คู่มือฉบับสมบูรณ์เพื่อระบุความต้องการของลูกค้า

ลูกค้าคือเส้นเลือดใหญ่ของธุรกิจ ทำให้พวกเขามีความสุขและพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งทางธุรกิจ แม้ว่ากลยุทธ์ทางธุรกิจจะพัฒนาไปตามกาลเวลา แต่ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงทำหน้าที่เป็นเสาหลักของธุรกิจที่แข็งแกร่ง ลองนึกถึงแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลก แล้วคุณจะพบกับหัวข้อทั่วไป: พวกเขารู้จังหวะของลูกค้า ตอบสนองความต้องการของพวกเขา และได้รับความภักดีเป็นการตอบแทน กล่าวโดยย่อ การระบุความต้องการของลูกค้าและปรับแนวทางธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกันคือเคล็ดลับสู่ความสำเร็จที่ยาวนาน

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่? คุณรู้สึกว่าผู้ซื้อซ้ำของคุณลดจำนวนลงหรือไม่? สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสัญญาณว่าคุณต้องทำให้ดีขึ้นเมื่อต้องให้บริการลูกค้าในสิ่งที่พวกเขาต้องการและจำเป็น ซับเงินที่นี่คือคุณไม่ได้อยู่คนเดียว เจ้าของธุรกิจจำนวนมากติดตามกระแสโฆษณาอย่างต่อเนื่องและลงเอยด้วยการทุ่มงบประมาณด้านการตลาดโดยไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าในอุดมคติของตน

แม้ว่านวัตกรรมและความสม่ำเสมอจะเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเติบโตของธุรกิจ แต่จะช่วยให้คุณก้าวต่อไปได้ก็ต่อเมื่อคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า สิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุด และคุณจะทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นได้อย่างไร หากคุณสามารถต่อจิ๊กซอว์เหล่านี้เข้าด้วยกันได้ คุณจะสามารถถอดรหัสเพื่อสร้างผลกำไรในระยะยาวและความได้เปรียบในการแข่งขัน

ในคำแนะนำโดยละเอียดนี้ เราจะเจาะลึกถึงความต้องการของลูกค้าว่าใคร อะไร และทำไม เพื่อให้คุณสามารถสร้างและขยายธุรกิจไปสู่ระดับที่เหนือจินตนาการได้

ความต้องการของลูกค้าคืออะไร?

การตัดสินใจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับหลายขั้นตอน นอกจากแรงจูงใจภายในแล้ว ลูกค้ายังพิจารณาตัวแปรภายนอกอีกมากมายก่อนที่จะตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความต้องการของลูกค้าหมายถึงการผสมผสานของตัวแปรหลักเหล่านี้ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ

การรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรเป็นขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของพวกเขาและออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตามนั้น ข้อมูลนี้ทำให้คุณสามารถแยกลูกค้าเป้าหมายของคุณตามตัวแปรหลักและวางตำแหน่งของคุณในตลาดตามนั้น

แม้ว่าราคาจะเป็นหนึ่งในความต้องการหลัก แต่ส่วนอื่นๆ อาจแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์และบริการ ตัวอย่างเช่น ฟังก์ชันการทำงาน การออกแบบ และประสบการณ์มีความเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ความโปร่งใส การเอาใจใส่ และตัวเลือกช่วยผลักดันการตัดสินใจซื้อบริการ

แนะนำสำหรับคุณ: 12 เคล็ดลับในการสร้างวิดีโอองค์กรที่ทำให้ลูกค้าประหลาดใจ

ความสำคัญของการระบุความต้องการของลูกค้า

องค์กรที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแห่งอาจแตกต่างกันในแนวทางการดำเนินธุรกิจ แต่มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันคือ พวกเขาเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร

ด้วยสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและการแข่งขันที่เกิดขึ้น ลูกค้าจะต้องพบกับผลิตภัณฑ์ใหม่ทุกวัน การพัฒนาเหล่านี้ปรับเปลี่ยนความต้องการของลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา

บริษัทที่ปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อช่วยหล่อเลี้ยงความต้องการของลูกค้าให้เติบโตในระยะยาว เพราะยิ่งคุณรู้จักลูกค้ามากเท่าไร ผลิตภัณฑ์ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

• ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ: รวบรวมความคิดเห็นของตลาดและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
• แผนภูมิการเดินทางของลูกค้า: รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังและพฤติกรรมของลูกค้า
• รับความภักดีของลูกค้า: รวบรวมความคิดเห็น ดำเนินการ และสร้างลูกค้าประจำ
• ประหยัดรายได้: ลูกค้าที่รักษาไว้ช่วยลดความจำเป็นในการทำการตลาดและการกำหนดเป้าหมายใหม่

การรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้าเชิงลึกช่วยให้คุณ:

• แบ่งตลาดออกเป็นกลุ่มลูกค้า
• ค้นหาสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุด
• เข้าใจจิตวิทยาของลูกค้าแต่ละราย
• สร้างแผนที่จุดสัมผัสและค้นหาผู้พอใจ/ไม่พอใจ
• เดินในรองเท้าของพวกเขา
• ออกแบบ/ดัดแปลงผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสม
• ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดในการระบุความต้องการของลูกค้า?

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเริ่มต้นจากการระบุความต้องการของลูกค้า การวางกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่แค่การปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงแนวทางธุรกิจโดยรวมอีกด้วย การระบุความต้องการของลูกค้าไม่จำเป็นต้องเป็นงานที่ซับซ้อนเกินไป ยิ่งง่ายเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเข้าถึงได้ง่ายขึ้นเท่านั้น คุณสามารถใช้กระบวนการง่ายๆ 4 ขั้นตอนเพื่อระบุความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องแม่นยำ

อย่างไรก็ตาม ก่อนหน้านั้น คุณควรร่างเป้าหมายของคุณ

• การจัดสินค้าหรือบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
• การกำหนดไม่เพียงแต่ความต้องการหลักเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความต้องการที่อยู่เฉยๆ ของลูกค้าเป้าหมายด้วย

กระบวนการระบุความต้องการของลูกค้าประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

• การรวบรวมข้อมูลเพื่อระบุความต้องการ
• การกระจายข้อมูลกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
• การสร้างและปรับแต่งผลิตภัณฑ์
• การรวบรวมคำติชมและการจัดตำแหน่งกลยุทธ์

คุณอาจชอบ: การตลาดผ่านอีเมลสำหรับวันหยุด: ทำอย่างไรจึงจะได้ลูกค้าสูงสุดในช่วงพีคซีซั่น? (อินโฟกราฟิก).

การเก็บรวบรวมข้อมูล

ลูกค้าไม่เพียงแค่ค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างจริงจังเท่านั้น การรวบรวมข้อมูลเป็นกระบวนการที่ช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลว่าใคร อะไร ทำไม และเมื่อใดของลูกค้า การสำรวจ การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม และการสังเกตเป็นวิธีการรวบรวมข้อมูลที่ได้รับความนิยม

การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวข้องกับโปรไฟล์ประชากรของลูกค้า ตั้งแต่อายุ เพศ สถานที่ อาชีพ และรายได้ ไปจนถึงพฤติกรรม ความชอบ และลักษณะทางจิตใจ

แบบสำรวจ

แบบสำรวจเป็นหนึ่งในวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่ใช้กันอย่างแพร่หลายโดยองค์กรต่างๆ โดยไม่คำนึงถึงขนาด แม้ว่าจะมีราคาถูก แต่จำนวนข้อมูลที่คุณสามารถรวบรวมได้จากแบบสำรวจมักจะค่อนข้างต่ำ อย่างไรก็ตาม ข้อเสียอย่างหนึ่งของแบบสำรวจที่เป็นลายลักษณ์อักษรคือขอบเขตที่จำกัด เนื่องจากไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมและคาดการณ์ถึงความต้องการที่ไม่โต้ตอบ

สัมภาษณ์

ในวิธีการสัมภาษณ์ การแลกเปลี่ยนข้อมูลจะเกิดขึ้นแบบตัวต่อตัว ผู้สัมภาษณ์จะนำผู้เข้าร่วมผ่านชุดคำถามที่ออกแบบไว้ล่วงหน้า และคำตอบจะถูกบันทึกไว้สำหรับการวิเคราะห์ โดยปกติจะใช้วิธีทางอิเล็กทรอนิกส์ เป็นวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ เนื่องจากคำถามเป็นแบบปลายเปิด และผู้ตอบมีอิสระในการแสดงออกมากขึ้น

กลุ่มเป้าหมาย

การพูดคุยกับลูกค้าเป้าหมายของคุณโดยตรงเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการรู้ว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจากผลิตภัณฑ์ของคุณ การสัมภาษณ์สามารถช่วยคุณได้ แต่อาจใช้เวลานาน แนวทางการสนทนากลุ่มนำกระบวนการสัมภาษณ์ไปสู่การตั้งค่ากลุ่ม ช่วยให้คุณประหยัดเวลามากขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรของคุณ คุณสามารถสัมภาษณ์กลุ่มผู้ชมเป้าหมายของคุณโดยรวมและระบุความต้องการของพวกเขาโดยไม่ต้องผ่านพวกเขาทีละคน

การสังเกต

ทีมออกแบบผลิตภัณฑ์และการตลาดสามารถสร้างการรับรู้เกี่ยวกับคุณค่าของผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าสินค้าจะมีนวัตกรรมหรือน่าดึงดูดเพียงใด สินค้าจะคงอยู่ได้ก็ต่อเมื่อสามารถแก้ปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริงได้

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าการสังเกตการใช้ผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่น่าเชื่อถือในการรวบรวมข้อมูลที่มีค่า วิธีการสังเกตช่วยให้ธุรกิจตรวจสอบการรับรู้เหล่านั้นและกำหนดข้อเสนอใหม่ หากคุณเห็นลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างระมัดระวัง คุณจะพบจุดที่พวกเขาประสบปัญหา โดยสังเกตข้อสังเกตสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ความท้าทายใดๆ ที่กล่าวมานี้จะช่วยยกระดับการออกแบบผลิตภัณฑ์และรักษาลูกค้าไว้ได้

“การเลือกวิธีการรวบรวมข้อมูลที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ แนวทางการวิจัยแบบองค์รวมที่พิจารณาจากข้อมูลหลายจุด ซึ่งปรับแต่งตามความต้องการของคุณ สามารถทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ ตัวอย่างเช่น Kadence USA แยกการวิจัยเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่และความเข้าใจตลาดไปจนถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแบรนด์และการโฆษณา” – ตามที่อธิบายโดย Ellie Tehrani ซีอีโอของ Kadence (USA) ในการสัมภาษณ์ล่าสุดของเธอ

คุณสามารถทำอะไรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้บ้าง?

การระบุความต้องการของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือยอดภูเขาน้ำแข็ง การนำเสนอข้อเสนอของคุณในระดับเดียวกับที่ลูกค้าคาดหวังก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ต่อไปนี้เป็นบางสิ่งที่คุณทำเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

มาตรฐานการสนับสนุนลูกค้า

คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวม ลูกค้ามักมองหาการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพซึ่งพวกเขาสามารถพึ่งพาได้ คุณต้องจัดกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณในลักษณะที่ให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอสำหรับการขายก่อนการขายและการบริการลูกค้าหลังการขาย เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าควรได้รับการฝึกอบรมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยความรวดเร็ว ด้วยเทคโนโลยี เช่น แชทสดและ VOIP คุณสามารถให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าทั่วโลก

การวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อมูลที่ถูกต้องและทันท่วงทีเกี่ยวกับเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า คำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และประสบการณ์กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง การใช้ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ เช่น CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า), NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) และ CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า) คุณจะพบว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์การสื่อสารที่มั่นคง

กลยุทธ์การบริการลูกค้าช่องทางเดียวเป็นเรื่องของอดีตไปแล้ว เสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางควบคู่ไปกับเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าที่สุภาพและผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ให้กับแบรนด์ของคุณได้ เปลี่ยนไปใช้วิธีหลายช่องทางที่ช่วยให้คุณรักษาการสื่อสารบนเครื่องมือดั้งเดิมและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

ความต้องการของลูกค้าช่วยให้แบรนด์สามารถให้คุณค่าแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เมื่อคุณเริ่มเน้นย้ำถึงความต้องการของลูกค้า ลูกค้าในอุดมคติของคุณจะเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณได้ดีขึ้น อยู่กับมันนานขึ้น และท้ายที่สุดจะช่วยให้คุณกลายเป็นผู้นำตลาดในโดเมนของคุณ

คุณอาจชอบ: 4 โซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อจัดการ NPS ของลูกค้าของคุณ

สรุปมันขึ้น

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่เจ้าของธุรกิจสามารถทำได้คือการเข้าสู่ตลาดโดยไม่ได้ตระหนักถึงช่องว่างระหว่างปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอยู่และโซลูชันที่พวกเขาวางแผนจะนำเสนอ หากไม่มีข้อมูลนี้ ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณจะไม่สามารถระบุประเด็นหลักของลูกค้าได้ สิ่งเหล่านี้จะไม่สามารถสร้างผลกระทบที่ยาวนานในตลาดและพ่ายแพ้ต่อการแข่งขันในที่สุด

บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งพัฒนาไปตามกาลเวลาอยู่เหนือเกมของพวกเขา การตัดสินใจของพวกเขาได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล ดังนั้นพวกเขาจึงมีเวลาง่ายขึ้นในการนำหน้าคู่แข่งหนึ่งก้าว

หากคุณต้องการสร้างผลลัพธ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องสำหรับธุรกิจของคุณ ให้เริ่มด้วยกระบวนการโดยละเอียดเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณและนำเสนอโซลูชันที่พวกเขากำลังมองหา