เส้นทางของลูกค้าในร้าน: ความหมาย ความสำคัญ และขั้นตอน

ภาคการค้าปลีกกว้างมาก ครอบคลุมหลายภาคส่วน เช่น แฟชั่น บ้าน ความงาม เครื่องใช้ไฟฟ้า อิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ แม้ว่าจะมีความหลากหลายในร้านค้าปลีก แต่เส้นทาง ของลูกค้า ก็เป็น ไปตามแนวทางเดียวกันทั้งหมด

ธุรกิจต้องเข้าใจเส้นทางที่ลูกค้าใช้ ตั้งแต่ตอนที่มีสติสัมปชัญญะ ก็มีความต้องการและมองหาทางเลือกที่จะตอบสนองจนกระทั่งตัดสินใจซื้อในที่สุด

ด้วยการทำความเข้าใจเส้นทางนี้ พวกเขาสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น และมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่พวกเขาต้องการและโดดเด่นกว่าคู่แข่งที่กำลังเติบโต

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณวาดเส้นทางนั้นได้ ด้วยเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า คุณจะได้เรียนรู้ว่าความต้องการและความชอบของลูกค้าคืออะไร แต่ยังรวมถึงประเด็นที่ขัดกันเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า ด้วยวิธีนี้ คุณจะรับประกันประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าได้

ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึงเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า ประเภทของผู้ซื้อ ตัวอย่างช่องทางติดต่อลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย!

การเดินทางของลูกค้าในร้านค้าคืออะไร?

การเดินทางของลูกค้าในร้านค้าคือเส้นทางที่ลูกค้าใช้ในร้านค้าจริง การทำแผนที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างการเดินทางของลูกค้าในร้านค้าจะช่วยติดตามจุดสัมผัสมากมายที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์ของคุณ

การทำความเข้าใจจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าในร้านค้าในร้านค้าปลีกจะช่วยให้ธุรกิจมอบ ประสบการณ์ลูกค้า ที่ดีขึ้น ซึ่งมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการรักษาลูกค้าและการสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การระบุจุดติดต่อจะช่วยในการระบุช่องทางที่ผู้ซื้อติดต่อกับร้านค้า ช่องทางเหล่านี้อาจเป็นช่องทางจริง (ร้านค้าเอง) หรือทางออนไลน์ เช่น อีคอมเมิร์ซ อีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก แบบฟอร์มออนไลน์ บล็อก ฯลฯ

ทุกวันนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องเสนอช่องทางการติดต่อที่แตกต่างกัน เนื่องจากลูกค้าต้องการตัวเลือกที่หลากหลาย นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาใช้กลยุทธ์ omnichannel กล่าวคือ นำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบเดียวกันผ่านทุกช่องทาง และช่วยให้ผู้ซื้อสามารถย้ายระหว่างช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง โดยดำเนินการตามกระบวนการเดียวกันในแต่ละการโต้ตอบต่อไป

การมีเส้นทางของลูกค้าในร้านค้าเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค จากการวิจัยพบว่า 2 ใน 3 ของการลงทุนโดยผู้ประกอบวิชาชีพการค้าปลีกมุ่งเน้นที่การปรับปรุงความเข้าใจและการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าในร้านค้าและพฤติกรรมของพวกเขาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า คุณอาจพบว่าการสำรวจออนไลน์คืออะไร

ลักษณะสำคัญของเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า

หากคุณต้องการทราบเหตุผลว่าทำไมการพัฒนาแผนที่การเดินทางของลูกค้าในร้านค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ โปรดอ่านต่อไป

1. กำหนดประสบการณ์การทำแผนที่

หากคุณตัดสินใจ ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณควรรู้ว่าคุณสามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณสามารถวาดเส้นทางทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่ตอนที่พวกเขาตัดสินใจซื้ออะไรบางอย่าง จนกระทั่งในที่สุดพวกเขาก็ทำได้

หรือคุณสามารถแมปช่วงเวลาที่เจาะจงของการเดินทางได้ เช่น ช่วงเวลาที่ซื้อเท่านั้น ตัวเลือกนี้มีประโยชน์เมื่อคุณทราบการเดินทางของลูกค้าแล้ว แต่ต้องการเน้นที่ส่วนหนึ่งของการเดินทางเพื่อปรับปรุง

2. ระบุลูกค้าในอุดมคติของคุณ

อีกขั้นตอนสำคัญในการวาดแผนที่เส้นทางของลูกค้าในร้านค้าปลีกคือการระบุตัวตนของลูกค้าหรือ ผู้ ซื้อ ในอุดมคติ

คุณต้องจำไว้ว่าในภาคส่วนนี้ ลูกค้าอาจแตกต่างกันมาก ทำให้การทำแผนที่การเดินทางของคุณเป็นเรื่องยากเนื่องจากการโต้ตอบกับธุรกิจจะขึ้นอยู่กับนิสัยของผู้บริโภค

ดังนั้น อย่างน้อยคุณต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับต้นแบบของลูกค้าหลัก จากข้อมูลนี้ คุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไรในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า นี่คือเส้นทางของผู้ซื้อหลักบางส่วนที่คุณสามารถพบได้ในร้านค้าปลีก

– ผู้แจ้ง

เป็นประเภทของลูกค้าที่ตรวจสอบในเชิงลึกก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาอ่านคำอธิบายผลิตภัณฑ์ ให้คะแนนรีวิวและรีวิวจากลูกค้ารายอื่น เปรียบเทียบราคา ฯลฯ ดังนั้นเมื่อพวกเขาเข้าไปในร้าน พวกเขารู้อยู่แล้วว่าคุณต้องนำเสนออะไร และมักจะมาพร้อมกับคำถามและข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สำหรับลูกค้าเหล่านี้ จำเป็นต้องมีพนักงานบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีในด้านเทคนิคทั้งหมดของผลิตภัณฑ์

- ยังไม่ตัดสินใจ

นี่คือไคลเอนต์ที่ตรวจพบความต้องการ แต่ไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุด พวกเขาไม่แน่ใจเกี่ยวกับการซื้อ ดังนั้นเขาจึงชอบรอเพื่อตัดสินใจ ความไม่ตัดสินใจของคุณอาจเกิดจากการถูกครอบงำด้วยตัวเลือกมากมายในตลาดหรือไม่รู้เพียงพอเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการซื้อ ลูกค้าประเภทนี้ซึ่งไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญต้องประกอบการตัดสินใจซื้อและได้รับคำแนะนำอย่างอดทนจากพนักงานขายของร้านค้าปลีก

- 'ฉันแค่มอง'

เป็นลูกค้าประเภทที่เดินเตร็ดเตร่อยู่ในร้านโดยที่ตอนแรกไม่ได้ตั้งใจจะซื้อ พวกเขาอาจเข้ามาทำธุรกิจเพราะกำลังฆ่าเวลาหรือเพราะบางสิ่งดึงดูดความสนใจของพวกเขา โดยปกติ เป็นไปได้ที่คุณยังไม่ได้ระบุวิธีแก้ปัญหาที่ตรงกับความต้องการของคุณ ดังนั้นวิธีที่ดีในการค้นหาคือการนินทาเกี่ยวกับสิ่งที่นำเสนอ นี่คือลูกค้าประเภทหนึ่งที่อาจหุนหันพลันแล่นในการซื้อได้ถ้าพนักงานขายที่ดีรู้วิธีสร้างความต้องการสำหรับพวกเขาและแสดงทางเลือกอื่นให้พวกเขาเห็น

– โชว์รูม

เป็นผู้ซื้อที่ไปที่ร้านเพื่อตรวจสอบหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ แต่ใครเป็นผู้ซื้อสินค้าทางออนไลน์ ลูกค้าจำนวนมากยังคงต้องการเห็นสินค้า สัมผัส และยืนยันว่าเป็นสิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง ความจริงที่ว่าคุณทำการซื้อผ่านอินเทอร์เน็ตเสร็จสมบูรณ์อาจเกิดจากหลายสาเหตุ ความสะดวกสบาย ราคา คุณกำลังคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ และคุณไม่ต้องการที่จะกลับไปที่ร้านอีกเป็นครั้งที่สอง สิ่งสำคัญไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตามก็คือแบรนด์ทำให้มั่นใจว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งนั้นเป็นช่องทางที่หลากหลายอย่างแท้จริง และลูกค้าไม่มีความรู้สึกซื้อในร้านค้าสองแห่งที่แตกต่างกัน

– นักล่าต่อรองราคา

เป็นลูกค้าที่มีแรงจูงใจหลักคือราคา พวกเขามองหาราคาต่ำสุดและสามารถไปจากร้านค้าหนึ่งไปอีกร้านหนึ่งได้จนกว่าจะได้มันมา ในผู้ซื้อประเภทนี้ ความภักดีนั้นซับซ้อนมาก เนื่องจากการตัดสินใจขึ้นอยู่กับปัจจัยด้านราคาเท่านั้น ไม่ใช่ลูกค้าในอุดมคติเพราะจะเป็นการยากที่จะแปลงเป็นลูกค้าประจำที่มีการซื้อซ้ำ

พวกเขาจะเป็นลูกค้าที่อ่อนไหวต่อข้อเสนอและโปรโมชั่น และเราจะได้รับเมื่อใดก็ตามที่เราลดราคา แต่ความท้าทายที่แท้จริงของผู้ใช้เหล่านี้คือการทำให้พวกเขารับรู้ถึงความแตกต่างในแบรนด์ที่เกี่ยวกับการแข่งขัน ดังนั้นราคาจึงไม่ใช่ปัจจัยเดียวในการตัดสินใจ แต่อย่าสิ้นหวัง เปอร์เซ็นต์ที่แท้จริงของลูกค้าประเภทนี้ต่ำมากเมื่อเทียบกับผู้ซื้อคนอื่นๆ

– ความมุ่งมั่น

พวกเขาเป็นลูกค้าโดยตรงเพราะพวกเขารู้แล้วว่าต้องการอะไร เป้าหมายของคุณคือเข้าร้าน ค้นหาสินค้า ซื้อแล้วออกไปให้เร็วที่สุด พวกเขาระบุความต้องการและผลิตภัณฑ์ที่จะแก้ปัญหาได้อย่างชัดเจน

โดยปกติแล้วจะเป็นลูกค้าประจำที่รู้จักแบรนด์และเคยซื้อสินค้าเหล่านั้นมาก่อน ภารกิจกับลูกค้าเหล่านี้คือการทำให้เกิดซ้ำและปรับปรุงการรับซื้อโดยเฉลี่ย

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีสร้างผืนผ้าใบการเดินทางของลูกค้าเป็นเรื่องน่าสนใจ

5 ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าภายในร้าน

ตลอดเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ เหล่านี้มีความแตกต่างกันดี แต่ในกรณีของร้านค้าปลีก เนื่องจากอาจมีผู้บริโภคหลายประเภท แต่ละขั้นตอนอาจแตกต่างกันมาก

นี่คือขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า:

ขั้นตอนที่ #1: ก่อนซื้อ

• การค้นพบ

นี่คือขั้นตอนที่ผู้ซื้อตระหนักว่าเขามีความต้องการและต้องการตอบสนองความต้องการนั้น เป็นช่วงเวลาที่ผู้คนตัดสินใจทำวิจัยเกี่ยวกับร้านค้าปลีกที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงทำการค้นหาบน Google บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก เยี่ยมชมหน้าร้านจริงหากมีร้านหนึ่งหรือแม้กระทั่งขอให้ครอบครัวและเพื่อนฝูงแนะนำแบรนด์

• การพิจารณา

ขั้นตอนการพิจารณาเริ่มต้นเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบร้านค้าของคุณแล้วหลังจากการหาข้อมูล พวกเขาทราบแล้วเกี่ยวกับที่ตั้งของคุณ และสิ่งที่คุณเสนอ และคิดว่าธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

อย่างไรก็ตาม พวกเขาได้พิจารณาตัวเลือกอื่นๆ ด้วย ดังนั้นพวกเขาจึงกำลังประเมินว่าตัวเลือกใดเหมาะกับคุณที่สุด

ขั้นตอนที่ #2: การซื้อ

• ซื้อ

หลังจากพิจารณาตัวเลือกต่างๆ แล้ว ในที่สุดลูกค้าก็ตัดสินใจเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและตัดสินใจซื้อ ในขณะนี้ สิ่งสำคัญคือร้านค้าต่างๆ มีสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหมด เพื่อให้กระบวนการดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ไม่ว่าจะเป็นในหน้าร้านจริงหรือทางออนไลน์

ขั้นตอนที่ #3: หลังการซื้อ

• การเก็บรักษา

หลังจากการซื้อ การเดินทางของลูกค้าไม่สิ้นสุด ระยะที่ 3 เริ่มต้นขึ้น ซึ่งเป็นช่วงหลังการซื้อ โดยมีเป้าหมายคือการรักษาลูกค้า ขณะนี้ ร้านค้าจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ความภักดีเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีก

• คำแนะนำ

เป็นขั้นตอนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าและขึ้นอยู่กับสิ่งที่ธุรกิจได้ทำในขั้นตอนก่อนหน้านี้ หากตลอดเส้นทางของลูกค้า ธุรกิจของคุณให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า มีโอกาสมากที่พวกเขาจะแนะนำร้านให้คนรู้จัก

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ: ความแตกต่าง

ระบุจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า

การโต้ตอบของนักช้อปกับร้านค้าเกิดขึ้นหลายครั้งตลอดเส้นทางของลูกค้า จุดสัมผัส เหล่านี้เรียกว่า จุดสัมผัส และจำเป็นต้องระบุจุดเหล่านี้เพื่อสร้างกลยุทธ์ที่แตกต่างกันเพื่ออำนวยความสะดวกในการโต้ตอบ

การค้นพบ

• ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับร้านค้าปลีก: ทราบถึงการมีอยู่ของร้านค้าและตรวจสอบข้อมูลและข้อเสนอของร้าน

การวิจัย

• การวิจัยคำติชมจากผู้ซื้อรายอื่น: ค้นหาความคิดเห็นและบทวิจารณ์เกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของลูกค้ารายอื่น
• ค้นหาโปรโมชั่น: ตรวจสอบความพร้อมของส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษสำหรับผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ

การเข้าซื้อกิจการ

• คำขอผลิตภัณฑ์: เยี่ยมชมหรือติดต่อร้านค้าเพื่อทำการซื้อ
• การส่งมอบข้อมูลส่วนบุคคล: ขอข้อมูลส่วนบุคคลโดยร้านค้า
• การชำระเงิน: ขั้นตอนการชำระเงินสำหรับสินค้าที่ซื้อ

การเก็บรักษา

• คำแนะนำของลูกค้า: วิจารณ์ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ
• โปรแกรมความภักดี: รวมโปรแกรมคะแนน ข้อเสนอหรือส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต

คำแนะนำ

• การร้องเรียน: ลูกค้าร้องเรียนโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบ
• บทวิจารณ์ทางอินเทอร์เน็ต: ผู้ซื้อเขียนรีวิวหรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจซึ่งอาจเป็นบวกหรือลบ

เรียนรู้ว่าแบบสำรวจในร้านคืออะไรและจะใช้งานอย่างไร

ทำอย่างไรให้ดีที่สุดจากการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือพื้นฐานในการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ และปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาตลอดการเดินทาง ด้วย QuestionPro CX คุณสามารถปรับใช้แบบ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ออฟไลน์/ออนไลน์ได้อย่าง มีกลยุทธ์ที่จุดติดต่อลูกค้าทุกจุดในเส้นทางของลูกค้า โดยมีคำถามที่มี NPS รวมอยู่ด้วย คุณยังสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้จริงจากแดชบอร์ด รายงาน และคำถาม NPS+ สุดพิเศษของเรา

ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้าน CX และรับรองประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด แม้ว่าการแข่งขันในภาคการค้าปลีกจะเพิ่มขึ้น แต่หากคุณใช้เครื่องมืออย่างเช่น ข้อเสนอ QuestionPro CX คุณสามารถเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าของคุณ

ที่ QuestionPro CX เราขอเสนอเครื่องมือที่ดีที่สุดในการติดตามการเดินทางของลูกค้าในองค์กรของคุณ ติดต่อเรา! เรายินดีที่จะร่วมทีมกับคุณเพื่อช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี