ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ประโยชน์จากการตลาดแบบ Omnichannel ได้อย่างไร?

จากการวิจัยพบว่า นักการตลาดที่ใช้ช่องทางการตลาดตั้งแต่ 3 ช่องทางขึ้นไปในแคมเปญ (อีเมล, SMS, การแจ้งเตือนทางเว็บ) จะได้รับผลลัพธ์ที่ดีกว่า อัตราการซื้อและการมีส่วนร่วมสูงขึ้นถึง 250% เมื่อเทียบกับแคมเปญที่ใช้ช่องทางการตลาดเพียงช่องทางเดียว

กลับไปด้านบนหรือ

การตลาดแบบหลายช่องทางกับช่องทาง Omni

การตลาดแบบช่องทาง Omni แตกต่างจากการตลาดช่องทางเดียวอย่างเห็นได้ชัด อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างระหว่าง omnichannel และ multichannel นั้นมีความชัดเจนน้อยกว่าเล็กน้อย แม้ว่าทั้งสองวิธีจะเกี่ยวข้องกับช่องทางการตลาดมากกว่าหนึ่งช่องทาง แต่ กลยุทธ์แบบ Omnichannel ยังให้โอกาสพิเศษมากมาย สำหรับธุรกิจทุกขนาด

การตลาดแบบ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่เป็นศูนย์กลางของการตลาดในทุกช่องทางเช่น:

• เว็บไซต์
• สื่อสังคม
• อีเมล
• ข้อความ
• และอื่น ๆ

เมื่อใช้ช่องทางการตลาดที่แตกต่างกัน เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว การตลาดแบบช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างง่ายดายจากช่องทางหรืออุปกรณ์ใดๆ เนื่องจากเชื่อมต่อถึงกัน ดังนั้น ลูกค้าจะได้รับการมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณที่ไหนและอย่างไร

ด้วยการรักษาช่องทางให้รวมกันเป็นหนึ่งเดียว บริษัทต่างๆ จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นและความสอดคล้องกันในทุกช่องทาง

สิ่งเหล่านี้สามารถ:

• เว็บไซต์ของคุณ,
• สื่อสังคม
• อีเมล
• แคมเปญ SMS

การตลาดแบบหลายช่องทางยังใช้ช่องทางที่แตกต่างกันหลายช่องทาง แต่ช่องทางเหล่านี้ไม่ได้ทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียว ในการทำการตลาดแบบหลายช่องทาง แต่ละช่องทางการตลาดจะให้บริการที่แตกต่างกันและดำเนินการแยกจากส่วนที่เหลือ แต่ละช่องทางการตลาดมีกลยุทธ์และเป้าหมายของตนเอง

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียโดยมีเป้าหมายเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และการตลาดผ่านอีเมลโดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มยอดขาย เป็นต้น การขาดการผสานรวมนี้อาจสร้างความสับสนเล็กน้อยให้กับลูกค้าเมื่อมีคนติดต่อเข้ามาโดยไม่ต้องคำนึงถึงการดำเนินการก่อนหน้านี้

อาจเป็นลูกค้าที่ซื้อไปแล้ว แต่เห็นโฆษณาบนโซเชียลมีเดียพร้อมสินค้าลดราคาที่พวกเขาซื้อในราคาเต็มแล้ว มันอาจจะน่าหงุดหงิดสำหรับพวกเขาจริงๆ

แม้ว่าโดยทั่วไปแล้ว แคมเปญแบบหลายช่องจะใช้แต่ละช่องทางเพื่อเผยแพร่ข้อความที่คล้ายกัน นักการตลาดจากทุกช่องทางจะสร้างแคมเปญที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าแต่ละรายที่ไม่ซ้ำกัน ตัวอย่างเช่น โอกาสในการขายใหม่อาจเข้าชมไซต์ของคุณบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ป้อนหมายเลขโทรศัพท์ และรับ SMS ติดตามผลในอีกไม่กี่วันข้างหน้า

กลับไปด้านบนหรือ

เริ่มต้นใช้งานการเก็บรวบรวมข้อมูล

แน่นอน เวิร์กโฟลว์เหล่านี้เป็นไปได้ด้วยแนวทางปฏิบัติในการรวบรวมข้อมูลที่แข็งแกร่งเท่านั้น คุณต้องสามารถมีส่วนร่วมกับลีดในช่องต่างๆ และในเวลาที่ต่างกัน ในขณะที่นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างสม่ำเสมอ เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะนำลูกค้าแต่ละรายผ่านขั้นตอนของวงจรการขายอย่างเป็นธรรมชาติโดยพิจารณาจากพฤติกรรมและความชอบเฉพาะของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น การ ศึกษาของ Amazon แสดงให้เห็นว่า แนวคิดการตลาดแบบช่องทาง Omni มีผลดีต่อการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ภายในหกเดือนหลังจากมีประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบ omnichannel ลูกค้าได้บันทึกการเดินทางซ้ำไปยังร้านค้าของผู้ค้าปลีกเพิ่มขึ้น 23% และมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูงมากกว่าผู้ที่ใช้ช่องทางเดียว

ด้วยเหตุนี้ การนำการตลาดแบบ omnichannel ไปใช้งานที่ประสบความสำเร็จต้องเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นข้อความเป็นการคิดที่เน้นลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้อง เริ่มต้นด้วยเส้นทางของลูกค้า และประสบการณ์การช็อปปิ้งเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับผู้ชมของคุณและนำลูกค้าไปสู่การเปลี่ยนแปลงในท้ายที่สุด

แหล่งที่มา

ขั้นตอนแรกในการรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโอกาสในการขายแต่ละครั้งคือการขอข้อมูลพื้นฐานบางอย่างเมื่อลงชื่อสมัครใช้เนื้อหาของคุณ ถ้าคุณมีจดหมายข่าวทางอีเมล คุณสามารถเพิ่มฟิลด์สำหรับจุดข้อมูลอื่นๆ ได้แก่:

• ที่ตั้ง
• อายุ
• หมายเลขโทรศัพท์
• การตั้งค่าความถี่อีเมล

ในทางกลับกัน การขอข้อมูลมากเกินไปอาจส่งผลเสียต่ออัตราการสมัครรับข้อมูลของคุณ ดังนั้นคุณควรขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญ Omnichannel ของคุณมากที่สุดเท่านั้น เพราะตาม ดัชนีความเรียบง่าย ผู้บริโภค 64 เปอร์เซ็นต์ยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ง่ายกว่า

กลับไปด้านบนหรือ

การใช้ลำดับการต้อนรับ

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni คือการส่งเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ลำดับการต้อนรับเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการสร้างน้ำเสียงในเชิงบวกสำหรับการโต้ตอบครั้งแรกกับลูกค้าเป้าหมายใหม่ อีเมลเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับเวิร์กโฟลว์ต้อนรับ แต่คุณยังสามารถรวมช่องทางอื่นๆ ได้ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้า

ข้อความต้อนรับแรกของคุณคือโอกาสในการให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและทำให้พวกเขาสนใจในการมีส่วนร่วมในอนาคต ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับค่านิยมของบริษัทของคุณหรือว่าคุณมาถึงจุดที่คุณอยู่ในปัจจุบันได้อย่างไร เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้ สิ่งสำคัญคือต้องใส่ความรู้สึกส่วนตัวเพื่อสร้างจุดร่วมกับผู้ชมของคุณ

แน่นอน คุณต้องการจูงใจลูกค้าให้สั่งซื้อครั้งแรกด้วย ดังนั้นแบรนด์จำนวนมากจึงเสนอของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เช่น ส่วนลดหรือค่าจัดส่งฟรี ในขณะเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงการเน้นที่การขายมากเกินไปเมื่อคุณยังคงพยายามสร้างสายสัมพันธ์กับลีดใหม่—คุณจะมีโอกาสมากขึ้นที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำในภายหลัง

กลับไปด้านบนหรือ

ขยายการเข้าชมไซต์ด้วยป๊อปอัปที่ต้องการออก

ลำดับการต้อนรับที่แข็งแกร่งจะดึงดูดสมาชิกให้มาที่ไซต์ของคุณมากขึ้นเรื่อยๆ แต่สิ่งสำคัญคือต้องขยายระยะเวลาในการเข้าชมแต่ละครั้ง ยิ่งโอกาสในการขายบนไซต์ของคุณนานขึ้นก่อนออกเดินทาง ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อทันทีหรืออย่างน้อยก็สนใจมากพอที่จะกลับมาใหม่ในภายหลัง

เช่นเดียวกับขั้นตอนอื่นๆ ในเส้นทางของลูกค้า นักการตลาดใช้กลยุทธ์ที่หลากหลายเพื่อเพิ่มระยะเวลาการเข้าชมเฉลี่ยบนเว็บไซต์ของพวกเขา ป๊อปอัปที่ต้องการออกจากระบบเป็นตัวเลือกง่ายๆ สำหรับแบรนด์ที่ยังใหม่ต่อระบบอัตโนมัติทางการตลาด และพวกมันยังรบกวนน้อยกว่าป๊อปอัปประเภททั่วไป

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ป๊อปอัปตั้งใจออกได้รับการออกแบบมาให้ปรากฏเมื่อผู้ใช้ตั้งใจจะออกจากไซต์ สามารถติดตามได้หลายวิธี ตัวอย่างเช่น คุณอาจกำหนดค่าให้ทริกเกอร์เมื่อเคอร์เซอร์ของลูกค้าออกจากหน้าเว็บของคุณ

เช่นเดียวกับลำดับการต้อนรับ ป๊อปอัปของคุณอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าด้วยส่วนลดหรือของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เป้าหมายคือการ ดึงความสนใจของผู้ใช้กลับ มายังไซต์ของคุณและให้เหตุผลว่าพวกเขาจะอยู่ต่อแทนที่จะออกไปทันที

กลับไปด้านบนหรือ

ติดตามรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง

อีคอมเมิร์ซเป็นพื้นที่ที่เติบโตอย่างรวดเร็วสำหรับแบรนด์ค้าปลีกที่หลากหลาย และการขายดิจิทัลมีความสำคัญยิ่งขึ้นในช่วงวิกฤต COVID-19 ธุรกิจออนไลน์มียอดขายเพิ่มขึ้นอย่าง มาก ในเวลาเดียวกัน บริษัทต่างๆ ที่ขายผ่านหน้าร้านจริงได้รับผลกระทบอย่างหนักจากการระบาดของโคโรนาไวรัส

น่าเสียดายที่การซื้อของออนไลน์นำไปสู่รถเข็นที่ถูกทอดทิ้งอย่างไม่ลดละ อันที่จริง 90 เปอร์เซ็นต์ ของตะกร้าสินค้าอีคอมเมิร์ซทั้งหมดถูกละทิ้งก่อนการซื้อ การละทิ้งรถเข็นเป็นหนึ่งในสาเหตุสำคัญของการสูญเสียยอดขายสำหรับแบรนด์ดิจิทัล แม้แต่การแปลงรถเข็นที่ถูกละทิ้งเพียงเล็กน้อยก็จะทำให้คำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นอย่างมาก

โชคดีที่คุณสามารถนำผู้ใช้กลับมาได้มากขึ้นหลังจากที่พวกเขาละทิ้งรถเข็นด้วยขั้นตอนง่ายๆ ไม่กี่ขั้นตอน เวิร์กโฟลว์การละทิ้งรถเข็นสินค้านั้นง่ายกว่าที่เคยในการตั้งค่าด้วย ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ ร่วมสมัย พวกเขาเป็นหนึ่งในเทคนิคที่น่าเชื่อถือที่สุดในด้านการตลาดแบบ Omnichannel

หลังจากที่ลูกค้าเป้าหมายออกจากไซต์ของคุณ คุณสามารถส่งการติดตามเบื้องต้นได้ในเวลาเพียงหนึ่งชั่วโมง ณ จุดนี้ แบรนด์ของคุณยังคงสดใหม่อยู่ในใจ และมีโอกาสดีที่พวกเขาจะพิจารณาข้อเสนอใหม่หากพวกเขายังต้องการผลิตภัณฑ์ คุณยังสามารถใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการเน้นย้ำรายการที่คล้ายกันซึ่งพวกเขาอาจสนใจ

จากนั้น คุณควรรอประมาณ 24 ชั่วโมงก่อนที่จะส่งข้อความที่สอง เช่นเดียวกับข้อความต้อนรับของคุณ การติดตามผลนั้นควรมีข้อเสนอบางอย่างที่ให้แรงจูงใจเพิ่มเติม แม้แต่บางอย่างเช่น "ส่วนลด 10 เปอร์เซ็นต์" รหัสส่วนลดก็เพียงพอแล้วที่จะสร้างแรงจูงใจในการสร้างยอดขายจำนวนมาก

กลับไปด้านบนหรือ

ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้การสนับสนุนที่ตอบสนองมากขึ้น

ผู้ค้าปลีกมักจะปฏิบัติต่อการสนับสนุนลูกค้าในภายหลัง แต่การให้คำตอบที่รวดเร็วและให้ข้อมูลสำหรับคำถามของลูกค้าจะส่งผลที่น่าประหลาดใจต่อการมีส่วนร่วม ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับทีมสนับสนุนของคุณผ่านช่องทางที่หลากหลาย คุณควรจะสามารถนำเสนอ ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่สอดคล้องกัน ในทุกแพลตฟอร์ม

วิธีที่ง่ายที่สุดในการปรับปรุงการตอบสนองต่อการสนับสนุนของคุณคือการทำให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าจะดำเนินไประหว่างการโต้ตอบ ตัวอย่างเช่น ด้วยระบบสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบเดิม ลูกค้ามักจะต้องเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งที่โทร การรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและจัดเก็บไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมจะทำให้คุณสามารถดูประวัติของผู้ใช้แต่ละรายและให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลได้

ห่อ

การตลาดแบบช่องทาง Omni นำเสนอความท้าทายและโอกาสที่ไม่เหมือนใครสำหรับนักการตลาด แต่ยังให้โอกาสในการเริ่มต้นอย่างช้าๆ และค่อยๆ ใช้กลยุทธ์แบบ Omnichannel มากขึ้น นี่เป็นเพียงวิธีที่มีประสิทธิภาพบางส่วนที่ผู้ค้าปลีกสามารถใช้กลยุทธ์แบบ Omnichannel เพิ่มเติมในแคมเปญการตลาดของตนได้

กลับไปด้านบน