6 วิธีในการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ด้วยการเติบโตของตลาดที่อิ่มตัวมากขึ้นด้วยข้อเสนอที่คล้ายคลึงกัน นักการตลาดและผู้ค้าปลีกจึงตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าเพื่อที่จะแยกตัวออกจากคู่แข่ง พวกเขาต้องจัดหาสิ่งที่มากกว่าราคาที่ดีกว่าหรือผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างออกไป แน่นอนว่าคำตอบของปัญหาดังกล่าวมีอยู่ในรูปของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซคือความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่พัฒนาระหว่างแบรนด์และลูกค้าผ่านการมอบประสบการณ์การซื้อที่ยอดเยี่ยม

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นอรรถประโยชน์ด้านบริการมากเท่ากับสิ่งที่ขาดดุลทางการตลาด ใช้เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างมากเพื่อให้พวกเขาซื้อมากขึ้น โปรโมตมากขึ้นและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้น มักจะเริ่มต้นและจบลงด้วยสิ่งเดียวเท่านั้น: มอบประสบการณ์ผู้บริโภคที่โดดเด่น

Walker กล่าวว่าประสบการณ์นี้เป็นปัจจัยชี้ขาดและสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ในปัจจุบัน เหนือกว่าราคาและผลิตภัณฑ์ เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับลูกค้าที่ 86% เต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มสำหรับประสบการณ์การบริการที่ทำให้พวกเขาผิดหวัง

กลับไปด้านบนหรือ

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ผู้บริโภคทุกคนต้องการประสบการณ์ที่แตกต่างกันเมื่อช็อปปิ้ง และ 'ประสบการณ์' นี้ได้กลายเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างให้กับโมเดลธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากมาย

- The Deloitte Consumer Review

คำกล่าวนี้มีความสำคัญมากกว่าสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากไม่มีสื่อกลางในการโต้ตอบระหว่างบุคคลกับลูกค้า และดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ราคาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นตัวสร้างความแตกต่างรองของแบรนด์ของคุณ

เพื่อให้โดดเด่นในตลาด คุณต้องมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่วางแผนมาอย่างดีเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกเรื่อยๆ

การศึกษาจำนวนมากได้ชี้ให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างความผูกพันกับลูกค้าและยอดขายที่สูงขึ้น ตามรายงานของ PwC ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะได้รับผลประโยชน์ที่วัดผลได้ในรูปแบบของการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นเพียงแค่เปลี่ยนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

การมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการซื้อแรงกระตุ้นในส่วนของลูกค้า

กลับไปด้านบนหรือ

6 วิธีในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

1. แชทสดและแชทบอทเพื่อการมีส่วนร่วมในสถานที่

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซที่ไม่มีการสนับสนุนแชทสดบนเว็บไซต์ของพวกเขาสูญเสียธุรกิจให้กับผู้ที่ทำ

การสำรวจของ Econsultancy ยืนยันสิ่งนี้เมื่อพบว่าแชทสดเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่มีระดับความพึงพอใจสูงสุดที่ 73% เหนือกว่าอีเมลที่ 61% และการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่ 44%

แชทสดอีคอมเมิร์ซช่วยให้ลูกค้าของคุณไม่ต้องรอคิวเพื่อขอบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวกับผู้บริโภค สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับพวกเขาในกระบวนการ

ผู้เยี่ยมชมร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่มักจะเรียกดูผลิตภัณฑ์หรือเปรียบเทียบราคา แต่การมีส่วนร่วมกับพวกเขาในขณะนั้นหรือเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือสามารถเพิ่มโอกาสในการแปลงเป็นผู้ซื้ออย่างจริงจัง

ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถจับคู่แชทสดกับแชทบอทเพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที

ด้วยสิ่งนี้ คุณสามารถปรับขนาดการสนับสนุนลูกค้าของคุณโดยทำให้คำถามของลูกค้าเป็นกิจวัตรอัตโนมัติมากถึง 80%

แม้ว่าแชทบ็อตจะไม่ฉลาดเท่ามนุษย์ แต่ก็สามารถบรรเทาคำขอการสนับสนุนจำนวนมากพร้อมๆ กันสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ ปล่อยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าที่เร่งด่วนและซับซ้อนมากขึ้น

สามารถใช้แชทบอทเพื่อเปลี่ยนเส้นทางการสืบค้นดังกล่าวไปยังตัวแทนแชทสดเมื่อปัญหาซับซ้อนเกินกว่าจะแก้ไขได้ การสนับสนุนลูกค้าแบบทันทีทันใดนี้ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ ส่งผลให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างเหนือชั้น

2. การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มการโต้ตอบ

แม้ว่าการขายผ่านสื่อเสมือนจะช่วยให้ทุกคนเข้าถึงได้มากขึ้น แต่ก็ทำให้ความบังเอิญของลูกค้าที่เข้ามาในร้านไม่ตรงกัน สิ่งนี้ยังกีดกันธุรกิจที่หรูหราของการซื้อของผ่านหน้าต่างและการสัญจรไปมา

นี่คือที่ที่โซเชียลมีเดียปรากฏเป็นพระคุณสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่สามารถใช้การมองเห็นทางสังคมผ่านการแชร์ แฮชแท็ก และเนื้อหาเพื่อทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของพวกเขาอยู่ในเรดาร์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านับล้าน

ลักษณะการโต้ตอบของโซเชียลมีเดียทำให้เกิดโอกาสมากมายสำหรับการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียเพื่อเสริมสร้างแบรนด์ของคุณและพัฒนาความภักดีในหมู่ผู้บริโภคผ่านการสร้างชุมชนดิจิทัล

ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าออกกำลังกายอีคอมเมิร์ซ Gymshark Gymshark ก่อตั้งตัวเองในฐานะร้านค้าปลีกที่กำลังพัฒนาในสหราชอาณาจักรในปี 2559 และทำรายได้ 100 ล้านปอนด์ในอีกสองสามปีข้างหน้าผ่านการตลาดโซเชียลมีเดียล้วนๆ

มันใช้ประโยชน์จากความรู้สึกที่แพร่หลายในหมู่มวลชนเกี่ยวกับสุขภาพและการออกกำลังกาย และขอความช่วยเหลือจากผู้มีอิทธิพลด้านฟิตเนสยอดนิยมเพื่อรับรองผลิตภัณฑ์ของ Gymshark แก่ผู้ติดตามของพวกเขา

สิ่งนี้ทำให้เกิดความชอบธรรมของแบรนด์และส่งเสริมความไว้วางใจของสาธารณชนในผลิตภัณฑ์ เนื่องจาก Gymshark จัดลำดับความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่าน:

• นำเสนอผู้ใช้ในเครื่องแต่งกายเป็นประจำในบัญชีโซเชียลมีเดีย
• การสร้างเนื้อหาแบบอินเทอร์แอกทีฟ เช่น เคล็ดลับการใช้ชีวิต วิดีโอออกกำลังกาย ฯลฯ
• การแจกของรางวัลและความท้าทายสำหรับผู้ใช้ในการเข้าร่วมและให้สิ่งจูงใจแก่ผู้ใช้ที่รับรองแบรนด์ในบัญชีโซเชียลมีเดียของตน
• เสนอช่องทางสำหรับการป้อนข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้า

3. โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเพื่อการรักษาที่ดีขึ้น

คุณรู้หรือไม่ว่าการสำรวจความภักดีของ Colloquy 2017 พบว่ามีบัญชีสมาชิกมากกว่า 3.8 พันล้านบัญชีที่ใช้งานอยู่ในโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีทำหน้าที่เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับความภักดีและการรักษาลูกค้า ทุกธุรกิจต้องการให้ลูกค้าไม่เพียงซื้อจากพวกเขาเท่านั้น แต่ยังต้องกลับมาซื้อซ้ำอีกในอนาคตเพื่อทำการซื้อเพิ่มเติม

ดังนั้น วิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในการบรรลุวัตถุประสงค์นี้คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าโดยเสนอรางวัลสำหรับการซื้อครั้งต่อไปผ่านโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีช่วยให้ลูกค้ามีแรงกระตุ้นในการซื้อสินค้าและใช้จ่ายมากกว่าปกติ แม้ว่าโปรแกรมเหล่านี้จะใช้ได้ทุกรูปแบบ แต่โดยทั่วไปแล้วโปรแกรมเหล่านี้จะแสดงตัวเป็นระบบแบบจุด โดยจะมอบคะแนนให้กับลูกค้าในการซื้อทุกครั้งเพื่อรวมกำลังซื้อ ควบคู่ไปกับสิทธิประโยชน์อื่นๆ เช่น ส่วนลดพิเศษ การแจ้งเตือนสินค้าใหม่ การเข้าถึงแบบพรีเมียม เพื่อเลือกหุ้น ฯลฯ

แหล่งที่มา

ยกตัวอย่างโปรแกรมความภักดีของ Pure Hockey เป็นฟีเจอร์แรกบนหน้าแรกของแบรนด์และโฆษณาโปรแกรม "Pure Rewards" ทันทีเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมหลังจากเห็นประโยชน์ที่ได้รับ

4. การท่องเว็บร่วมกันที่จุดชำระเงินเพื่อการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น

Co-browsing หรือที่เรียกว่า Collaborative Browsing เป็นสื่อสนับสนุนที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเชื่อมต่อกับเบราว์เซอร์ของลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์

การท่องเว็บร่วมกันไม่เพียงแต่เสนอวิธีดึงดูดลูกค้าของคุณด้วยภาพเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณแนะนำพวกเขาตลอดการเดินทางบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณได้อีกด้วย

นี่เป็นเพียงการแอบดูศักยภาพที่นับไม่ถ้วนของการท่องเว็บร่วมกัน อันที่จริง เป็นที่ทราบกันดีว่าการท่องเว็บร่วมกันช่วยลดผลกระทบสุทธิของต้นทุนการสนับสนุน และทำให้รายได้บนบรรทัดประจำปีของธุรกิจเพิ่มขึ้น 7.2%

ยกตัวอย่าง สถานการณ์ที่ลูกค้าพบว่าการสั่งซื้อจากไซต์ของคุณทำได้ยาก การใช้การเรียกดูร่วมกันบนหน้าการชำระเงินของคุณไม่เพียงแต่จะช่วยบรรเทาข้อกังวลของพวกเขาเท่านั้น หากมี แต่ยังช่วยให้คุณสามารถแนะนำพวกเขาในแง่มุมต่างๆ ของแบบฟอร์มเพื่อช่วยให้พวกเขาทำการสั่งซื้อได้สำเร็จ

5. อีเมลการละทิ้งรถเข็นสำหรับการกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่

การละทิ้งรถเข็นเป็นสิ่งหายนะที่ใหญ่ที่สุดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซและถูกต้อง อย่างไรก็ตาม ทั้งหมดจะไม่สูญหายเมื่อลูกค้าทำเช่นนี้ ที่จริงแล้ว คุณสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าเหล่านั้นใหม่ และส่งอีเมลที่กำหนดเองเพื่อแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกละทิ้ง

อีเมลส่วนบุคคลเหล่านี้สร้างความประทับใจว่าคุณกำลังติดตามการกระทำของลูกค้ารายใดรายหนึ่ง และธุรกิจของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ คุณสามารถทำได้โดยส่งอีเมลที่กำหนดเองพร้อมรูปภาพของผลิตภัณฑ์ในรถเข็นและใช้กลยุทธ์ต่างๆ เช่น:

• มอบส่วนลดสินค้า
• ส่งอีเมลได้ทันท่วงทีโดยนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปใช้ให้เกิดประโยชน์
• รวมถึงหลักฐานทางสังคมของผลิตภัณฑ์ที่ถูกทอดทิ้งในรูปแบบของการให้คะแนนของลูกค้า บทวิจารณ์ ฯลฯ
• ส่งเสริมทางเลือกที่เป็นไปได้ เช่น รายการที่เกี่ยวข้อง

แหล่งที่มา

การศึกษาจำนวนมากแสดงให้เห็นว่าในขณะที่อัตราการละทิ้งรถเข็นโดยรวมอยู่ที่ 69% การสิ้นสุดอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งทำให้มากถึง 10% ของพวกเขากลับมาทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

อย่างไรก็ตาม โปรดจำไว้ว่าแม้ว่าเทคนิคการมีส่วนร่วมนี้จะดีเกินกว่าจะหลีกเลี่ยงได้ แต่จงใช้เท่าที่จำเป็นเพื่อไม่ให้ขัดขวางความเป็นส่วนตัวของลูกค้าของคุณ

6. Augmented Reality/Virtual Reality สำหรับประสบการณ์ร้านค้าเสมือนจริง

แม้ว่าการซื้อของทางอีคอมเมิร์ซจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ผู้คนยังคงมองหาวิธีที่จะเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ ในช่วงหลังๆ นี้ ความรู้สึกของลูกค้ามีมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับสถานการณ์ที่พวกเขาสามารถซื้อผลิตภัณฑ์โดยสัมผัสประสบการณ์เหมือนในร้านค้าจริงและทดลองใช้งานจริง

โชคดีที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้ความรู้สึกนี้เป็นไปได้ในรูปแบบของ AR/VR ในความเป็นจริง Augmented Reality ได้กลายเป็นเรื่องธรรมดาที่นักช้อปถึง 40% บอกว่าพวกเขาจะช็อปสินค้าทันทีหากพวกเขาได้สัมผัสประสบการณ์ผ่านเทคโนโลยีความจริงเสริม (AR) ก่อน

แหล่งที่มา

IKEA เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรมและเป็นแบบอย่างของการใช้ AR เพื่อดึงดูดลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการเปิดตัวแอพที่เน้น AR ช่วยให้ผู้ซื้อวางผลิตภัณฑ์ในบ้านของตนได้อย่างแท้จริง เพื่อให้สามารถเลือกเฟอร์นิเจอร์ที่เหมาะสมกับบ้านได้

กลับไปด้านบนหรือ

บทสรุป

ตลาดอีคอมเมิร์ซมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยที่ความชอบในการซื้อเปลี่ยนไปทันที

ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยร้านค้าอีคอมเมิร์ซมากถึง 12-24 ล้านร้านในโลก คุณจะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่น่าพึงพอใจกับลูกค้ามากขึ้น เพื่อช่วยให้ตัวเองโดดเด่นและสร้างยอดขายซ้ำ

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าดังกล่าวได้รับการพิสูจน์อย่างสม่ำเสมอและจะช่วยให้คุณติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรมและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซโดยรวม