การวิจัยลูกค้าที่สูญหาย: มันคืออะไร & วิธีดำเนินการ

การตลาดและธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่การวิจัยทางการตลาดยังคงมีความสอดคล้องกัน การวิจัยลูกค้าระบุกลุ่ม ข้อกำหนด นิสัย และการวิจัยลูกค้าที่หายไป

บริษัทสตาร์ทอัพและบริษัทกำลังพัฒนาส่วนใหญ่มักละเลยลูกค้าที่สูญเสียไปหลังจากออกจากบริการ แม้ว่าองค์กรของคุณไม่สามารถเอาชนะลูกค้าที่สูญเสียเหล่านี้กลับคืนมาได้ แต่ก็อาจช่วยแก้ไขหรือปรับโฟกัสไปที่กลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดและผลิตภัณฑ์ได้

ลูกค้าส่วนใหญ่มีมุมมองที่แตกต่างกันของผู้บริโภค เนื่องจากพวกเขาไม่มีความสนใจในเกมและมักจะซื่อสัตย์เกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ

ลูกค้าเหมาะสมที่สุดที่จะป้อนข้อมูลนี้ ข้อมูลนี้ช่วยแก้ไขข้อกังวลใจของลูกค้าและปัญหาเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญมากขึ้น รวมถึงตำแหน่งการแข่งขัน การกำหนดเป้าหมาย ประสิทธิภาพของบริการหรือผลิตภัณฑ์ และปัญหาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

บล็อกนี้จะกล่าวถึงการวิจัยลูกค้าที่สูญหายและวิธีการดำเนินการวิจัยนี้ให้ประสบความสำเร็จ

การวิจัยลูกค้าที่หายไปคืออะไร?

การวิจัยลูกค้าที่สูญหายเป็นกระบวนการในการรวบรวม วิเคราะห์ และค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทหรือยกเลิกสัญญาบริการ

งานวิจัยนี้สามารถช่วยให้คุณทราบได้ว่าสิ่งใดที่ "กระตุ้น" การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ในพฤติกรรม และสิ่งที่ทำให้ผู้คนเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่นหรือหมดความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ

การวิจัยตลาดประเภทหนึ่งที่เรียกว่า "การวิจัยลูกค้าที่หายไป" จะรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเก่าหรือลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเหตุผลในการออกจากงาน คำแนะนำในการปรับปรุง และหากพวกเขาเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง

อย่าประเมินความสามารถของลูกค้าในอดีตของคุณต่ำเกินไปในการให้ข้อเสนอแนะเชิงลึกและคำวิจารณ์ที่ตรงไปตรงมา เป้าหมายหนึ่งของการวิจัยประเภทนี้คือการพยายามค้นหารูปแบบการสูญเสียเหล่านี้ รูปแบบเหล่านี้สามารถช่วยให้บริษัทเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายและตำแหน่งการแข่งขันในตลาด และค้นหาช่องว่างและปัญหาในผลิตภัณฑ์ บริการ และประสิทธิภาพ

จะทำการวิจัยลูกค้าหายได้อย่างไร?

การวิจัยลูกค้าที่หายไปเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการค้นหาว่าเหตุใดลูกค้าเก่าจึงทำธุรกิจกับคู่แข่ง โดยสรุป จะช่วยขจัดความไม่แน่นอนเกี่ยวกับอัตราการรักษาลูกค้าที่ต่ำ

วัตถุประสงค์

ก่อนเริ่มโครงการลูกค้าที่สูญหาย คุณควรระบุเป้าหมายหลักและวัตถุประสงค์หลักของการวิจัย สิ่งนี้จะช่วยคุณในการกำกับหลักสูตรการวิจัย คุณต้องจำไว้ว่าคุณอาจมีโอกาสเพียงครั้งเดียวที่จะพูดคุยกับลูกค้าที่หายไปเหล่านี้ ดังนั้นการได้รับข้อมูลใดๆ ที่ “ต้องรู้” เมื่อคุณได้รับความสนใจเป็นสิ่งสำคัญ

ก่อนจัดทำการสำรวจวิจัย ขอแนะนำให้ตรวจสอบสิ่งที่คุณทราบเกี่ยวกับผู้บริโภคที่สูญเสียไปในปัจจุบัน เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากโครงการวิจัยนี้

คุณควรยืนยันว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องในโครงการเข้าใจเป้าหมาย กำหนดเวลา และวิธีการ สิ่งนี้จะรับประกันข้อตกลงระหว่างทุกฝ่ายเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของโครงการและกรณีธุรกิจสำหรับต้นทุนของโครงการ

กลยุทธ์

แบรนด์อาจทำการวิจัยตลาดเกี่ยวกับผู้บริโภคที่สูญเสียโดยใช้วิธีการที่หลากหลาย ประเภทของการวิจัยตลาดลูกค้าที่สูญหาย ได้แก่:

• แบบสำรวจทางโทรศัพท์: ผู้ตอบจะทำแบบสำรวจทางโทรศัพท์ในแบบสำรวจทางโทรศัพท์ ซึ่งบางครั้งเรียกว่า CATI หรือการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์โดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย เมื่อผู้ตอบอาจมีการติดต่อโดยตรงกับหน่วยงานสำรวจ การสำรวจทางโทรศัพท์จะเป็นประโยชน์ในบรรยากาศที่ผ่อนคลายมากขึ้น
• แบบสำรวจทางไปรษณีย์: การใช้แบบสำรวจอีเมลในวงกว้างได้รับอิทธิพลจากหลายสาเหตุ หนึ่งในนั้นมีราคาไม่แพง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบกับการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว แบบสำรวจทางไปรษณีย์ทำให้สามารถทำโพลขนาดใหญ่ได้หลายพันหน่วยหรือหลายหมื่นหน่วย มิฉะนั้นขั้นตอนดังกล่าวจะแพงเกินกว่าจะเสร็จสมบูรณ์ แม้ว่าการทำแบบสำรวจทางไปรษณีย์จะมีต้นทุนน้อยกว่าการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์
• การสัมภาษณ์เชิงลึก: การสัมภาษณ์มักเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลเฉพาะของลูกค้าที่ขาดหายไป สถานการณ์สำคัญที่สิ่งนี้ไม่เป็นความจริงคือหากคุณต้องการรับข้อมูลเกี่ยวกับผู้ชมจำนวนมาก และความรู้ที่จำเป็นมีจำกัด
• แบบสำรวจออนไลน์: หนึ่งในวิธีการวิจัยที่เป็นที่นิยมในหมู่ลูกค้าที่สูญหายคือแบบสำรวจออนไลน์ การสัมภาษณ์มักจะมีอัตราการตอบกลับที่ต่ำกว่าและให้ข้อมูลที่มีคุณภาพต่ำกว่าแบบสำรวจ ซึ่งช่วยให้คุณเจาะลึกลงไปในคำตอบที่คุณสนใจมากที่สุด

ต่อไปนี้เป็นคำถามสำคัญ 6 ข้อที่ควรถามในแบบสำรวจลูกค้าที่สูญหาย:

1. ตอนแรกทำไมคุณถึงเลือกธุรกิจของเรา?

คำถามนี้เผยให้เห็นว่าอะไรนำลูกค้ามาที่บริษัทของคุณ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแผนการเติบโตขององค์กรและค้นหาข้อได้เปรียบในการแข่งขัน จะช่วยได้หากคุณกำหนดสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับในตอนแรกด้วย หากลูกค้ารู้สึกว่าไม่เป็นไปตามความคาดหวัง พวกเขาจะเดินออกจากการซื้อ

1. อะไรเป็นประโยชน์ต่อคุณมากที่สุดจากการใช้แบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเรา

สมมติว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามชอบการจัดส่งที่รวดเร็วของคุณ และ 70% เพลิดเพลินกับการบริการลูกค้าของคุณ แม้ว่าลูกค้ารายนี้จะลาออกจากบริษัทของคุณ พวกเขาก็ต้องรักบางแง่มุม นี้จะช่วยให้ทีมของคุณ

1. ทำไมคุณถึงตัดสินใจลาออกจากธุรกิจของเรา?

คำถามนี้แสดงให้เห็นว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่ใช่สิ่งเดียวกัน ใครไปรอบ ๆ ? คำถามกว้างๆ แบบนี้จะเป็นประโยชน์ ทุกคำสั่งช่วยขจัดความเป็นไปได้ของปัญหาเพิ่มเติม

นี่เป็นวิธีที่ดีในการพิจารณาว่าองค์กรคิดอย่างไรเกี่ยวกับปัญหานี้ หากคุณไม่ใช้เวลาฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด เป็นไปได้ว่าธุรกิจของคุณจะมีปัญหา คุณไม่สามารถซ่อมสิ่งที่คุณมองไม่เห็น

1. คุณไปที่คู่แข่งรายใดของเรา

การทำโพลแบบปิดบังจะช่วยให้บริษัทของคุณเข้าใจว่าลูกค้าเก่าคู่แข่งรายใดกำลังใช้อยู่ ควรถามผู้บริโภคที่หลงทางว่าพวกเขาไปที่ไหน

การสอบถามนี้จะเปิดเผยว่าใครติดตามผู้บริโภคของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลการสำรวจเพื่อคำนวณส่วนแบ่งการตลาดที่ถูกขโมยได้

1. ทำไมคุณถึงเลือกหนึ่งในคู่แข่งของเรา?

ค้นหาว่าคู่แข่งของคุณทำได้ดีกว่าคุณอย่างไร เปรียบเทียบราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า ตรงต่อเวลา สื่อสารได้ดีเพียงใด และสิ่งอื่นที่จำเป็น

การรู้ว่าลูกค้ามองเห็นคู่แข่งของคุณอย่างไรอาจช่วยปรับปรุงหรือวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าสำคัญกว่าวิธีที่บริษัทของคุณรับรู้ถึงการแข่งขัน

1. มีอะไรที่เราสามารถทำได้เพื่อให้คุณไว้วางใจเราอีกครั้งหรือไม่?

คำถามนี้ควรได้รับการแก้ไขอย่างสมมติ ไม่ใช่เพื่อโน้มน้าวให้ผู้บริโภคกลับมา คุณสามารถเชื่อมโยงความคาดหวังของลูกค้าและบริการขององค์กรได้ ตอนนี้คุณรู้วิธีที่จะได้ลูกค้าที่หายไปกลับคืนมาโดยไม่ได้สำรวจ

การปรับเปลี่ยนอย่างตรงไปตรงมาหรือโอกาสหลายอย่างอาจลดอัตราการหมุนเวียนของลูกค้า นอกเหนือจากความพยายามเพียงครั้งเดียว ยังมีอะไรอีกมากมายที่จะได้รับ

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

ข้อมูลการวิจัยผู้บริโภคที่สูญหายส่วนใหญ่จะเป็นข้อมูลเชิงปริมาณ (ตัวเลขหรือสถิติ) ไม่ใช่เชิงคุณภาพ เชิงพรรณนา หรือเชิงสังเกต ในโลกที่สมบูรณ์แบบ ทั้งสองแบบจะมีอยู่จริง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณมีวัตถุประสงค์ อย่าถามคำถามว่าราคาสินค้าของเราสูงขึ้นหรือไม่ การตั้งคำถามแบบนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อโน้มน้าวปฏิกิริยาของอาสาสมัคร

ลองใช้คำถามปลายปิดและปลายเปิด (เช่น คำถามแบบเลือกตอบที่ถามว่าช่วงรายได้ใดอธิบายตัวคุณได้ดีที่สุด) จะช่วยได้หากคุณทำการวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์เพื่อค้นหาแผนการวิจัยที่เหมาะสมที่สุด

หลังจากรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล หลีกเลี่ยงอคติอุปาทานในขณะวิเคราะห์ข้อเท็จจริง แม้ว่าสถิติหรือข้อมูลหนึ่งอาจปรากฏออกมา ให้มองหาแนวโน้ม

การตัดสินใจ

ระเบียบวิธีวิจัย ข้อค้นพบ ข้อสรุป และมาตรการต่อไปนี้ที่คุณแนะนำโดยคำนึงถึงผลลัพธ์ทั้งหมดควรรวมอยู่ในบทสรุปของการวิจัยเป็นครั้งคราว

แม้ว่าคุณจะไม่ต้องการรายงานการวิจัยลูกค้าที่สูญหายอย่างเป็นทางการ แต่ให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการวิจัยและการค้นพบเพื่อระบุแนวทางการดำเนินการที่แนะนำอย่างชัดเจน หากการแชร์กราฟและข้อมูลที่รวบรวมมาไม่ส่งผลให้มีการดำเนินการ แสดงว่าไม่มีความหมายมากนัก

ข้อสันนิษฐานของคุณได้รับการพิสูจน์อย่างไม่ถูกต้องหรือไม่? เยี่ยมมาก แต่ทำไมคุณไม่ลองทดสอบและตั้งสมมติฐานเมื่อทำการเลือกที่อาจส่งผลต่อธุรกิจของคุณล่ะ การยอมรับสิ่งที่ค้นพบมักจะดีกว่าในการจัดการสถิติเพื่อสนับสนุนตำแหน่งของคุณ

บทสรุป

บริษัทอาจใช้ความรู้เกี่ยวกับสาเหตุพื้นฐานของการสูญเสียลูกค้าเพื่อพิจารณาว่าจะได้รับลูกค้าเหล่านั้นกลับมาในอนาคตหรือไม่และอย่างไรผ่านการวิจัยลูกค้าที่สูญหาย การขอข้อมูลจากลูกค้าที่สูญหายยังแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าและนำมาพิจารณาเมื่อทำการตัดสินใจทางธุรกิจ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเปิดเผยประสบการณ์กับบริษัทของคุณและคู่แข่งอย่างตรงไปตรงมา

QuestionPro มีเครื่องมือที่ทันสมัยที่สุดบางส่วนในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น วันนี้ คุณสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคิดและรู้สึกได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยใช้แพลตฟอร์ม QuestionPro CX

ลองใช้ QuestionPro CX วันนี้เพื่อดูว่าการสำรวจประสบการณ์ลูกค้าของเราและแพลตฟอร์มการจัดการการวิเคราะห์สามารถช่วยให้คุณได้รับลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นและเรียนรู้สิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับพวกเขาได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี