วิธีการมอบประสบการณ์ Omnichannel ให้กับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าในปัจจุบันมีความรู้ เข้าถึงข้อมูล และมีอำนาจมากกว่าที่เคย การมอบ ประสบการณ์ลูกค้า แบบ omnichannel เป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอน

หากพวกเขาไม่สนุกกับการทำธุรกิจกับคุณ พวกเขาก็จะกระโดดข้ามเรือไปยังอีกบริษัทหนึ่งในอุตสาหกรรมนี้ ซึ่งก็คือบริษัทที่เปิดรับช่องทางที่ทันสมัย

หากคุณต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและรักษาธุรกิจของพวกเขาไว้ คุณต้องเปิดรับประสบการณ์จากทุกช่องทาง ด้วยวิธีนี้ คุณจะถูกมองว่าดีที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณและในโลกธุรกิจโดยทั่วไป ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณในกระบวนการนี้

แต่ ประสบการณ์ Omnichannel คืออะไร?

เหตุใดจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง และคุณจะจัดหาวิธีการที่สอดคล้องกันในการเข้าถึงโซลูชันธุรกิจของคุณแก่ลูกค้าได้อย่างไร

นั่นคือสิ่งที่เราจะกล่าวถึงในบทความนี้เพื่อให้คุณสามารถสร้างแผนเพื่อใช้ กลยุทธ์ นี้ในธุรกิจของคุณ

เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา เรามาเริ่มกันเลย!

ประสบการณ์ Omnichannel คืออะไร?

ก่อนอื่น มาพูดถึงประสบการณ์ Omnichannel กันดีกว่าเผื่อว่าคุณไม่เคยได้ยินมาก่อน

ช่องทาง Omni หมายถึงการ ผสานรวมของหลายแพลตฟอร์ม เช่น การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เครือข่ายสังคม การส่งข้อความ และอีเมล ในลักษณะที่สร้าง ประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกัน สำหรับลูกค้าของคุณ

ด้วยการใช้ประโยชน์จากกรอบความคิดแบบ Omnichannel คุณสามารถให้บริการลูกค้าของคุณในระดับที่สูงขึ้นซึ่งมีประสิทธิภาพและสะดวกยิ่งขึ้น ซึ่งจะ ช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของ คุณ

เข้าใจผู้ชมของคุณ

ขั้นตอนแรกในความพยายามทางธุรกิจใดๆ คือการย้อนกลับไปดูกลุ่มเป้าหมายของคุณ

การทำความเข้าใจตลาดหลักของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น คุณสามารถมั่นใจได้ว่าโครงการของคุณตรงกับความต้องการของพวกเขาจริง ๆ เพื่อให้คุณสามารถรับธุรกิจต่อไปได้

ต่อไปนี้คือขั้นตอนสำคัญในการทำความเข้าใจผู้ชมของคุณให้ดีขึ้น:

• สำรวจอดีตลูกค้า เพื่อถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบ (และไม่ชอบ) อะไรเกี่ยวกับช่องทางต่างๆ ของบริษัทคุณ
• ใช้ การวิจัยคำหลัก เพื่อค้นหาปัญหาที่ซ่อนอยู่ในตลาดของคุณ คุณสามารถใช้การวิจัยนี้เพื่อสร้างเพจหรือบัญชีใหม่สำหรับประสบการณ์ Omnichannel ของคุณ
• ใช้การวิเคราะห์ เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและการตอบสนองต่อกลยุทธ์ช่องทางต่างๆ ของคุณ และปรับปรุงการตั้งค่าของคุณด้วยการทำซ้ำอย่างสม่ำเสมอ

ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะสามารถปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะทำธุรกิจกับคุณต่อไป

แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

หายไปนานเป็นวันที่ การเดินทางของลูกค้า ของคุณมีเพียงหนึ่งหรือสองขั้นตอนเท่านั้น เช่น การโทรศัพท์ การเยี่ยมชมด้วยตนเอง หรือเอกสารที่ส่งผ่านเครื่องแฟกซ์

วันนี้ ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาธุรกิจของคุณและเดินทางที่ไม่เหมือนใครซึ่งเกี่ยวข้องกับหลายขั้นตอนและหลายแพลตฟอร์ม

ในการกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างกลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณ คุณต้องทำแผนที่การเดินทางนั้น ทั้งในแง่ของ กระบวนการขาย (เป็นแนวคิดระดับสูง) และ หน้าหรือแอปพลิเคชันเฉพาะ ที่ พวกเขาจะใช้ไปพร้อมกันเพื่อให้เสร็จสมบูรณ์ การขาย

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถจัดแพลตฟอร์มต่างๆ ของคุณให้เชื่อมโยงกันเพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่น

ปรับปรุงเวลาตอบสนองโซเชียลมีเดีย

ลูกค้ามีความอดทนต่ำมากสำหรับปัญหาทางเทคนิคหรืออะไรก็ตามที่อาจทำให้กระบวนการแก้ไขปัญหาของพวกเขาช้าลง

เมื่อพวกเขาติดต่อกับบริษัทของคุณ โดยเฉพาะบนโซเชียลมีเดีย พวกเขาคาดหวังว่าจะ ได้รับการตอบสนองอย่าง รวดเร็ว

แหล่งข้อมูลเช่น Twitter และ Facebook เป็นทั้งพรและคำสาปในแง่นี้

ลูกค้าคาดหวังให้คุณมีบัญชีบนแพลตฟอร์มเหล่านี้ และกระตือรือร้นและรวดเร็วในการตอบคำถามใดๆ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตอบคำถาม ภายใน 30 ถึง 60 นาที แม้ว่าคุณจะไม่ได้แก้ไขปัญหาโดยสมบูรณ์ในทันที

หากเป็นไปได้ ให้ ใช้สคริปต์ ที่ตอบกลับลูกค้าบน Facebook โดยอัตโนมัติเพราะจะช่วยเพิ่มเวลาในการตอบกลับโดยเฉลี่ยของคุณ

เวลาที่ช้าลงอาจบั่นทอนความไว้วางใจระหว่างคุณกับตลาดของคุณ

ตั้งค่า การติดตามคำ สำคัญบนหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ

ทีมงานของคุณจะแจ้งวลีและข้อกำหนดบางรายการเพื่อเป็นคำขอเร่งด่วนซึ่งต้องการตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเพื่อเสนอวิธีแก้ไขโดยเร็วที่สุด

เปิดใช้งานการบริการตนเอง

เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากคุ้นเคยกับการใช้เว็บเพื่อแก้ปัญหามากกว่า พวกเขาจึงมักเลือกใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง

เป็นความคิดที่ดีที่จะให้บริการแก่ลูกค้าเหล่านี้ ไม่เพียงเพราะคุณจะ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังช่วยลดต้นทุนของตัวแทนบริการลูกค้าด้วย

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดหาโซลูชันแบบบริการตนเองคือ การใช้คำถามที่พบบ่อยใน เชิง ลึก วิดีโอ และเอกสารอื่นๆ นี่คือสิ่งที่ควรคำนึงถึง:

• ทำให้ คำถามที่ พบบ่อย ของคุณ ครอบคลุมแต่ง่ายต่อการสำรวจ
• ใช้ การทดสอบ A/B เพื่อให้แน่ใจว่าทรัพยากรแบบบริการตนเองของคุณตรงตามความต้องการของลูกค้า
• จ้างนักเขียนคำโฆษณาที่ยอด เยี่ยม ที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นแฟนตัวยงโดยการสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจ
  

การจัดหาวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไปบางอย่างให้กับลูกค้าด้วยตนเองจะช่วยเพิ่มความประทับใจในธุรกิจของคุณ ขณะเดียวกันก็ปล่อยให้ทีมมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับเรื่องที่มีความต้องการมากขึ้น

มีการออกแบบที่ตอบสนอง

ในเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของบริษัทคุณ คุณต้องมี คุณลักษณะ ที่ ตอบสนอง

คุณลักษณะเหล่านี้จะช่วยให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณ ปรับขนาดและจัดระเบียบใหม่ ได้อย่างเหมาะสมสำหรับ ขนาดและยี่ห้อ ของอุปกรณ์มือถือ แท็บเล็ต และเดสก์ท็อปที่หลากหลาย

ด้วยวิธีการมากมายในการเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณ คุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่าลูกค้าในอุดมคติรายต่อไปของคุณจะมาจากไหน

การสร้างเว็บไซต์ของคุณด้วยเฟรมเวิร์กที่ตอบสนองเป็นสิ่งจำเป็น หากคุณต้องการบันทึกปริมาณการใช้งานและแปลงเว็บไซต์ด้วยข้อความการขายและการตลาดในหน้า

มีแอพมือถือที่ดี

หากคุณดำเนินธุรกิจในยุคดิจิทัลในปัจจุบันโดยไม่มีแอพมือถือที่ยอดเยี่ยม คุณจะต้องต่อสู้กับการต่อสู้ที่ยากลำบาก

โทรศัพท์มือถือเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมและเข้าถึงได้ง่ายสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่

ด้วยแอพมือถือ คุณสามารถอนุญาตให้ลูกค้าทำการซื้อ ติดต่อฝ่ายสนับสนุน และรับการอัปเดตที่สำคัญโดยตรงจากแบรนด์ของคุณในแบบที่ง่ายและสะดวก

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการมอบประสบการณ์การใช้งานแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ยอดเยี่ยม:

• เสนอคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับอุปกรณ์พกพา และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่ช่วยเหลือตนเอง
• ทำให้ปุ่มบริการลูกค้าของคุณมองเห็นได้ชัดเจน ในหน้าหลักของคุณ
• ทำให้การติดต่อบริษัทของคุณเป็นเรื่องง่าย ด้วยปุ่มเพื่อโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนหรือแชทสดบนมือถือ
  
• รวมระบบติดตาม สำหรับคำถามของลูกค้ามือถือทั้งหมด
• ทำการ ตลาดแอปของคุณ เหมือนกับที่คุณทำกับผลิตภัณฑ์ หรือบริการอื่นๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดตั้งแอปได้จริง

แอพมือถือให้คุณเข้าถึงลูกค้าของคุณในวิธีที่ช่วยให้คุณแก้ปัญหาและทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

โอบกอดแชทสด

โดยธรรมชาติแล้ว ลูกค้าต้องการแก้ปัญหาด้วยวิธีที่รวดเร็วที่สุดและมีความยุ่งยากน้อยที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้บริหารระดับสูงและลูกค้าองค์กรที่ตรงต่อเวลา

ไม่มีอะไรบอกลูกค้าของคุณว่าพวกเขามีความสำคัญสูงเช่นการตอบกลับทันทีด้วย แชทสด

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการแชทสดเพื่อให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ:

• ใช้ซอฟต์แวร์ ที่เชื่อถือได้ซึ่งใช้งานได้กับช่องดิจิตอลทั้งหมดของคุณ
• สร้าง สคริปต์แชทบอทที่ฟังดูเป็นมนุษย์ ไม่ใช่หุ่นยนต์ และทำให้ทีมของคุณมีโอกาสด้นสดตามความต้องการของลูกค้า
• อัปโหลดบันทึกแชทสดลงใน CRM เพื่ออ้างอิงย้อนกลับและนำสถานการณ์ของลูกค้าเข้าสู่บริบท
• เก็บคู่มือและแหล่งข้อมูลความช่วยเหลือไว้ ใกล้ตัว เพื่อให้คุณส่งให้ลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

คุณยังสามารถรวมแชทบอทและตัวแทนสดในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ โดยที่ระบบเดิมจะจัดการกับคำถามที่เป็นกิจวัตรมากขึ้น และส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังฝ่ายหลังหากจำเป็น

บทสรุป

ตลาดในปัจจุบันมี ความเข้าใจ และมีความต้องการมากกว่าที่เคย นั่นหมายความว่าการดำเนินธุรกิจมีความท้าทายใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อนเมื่อ 10 หรือ 15 ปีก่อน

เพื่อสำรวจโลกธุรกิจใหม่นี้และหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดที่สำคัญ คุณจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์แบบ Omnichannel เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในหลายแพลตฟอร์ม

หากไม่ทำเช่นนั้น การแข่งขันอาจตัดส่วนแบ่งการตลาดของคุณ

ดังนั้นอย่าตกหลุมพรางของการละเลยทุกช่องที่มีให้คุณ ใช้พวกมันเป็นหน่วยเดียวที่เหนียวแน่น

ด้วยวิธีนี้ การขาย การตลาด และการบริการลูกค้าจะผสานรวมในลักษณะที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณดีขึ้นและเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์ของคุณไปพร้อม ๆ กัน

สนุกกับการอ่านบล็อก? ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวรายปักษ์เพื่อ รับข่าวสารและคำแนะนำด้านการตลาด