วิธีการใช้ CRM เพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น?

เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มรายได้ การใช้ CRM ในทางใดทางหนึ่งช่วยยกระดับการบริการลูกค้าหรือไม่? ลูกค้าได้รับประโยชน์จาก CRM หรือไม่ เป็น ไปได้สำหรับธุรกิจของคุณที่จะใช้ระบบ CRM เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ และมีสาเหตุหลายประการที่การทำเช่นนี้มีความสำคัญต่อคุณและอนาคตของบริษัทของคุณ

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM): กุญแจสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ การใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้า การซื้อที่ผ่านมา ความชอบ และปัจจัยอื่นๆ คุณสามารถปรับแต่งบริการ แคมเปญการตลาด และสินค้าให้ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจะแข็งแกร่งขึ้นและผลกำไรของคุณจะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือเคล็ดลับในการขยายธุรกิจของคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกช่วยเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า ปรับปรุงความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์ และลดความปั่นป่วนของลูกค้า จากการศึกษาพบว่า CRM สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ถึง 27% การใช้ CRM เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจ

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการบริการลูกค้า

ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีส่วนช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในหลากหลายวิธี ด้วยข้อมูลทั้งหมดที่ CRM รวบรวมจากลูกค้า บริษัทสามารถปรับแต่งธุรกิจและแนวปฏิบัติเพื่อให้บริการได้ดียิ่งขึ้น ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่ระบบ CRM อาจช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

1) ปรับแต่งข้อมูลลูกค้า

หนึ่งในแง่มุมที่ดีที่สุดของ CRM คือความสามารถในการบันทึกข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุม โดยไม่ต้องสงสัย ธุรกิจจำนวนมากลงทุนทั้งเวลาและเงินในการฝึกอบรมพนักงานและตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าเกี่ยวกับวิธีรักษาข้อมูลไว้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ข้อมูลเหล่านี้ใช้เมื่อผู้ร่วมงานรับโทรศัพท์หรือโทรหาลูกค้าเพื่อให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เป็นขั้นต่ำเปล่าในการปรับแต่งการโทรด้วยชื่อ ประเภทธุรกิจที่ลูกค้าอยู่ คำสั่งซื้อที่ผ่านมา และการสื่อสารก่อนหน้านี้ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ตัวแทนบริการลูกค้า ตัวแทนขาย และพนักงานที่พบปะกับลูกค้ารายอื่นๆ เกี่ยวกับวิธีการสื่อสารกับพวกเขาได้ดีที่สุด CRM ช่วยเก็บข้อมูลทั้งหมดนี้ไว้ในที่เดียว ซึ่งมีประโยชน์มากและจะมีประโยชน์ในระหว่างการสื่อสารกับลูกค้า

CRM ส่วนใหญ่ยังอนุญาตให้คุณสร้างฟิลด์แบบกำหนดเองเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบในแบบของคุณเพิ่มเติม

2) ติดต่อกับลูกค้าของคุณ

เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ธุรกิจจำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังของพวกเขา ระบบ CRM ที่แข็งแกร่งช่วยให้ธุรกิจของคุณติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่ โปรโมชั่นที่กำลังจะเกิดขึ้น และข้อเสนอสุดพิเศษ ธุรกิจของคุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยข้อความที่เหมาะสมตามกิจกรรม การสนทนา และการซื้อของพวกเขา และโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิด

3) รับรายงาน

ซอฟต์แวร์ CRM นำเสนอรายงานที่หลากหลายซึ่งสรุปการวิเคราะห์ที่มีค่าและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ผู้ดูแลระบบสามารถเปรียบเทียบการโต้ตอบกับลูกค้ากับพนักงานเฉพาะ เพื่อดูว่าพนักงานคนใดมีเวลาตอบสนองที่ช้าที่สุดและเร็วที่สุด รวมถึงใครที่ได้รับการร้องเรียนมากที่สุด นอกจากคุณสมบัติอื่นๆ แล้ว ตัวเลือกการรายงานยังเพิ่มขึ้นตามความซับซ้อนของระบบ CRM ของคุณ

การตรวจสอบรายงานการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการประเมินพนักงานสามารถเพิ่มความรับผิดชอบและแจ้งให้พนักงานของคุณทราบว่าทุกการโทรและอีเมลมีความสำคัญ – ไม่ใช่แค่สำหรับลูกค้า แต่สำหรับพวกเขาด้วย นอกจากนี้ รายงานยังสามารถช่วยคุณระบุรูปแบบและสร้างโอกาสในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า

4) สร้างการสื่อสารที่สอดคล้องกัน

CRM เป็นเครื่องมือที่สมบูรณ์แบบสำหรับทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้ยินและได้รับการสนับสนุนจากธุรกิจของคุณอย่างสม่ำเสมอ เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มออนไลน์ คำถามของลูกค้าจะถูกส่งออกไปโดยอัตโนมัติทางอีเมล ด้วยการใส่ข้อมูลเดียวกันกับที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณใช้บนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถมอบข้อความที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้ให้กับลูกค้าของคุณ ความสม่ำเสมอช่วยเพิ่มความภักดี ชื่อเสียงของแบรนด์ และความพึงพอใจของลูกค้า และในทางกลับกันก็ช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นมากกว่าการตอบคำถาม มันเกี่ยวกับการสร้างการสื่อสารที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

5) จัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว

ระบบ CRM จัดเก็บข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งรวมถึงการซื้อ บริการ สัญญา ฯลฯ นอกเหนือจากการให้ตัวเลือกการติดต่อทางโทรศัพท์ อีเมล และโซเชียลมีเดียสำหรับลูกค้าของคุณแล้ว CRM จะทำให้ข้อมูลนั้นพร้อมใช้งานสำหรับพนักงานทุกคนของคุณ ตัวแทนบริการทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้ทันที ซึ่งช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

6) การจัดการคำขอโซเชียลมีเดีย

ตอนนี้ลูกค้าใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบริการลูกค้า ระบบ CRM ของคุณสามารถรวบรวมคำขอบริการหรือกล่าวถึงจากบัญชีโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณและเก็บไว้ในที่เดียว ด้วยการทำเช่นนี้ คุณจะไม่พลาดการสอบถามหรือปัญหา และคุณจะสามารถตอบกลับใครก็ตามที่ทวีตหรือโพสต์ การติดตามโพสต์บนโซเชียลมีเดียของลูกค้าและการตอบสนองอย่างเหมาะสม จะช่วยให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ

ผลกระทบของ CRM ต่อการปรับปรุงการบริการลูกค้า

ทีมการตลาดและการขายสามารถใช้ CRM เพื่อปรับปรุงการบริการและประสบการณ์ของลูกค้า หากคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับอายุ สถานที่ เพศ งานอดิเรก และความสนใจของลูกค้า คุณสามารถออกแบบแคมเปญการตลาดและกลยุทธ์การขายที่คุ้มต้นทุนมากขึ้น เมื่อเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า คุณจะสามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณได้ คุณและธุรกิจของคุณจะสามารถให้บริการที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าด้วยวิธีนี้

ข้อมูล CRM สามารถช่วยฝ่ายการตลาดและการขายของคุณกำหนดเป้าหมายการส่งเสริมการขายไปยังผู้ชมที่เหมาะสม การขายผลิตภัณฑ์เฉพาะสามารถส่งเสริมให้กับกลุ่มผู้บริโภคที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อมากที่สุด สามารถปรับให้เข้ากับลูกค้าของคุณ และสามารถดำเนินการได้ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจกับบริษัทของคุณมากขึ้น และยอดขายของคุณจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

บทสรุป

แบรนด์มากมายใช้ CRM เพื่อกระตุ้นยอดขาย แต่ก็สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้เช่นกัน การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า อำนวยความสะดวกในการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น และปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว ปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส