วิธีการปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์ในภาคยานยนต์

แม้ว่าการซื้อทางออนไลน์ในภาคยานยนต์ยังคงคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ที่ค่อนข้างน้อยของยอดขายโดยรวม แต่ การโต้ตอบกับลูกค้ากับแบรนด์ก็กลายเป็นข้อมูลดิจิทัลในระดับสูงอยู่ แล้ว ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะตรวจสอบ ความสัมพันธ์ระหว่าง ภาคยานยนต์ และ ประสบการณ์แบรนด์ โดยเน้น ที่บทบาทของเครื่องมือดิจิทัล

ความจริงดังที่เราจะได้เห็นก็คือในภาคยานยนต์ เช่นเดียวกับภาคอื่นๆ การตลาดดิจิทัลสามารถมีส่วนสนับสนุนอย่างเด็ดขาดต่อประสบการณ์ของแบรนด์โดยรวม การรวมตัวเองเข้ากับระบบการสื่อสารที่พัฒนาแล้วเกิดขึ้นได้ และหลีกเลี่ยงไม่ได้ด้วยการแพร่กระจายของ เทคโนโลยีใหม่.

ในโพสต์นี้ เราจะให้ความกระจ่างเกี่ยวกับความสัมพันธ์โดยตรงที่มีอยู่ระหว่างการตลาดดิจิทัลและประสบการณ์ของแบรนด์ และอธิบายว่าทำไมความสัมพันธ์นี้จึงเปลี่ยนรูปแบบกระบวนการซื้อ ทั้งทางออนไลน์และในตัวแทนจำหน่ายโดยใช้วิธีการแบบ "แอนะล็อก" แบบเดิม นอกจากนี้เรายังจะเห็นว่าความสัมพันธ์ระหว่างภาคยานยนต์และประสบการณ์ของแบรนด์ - การติดต่อกันอย่างใกล้ชิดซึ่งต้องขอบคุณดิจิตอลในการปรับเปลี่ยนพลวัตของอดีตอย่างลึกซึ้ง - ส่งผลกระทบต่อรูปแบบธุรกิจของโลกยานยนต์ เราจะแสดงให้เห็นว่าการสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่แตกต่างและมีส่วนร่วมมากขึ้น ซึ่งประสบการณ์แบรนด์ที่ดีที่สุดมักจะทำ ทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการทางการตลาดและเพิ่ม Conversion ได้ ซึ่งส่งผลให้กระบวนการขายประสบความสำเร็จในที่สุด

ก่อนที่เราจะพูดถึงหัวข้อหลักของโพสต์ของเรา – “อุตสาหกรรมยานยนต์และประสบการณ์ของแบรนด์” – ให้ย้อนกลับไปเล็กน้อยและทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ของแบรนด์คืออะไร

ประสบการณ์แบรนด์คืออะไร?

ประสบการณ์แบรนด์เป็นกระบวนการที่บริษัทใช้ทรัพยากรประเภทต่างๆ เพื่อ สร้างประสบการณ์ : สร้างชุดการเผชิญหน้าที่มีความหมายกับผู้ชมเป้าหมาย โดย มีเป้าหมายที่จะ มีอิทธิพลต่อการรับรู้แบรนด์

ผ่านการออกแบบ ระบบส่งข้อความที่สื่อถึงความตั้งใจในการสื่อสาร ของ แบรนด์ ในทางกลับกัน สิ่งนี้ สร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับผู้บริโภค เพื่อหยั่งรากในจินตนาการของเขาหรือเธอ ชี้นำพฤติกรรมของเขาหรือเธอ และชี้นำทางเลือกของเขาหรือเธอ

ผ่านประสบการณ์ของแบรนด์ที่องค์กรสามารถมีอิทธิพลต่อองค์ประกอบที่เข้าใจยากและคาดเดาไม่ได้มากที่สุดของกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับสัญชาตญาณและความรู้สึก นั่นเป็นเหตุผลที่เมื่อเราพูดถึงประสบการณ์ของแบรนด์ เราไม่ควรนึกถึงกิจกรรมที่ซ้ำซากจำเจ แต่ควรนึกถึงความคิดริเริ่มที่กำหนดเป้าหมายซึ่งออกแบบมาเพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ในหมู่ผู้บริโภค

จากคำกล่าวของ Brakus, Schmitt & Zarantonello ผู้ซึ่งได้ทำการวิเคราะห์ทางวิทยาศาสตร์ที่มีการอ้างอิงมากที่สุดเรื่องหนึ่งเกี่ยวกับเรื่องนี้ ประสบการณ์ของแบรนด์ ไม่ได้ทั้งในแง่บวกและแง่ลบ แต่ หมายถึงการตอบสนองภายในของลูกค้าต่อสิ่งเร้าภายนอกของแบรนด์เท่านั้น การวิจัยแสดงให้เห็นชัดเจนว่า ประสบการณ์ของแบรนด์ส่งผลต่อความพึงพอใจและ ความภักดี เหตุผลง่ายๆ คือ หากผู้บริโภคมีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ พวกเขาจะต้องการทำซ้ำประสบการณ์นั้น ถ้าเขามีประสบการณ์ด้านลบ เขาจะจำได้ว่ามันเป็นความผิดพลาดที่จะไม่พูดซ้ำ

นอกจากนี้ ประสบการณ์ของแบรนด์ยังเป็นที่แพร่หลาย ดังนั้น ประสบการณ์เชิงลบจึงมีแนวโน้มที่จะถูกแบ่งปันมากกว่าประสบการณ์เชิงบวก Jeff Bezos ให้เครดิตกับคติสอนใจที่สรุปลักษณะการติดต่อของประสบการณ์แบรนด์เชิงลบ: “หากคุณทำให้ลูกค้าไม่มีความสุขในโลกทางกายภาพ พวกเขาแต่ละคนอาจบอกเพื่อน 6 คน หากคุณทำให้ลูกค้าไม่มีความสุขบนอินเทอร์เน็ต พวกเขาแต่ละคนสามารถบอกเพื่อนได้ 6,000 คน”

ดังนั้นประสบการณ์ของแบรนด์จึงส่งผลต่อทั้งการรับรู้แบรนด์ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ในอดีตและความภักดีของผู้บริโภคในอนาคต ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าคุณจะไม่สามารถควบคุมทุกจุดของการโต้ตอบกับแบรนด์ ได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องใช้การโต้ตอบกับลูกค้าเหล่านั้นให้เป็นประโยชน์ซึ่งคุณสามารถควบคุมหรือโน้มน้าวใจได้

เหตุใดประสบการณ์ของแบรนด์จึงมีความสำคัญมาก

“ประสบการณ์ของลูกค้าคือสนามรบแห่งการแข่งขันครั้งต่อไป” - Jerry Gregoire อดีตประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายข้อมูลของ Dell Computers กล่าว

ประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นสมรภูมิที่แท้จริง และในขณะเดียวกันก็เป็น เป้าหมายของ ทุกบริษัทที่ค่อยๆ ตระหนักว่า การดูแลลูกค้าที่เป็นเลิศถึงแม้จะยังสำคัญอยู่เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่ส่งผลต่อยอดรวม ประสบการณ์ของลูกค้า

จะสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพและมีความหมายในภาคยานยนต์ได้อย่างไร?

การลงทุนในประสบการณ์ของแบรนด์หมายถึงสิ่งแรกเลย "การรับเอาเอง" โดยเริ่มจากความรู้เกี่ยวกับเป้าหมายของตนเอง - อย่างถูกต้องที่สุด - เพื่อสร้างเงื่อนไขที่จำเป็นในการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะและความคาดหวังที่สูงขึ้นได้ . การทำความเข้าใจว่าลูกค้าคือใครและสิ่งที่พวกเขาต้องการทำได้ง่ายขึ้น ต้องขอบคุณข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ไหลเข้าสู่บริษัทผ่านช่องทางต่างๆ เริ่มจาก ข้อมูลที่ มีอยู่ ความพยายามของหน่วยงานต่างๆ การตลาดต้องมองหาโอกาสในการ เชื่อมต่อและเห็นอกเห็นใจลูกค้า

ณ จุดนั้น การสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพและมีความหมายต้อง เปลี่ยนโฟกัสจากการโต้ตอบของแต่ละคน เป็นประสบการณ์ที่มีให้ตลอดเส้นทางของ ลูกค้า การรวมความรู้ของประสบการณ์ส่วนบุคคลลงในเนื้อหาทุกชิ้นที่ผลิตและแจกจ่ายผ่านช่องทางติดต่อและช่องทางต่างๆ เท่านั้นจึงจะสามารถสร้างความสอดคล้องภายในในทุกโหนดของช่องทางได้ แต่นั่นยังไม่พอ

ประสบการณ์แบรนด์ "มนุษย์" มากขึ้น

ในโพสต์ล่าสุด เราได้พูดถึงผลกระทบของ Internet of Things ในภาคยานยนต์ ด้วยเทคโนโลยี IoT ทำให้ขณะนี้สามารถ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่สร้างจากแหล่งต่างๆ และเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ของรถ เพื่อดำเนินการชุดของฟังก์ชันต่างๆ ได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น (เช่น บันทึกการแจ้งเตือนการจราจรแบบเรียลไทม์ การเสนอเหตุฉุกเฉิน บริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน แทนที่การขับรถด้วยตนเองในบางสถานการณ์) และ เพิ่ม คุณภาพของประสบการณ์ ลูกค้า ในที่นี้ เราต้องการถ่ายทอดแนวคิดให้ชัดเจนยิ่งขึ้น โดยทิ้งเทคโนโลยีไว้เพื่อมุ่งเน้นที่มิติ "มนุษย์" แทน

การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งที่ IoT มอบให้กับอุตสาหกรรมยานยนต์ - บางทีอาจยิ่งใหญ่ที่สุด - คือ การเพิ่มความรู้ที่องค์กรสามารถเข้าถึงได้ แต่ข้อมูล เชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ ที่กลายเป็นทรัพย์สินของบริษัทจะสูญเสียคุณค่าหากไม่ สามารถใช้ในการแก้ปัญหาที่สำคัญอย่างแท้จริง นั่นคือ สิ่งนั้นเกิดขึ้นในชีวิตประจำวันของผู้คน

ประสบการณ์ของแบรนด์ที่สร้างขึ้นโดยการดึงคุณค่าจากข้อมูลที่มีอยู่ จำเป็นต้อง มี ประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นมนุษย์ มากขึ้น ซึ่งจะกล่าวถึงมนุษย์ และให้คำตอบที่เป็นรูปธรรมสำหรับปัญหาของพวกเขา

… เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง

การนำเสนอเนื้อหาและโซลูชันที่ปรับแต่งให้ตรงกับความชอบและความคาดหวังของลูกค้าของคุณเป็นรากฐานของความคิดริเริ่มในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ดูเหมือนว่าวงกลมจะปิดลง: ประสบการณ์แบรนด์ร่วมสมัยสามารถปรับเปลี่ยนได้เฉพาะ บุคคลเท่านั้น

แต่การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว หากพิสูจน์แล้วว่าเป็นตัวเลือกที่ได้เปรียบที่สุดเมื่อเวลาผ่านไป วันนี้ความเสี่ยงจะกลายเป็นสูตรที่ไร้สาร เว้นแต่แบรนด์จะกำหนด กลยุทธ์แบบบูรณาการระหว่าง อีคอมเมิร์ซ กับ เครือข่ายการขาย ที่สามารถปรับปรุงได้

ดังนั้น เพื่อให้สามารถ นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง จึงจำเป็นต้อง "เจาะลึก" เพื่อไปให้ไกลกว่านั้น กล่าวคือ มาตรฐานขั้นต่ำของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แทรกแซงทั้งในการสร้างเนื้อหา เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น และ คิดใหม่ วิธีการกระจายจากมุมมองของ การโต้ตอบ และ รอบรู้

การตลาดดิจิทัลที่บริการของประสบการณ์แบรนด์ในภาคยานยนต์

การสร้างและการจัดการ L ead เป็นหัวใจสำคัญของกิจกรรมการตลาดดิจิทัล สำหรับตลาดยานยนต์ บริษัทต่างๆ สามารถดำเนิน กิจกรรมการสร้างความสนใจในตัวสินค้าในวงกว้าง โดยให้คุณค่ากับ ข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ที่เริ่มต้นการสื่อสารกับบริษัทโดยธรรมชาติ โต้ตอบกับจุดสัมผัสดิจิทัลที่เครือข่ายตัวแทนจำหน่าย ผู้ผลิตรถยนต์ และภาคส่วนต่างๆ ตั้งขึ้น บริษัทในรูปแบบต่างๆ (เช่น กรอกแบบฟอร์ม ดาวน์โหลดแค็ตตาล็อก หรือติดต่อแชทเว็บไซต์)

อีคอมเมิร์ซสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นแรงผลักดันสำหรับการขายรถยนต์ แต่ ถ้าภาคส่วนนั้นสามารถคว้าโอกาส ได้ ในขณะนี้ ในยุโรป มีรถเพียงคันเดียวในร้อยคันที่จำหน่ายทางออนไลน์ทั้งหมด แม้ว่าสิ่งนี้จะแสดงให้เห็นการซื้อเป็นระยะๆ แต่ก็แสดงให้เห็นว่ายัง มีพื้นที่เพียงพอสำหรับการปรับปรุง และนี่คือแง่มุมที่สามารถพิสูจน์กลยุทธ์ในระยะกลาง ซึ่งกระตุ้นการสร้าง ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซแบบไฮบริด

แม้กระทั่งก่อนขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ ผู้ผลิตรถยนต์ OEM (ผู้ผลิตอุปกรณ์ดั้งเดิม) และผู้ค้าปลีกจะต้องเผชิญหน้ากันในตลาดเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า "การต่อสู้" จะต้องขึ้นอยู่กับปัจจัยที่ไม่เฉพาะเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (ประสิทธิภาพทางเทคนิคและราคา หรือบางส่วน) แต่เกี่ยวข้องกับ คุณภาพของประสบการณ์ แบรนด์ และลูกค้า

ประสบการณ์ตราสินค้าในภาคยานยนต์: บริบทและมุมมอง

กระบวนการ แปลงเป็นดิจิทัลของภาคส่วนยานยนต์ ไม่เพียงแต่เปลี่ยนวิธีที่ผู้ขับขี่สัมผัสรถยนต์ของตน แต่ยังเกี่ยวข้องกับ กระบวนการจัดซื้อและโครงสร้างเครือข่ายการขาย ด้วย ผู้เล่นหลักในภาคธุรกิจจึงต้องพร้อมที่จะ ทบทวนช่องทางของตน แนะนำวิธีการใหม่ เครื่องมือใหม่ และเทคนิคการตลาดใหม่ โดยเริ่มจากการลงทุนในอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซยานยนต์: การเติบโตทั่วโลกและความสงสัยเกี่ยวกับตลาดอิตาลี

การวิจัยที่ดำเนินการโดย Boston Consulting Group (BCG) คาดการณ์ การเติบโตในอนาคตของอีคอมเมิร์ซยานยนต์ทั่วโลก:

• ในยุโรป การซื้อรถยนต์ออนไลน์จะเพิ่มขึ้นจากปัจจุบัน 1% เป็น 6-8% ของยอดรวมทั้งหมดภายในปี 2568 เพิ่มขึ้นเป็น 25-40% ภายในปี 2578
• ในสหรัฐอเมริกา อีคอมเมิร์ซยานยนต์จะมีส่วนแบ่ง 5-7% ในปี 2568 และ 21-33% ในปี 2578
• ประเทศจีนจะยังคงเป็นตลาดที่มุ่งเน้นด้านดิจิทัลมากที่สุดโดยมีส่วนแบ่งการซื้อสินค้าออนไลน์ประมาณ 8-10% ในปี 2568 (ปัจจุบันมีอยู่แล้ว 2% ของทั้งหมด) และ 32-43% ในปี 2578 (ที่มา: Volkswagen Financial Services – The Key to ความคล่องตัว)

สำหรับตลาดอิตาลี การคาดการณ์ไม่ชัดเจน

จากคำกล่าวของ Deloitte ชาวอิตาลีจะระมัดระวังมากขึ้น และตัวแทนจำหน่ายยังคงเป็นศูนย์กลางของพฤติกรรมการซื้อในอนาคต :

• มีเพียง 14% เท่านั้นที่เลือกซื้อรถทางออนไลน์ ในขณะที่ 78% ต้องการไปที่ร้านด้วยตนเอง
• ในบรรดาผู้ที่ชื่นชอบออนไลน์ เว็บไซต์ตัวแทนจำหน่าย ยังคงเป็นช่องทางที่ต้องการสำหรับชาวอิตาลี 63% (ตัวเลขสูงสุดในยุโรป) รองลงมาคือเว็บไซต์ของผู้ผลิต (27%) หรือเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกและบุคคลที่สามอื่นๆ (10%)

ตรงกันข้ามกับการคาดการณ์ของ Deloitte ข้อมูลนี้มาจากการสำรวจของ Quintegia ที่จัดทำขึ้นในวันตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ปี 2020:

• ชาวอิตาลี 4 ใน 10 คนพร้อมที่จะซื้อรถในเว็บ
• 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาสนใจที่จะซื้อรถออนไลน์ทั้งหมด ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเป็น 80% สำหรับผู้ใช้ที่กำหนดว่าเป็นผู้เริ่มนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้

ประสบการณ์ของลูกค้ายานยนต์เปลี่ยนไปอย่างไร

ไม่ว่าในกรณีใด แม้แต่ลูกค้าชาวอิตาลีก็ยังมีมุมมองต่อ เครื่องมือยานยนต์ดิจิทัลที่ต่างไปจาก เดิม เหตุผลที่สนับสนุนการรวมระบบออนไลน์และออฟไลน์ ได้แก่ ความสะดวกใน การจัดการบ้าน ความโปร่งใสของข้อเสนอ และความคุ้มค่า

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าผู้บริโภคกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ และตอนนี้ส่วนใหญ่ก็คุ้นเคยกับการทำวิจัยออนไลน์และดูวิดีโอรีวิว บนแพลตฟอร์มอย่าง YouTube ก่อนตัดสินใจซื้อ (ใช่ แม้กระทั่งรถยนต์)

ประสบการณ์ ของ ลูกค้า ในภาคยานยนต์จึงกลายเป็นดิจิทัลเป็นส่วนใหญ่ และเสริมด้วย องค์ประกอบมัลติมีเดียที่ เป็นประโยชน์ในการทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์ เช่น แกลเลอรี่ภาพถ่าย ของรถ วิดีโอ (สามารถจำลองการทดลองขับได้) และประสบการณ์เสมือนจริงหรือเสมือนจริง เช่น ทัวร์เสมือนจริง 360°

ประสบการณ์ของแบรนด์ยังได้รับการปรับปรุงด้วยความสามารถในการใช้เนื้อหาประเภทใหม่และช่องทางการจัดส่งใหม่เพื่อตอบสนอง ความคาดหวังของลูกค้ารุ่นก่อน ๆ ที่ได้สัมผัส รูปแบบการเคลื่อนย้ายแบบบูรณาการ เป็นคนแรก

พลิกโฉมประสบการณ์แบรนด์ยานยนต์ด้วยการตอบสนองความคาดหวังในการช้อปปิ้งดิจิทัลของลูกค้า

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้เปลี่ยนองค์กรการค้าปลีก: ตัวแทนจำหน่ายและโชว์รูมต้องประเมินโซลูชันไร้สัมผัสสำหรับการนำทาง การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ทดลองขับ และจัดส่ง และตอนนี้พวกเขากำลังเผชิญกับความเร่งด่วนในการ รักษา นวัตกรรม ที่ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งและลดลง แรงเสียดทานสำหรับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

ร้านค้าและแพลตฟอร์มสำหรับประสบการณ์แบรนด์แบบองค์รวม

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่ตัวแทนจำหน่ายและโชว์รูมต้องเผชิญคือพวกเขามักขาดโครงสร้างพื้นฐานในการรวมข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์

การเปลี่ยนสถานที่ตั้งจริง ให้เป็นพื้นที่ทันสมัยซึ่งทำหน้าที่เป็น ศูนย์ประสบการณ์แบรนด์ที่แท้จริง ถือเป็นส่วนสำคัญของนวัตกรรมการค้าปลีกในเรื่องนี้: สถานที่ที่ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์และยานพาหนะโดยใช้ VR-, AR-, วิดีโอและแบบโต้ตอบ - อุปกรณ์ พร้อม การเพิ่มขีดความสามารถให้กับร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงด้วยโซลูชันเทคโนโลยีเสมือนจริง ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในขณะที่สร้างแบรนด์ออนไลน์ที่แข็งแกร่ง

แพลตฟอร์ม (ไซต์ แอพ ช่องทางโซเชียล) ของบริษัทรถยนต์ ตัวแทนจำหน่าย และโชว์รูม นอกจากจะใช้งานง่ายแล้ว ควรสร้างประสบการณ์ดิจิทัล แบบ องค์รวมและในแบรนด์ และควรรับประกันประสบการณ์ในร้านที่สอดคล้อง เพื่อสัมผัสประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสดิจิทัล

สุดท้ายนี้ ในระบบการสื่อสารที่เชื่อมต่อและลื่นไหลมากขึ้น ประสบการณ์มือถือ ไม่สามารถละเลยได้ และควรได้ รับการออกแบบโดยคำนึงถึงตรรกะดั้งเดิม ตั้งแต่เริ่มแรก และไม่ผ่านการดัดแปลงในภายหลัง

“กลับสู่ผู้บริโภค”: แนวทาง Omnichannel เพื่อลดความซับซ้อนของเส้นทางการซื้อ

หากบริษัทยานยนต์ต้องการโน้มน้าวใจลูกค้า พวกเขาต้องเปลี่ยนไปใช้ แนวทางแบบ Omnichannel ที่ติดตาม สะท้อน และลดความซับซ้อนของเส้นทางในการซื้อของผู้บริโภค ดังนั้น เครื่องมือและกลยุทธ์จึงมีความจำเป็นเพื่อ:

• แมปข้อมูลประจำตัวของผู้ใช้ผ่านอุปกรณ์และช่องทางดิจิทัล
• ใช้ข้อมูลนี้เพื่อ ประสานพฤติกรรมออนไลน์และออฟไลน์
• พัฒนาความเข้าใจในเชิงลึกของลูกค้าโดยอาศัยข้อมูล

แม้แต่ในอุตสาหกรรมยานยนต์ การสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพหมายถึงการสร้างเส้นทางที่สอดคล้องกันและสอดคล้องกันผ่านจุดสัมผัสดิจิทัลตลอดเส้นทางของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดอีกครั้งคือการ "กลับไปหาผู้บริโภค" ศึกษาพฤติกรรมและรูปแบบการซื้อ พยายามทำความเข้าใจความต้องการและความยากลำบากของพวกเขา และปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา