วิธีตอบสนองต่ออินโฟกราฟิกโซเชียลมีเดีย

การตอบสนองบนโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับหลายๆ ธุรกิจ

บางธุรกิจไม่คิดว่าพวกเขาต้องการฟังลูกค้าของคุณและตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบ ความคิดเห็นเหล่านี้บางส่วนอาจไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณจะต้องสามารถจัดการกับคำตอบต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้

มีโอกาสเกิดขึ้นหากคุณคิดว่าบริษัทของคุณเป็นหนึ่งในผู้โชคดีไม่กี่รายที่ยังไม่ได้รับ นั่นหมายความว่าคุณยังไม่ได้เห็นเท่านั้น (เป็นไปได้มากที่ลูกค้าของคุณไม่ได้แท็กคุณในโพสต์ ทำให้คุณไม่รู้ปัญหาใดๆ เลย)

คุณจะทำอย่างไรเมื่อได้รับ (หรือพบ) ข้อเสนอแนะเชิงลบเกี่ยวกับสังคมเพื่อให้ทุกคนได้เห็น? อย่าสิ้นหวัง - ทั้งหมดจะไม่สูญหาย

วิธีตอบสนองต่อเคล็ดลับโซเชียลมีเดีย

กฎข้อแรกที่คุณต้องทำคือเรียนรู้ที่จะอดทนและทำการบ้าน ก่อนที่คุณจะปิดข้อความใดๆ หรือตอบกลับโพสต์ใดๆ ให้พิจารณาแนวทางต่อไปนี้เพื่อช่วยคุณตรวจสอบและจัดการความคิดเห็นและการร้องเรียนเชิงลบ

1. ติดตามข้อร้องเรียนทั้งหมดเป็นประจำเพื่อให้คุณมีระดับมาตรฐาน หากมีการร้องเรียนเพิ่มขึ้น คุณทราบดีว่าคุณจำเป็นต้องตรวจสอบบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
2. ตอบกลับอย่างรวดเร็วในที่สาธารณะ สุภาพและให้เกียรติ
3. รักษาตำแหน่งในเชิงบวกโดยไม่จริงใจหรือปฏิเสธในที่สาธารณะ
4. การร้องเรียนแต่ละครั้งมีความแตกต่างกัน ดังนั้นให้จัดการโดยทันทีและเป็นส่วนตัว

กฎง่ายๆ นี้จะหยุดสิ่งที่บานปลายและกลายเป็นหายนะด้านการประชาสัมพันธ์ครั้งสำคัญ

#1. ค้นหาคำติชม

ขั้นตอนแรกและสำคัญที่สุดคือการตรวจสอบแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ - ทำความเข้าใจกับชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

ลูกค้ามักจะทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นโดยส่งคำติชมเชิงลบถึงคุณโดยตรง หรือพวกเขาจะแท็กธุรกิจ/บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณในโพสต์

อย่างไรก็ตาม บางครั้งคุณจะไม่รู้ว่าคุณไม่ได้ถูกแท็กหรือไม่

มีเพียง 3% ของคนที่บ่นเกี่ยวกับบริษัททางออนไลน์เท่านั้นที่จะแท็กบริษัทนั้นในโพสต์ของพวกเขา

การรับ ฟังจากโซเชียล สามารถช่วยให้คุณอยู่เหนือชื่อเสียงของแบรนด์โดยแจ้งเตือนคุณหากมีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณในเชิงลบทางออนไลน์

#2. ประเมินสถานการณ์

มีคนโทรลล์หรือไม่? หรือพวกเขาเป็น ลูกค้าที่ชอบด้วยกฎหมายที่มีการร้องเรียน ? (มีความแตกต่างระหว่างการร้องเรียนกับการดูถูก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของวิธีจัดการ)

• หากคุณตกเป็นเหยื่อของการหมุนรอบ ให้ระมัดระวัง พวกโทรลล์กินแต่แง่ลบ และการวิจารณ์ของพวกเขาก็ไม่ค่อยสร้างสรรค์ โดยส่วนใหญ่แล้ว ฉันจะสนับสนุนให้ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบ (และเชิงบวก!) แต่การล้อเลียนเป็นกรณีที่เกิดขึ้นได้ยาก ซึ่งฉันขอแนะนำอย่างยิ่งให้คุณก้าวออกจากสถานการณ์นี้และให้พื้นที่กับมันบ้าง เพื่อประโยชน์ของคุณเอง อย่าให้อาหารโทรลล์

การจัดการกับการร้องเรียนที่ถูกต้องและโทรลล์

หลายคนอยากรู้ ว่าจะตอบสนองอย่างไรบนโซเชียลมีเดีย

ก่อนอื่น มาดูความคิดเห็นเชิงลบสองประเภทที่คุณต้องตอบกลับ

ข้อแรกคือข้อร้องเรียนที่ ถูกต้อง ข้อร้องเรียนที่แท้จริง คือปัญหาที่ลูกค้ามีซึ่งคุณต้องแก้ไข

เป็นโอกาสของคุณที่จะแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสำคัญ คุณใส่ใจในคุณภาพการบริการ และต้องการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาใดๆ ในธุรกิจของคุณ

การร้องเรียนของแท้
เมื่อการร้องเรียนจากลูกค้าเป็นเรื่องจริง อาจเกิดขึ้นผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว

หลายคนคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็วในช่องเช่น Twitter ผู้ตอบแบบสำรวจ The Social Habit ที่เคยพยายามติดต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริษัทผ่านโซเชียลมีเดียเพื่อขอรับการสนับสนุนลูกค้า 32% คาดว่าจะได้รับการตอบกลับภายใน 30 นาที อย่างน่าทึ่ง 42% คาดหวังการตอบสนองภายใน 60 นาที

บริษัทของคุณพร้อมที่จะจัดการกับคำถามเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียภายในหนึ่งชั่วโมงหรือไม่?

1. บันทึกความคิดเห็น (อาจถูกลบ) เพื่อให้คุณสามารถติดตามการสนทนาได้
2. ใช้เวลาในการหาคำตอบที่เหมาะสม
3. อย่าทำให้เป็นเรื่องส่วนตัว
4. ลูกค้ามักจะมองหาความช่วยเหลือและเสนอโอกาสในการแก้ไขข้อผิดพลาด
5. จัดการกับปัญหาอย่างระมัดระวัง ให้เกียรติ และสุภาพ - อย่าใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม

หากคุณใช้วิธีการนี้ คุณจะมีโอกาสได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและความภักดีอย่างต่อเนื่อง และพวกเขาจะกลายเป็นแฟนตัวยง

รับมือกับโทรลล์

โทรลล์คืออะไร? Trolls เป็นสมาชิกของสาธารณชนไม่ใช่ลูกค้าและไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ

ส่วนที่แย่ที่สุดคือพวกเขาใช้ภาษาที่สื่ออารมณ์มากเพื่อให้คุณตอบสนอง และหากตอบสนองจริง ๆ พวกเขาก็ชนะ

โทรลล์เป็นผู้แสวงหาความสนใจและเจริญเติบโตในการได้รับการตอบรับจากสาธารณชน

โดยทั่วไปแล้ว พวกเขาเองมีเครือข่ายขนาดเล็ก แต่ต้องอาศัยช่วงอิทธิพลของคุณเพื่อดึงดูดความสนใจ

คุณต้องไม่ปล่อยให้พวกเขาใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อไล่ลมออกจากเรือ

กำลังตอบกลับ

น้ำเสียงที่คุณใช้ในการตอบสนองจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะถูกมองอย่างไร

ดังนั้นจงรักษาอารมณ์ให้สดใสและเป็นมิตร ถ้ามีปัญหาจริงก็ยอมรับ

ใช้นโยบายการบริการลูกค้าของคุณที่นี่: ลูกค้ามีสิทธิ์เสมอ (เว้นแต่เป็นการร้องเรียนที่ไม่มีมูลโดยสมบูรณ์)

1. ส่งคำขอโทษบนเว็บไซต์โซเชียลมีเดียนั้น ๆ สิ่งนี้จะช่วยได้เพราะคุณอาจมีลูกค้าที่มีปัญหาเดียวกันมากกว่าหนึ่งราย
2. ติดต่อลูกค้าเป็นการส่วนตัวและแก้ปัญหาในรายละเอียด (แต่ละบริการ/ผลิตภัณฑ์ต่างกันแต่ใช้ความพยายามและให้โบนัสเพื่อชดเชยกับปัญหา)
3. แชร์อย่างเปิดเผยถึงแผนการของคุณในการแก้ปัญหาและระยะเวลาในการดำเนินการ
4. อธิบายด้วยรายละเอียดที่เหมาะสมว่าเกิดอะไรขึ้น
5. อธิบายด้วยว่าคุณจะวางมาตรการป้องกันใดเพื่อให้ลูกค้าไม่มีปัญหาแบบเดิมอีก ยิ่งคุณโปร่งใสมากเท่าไร คุณก็จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น
6. เรียนรู้ที่จะตอบสนองอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพต่อความคิดเห็นเชิงลบบนเว็บไซต์โซเชียลมีเดีย ลูกค้าของคุณยินดีที่จะสนับสนุนคุณมากยิ่งขึ้น

หากคุณต้องการค้นหาว่าเครื่องมือโซเชียลมีเดียใด ให้ตรวจสอบส่วนเครื่องมือเริ่มต้น

#3. เอกสารปัญหา

ด้วยเหตุผลเดียวกันกับที่ตำรวจจะบันทึกและถ่ายภาพที่เกิดเหตุ คุณควรเช่นกันเพราะ:

• หลักฐานหายไป ความคิดเห็นเชิงลบอาจถูกแก้ไข (อาจมีข้อบกพร่องบนหน้าหรือสามารถแก้ไขข้อความได้) แล้วคุณจะไม่รู้ว่ามันเกี่ยวกับอะไร
• ลูกค้าที่อยู่เบื้องหลังโพสต์เดิมอาจรู้สึกสำนึกผิดในภายหลังเกี่ยวกับการโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลและลบออก (ในกรณีที่คุณคิดว่าวิธีนี้ช่วยแก้ปัญหาของคุณได้ มันไม่ได้ ปัญหายังคงอยู่ คุณจะไม่รู้เรื่องนี้เลยหากคุณไม่เห็นข้อความนั้น การมีปัญหาแล้วไม่รู้เรื่องนั้นแย่กว่า 10 เท่า )

การบันทึกความคิดเห็นเชิงลบจะทำให้คุณมีบางอย่างที่เป็นรูปธรรมเพื่อใช้ในการฝึกอบรมในภายหลัง สมาชิกในทีมทั้งในปัจจุบันและอนาคตสามารถเรียนรู้จากการแลกเปลี่ยนนี้ ดังนั้นโปรดเก็บไว้ในไฟล์ ค่อนข้างรับประกันว่าคุณจะอ้างอิงกลับมาในภายหลัง

#4. ตอบสนองอย่างไตร่ตรอง

• รับทราบปัญหา – หากไม่ใช่ปัญหาที่คุณสามารถจัดการได้ทันที เพียงแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้เห็นข้อความของพวกเขาแล้ว คำทั่วไป “สวัสดี _____ เราเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่ได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ เรากำลังดำเนินการแก้ไขในขณะนี้!” จะเพียงพอเมื่อทำการติดต่อครั้งแรก ย่อมดีกว่าไม่มีเสียงตอบรับใดๆ เลย

พึงระลึกไว้เสมอว่าการตอบสนองที่ไม่มีตัวตนดังที่กล่าวมาข้างต้นจะเกิดขึ้นเฉพาะกับสถานการณ์ที่ไม่สามารถแก้ไขได้ในทันที หากเป็นสิ่งที่สามารถดูแลได้ทันที ให้ทำดังนี้

• แก้ไขปัญหา – หลังจากทำตามขั้นตอน #1-3 แล้ว หากคุณรู้วิธีจัดการกับสิ่งต่างๆ และสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาได้ โปรดข้ามไปยังขั้นตอนที่ #5 และ ติดตามผล

#5. ติดตาม

• ขอโทษ - บริษัท ของคุณมีความผิดหรือไม่? ขอโทษ. รับทราบถึงความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และจะช่วยตัวเองให้พ้นจากปัญหามากมายในอนาคต แม้ว่าสถานการณ์จะไม่ได้เกิดจากบริษัทของคุณโดยตรง แต่ยังคงเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณอยู่ แต่ตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่จะหาข้อแก้ตัว
• ชดเชย – ถ้าเป็นไปได้ เสนอบางสิ่งให้กับลูกค้าเพื่อชดเชยความไม่สะดวก หากทำได้ คุณสามารถขยายเวลาการเป็นสมาชิกได้ฟรี เสนอการอัปเกรดฟรี หรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐาน

ประเด็นคือ คุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อลดความไม่พอใจของลูกค้า และเห็นได้ชัดเพื่อให้ทุกคนได้เห็น ด้วยวิธีนี้ ผู้ชมที่อาจเคยเห็นข้อเสนอแนะเชิงลบต้นฉบับยังมีโอกาสเห็นวิธีที่บริษัทของคุณจัดการกับมันอย่างมืออาชีพ

สิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้น หากคุณยังไม่เคยพบความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์ ก็ต้องใช้เวลาพอสมควร

นี่คือข้อเท็จจริงที่ทั้งบริษัทและลูกค้าต่างตระหนักดี ดังนั้นแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่ต้องแปลกใจกับการทำงานผิดพลาดอย่างสิ้นเชิง (ไม่ได้บอกว่าพวกเขาจะไม่ผิดหวัง) พวกเขาจะรอคำตอบจากคุณอย่างใจจดใจจ่อ

วิธีที่คุณจัดการกับสถานการณ์มีความสำคัญสูงสุด เครื่องหมายแสดงความขอบคุณเล็กน้อยสำหรับการสนับสนุนของพวกเขาสามารถช่วยรักษาไว้ได้ ฉันต้องการเตือนคุณ?

การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า

#6. เฝ้าติดตาม

ดังนั้น คุณอยู่เหนือสิ่งอื่นใดและได้ปฏิบัติตาม 5 ขั้นตอนแรกของแผนปฏิบัติการของคุณในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์: คุณพบข้อเสนอแนะ รับทราบปัญหา จัดทำเป็นเอกสาร ขอโทษ และชดเชยใดๆ ความไม่สะดวกและติดตามผลกับลูกค้าตามความจำเป็น วุ้ย.

คุณยุ่งมาก แต่ก็ไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น ส่วนสำคัญของความสำเร็จของคุณขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า และนี่เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การลงทุน

ติดตามสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ต่อไป และจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น

ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณด้วยเครื่องมือรับฟังทางสังคม เช่น Brand24 เพื่อรับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณทางออนไลน์

โปรดจำไว้ว่า: ลูกค้าไม่ได้แท็กธุรกิจในโพสต์ เชิงลบหรือเชิงบวกเสมอไป แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่คาดหวังการตอบสนอง

รับมือหรือเตรียมรับมือกับข้อเสนอแนะเชิงลบ? อ้างถึงอินโฟกราฟิกด้านบน ใช้และ ตอบสนองต่อ ลูกค้าของคุณ

เบื้องหลังความคิดเห็นเชิงลบแต่ละชิ้นคือบุคคลจริง

เมื่อลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาถูกจัดลำดับความสำคัญ (คุณจ่าย ไม่ไหว จริงๆ หรือ) และคุณได้ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อชดเชยพวกเขาแล้ว สิ่งนี้จะไม่ถูกมองข้าม

แม้ว่ามันอาจจะเริ่มต้นด้วยข้อเสนอแนะเชิงลบ แต่วิธีที่คุณจัดการกับมัน (และกุญแจสำคัญคือการ ตอบกลับ ) สามารถช่วยให้คุณ สร้างความไว้วางใจให้กับแบรนด์ของ คุณในหมู่ผู้ชมของคุณ ซึ่งรวมถึงลูกค้าที่ไม่พอใจด้วย

ตรวจสอบตราสินค้าของคุณเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเพื่อจัดการชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ

วิธีการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนสื่อสังคมอินโฟกราฟิก

การดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

วิธีใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการดูแลลูกค้า