วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ดิจิทัลทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจ นี่คือข้อเท็จจริงพื้นฐานในโลกของเราทุกวันนี้ อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งมันถูกมองว่าเป็นเพียงสโลแกน โดยไม่ถือว่ามันเป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในการปฏิบัติงานอย่างแท้จริง

ดังนั้นเรามาเริ่มด้วยการเจาะจงกันก่อน
การวางลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าอย่างไร?ประการแรก มันเกี่ยวกับการรู้ว่าลูกค้าของคุณคือ ใครลักษณะ ความชอบ และความต้องการของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นการปรับข้อเสนอของคุณ (จากการสื่อสาร การตลาด ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ) โดยการ คาดการณ์ความปรารถนาที่เป็นไปได้ของพวกเขา

แล้วสิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร?
ผ่าน การเดินทางของลูกค้านั่นคือเส้นทางของจุดสัมผัสและการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่นำไปสู่เป้าหมายโดยปกติจะเป็นการซื้อสินค้าหรือ บริการแต่ยังมีเป้าหมาย (สำคัญมาก) ที่เกี่ยวข้องกับ การรักษาลูกค้า ความ ภักดีการสนับสนุน (ซึ่งก็คือภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ) เมื่อใช้ดิจิทัลแล้วCustomer Journeys จะเป็นอะไรก็ได้ที่ไม่ใช่เชิง เส้นในความเป็นจริงพวกมันหมุนผ่านจุดสัมผัสจำนวนมากและนั่นไม่ใช่ทั้งหมด พวกเขามักจะข้ามช่องทาง อุปกรณ์ และแพลตฟอร์มที่หลากหลาย อยู่เสมอ

ลองดูตัวอย่างที่ใช้ได้จริง: เราอยู่ในร้านขายเครื่องกีฬา และเราเห็นรองเท้าวิ่งคู่หนึ่งที่เราพบว่าน่าสนใจ เราเริ่มต้นด้วยการมองดูพวกเขา ไม่กี่ปีที่ผ่านมาเราก็แค่ลองสวมรองเท้า มองในกระจก และทำตามขั้นตอนสองสามก้าวเพื่อดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร อย่างไรก็ตาม วันนี้เราอาจค้นคว้า ข้อมูล บนสมาร์ทโฟนของเราเพื่อสแกนรีวิวและเปรียบเทียบราคาอย่างรวดเร็ว
เมื่อกลับบ้าน เราอาจอ่านบทวิจารณ์เชิงลึกเพิ่มเติมในฟอรั่มเฉพาะทางอย่างสบายๆ มากขึ้น จากนั้นเราอาจเข้าไปดูหน้า Instagram ของแบรนด์ จากนั้นเราอาจจะไปที่ร้านออนไลน์ของพวกเขาเพื่อสำรวจสีที่หลากหลายมากขึ้น เป็นต้น สุดท้ายนี้ เราเสร็จสิ้นการซื้อด้วยการชำระเงินดิจิทัลและอาจเขียนรีวิวไว้ด้วย

กล่าวโดยสรุป เส้นทางของวันนี้ซับซ้อนกว่ามาก แต่เป็นเส้นทางที่รับประกันว่าเราจะซื้อสินค้าที่น่าพอใจมากขึ้น ข่าวดีสำหรับบริษัทต่างๆ ก็คือ แม้จะมีความซับซ้อนนี้ แต่ ตัวเลือกทั้งหมดนี้สามารถตรวจสอบย้อนกลับได้

อย่างไรก็ตาม มันเป็น เรื่องของการเรียนรู้วิธีการออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำ เจาะลึก และใช้งานได้
เราจะแสดงวิธีการดำเนินการในโพสต์นี้ ในการเริ่มต้น เราจะเน้น 5 ขั้นตอนหลักในการพัฒนาเส้นทางของลูกค้าโดยทั่วไป

5 ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

เป้าหมายสูงสุดของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการ ปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าเคลื่อนไหว "ตามธรรมชาติ" อย่างไร เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาอยู่ถูกที่ ถูกเวลา ด้วยข้อเสนอที่ถูกต้อง
ดังนั้น ขั้นตอนแรกคือการวิเคราะห์ขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้าโดยทั่วไปและนักการตลาดทุกคนก็รู้ขั้นตอนห้าขั้นตอนคลาสสิกเหล่านี้เป็นอย่างดี นี่พวกเขา.

การรับรู้

นี่คือระยะเริ่มต้นของการเดินทางของลูกค้า เป็นจุดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตระหนักว่าเขาหรือเธอมีปัญหาหรือความจำเป็น กลับไปที่ตัวอย่างรองเท้า: ฉันอยากเริ่มวิ่งแต่ไม่มีรองเท้าที่เหมาะสม ดังนั้นฉันจึงเริ่มทำการวิจัยบางอย่าง ในขั้นตอนนี้ กลยุทธ์ที่ดีที่สุดของแบรนด์มุ่งเป้าไปที่ ด้านข้อมูลและการศึกษา ตัวอย่าง? วิดีโอที่อธิบายความสำคัญของการเลือกประเภทรองเท้าที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและหลีกเลี่ยงความเจ็บปวดทางร่างกายหรือปัญหาอื่นๆ

การพิจารณา

หลังจากเป็นที่รู้จักมากขึ้นแล้ว ก็ถึงเวลาเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ เปรียบเทียบและเลือก ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับเราที่สุด นี่คือขั้นตอนการพิจารณา เป็นขั้นตอนชี้ขาดที่มีปัจจัยมากมายเข้ามามีบทบาท ความอื้อฉาวของแบรนด์ ชื่อเสียง ความสามารถในการพึ่งพาคำรับรองที่ถูกต้องบนแพลตฟอร์มที่เหมาะสม ประสิทธิภาพของกลยุทธ์การตลาดโดยทั่วไป กล่าวโดยย่อคือ เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้าเข้าใจว่ารองเท้าของคุณเหมาะกับพวกเขา

การแปลง (หรือการตัดสินใจ)

และมาถึงช่วงเวลาที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ไม่ว่าจะในร้านค้าจริงหรือร้านค้าดิจิทัล คุณจะต้องจำสถิตินี้ไว้ที่นี่: ในปี 2023 อัตราการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งโดยเฉลี่ยในร้านค้าออนไลน์อยู่ที่ 70.19% (ที่มา: baymard.coom)ดังนั้น: คุณต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับขั้นตอนนี้ ซึ่งในแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นขั้นตอนที่ใกล้กับเป้าหมายมาก ในความเป็นจริง มีการละทิ้งเกิดขึ้นมากมายที่นี่

การเก็บรักษา

นี่คือขั้นตอนชี้ขาดที่ความพึงพอใจของลูกค้าเข้ามามีบทบาท ระวังข้อมูลนี้ (ที่มา: Zendesk CX Trends 2022): 81% ของผู้คนกล่าวว่าการติดต่อกับการบริการลูกค้าที่ดีทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอื่นๆ กับบริษัทเดียวกันมากขึ้น

ความภักดี

หากเป้าหมายแรกของการบริการลูกค้าคือการรักษาลูกค้าไว้ ผลลัพธ์ที่ทะเยอทะยานที่สุดคือความภักดี พูดง่ายๆ ก็คือการมี ลูกค้าประจำ ที่สามารถกลายมาเป็นคำรับรองที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ กลับมาที่ตัวอย่างแรกเริ่ม: ไม่เพียงแต่ลูกค้าที่ซื้อรองเท้าของเราต่อไป แต่ยังพูดคุยเกี่ยวกับรองเท้าเหล่านี้กับเพื่อนหรือบนโซเชียลมีเดีย และอาจให้คะแนนเชิงบวกแก่พวกเขาบนแพลตฟอร์มเฉพาะทางด้วย
นี่คือช่วงเวลาหนึ่งหลังจากการซื้อ แต่เป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการกระตุ้นให้เกิดการซื้ออื่นๆ แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีจะต้องสามารถติดตามขั้นตอนเหล่านี้ได้เช่นกัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้า – 3 ประเภท

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพที่สามารถอ่านได้ชัดเจนของปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท
อย่าลืม: คุณต้องสร้างแผนที่จากมุมมองของลูกค้า
ตอนนี้ ก่อนที่จะไปยังแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้า เรามาดูประเภทที่ได้รับความนิยมสูงสุด 3 ประเภท กันก่อน

1. เทมเพลตสถานะปัจจุบัน: ประเภทที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อแสดงถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณทำ วิธีที่พวกเขาโต้ตอบ และความรู้สึกของพวกเขาระหว่างการโต้ตอบเหล่านี้
2. เทมเพลตสถานะแห่งอนาคต: ในที่นี้ จุดสนใจจะเปลี่ยนไปเป็นแง่มุมเชิงคาดการณ์โดยสิ้นเชิงสิ่งนี้มีประโยชน์ในการพิจารณาว่าลูกค้าจะตอบสนองอย่างไรเมื่อต้องเผชิญกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ใหม่ๆ
3. เทมเพลตวันในชีวิต: โมเดลนี้คล้ายกับสถานะปัจจุบัน แต่มีมุมมองที่กว้างกว่าซึ่งรวมถึงการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัทของคุณเอง ตลอดจนปฏิสัมพันธ์กับคู่แข่งในอุตสาหกรรมและ/หรือพื้นที่ทางภูมิศาสตร์เดียวกัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้า – แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 6 ประการ

การออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ แต่ดังที่เราได้เน้นย้ำไปหลายครั้งแล้ว คุณต้องทำอย่างมีประสิทธิภาพและใช้งานได้ดีที่สุด
ในเรื่องนี้ นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 6 ประการที่ต้องมี:

ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน.

จุดแรกนี้เป็นพื้นฐาน ไม่มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ชัดเจนและใช้งานได้ทั้งแบบทั่วไปหรือแบบนามธรรม ทุกอย่างขึ้นอยู่กับขอบเขตและเป้าหมายการปฏิบัติงานของคุณดังนั้นเริ่มต้นด้วยการตั้งเป้าหมายที่แม่นยำมาก

รวบรวมลูกค้าเป้าหมายในโหมดช่องทาง Omni

นี่เป็นอีกจุดหนึ่งที่เป็นศูนย์กลางอย่างยิ่ง แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อ (และเฉพาะในกรณีที่) คุณสามารถ ติดตาม การโต้ตอบทั้งหมดใน ช่องทางต่างๆ ตั้งแต่ทางกายภาพ (หากเป็นไปได้) ไปจนถึงช่องทางดิจิทัลเต็มรูปแบบ คุณจะต้องคำนึงถึงอุปกรณ์ทุกประเภทและแพลตฟอร์มที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ลูกค้าอาจติดต่อกับบริษัทของคุณ

แบ่งกลุ่มและปรับแต่ง

แน่นอนว่าไม่ใช่ว่ากลุ่มเป้าหมายของลูกค้าทุกคนจะกระทำเช่นเดียวกัน ความท้าทายที่แท้จริงของการรับรองแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นอยู่ ที่ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลที่มีการผ่าตัดและกำหนดเป้าหมายมากขึ้น เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายออกเป็นกลุ่มที่สม่ำเสมอ และมีลักษณะเป็นเนื้อเดียวกันกลุ่มที่สามารถทำให้เฉพาะเจาะจงมากขึ้นจนตรงกับบุคคล แน่นอนว่าทั้งหมดนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ

บูรณาการระบบ CRM และ CCM ได้ดียิ่งขึ้น

คุณไม่สามารถออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้หากไม่มีข้อมูลที่เชื่อถือได้ ลึกซึ้ง และอัปเดตอยู่เสมอ สิ่งนี้อธิบายถึงความจำเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทต่างๆ จะต้องบูรณาการระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และระบบการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นการบูรณาการนี้เป็นขุมทองอันล้ำค่าของข้อมูลใหม่ๆ ที่เจาะลึกมากขึ้น และใช้งานได้มากขึ้น
โซลูชันที่ Doxee นำเสนอไปในทิศทางนี้: จาก CRM ไปจนถึง CCMทั้งหมดนี้อยู่ในรูปแบบดิจิทัลและบูรณาการที่สมบูรณ์แบบ โดยเน้นที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เป็นอย่างมาก

กล่าวถึงลูกค้าโดยตรง

การติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมดเป็นสิ่งจำเป็น สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องจัดการกับพวกเขาโดยตรง พูดคุยกับพวกเขาโดยไม่ต้องมีคนกลาง จึงพัฒนาและเผยแพร่ แบบสำรวจ และ แบบสอบถามที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ ระวัง: หลีกเลี่ยงคำถามที่ซับซ้อนซึ่งอาจทำให้มีพื้นที่มากเกินไปสำหรับการตีความทั่วไป

ให้ความสนใจกับบริบท

เรามาถึงประเด็นสุดท้ายของเราแล้ว นี่เป็นแง่มุมที่เป็นธรรมชาติ แต่เป็นสิ่งหนึ่งที่เรามักจะเสี่ยงที่จะละสายตาไป
แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณจะต้องได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงทุกสิ่งในระบบนิเวศ (ไม่เพียงแต่ทางเศรษฐกิจ แต่ยังรวมถึงสังคมด้วย) ที่บริษัทของคุณดำเนินธุรกิจอยู่หากคุณไม่ทำเช่นนั้น คุณเสี่ยงที่จะมีมุมมองที่ล้าสมัยต่อผู้ชมของคุณ

สิ่งสำคัญที่สุดคือ: ในตลาดปัจจุบันไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าประสบการณ์ของลูกค้าการเรียนรู้ที่จะติดตามเรื่องนี้ในวงกว้างและใกล้ชิดเป็นสิ่งสำคัญ ขั้นตอนสุดท้ายคือ การดำเนินการเสมอ เพื่อปรับกระบวนการของคุณตามข้อมูลอันมีค่ามากมายนี้