วิธีรักษาบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในช่วงเร่งด่วนวันหยุด

ต่อไปนี้คือผลงานของแขกรับเชิญจาก Abigail Phillips หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนที่ Help Scout

สำหรับอีคอมเมิร์ซและผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง เทศกาลวันหยุดที่วุ่นวายก่อให้เกิดความท้าทายและโอกาสมากมาย

นั่นอาจเป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในปีนี้ เมื่อผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ฤดูกาลที่แข็งแกร่งเป็นพิเศษ: ยอดขายช่วงเทศกาลอาจเติบโต 4-4.5 เปอร์เซ็นต์จากปีที่แล้ว และยอดขายออนไลน์คาดว่าจะเติบโตที่ใดก็ได้จาก 14.9 เป็น 21 เปอร์เซ็นต์ ผู้ค้าปลีกกำลังเสริมพนักงานบริการลูกค้าในร้านเพื่อให้ลูกค้าสามารถรับและส่งคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ได้

ถ้าคุณไม่ระวัง การหลั่งไหลเข้ามาของการสื่อสารกับลูกค้าอาจทำให้คุณภาพการบริการลดลง แต่คุณไม่สามารถปล่อยให้บริการลูกค้าประสบปัญหาในช่วงที่เร่งรีบในวันหยุดได้ ไม่ใช่เมื่อต้องใช้ประสบการณ์เชิงบวก 12 ประการเพื่อชดเชยประสบการณ์เชิงลบที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และข่าวเรื่องการบริการลูกค้าที่ไม่ดีส่งถึงหูมากกว่าสองเท่าของคำชมสำหรับประสบการณ์การบริการที่ดี

โชคดีที่ต้องใช้เวลาเพียงเล็กน้อยในการเตรียมตัวและการพิจารณาเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณยังคงเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่เป็นตัวเอกในช่วงเทศกาลวันหยุดที่วุ่นวาย ต่อไปนี้คือเคล็ดลับที่ดีที่สุดของเราในการทำให้ลูกค้ามีความสุข แม้จะรู้สึกเหมือนกำลังดื่มจากท่อดับเพลิงก็ตาม

เลือกช่องของคุณและกำหนดความเป็นเจ้าของ

ไม่ว่าคุณจะมีหน้าร้านจริง ไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือทั้งสองอย่าง คุณต้องตัดสินใจว่าจะสื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างไรในช่วงวันหยุดและอย่างไร: อีเมล? แชทสด? การสนับสนุนทางโทรศัพท์? สื่อสังคม?

หากคุณไม่แน่ใจว่าควรเน้นที่ช่องทางใด ให้ดูว่าคำถามของลูกค้าปัจจุบันส่วนใหญ่มาจากไหน และตัดสินใจว่าคำถามนั้นใช้ได้ผลสำหรับคุณและลูกค้าของคุณหรือไม่ คิดว่าคุณอาจต้องการเพิ่มช่องใหม่แต่ไม่แน่ใจว่าช่องไหน อีกครั้ง ให้เริ่มต้นด้วยช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุดในปัจจุบัน จากนั้นตัดสินใจว่าคุณมีความสามารถใดที่จะสนับสนุน ให้เวลากับตัวเองมากพอในการตั้งค่ากระบวนการและทดสอบเครื่องมือใหม่ๆ ก่อนที่คุณจะต้องเจอกับการจราจรที่คับคั่งในช่วงวันหยุด อย่าเปิดตัวช่องใหม่หลัก (เช่น การสนับสนุนทางแชท) ก่อนช่วงวันหยุดเร่งรีบ ให้ลองใช้งานในช่วงที่มีงานยุ่งน้อยลงของปีเพื่อให้ล่มก่อน

เมื่อคุณเลือกช่องของคุณแล้ว ให้กำหนดเจ้าของเฉพาะแต่ละช่อง ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลทุกฉบับได้รับการตอบกลับ ใครเป็นพนักงานแชทและในช่วงเวลาใด? ความเป็นเจ้าของช่วยลดความไร้ประสิทธิภาพ รับรองความสม่ำเสมอของบริการ และทำให้ระบุการปรับปรุงในอนาคตได้ง่ายขึ้น

อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะพบคุณได้ที่ไหน โพสต์ตัวเลือกการติดต่อในหลายๆ ที่บนเว็บไซต์ของคุณ - ให้คุณเข้าถึงได้ทุกช่องทางที่คุณสนับสนุน "ง่ายในคลิกเดียว" เพื่อไม่ให้คุณสูญเสียลูกค้าจากความสับสนหรือความขัดแย้งที่ไม่จำเป็น

พิจารณาจ้างพนักงานตามฤดูกาลที่อยู่ห่างไกล

“การเอาท์ซอร์ส” ไม่จำเป็นต้องเป็นคำที่สกปรก หากธุรกิจของคุณมีสถานะออนไลน์ใดๆ ให้พิจารณาจ้างเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าระยะไกลเพื่อช่วยคุณจัดการปริมาณวันหยุด กลุ่มผู้สมัครที่ใหญ่ขึ้นช่วยให้คุณเข้าถึงคนที่ดีที่สุดได้มากขึ้น รวมถึงการครอบคลุมเพิ่มเติมเมื่อคุณจ้างคนในหลายเขตเวลา

การจ้างทีมสนับสนุนทั้งหมดหรือบางส่วนเพื่อปรับให้เข้ากับฤดูกาล ช่วยให้คุณสามารถปรับขนาดทีมของคุณขึ้นและลงได้ตามต้องการ โดยไม่ต้องจ้างงานมากเกินไปหรือต้องปล่อยให้คนเลิกงานเมื่อการขายเงียบลงอีกครั้งในปีใหม่ บริษัทอย่าง PartnerHero สามารถช่วยจัดการภาระการสนับสนุนที่ผันผวนเหล่านี้ได้

เชอร์วิน ทาลีห์ ผู้ก่อตั้ง PartnerHero กล่าวว่า "แทนที่จะให้ 'ร่างกาย' เราเรียนรู้ว่าแต่ละบริษัทกำลังเผชิญอะไรในขณะนั้นและพวกเขาต้องการไปที่ไหน “ต่อไป เรามอบหมายทีมพนักงานของเราให้ทำงานเฉพาะกับพวกเขา ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน เรามองหาการปรับกระบวนการทางวิศวกรรม นโยบาย หรือการเปลี่ยนแปลงระบบที่จะช่วยให้การดำเนินงานของบริษัทมีเสถียรภาพ”

ความสามารถในการทำมากกว่าการตอบคำถามเพื่อพัฒนาธุรกิจของคุณคือเหตุผลเพิ่มเติมสำหรับการเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้า ในท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณจะเป็นผู้ตัดสิน หากพวกเขาได้รับความช่วยเหลือที่ตอบสนอง เป็นมิตร เห็นอกเห็นใจ และมีประสิทธิภาพ พวกเขาจะคุยกับใครก็ไม่สำคัญ

สำหรับลูกค้าที่ไม่มีเวลา ความเร็ว = ความเห็นอกเห็นใจ

วันหยุดเป็นช่วงเวลาที่ดีในการเพิ่มความเห็นอกเห็นใจเป็นสองเท่า ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าที่ดีเข้าใจดีว่าลูกค้าที่ไม่พอใจส่วนใหญ่ก็แค่มีวันที่แย่ — ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว อย่างไรก็ตาม วันหยุดเป็นที่รู้จักสำหรับการเพิ่มชั้นของความเครียดและการโต้ตอบกับลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น

เพื่อให้การสนับสนุนที่ดีที่สุดในช่วงเวลานี้ เริ่มต้นด้วยการสนทนาแต่ละครั้งด้วยความเห็นอกเห็นใจและมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ช่วงเวลานี้ของปี ฝ่ายบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับการดำเนินการและการแก้ปัญหามากกว่าการพูดคุยแบบอบอุ่น ไม่เป็นไรที่จะละทิ้งการอวยพรให้ใครสักคน "สุขสันต์วันอังคาร!" และพูดถึงเกมที่ยอดเยี่ยมที่ทีมฟุตบอลท้องถิ่นของพวกเขาเล่นเมื่อคืนนี้ ถ้ามันหมายถึงการได้พวกเขา — และลูกค้ารายต่อไปในแถว — การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

ความเครียดของลูกค้ามักเกิดจากการถูกกดดันให้ใช้เวลา ดังนั้นพวกเขาจะพอใจกับการให้ความสำคัญกับการดำเนินการอย่างรวดเร็ว

ตั้งทีมของคุณให้ประสบความสำเร็จ

ทีมสนับสนุนอยู่ในฐานะที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายในช่วงวันหยุดของบริษัท และอาจได้ผู้ติดตามใหม่และทุ่มเทด้วยบริการที่พวกเขามอบให้ การวางแผนล่วงหน้าและการวางแผนเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับจุดที่คุณพยายามทำให้แน่ใจได้ว่าช่วงเทศกาลวันหยุดที่วุ่นวายน้อยลงสำหรับทีมของคุณและประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

• กำหนดความคาดหวังของลูกค้า

ทำให้เวลาทำการของธุรกิจชัดเจนแก่ลูกค้าของคุณ รวมถึงระยะเวลาที่พวกเขาสามารถคาดหวังให้รอการตอบกลับ ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้ชัดเจนว่าชั่วโมงทำการของคุณคืออะไร วันที่จัดส่งของคุณคืออะไร และอื่นๆ การกำหนดความคาดหวังไปไกล และมีความสำคัญต่อการรักษาความสุขของลูกค้าในช่วงวันหยุดยาว

• อัตโนมัติทุกที่ที่ทำได้

ระบบอัตโนมัติทำงานได้ดีที่สุดเมื่อใช้เพื่อเพิ่มคุณค่า ไม่ใช่แทนที่ ประสบการณ์จากมนุษย์สู่มนุษย์ของลูกค้า อย่าแทนที่ทีมของคุณด้วยหุ่นยนต์ ช่วยให้พวกเขากลายเป็นยอดมนุษย์

ใช้ซอฟต์แวร์เพื่อช่วยปรับปรุงและปรับปรุงการบริการลูกค้า — ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ในแหล่งความช่วยเหลือของคุณเพื่อติดตามผลิตภัณฑ์ที่มีความต้องการสูงที่คุณรู้ว่าจะขายหมดและมีข้อกำหนดในการจัดส่งที่ซับซ้อน หรือคุณอาจคาดการณ์และป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้โดยการติดแท็กการสนทนาตามผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสั่งซื้อ เพื่อให้ทันต่อปริมาณหรือปัญหาด้านการขนส่งหรือทางเทคนิค

เพื่อนๆ ของเราที่ Zapier ได้รวบรวมรายการเคล็ดลับสั้นๆ เจ็ดข้อเพื่อเพิ่มยอดขายอีคอมเมิร์ซในช่วงวันหยุดด้วยระบบอัตโนมัติ — คุ้มที่จะอ่าน!

• พิจารณาไตร่ตรองอีเมลของลูกค้าตามความเร่งด่วน

หากปกติคุณใช้เมลบ็อกซ์เพียงกล่องเดียว แต่เห็นปริมาณเพิ่มขึ้นในช่วงวันหยุด ให้ลองตั้งค่าเมลบ็อกซ์เพิ่มเติมสำหรับการสอบถามที่ไม่เร่งด่วน

• ตรวจสอบข้อมูลของปีที่แล้ว

ใช้เวลาในการทบทวนคำถามและปัญหาของลูกค้าในปีที่แล้ว จากนั้นใช้คำถามเหล่านั้นเพื่ออัปเดตฐานความรู้และบันทึกการตอบกลับ นี่เป็นโอกาสที่ดีในการปรับปรุงกระบวนการภายในและกฎเกณฑ์ที่ลูกค้าต้องเผชิญ เช่น เวลาทำการ นโยบายการจัดส่ง และอื่นๆ จากช่วงเทศกาลวันหยุดที่ผ่านมา

• เพิ่มพูนฐานความรู้ของคุณ

สำหรับลูกค้าจำนวนมากที่ต้องการช่วยเหลือตัวเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาทำได้ การบริการตนเองเป็นชัยชนะสำหรับทุกคน อย่าลืมว่าลูกค้าก็ต้องการเวลาเช่นกัน ดังนั้นหากพวกเขาสามารถหาคำตอบสำหรับคำถามได้โดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน แสดงว่าคุณลดภาระค่าใช้จ่ายลงได้ และตัวเลือกการบริการตนเองที่มีคุณภาพช่วยให้ทีมของคุณสามารถช่วยเหลือผู้คนโดยรวมได้มากขึ้น ซึ่งอาจเพิ่มยอดขายในช่วงวันหยุดของคุณ

• ทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งาน

เอกสารความช่วยเหลือใด ๆ ควรเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าในการค้นหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตำแหน่งที่คำถามเกิดขึ้นตามธรรมชาติ — สามารถทำได้ง่ายเหมือนข้อความที่เชื่อมโยงบนไซต์ของคุณ หรือการฝังวิดเจ็ต เช่น Beacon ที่สามารถชี้ผู้ซื้อไปยังข้อมูลที่แหล่งที่มา (อย่าลืมให้ข้อมูลเดียวกันนี้แก่พนักงานของคุณ เพื่อให้พนักงานมีข้อมูลที่ต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัสเมื่อช่วยเหลือลูกค้า!)

• ตรวจสอบสถานะออนไลน์ของคุณ

ครั้งสุดท้ายที่คุณ Googled ชื่อบริษัทของคุณคือเมื่อใด หากคุณไม่ได้ตรวจสอบสิ่งนี้เป็นประจำ ให้ดำเนินการตรวจสอบผลการค้นหาออนไลน์ของคุณอย่างน้อยหนึ่งเดือนก่อนเทศกาลวันหยุดเริ่มต้น ข้อมูลติดต่อของคุณเป็นปัจจุบันในผลการค้นหาของ Google หรือไม่ แล้วหน้า Facebook ของคุณหรือบัญชี Instagram ที่คุณเปิดเมื่อสองปีก่อนและลืมไปล่ะ คุณยังมีข้อมูลเข้าสู่ระบบสำหรับสิ่งนั้นหรือไม่?

เมื่อลูกค้าไม่สามารถหาคำตอบได้ทันทีในช่องใดช่องทางหนึ่ง พวกเขาอาจค้นหาช่องทางอื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบัญชีใด ๆ ที่แสดงขึ้นได้รับการตรวจสอบอย่างแข็งขันและมีข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน ตรวจสอบหน้าติดต่อของเว็บไซต์ของคุณและพิจารณาอัปเดตด้วยข้อมูลเฉพาะวันหยุด เช่น การขยายเวลาทำการ การเปลี่ยนแปลงนโยบายการจัดส่งชั่วคราว ซึ่งผู้คนสามารถไปหาคำตอบได้ และอื่นๆ

ทุกมือบนดาดฟ้า

การสนับสนุนแบบใช้มือเดียวจะดูแตกต่างไปเล็กน้อยสำหรับทุกบริษัทที่ดำเนินการ แต่เมื่อทีมงานทั้งหมดของคุณได้รับการฝึกอบรมเพื่อช่วยเหลือลูกค้า คุณสามารถเรียกกำลังเสริมเมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณอยู่ในวัชพืช

แน่นอน การช่วยเหลือทุกคนในช่วงวันหยุดจะได้ผลก็ต่อเมื่อคุณมีโปรแกรมตลอดทั้งปีเท่านั้น พนักงานใหม่ที่ Help Scout ทุกคนใช้เวลาอยู่ในคิวในช่วงสัปดาห์แรกหรือสองสัปดาห์แรกของการทำงาน ไม่ว่าพวกเขาจะมีบทบาทอะไร และสำหรับการสนับสนุนในช่วงกิจกรรมทั่วทั้งบริษัท เช่น การล่าถอย เรากำหนดเวลา "ชั่วโมงการสนับสนุน" ในระหว่างที่ทุกคนข้ามไป เข้าและเคลียร์คิวในเวลาไม่นาน ด้วยวิธีนี้ สมาชิกในทีมสนับสนุนจะไม่ยุ่งกับการทำงานในขณะที่คนอื่นๆ กำลังสนุกกับตัวเอง

เป็นโบนัสเพิ่มเติม — หรืออาจเป็นเหตุผลที่ดีที่สุดสำหรับโปรแกรมการสนับสนุนแบบมีส่วนร่วม — เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้านึกถึงทุกคนในบริษัทโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มักจะถูกลบออกจากการโต้ตอบโดยตรงเหล่านั้น

ไม่มีเวลาสำหรับการแก้ไขปัญหา

หากปีนี้เป็นปีแรกของคุณที่มีความกระตือรือร้นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุด จำไว้ว่าอย่าทำสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกก็ไม่เป็นไร! ดีกว่าที่จะฝ่าฟันข้อผิดพลาดและทำการปรับปรุงในปีหน้า ดีกว่าแก้ปัญหาในช่วงฤดูที่ยุ่งที่สุดของคุณ เพียงแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณกำลังปฏิบัติตามคำแนะนำของพวกเขาอย่างจริงจัง จากนั้นให้ทำตามคำสัญญาเหล่านั้นในครั้งต่อไป