทีมขายได้โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า จุดบกพร่อง และคำติชมที่สามารถปรับปรุงการพัฒนาผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยการร่วมมือกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ทีมขายสามารถแก้ไขปัญหาเชิงรุกและหลีกเลี่ยงความล่าช้าในการต่ออายุสัญญา เนื่องจากพวกเขาสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของทีมสนับสนุนเพื่อคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและนำเสนอโซลูชันที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทีมขายยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีหลีกเลี่ยงปัญหาที่คล้ายกันในอนาคตเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ให้ดียิ่งขึ้น

5. สำรวจความสามารถในการแข่งขันของคุณ

การติดตามข่าวการตลาดในปัจจุบันและการมีกลยุทธ์สำหรับภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่จะเกิดขึ้นจะช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน การให้ลูกค้าของคุณลดขนาดลงชั่วคราวและเสนอคุณค่าหรือสิทธิพิเศษแก่ผู้ที่ชำระค่าบริการระดับพรีเมียมของคุณสามารถช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้

ทำความเข้าใจว่าธุรกิจของคุณเสนออะไรที่คนอื่นไม่มี และทำให้ลูกค้าหันมาหาคุณ ศึกษาสิ่งที่คู่แข่งของคุณเสนอในแง่ของราคาและมูลค่าเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ การเสนอแพ็คเกจลดราคา สิทธิพิเศษเพิ่มเติม บริการระดับพรีเมียม และการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้เป็นอย่างมาก

6. วางตำแหน่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ถูกต้อง

ในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย ธุรกิจต้องเผชิญกับสภาพแวดล้อมที่ไม่แน่นอน การใช้จ่ายของผู้บริโภคที่ลดลง และการแข่งขันที่สูงขึ้น ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นเรื่องปกติที่ผู้บริหารที่มีประสบการณ์น้อยจะทำการตัดสินใจอย่างหุนหันพลันแล่น ซึ่งอาจส่งผลต่อความสามารถทางการเงินของบริษัทหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ตัวอย่างเช่น บางบริษัทอาจลดงบประมาณลงอย่างมากหรือเลิกจ้างพนักงานโดยไม่คำนึงถึงผลกระทบระยะยาวต่อธุรกิจของตน การกระทำเหล่านี้อาจส่งผลให้คุณภาพลดลง ขวัญกำลังใจของพนักงานลดลง และท้ายที่สุดจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นเวลาที่เหมาะสมสำหรับบริษัทต่างๆ ในการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน และนำเสนอโซลูชั่นที่สามารถบรรเทาความกลัวและความไม่แน่นอนของลูกค้าได้ ด้วยการเข้าใจความต้องการและความกังวลของลูกค้า บริษัทต่างๆ จึงสามารถออกแบบโซลูชันที่ตรงเป้าหมายซึ่งระบุจุดปวดและส่งมอบคุณค่าได้

ตัวอย่างเช่น บริษัทต่างๆ สามารถเสนอส่วนลด แผนการชำระเงินแบบยืดหยุ่น หรือทางเลือกทางการเงินอื่นๆ ที่ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนได้มากขึ้นในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจฝืดเคือง พวกเขายังสามารถลงทุนในแคมเปญการตลาดที่มุ่งเน้นที่คุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา และวิธีที่พวกเขาสามารถช่วยให้ลูกค้าสร้างกระแสเงินสดที่เป็นบวก ประหยัดเงิน หรือปรับปรุงคุณภาพชีวิตของพวกเขา

นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าโดยการให้บริการและการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างความไว้วางใจและความภักดีได้โดยการจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าและจัดหาโซลูชันเฉพาะบุคคล ซึ่งสามารถแปลเป็นธุรกิจซ้ำและบอกต่อปากต่อปากในเชิงบวก

7. รักษาลูกค้าและสร้างความภักดี

การกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่สม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า ติดต่อครั้งแรกเมื่อพูดถึงงบประมาณในอนาคตในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางการสื่อสารของคุณเปิดอยู่เสมอ เพื่อไม่ให้ใครแปลกใจเมื่องบประมาณมีการเปลี่ยนแปลง

ให้ความรู้แก่ลูกค้าปัจจุบันของคุณเกี่ยวกับผลกระทบของภาวะเศรษฐกิจถดถอยและวิธีที่พันธมิตรของคุณสามารถช่วยพวกเขารับมือกับภาวะเศรษฐกิจถดถอยในระยะยาว นี่เป็นเวลาที่ดีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและหลีกเลี่ยงการยกระดับและการยกเลิก

ฝ่าฟันพายุและแข็งแกร่งขึ้น

การเปลี่ยนรายได้บางครั้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย แต่การเปลี่ยนใจของลูกค้าไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น จัดลำดับความสำคัญของการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจระยะยาวของคุณและมีความยืดหยุ่น ทำความเข้าใจ และสื่อสารเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ต่อไปนี้เป็นข้อมูลโดยย่อเกี่ยวกับการลดการเลิกใช้บริการของลูกค้าในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย

• กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมโดยเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเกี่ยวข้องกับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขาอย่างไร และสามารถช่วยพวกเขาได้ในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย
• มีการสนทนาเชิงรุก ระบุปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ และสร้างแผนเฉพาะสำหรับสถานการณ์และอุตสาหกรรมของลูกค้าแต่ละราย
• ติดตามข่าวสารอุตสาหกรรมอยู่เสมอเพื่อดูว่าความไม่แน่นอนอาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณหรือไม่
• เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันของคุณให้เฉียบคม และอย่าเห็นแก่ลูกค้าที่มีอยู่
• ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและสร้างความภักดีของลูกค้าโดยมุ่งเน้นไปที่วิสัยทัศน์ระยะยาวและการเป็นหุ้นส่วน
• จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูง แต่อย่าลืมมองหาลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงซึ่งมีบัญชีขนาดเล็ก

ภาวะถดถอยยังสามารถเป็นโอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่ที่ไม่พึงพอใจกับโซลูชั่นที่มีอยู่ ดังนั้นจงใช้ประโยชน์จากภาวะตกต่ำให้ได้มากที่สุด

นำไปสู่ภาวะตกต่ำ? เรียนรู้บทเรียนสำคัญจาก CMO ที่ Zoominfo และ Lacework เพื่อนำทางธุรกิจของคุณผ่านความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจและมุ่งสู่อนาคตที่สดใส