วิธีเลือกซอฟต์แวร์ Chatbot ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณในปี 2022

เผยแพร่แล้ว: 2021-10-05

ธุรกิจส่วนใหญ่กำลังทดลองใช้ซอฟต์แวร์แชทบอทอยู่ในขณะนี้ แต่ขนาดเดียวพอดีทั้งหมดเมื่อพูดถึงระบบอัตโนมัติหรือไม่? อย่างดีที่สุด แชทบอทมอบประสบการณ์ที่รวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตามที่ลูกค้าต้องการ ที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ส่งตรงไปยังเว็บไซต์ของคู่แข่ง กุญแจสำคัญในการค้นหากลยุทธ์แชทบอทที่ถูกต้องคือการรู้จุดแข็งและข้อจำกัดของเทคโนโลยี

สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ที่ทำธุรกิจออนไลน์ แชทบอทเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการนำระบบอัตโนมัติมาสู่ประสบการณ์ของลูกค้า เรากำลังอยู่ในยุคของ “NOW Customer” (ผู้บริโภคที่คาดหวังประสบการณ์แบบออนดีมานด์อย่างรวดเร็วในทุกๆ ด้าน) จึงไม่น่าแปลกใจที่แบรนด์ต่างๆ จะจับบอทเพื่อขยายการสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็ว

แม้ว่าซอฟต์แวร์แชทบอทจะมีจุดแข็ง แต่ก็สามารถก่อให้เกิดปัญหาที่เป็นอันตรายสำหรับธุรกิจได้ เมื่อใช้อย่างไม่ถูกต้องหรือดำเนินการอย่างเร่งด่วน ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทซอฟต์แวร์แชทบอทหลายแห่งให้คำมั่นว่าบอทจะ "สนทนา" ได้อย่างไร เมื่อการศึกษาพิสูจน์ให้เห็นซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าลูกค้าเกลียดชังแชทบอทที่ไร้ประโยชน์ แต่อย่าสนใจเลยเมื่อรวมเข้ากับความช่วยเหลือของมนุษย์ที่เป็นประโยชน์

ความจริงก็คือแชทบอทสามารถทำสิ่งที่ยอดเยี่ยมเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าได้ แต่พวกเขาจะทำคนเดียวไม่ได้

สิ่งที่คาดหวังในบทความนี้

ในบทความนี้ เราจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแชทบอทสองประเภทและบริษัทที่ให้บริการซอฟต์แวร์แชทบอท ได้แก่:

อดา
คำตอบ
Gorgias Automation
Thankful.ai
Solvvy
Simplr
Zendesk

นอกจากนี้ เราจะสรุปข้อดีและข้อเสียของซอฟต์แวร์แชทบอทและคำถามที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจทุกคนควรถามตัวเองก่อนตัดสินใจลงทุนในกลยุทธ์การบริการลูกค้าเฉพาะบอทเท่านั้น

ในการทำความเข้าใจพื้นที่ซอฟต์แวร์แชทบ็อตปี 2021/2022 คุณสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลว่าบริษัทของคุณจะเพิ่ม (หรือเสริมระบบอัตโนมัติที่มีอยู่) ได้อย่างไรในลักษณะที่ดึงดูดลูกค้าในทางบวกและสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ วิน-วิน!

ซอฟต์แวร์แชทบอทคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ Chatbot เป็นเทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มที่ใช้ในการเรียกใช้บริการแชทสดอัตโนมัติ ช่วยให้แชทบอทสามารถกระตุ้นการสนทนากับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์บนเว็บไซต์ของธุรกิจ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และแอพส่งข้อความ จุดยอดเหล่านี้มอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง พวกเขายังเป็นช่องทางการสื่อสารที่ต้องการของ Generation Z

แชทบอทประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง?

แชทบอทอัตโนมัติมีสองประเภท: บอทตอบกลับอัตโนมัติในการสนทนาและการบริการตนเอง Chatbot แต่ละประเภทมีจุดประสงค์ในกลยุทธ์การบริการลูกค้า อีกทางเลือกหนึ่งสำหรับแชทบอทอัตโนมัติคือเครือข่ายแบบกระจายของตัวแทนมนุษย์ซึ่งนำทางโดยเทคโนโลยี AI เช่น Human Cloud Network ของ Simplr

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจสิ่งที่บอทต่างๆ สามารถ (และทำไม่ได้) ก่อนตกลงกับผู้ให้บริการซอฟต์แวร์แชทบอท

ระบบตอบรับอัตโนมัติสนทนา
บอทสนทนาสามารถใช้งานได้ทั้งทางอีเมลและแชทโดยมีเป้าหมายในการตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว พวกเขาอนุญาตให้ลูกค้าถามคำถามที่เป็นข้อความอิสระและกระตุ้นการตอบสนองตามบทสนทนาโดยการวิเคราะห์คำถามและความตั้งใจของคำถาม Thankful.ai และ Gorgias เป็นบริษัทที่ให้บริการระบบอัตโนมัติประเภทนี้

บริการตนเอง

แชทบอทแบบบริการตนเองสามารถนำไปใช้ผ่านการแชทและพร้อมตอบสนองลูกค้าได้ทันที ในระดับพื้นฐาน บอทแบบบริการตนเองจะตอบคำถามลูกค้าด้วยการแตะเพียงครั้งเดียวโดยนำพวกเขาไปยังคำถามที่พบบ่อยที่โหลดไว้ล่วงหน้าหรือลิงก์ไปยังบทความช่วยเหลือ บริษัทอย่าง Zendesk, Answerbot และ Solvvy ให้บริการประเภทนี้ Facebook Messenger ยังเป็นผู้ใช้รายแรกในพื้นที่นี้

โซลูชันการบริการตนเองที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นมุ่งมั่นที่จะเป็นการสนทนาและใช้แผนผังการตัดสินใจแบบหลายขั้นตอนเพื่อนำทางลูกค้าไปสู่การแก้ปัญหา ตลอดจนรวบรวมและรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ ฟังก์ชันนี้สามารถพบได้ในผู้ให้บริการ เช่น Ada และ Chatbot ของ Amazon

ซอฟต์แวร์แชทบอทมีประโยชน์อย่างไร?

มีประโยชน์หลักสามประการที่เทคโนโลยีแชทบอทมีให้สำหรับธุรกิจ ได้แก่ ความเร็ว ความพร้อมใช้งาน และประสิทธิภาพของทรัพยากร

ความเร็ว: แชทบอทสามารถตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้เวลารอเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย นี่เป็นปัจจัยสำคัญ (แต่ไม่ใช่ปัจจัยเดียว) ในการเอาชนะใจลูกค้า NOW และปรับปรุงเมตริก CX โดยรวม Chatbots ทำงานได้ดีพอๆ กัน ไม่ว่าลูกค้าจะใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่หรือเดสก์ท็อป
ความพร้อมใช้งาน: chatbots อนุญาตให้บริการลูกค้า 24/7 โดยไม่ต้องมีพนักงานหรือวางแผน โซลูชันแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนโดยตรง ซึ่งลูกค้าบางรายต้องการ (โดยเฉพาะสำหรับการสอบถามหลังการขายเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อและนโยบายการคืนสินค้า)
ประสิทธิภาพของทรัพยากร: แชทบอทลดปริมาณตั๋วที่ส่งไปยังตัวแทนภายในโดยตรง ส่งผลให้ความต้องการแบรนด์ในการจ้างพนักงานเพิ่มเติมลดลง บอทยังมีประโยชน์ในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการสอบถามล่วงหน้า และเมื่อตั้งค่าอย่างถูกต้อง จะสามารถกำหนดเส้นทางข้อมูลนั้นไปยังตัวแทนได้ วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลาและกระตุ้นให้ลูกค้าตอบกลับเร็วขึ้น นอกจากนี้ พวกเขาจัดการกับคำถามด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าตัวแทน (ซึ่งอาจไม่น่าสนใจสำหรับแบรนด์ที่มองว่า CX เป็นผู้สร้างรายได้และ ไม่ใช่ ศูนย์ต้นทุน)

อะไรคือความท้าทายของซอฟต์แวร์อัตโนมัติและแชทบอท?

เราได้ระบุจุดอ่อนที่สำคัญสามประการที่เกี่ยวข้องกับระบบอัตโนมัติและแชทบอทในปี 2022 ได้แก่ อัตราความละเอียดจริงต่ำ ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี การตั้งค่าและการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต้องเข้าใจช่องว่างเหล่านี้เมื่อขายซอฟต์แวร์แชทบอท

อัตราความละเอียดตามจริงต่ำ: แชทบอทและระบบอัตโนมัติส่วนใหญ่มีอัตรา การ เทคและอัตราความละเอียดที่ต่ำกว่าอย่างเห็นได้ชัด และอัตราการยกระดับสูงกว่าที่พวกเขาอ้างสิทธิ์ อัตราการยกระดับที่สูงขึ้นยังหมายถึงค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการสอบถามที่บอทไม่สามารถแก้ไขได้ จำเป็นต้องมีตัวแทนภายในเข้ามา
- รายงานของ Forrester ในปี 2019 เกี่ยวกับแชทบอทเตือนว่า “…แชทบอทอาจต้องได้รับการดูแลและให้อาหารเป็นเวลาหลายเดือนก่อนที่พวกเขาจะสามารถจัดการกับคำถามขาเข้าในสัดส่วนที่มีความหมายได้”
ประสบการณ์ลูกค้าแย่: ในขณะที่บ็อตและระบบอัตโนมัติจำนวนมากอ้างว่าเป็น "การสนทนา" ส่วนใหญ่หากไม่ใช่ทั้งหมดขาดความสามารถในการส่งมอบปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวอย่างแท้จริง เอาใจใส่ แบบตัวต่อตัวที่ลูกค้ารักและกระหาย นั่นไม่ดีสำหรับความละเอียดหรือการแปลง! พวกเราส่วนใหญ่รู้ดีว่าจากการโต้ตอบกับแชทบอทในปีที่ผ่านมา!
- Forrester พบว่าแชทบอทและระบบอัตโนมัติส่วนใหญ่ “…อย่าพยายามใส่ข้อความของพวกเขาด้วย AI และทำให้เป็นการสนทนา” ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและมักจะไม่มีคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา
การตั้งค่าและการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง: แชทบอทและระบบอัตโนมัติต้องการการทำงานร่วมกันข้ามสายงานจำนวนมากและการลงทุนในการตั้งค่า การบำรุงรักษา และการปรับแต่ง แบรนด์ต้องวางแผนและกำหนดโฟลว์และเส้นทางการตัดสินใจสำหรับคำถามและสถานการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่พวกเขาต้องการให้บอทจัดการเพื่อให้บอททำงาน ความคิดริเริ่มเหล่านี้สามารถใช้เวลาหลายเดือนและทำให้เกิดค่าใช้จ่ายสูงเนื่องจากพนักงานและการบำรุงรักษาและการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

ทางเลือกแทนแชทบอท: Human Cloud Network + NOW CX
เทคโนโลยีตามความต้องการของมนุษย์เป็นอันดับแรกคือล่าสุดในการบริการลูกค้าที่ก่อกวนและเป็นรากฐานที่สำคัญของการเคลื่อนไหวของ NOW CX ด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ มนุษย์สามารถตอบสนองต่อข้อซักถามทางดิจิทัลของบริษัทได้ตลอดเวลา การผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีกับมนุษย์ทำให้มั่นใจได้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะรักษาคุณภาพและเวลาในการแก้ปัญหาที่ไร้ที่ติ… ในระดับต่างๆ

5 คำถามที่ควรถามตัวเองขณะประเมินแชทบอทและผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บอทการตลาด

ใช้คำถามต่อไปนี้เพื่อช่วยแนะนำทีมของคุณตลอดกระบวนการประเมินซอฟต์แวร์แชทบอท

คุณจะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้าที่โต้ตอบกับบอทแบบบริการตนเองของคุณได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าที่พวกเขาคาดหวังจากคำตอบจริงหรือไม่
คุณพร้อมที่จะอุทิศเวลาและความพยายามในการรักษาฐานความรู้ที่กว้างขวางของบอทเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?
คุณให้ความสำคัญกับความพยายามของลูกค้าในการสนทนากับแบรนด์ของคุณหรือไม่?
จะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรหากระบบตอบรับอัตโนมัติไม่สามารถหาคำตอบที่ลูกค้าต้องการได้อย่างแม่นยำและเมื่อใด
คุณยินดีใช้เวลาเท่าใดในการลงทุนในการตั้งค่าและปรับแต่งโซลูชัน คุณต้องการ/คาดว่าจะเห็นคุณค่าจากโซลูชันการบริการลูกค้าได้เร็วแค่ไหน?

ค้นหาระบบอัตโนมัติที่เหมาะกับคุณ

การเลือกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์แชทบอทอาจเป็นงานที่น่ากลัว แม้ว่าโซลูชันระบบอัตโนมัติอาจให้การตอบสนองที่รวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายโดยการเบี่ยงเบนปริมาณจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขามักจะพลาดเป้าหมายซึ่งส่งผลให้มีการส่งต่อไปยังตัวแทนภายใน ประสบการณ์ที่เสียดสีกันมากขึ้น และความพยายามของลูกค้าโดยรวมที่สูงขึ้น

หากคุณสนใจที่จะเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการ CX ที่เพิ่มขึ้นของคุณ หรือสำรวจทางเลือกแชทบอทที่ให้การสนับสนุนมนุษย์ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง พูดคุยกับ Simplr

ฟังดูดีเกินไปที่จะเป็นจริง? ดูว่า Simplr ช่วยแบรนด์ที่ล้ำสมัยที่สุดในปัจจุบันเช่น Happiest Baby, ANINE BING และ Princess Polly แปลงลูกค้ามากขึ้นได้อย่างไร และมอบประสบการณ์ Omnichannel ระดับพรีเมียมด้วยการสนับสนุนแชทสดตลอดเวลาโดยมนุษย์จริง ๆ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Julia Luce เป็นผู้จัดการอาวุโสด้านการตลาดเนื้อหาที่ Simplr ในฐานะแชมป์ของ NOW CX จูเลียช่วยแบรนด์ต่างๆ นำทางภูมิทัศน์ประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันผ่านรายงานแนวโน้ม ร้านลึกลับ และการสัมภาษณ์ผู้นำในอุตสาหกรรม ก่อนที่จะร่วมงานกับ Simplr จูเลียทำงานเป็นนักเขียนอิสระให้กับร้านค้ามืออาชีพและไลฟ์สไตล์ เธออาศัยอยู่ในแนชวิลล์ เทนเนสซี