Keith Pearce CMO ของ Alteryx เกี่ยวกับวิธีปรับสมดุลระบบอัตโนมัติและ CX [วิดีโอ]

ระบบอัตโนมัติอยู่ที่นี่แล้ว และคุณต้องใช้มันอย่างชาญฉลาด

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับโลกของการขายและการตลาด แต่การใช้งานของมันกำลังขยายตัวไปไกลกว่าที่เราจะจินตนาการได้ บริษัทต่างๆ กำลังสำรวจความเป็นไปได้ที่ระบบอัตโนมัติมีให้ และสงสัยว่าจุดใดที่เหมาะสมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และปลดล็อกเวลาและประหยัดค่าใช้จ่าย

มาสำรวจกันว่าทำไมการสร้างความสมดุลจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา

Keith Pearce เป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Alteryx และภูมิใจในตัวเองที่ไม่ได้เป็นเพียงนักการตลาดเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีด้วย หลังจากช่วงสั้น ๆ ในแวดวงการเมือง Keith เริ่มเส้นทางสายเทคโนโลยีโดยทำงานให้กับบริษัทสตาร์ทอัพ หลังจากผ่านไปกว่า 20 ปี เขาย้ายไปที่งานขาย การตลาด และประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งทำให้เขามาที่ Alteryx

เป็นข้อมูลล่าสุดใน Industry Insights ของเรา ฉันได้คุยกับ Keith เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติ AI ข้อมูล และประสบการณ์ของลูกค้า

ตรวจสอบการสนทนาแบบเต็มด้านล่าง:

ระบบอัตโนมัติมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

เป็นการยากที่จะระบุจุดใดจุดหนึ่งในการทำงานร่วมกันระหว่างระบบอัตโนมัติในการขายและการตลาด และ ประสบการณ์ของลูกค้า ในความเป็นจริง Keith มองเห็นในระดับที่แตกต่างกันสองสามระดับ - ผลกระทบต่อต้นทุน ประสบการณ์ส่วนบุคคลโดยรวมสำหรับลูกค้า และการสร้างสมดุลของปัจจัยมนุษย์

ประหยัดค่าใช้จ่าย

ในสภาพแวดล้อมเศรษฐกิจมหภาคนี้ เงินใด ๆ ที่ประหยัดได้โดยใช้หุ่นยนต์นั้นค่อนข้างดี บริษัทต่างๆ สนใจที่จะเปลี่ยนกระบวนการที่ยุ่งยากด้วยมือให้กลายเป็นงานอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติยังสามารถระบุตำแหน่งที่ผู้ใช้ใช้เวลาส่วนใหญ่ เพื่อให้บริษัทสามารถใช้งบประมาณด้านการตลาดได้อย่างเหมาะสม

ประสบการณ์ส่วนบุคคล

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่เหมือนใครจะไม่เพียงสร้างความประทับใจแก่ผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังดึงดูดให้พวกเขากลับมาเป็นลูกค้าประจำอีกด้วย ระบบอัตโนมัติด้านการขายและการตลาดช่วยให้ประสบการณ์เหล่านี้มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสามารถสร้างความพยายามทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายความสนใจและความชอบของผู้ชมโดยตรง

สัมผัสของมนุษย์

มีการถกเถียงกันอย่างมากในด้านระบบอัตโนมัติ - มันจะส่งผลเสียต่อประสบการณ์การขายและการตลาดของมนุษย์หรือไม่? ผู้คนรู้จักผู้คน ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์สูงสุดที่เราจะไว้วางใจให้หุ่นยนต์รู้ว่าผู้คนต้องการอะไร

เมื่อพูดถึงประเด็นนี้ ความสมดุลคือกุญแจสำคัญ บริษัทต้องรู้ว่าจะเริ่มต้นและสิ้นสุดการนำระบบอัตโนมัติไปใช้ที่ใด และจัดลำดับความสำคัญ “ไม่หมุนไปด้านใดด้านหนึ่งมากเกินไป”

เมื่อ "เทคโนโลยีมากเกินไป" ส่งผลต่อผลกำไร

จะมีบางสิ่งที่ AI ทำไม่ได้เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการทำให้เกิดความเห็นอกเห็นใจหรือเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของมนุษย์ มีลักษณะง่ายๆ ที่เครื่องมือเหล่านี้ยังไม่พร้อมสำหรับ (อย่างน้อยที่สุด)

แล้วเราจะนิยามคำว่า "เทคโนโลยีมากเกินไป" ได้อย่างไร? Keith เชื่อว่าเมื่อมันส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

“คุณจะเห็นฟันเฟืองเมื่อระบบอัตโนมัติเริ่มน่ากลัวเกินไป มีเส้นบางๆ ที่บริษัทต้องเดินไป”

คีธ เพียร์ซ
ซีเอ็มโอของ Alteryx

Keith ยังให้เครดิตกับผู้บริโภคด้วยการบอกว่าพวกเขาเข้าใจดีพอที่จะรู้ว่าเมื่อใดที่เทคโนโลยีถูกนำมาใช้เพียงเพื่อประหยัดต้นทุน พวกเขารู้ว่าเมื่อใดที่พวกเขาตกเป็นเป้าหมาย

แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะมีความโปร่งใสในการใช้ระบบอัตโนมัติ แต่การขาดการสนับสนุนจากมนุษย์อาจทำให้คนที่ต้องการพูดคุยกับคนอื่นรู้สึกผิดหวัง ความหงุดหงิดนี้เพียงอย่างเดียวอาจตรงกันข้ามกับสาเหตุที่บริษัทต่างๆ ลงทุนในเครื่องมือตั้งแต่แรก และนั่นทำให้สูญเสียรายได้

“บริษัทต่าง ๆ จะเห็นการเปลี่ยนแปลงมากขึ้นหากพวกเขาหักโหม” Keith กล่าว หากการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นส่วนหนึ่งของค่านิยมบริษัทของคุณ ถึงเวลาแล้วที่จะพูดคุย

อนาคตของเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติและประสบการณ์ของลูกค้า

เป็นคำถามที่เราทุกคนถาม: ทั้งหมดนี้จะไปได้ไกลแค่ไหน?

คีธคิดว่ามันน่าจะ "น่ากลัวดี" คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อประสิทธิภาพของ AI ในโลกของการขายและการตลาดได้ มีการเรียนรู้และตอบสนองต่อพฤติกรรมของเราแบบเรียลไทม์อย่างต่อเนื่อง มีอยู่ช่วงหนึ่งที่ AI ในธุรกิจเป็นสิ่งใหม่ที่ยอดเยี่ยม วันนี้เป็นบริการที่คาดหวัง

มีการใช้การจับคู่รูปแบบและ การเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคและคาดการณ์ประเภทของสินค้าและบริการที่พวกเขากำลังมองหา Keith ยกตัวอย่างการจับคู่รูปแบบและระบบอัตโนมัติ 3 ตัวอย่างที่ใช้ในแนวทางที่เขายินดี

เขาพูดถึงวิธีที่บริการสตรีมใช้ AI เพื่อแนะนำรายการทีวีที่เขาอาจชอบตามประวัติการดูของเขา นอกจากนี้ เขายังให้ความสำคัญกับการที่สายการบินส่งข้อความอัตโนมัติถึงเขาเพื่ออัปเดตเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกำหนดการเดินทางในขณะที่เขากำลังเดินทางแบบเรียลไทม์ แม้กระทั่งเทอร์โมสตัทแบบดิจิทัลที่เรียนรู้ว่าอุณหภูมิใดที่จะเปลี่ยนเป็นเมื่อคุณอยู่บ้านหรือเมื่อฤดูกาลเปลี่ยนแปลงก็ตรงกับรูปแบบในที่ทำงาน

Keith กล่าวว่าอนาคตของการขายและการตลาดอัตโนมัติคือประสบการณ์ที่ประสานกัน ลูกค้าชื่นชอบประสบการณ์ที่พวกเขาสามารถทำต่อจากที่ค้างไว้ได้ ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการผ่านงานหมั้นทั้งหมดแล้วต้องเริ่มต้นใหม่ ความสะดวกสบายของการมีส่วนร่วมอีกครั้ง ไม่ว่าประสบการณ์เหล่านี้จะเริ่มต้นจากช่องทางใดก็ตาม กำลังจะเปลี่ยนเกม

สร้างสมดุลระหว่างการวิเคราะห์ ระบบอัตโนมัติ และประสบการณ์ของลูกค้า

แล้วเราจะไปจากที่นี่ที่ไหน?

เมื่อคำนึงถึงทุกสิ่งแล้ว ระบบอัตโนมัติอาจเป็นทั้งโอกาสที่น่าตื่นเต้นและเป็นงานที่น่ากลัวสำหรับบริษัทที่ต้องการเริ่มต้น การบรรลุความสมดุลนั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับความโปร่งใสและการปกป้องประสบการณ์ของลูกค้า

“ยึดมั่นในคุณค่าของคุณและคุณค่าของคุณคืออะไร คุณอาจต้องให้พวกเขาเขียนใหม่หากคุณไม่คิดว่าคุณจะทำตามคำสัญญาของคำประกาศเกี่ยวกับความรักที่มีต่อลูกค้าได้”

คีธ เพียร์ซ
ซีเอ็มโอของ Alteryx

บริษัทจำนวนมากพูดถึงภารกิจของพวกเขาคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ แต่เอาเข้าจริง ๆ มันไม่ได้เป็นไปได้เสมอไปเมื่อพูดถึงเรื่องธุรกิจ ทุกอย่างไม่ได้หายไปหากคุณไม่สามารถทุ่มเทให้กับภารกิจเดิมของคุณได้ นั่นคือที่มาของความโปร่งใส ทุกวันนี้ ลูกค้าให้รางวัลกับความโปร่งใส

ความโปร่งใสนี้มีผลโดยตรงต่อการใช้ระบบอัตโนมัติในประสบการณ์ของลูกค้า และวิธีสร้างสมดุลให้ประสบความสำเร็จ

ความซื่อสัตย์สุจริตเป็นนโยบายที่ดีที่สุด

ลูกค้าต้องการให้บริษัทต่างๆ เปิดเผยเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไปและทำไมเมื่อพูดถึงข้อมูล การให้ผู้บริโภคทราบล่วงหน้าอย่างตรงไปตรงมายังช่วยให้พวกเขามีอำนาจในการตัดสินใจว่าระดับความสะดวกสบายของพวกเขาเป็นอย่างไรด้วย AI

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับประสบการณ์ของลูกค้าคือการให้ลูกค้าได้สัมผัส การเปิดรับคำติชมเป็นการเปิดโอกาสในการปรับตัวตามที่คุณไป

ดูแชทแบบเต็มบน YouTube และสมัคร G2 Tea จดหมายข่าว SaaS-y ของเราที่มีข้อมูลเชิงลึกด้านเทคนิคและเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยจากมืออาชีพในอุตสาหกรรมอย่าง Keith!