วิธีปรับปรุงกระบวนการเตรียมความพร้อมของลูกค้าสำหรับยูทิลิตี้

ในภาคสาธารณูปโภค องค์กรต่างๆ จำนวนมากกำลังมุ่งความพยายามในการสร้างประสบการณ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ให้กับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าสามารถโต้ตอบได้อย่างราบรื่นและทันทีผ่านช่องทางที่ต้องการตลอดการเดินทางการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าเป็นจุดบรรจบระหว่างเส้นทางการขายและการบริการ และมีจุดมุ่งหมายเพื่ออำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนลูกค้าที่ได้มาใหม่ไปสู่สถานะใหม่ของตนในฐานะผู้ใช้ที่ได้รับข้อมูล มีความรู้ และพึงพอใจด้วยการปรับปรุงความพร้อมของลูกค้าให้ทันสมัยและเป็นระบบดิจิทัล ยูทิลิตี้สามารถลดอุปสรรค แบ่งเบาภาระงานในการบริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้เหนือสิ่งอื่นใด การปรับโครงสร้างกระบวนการและโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดไม่จำเป็นอีกต่อไปในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ สามารถมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างรวดเร็วโดยทำการปรับปรุงเพิ่มเติมโดยไม่กระทบต่อขั้นตอนการทำงานทั้งหมด ด้วยการวิเคราะห์ที่เพิ่มขึ้นซึ่งเทคโนโลยีใหม่ๆ เปิดใช้งาน โดยเฉพาะแพลตฟอร์ม SaaS บนคลาวด์ ยูทิลิตี้ต่างๆ จึงสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำนวนมหาศาลที่พวกเขาเข้าถึงได้ และรักษาความภักดีโดยการให้บริการที่เป็นประโยชน์ ตรงเวลา แม่นยำ และมีประสิทธิภาพสิ่งนี้เริ่มต้นตั้งแต่ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน

จุดประสงค์ของการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าสำหรับบริษัทยูทิลิตี้คืออะไร?

กระบวนการเตรียมความพร้อมของลูกค้าในยูทิลิตี้อาจมีได้หลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับประเภทของบริการที่มีให้ โดยทั่วไป ลูกค้าคาดหวังว่าจะมีขั้นตอนหลายขั้นตอนในระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน: การตรวจสอบจะดำเนินการเพื่อยืนยันตัวตนอย่างเป็นทางการ โดยเป็นไปตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบเสมอ พวกเขามีคำแนะนำที่จำเป็นในการเข้าถึงบัญชีส่วนตัวของพวกเขา พวกเขาเข้าใจวิธีการใช้วิธีการชำระเงินที่มีให้พวกเขา และทราบและรู้วิธีใช้ช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่เพื่อโต้ตอบกับบริษัท เหล่านี้เป็นกิจกรรมที่จำเป็นขั้นต่ำ อย่างไรก็ตาม กระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่มีประสิทธิผลอย่างแท้จริงคือกระบวนการที่เหนือสิ่งอื่นใดคือการเพิ่มมูลค่าของความสัมพันธ์และประสบความสำเร็จในการทำให้ความสัมพันธ์นั้นยั่งยืนเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าที่ได้มาใหม่รู้สึกสบายใจ ให้คำแนะนำทีละขั้นตอน (ควรเป็นแบบโต้ตอบได้) พร้อมด้วยคำแนะนำ เคล็ดลับ ทางลัดที่เป็นประโยชน์ และจัดงานเฉลิมฉลองเล็กๆ น้อยๆ เพื่อเฉลิมฉลองเหตุการณ์สำคัญของลูกค้าเป็นครั้งคราว (เช่น การบริโภคที่ยั่งยืนมากขึ้น นิสัยหรือการเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ระดับพรีเมียม บรรยายผ่านวิดีโอส่วนตัว)

ขั้นตอนหลักในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานดิจิทัล

แม้ว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานดิจิทัล “ทั่วไป” อาจแตกต่างกันอย่างมาก แต่เรารู้ว่าโดยส่วนใหญ่แล้ว กระบวนการเริ่มต้นใช้งานดิจิทัลยังคงได้รับการพัฒนาผ่านสามขั้นตอน

1. คำขอลงทะเบียนโดยผู้ใช้

บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ได้มาใหม่จะเริ่มต้นกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน โดยทั่วไป ผู้ใช้จะสามารถเข้าถึงบริการที่จัดโดยระบบสาธารณูปโภคได้โดยตรงผ่านเว็บไซต์ของตน โดยการกรอกแบบฟอร์มออนไลน์หรือจองการนัดหมายเพื่อพูดคุยกับฝ่ายขายหรือฝ่ายดูแลลูกค้า

2.ติดต่อจากบริษัท

การกรอกแบบฟอร์มจะตามมาด้วยการสื่อสารจากองค์กรเสมอ (การกรอกแบบฟอร์มโดยลูกค้าเกิดขึ้นบ่อยมาก เนื่องจากอาจจำเป็นต้องใช้ที่อยู่บ้านและรายละเอียดอื่น ๆ เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานเพื่อดำเนินการต่อในกระบวนการ) การโต้ตอบเหล่านี้ (โทรศัพท์ อีเมล การแลกเปลี่ยนแชทบนเว็บไซต์หรือบนโซเชียลเน็ตเวิร์กหรือแอป และอื่นๆ) มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างการติดต่อเบื้องต้น และใช้เพื่อตรวจสอบข้อมูลที่ผู้ใช้ให้ไว้ และอาจได้รับวิธีการชำระเงิน ในปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดหรือส่วนใหญ่เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล

3. การลงทะเบียนในพอร์ทัลหรือแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า

ขณะนี้ระบบสาธารณูปโภคส่วนใหญ่ได้เปิดใช้งานพอร์ทัลหรือแอปบริการตนเองเพื่อเสนอเส้นทางดิจิทัลให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาขอความช่วยเหลือและเมื่อพวกเขาดำเนินการชำระเงิน (ในด้านธุรกิจ เครื่องมือดิจิทัลใหม่ช่วยให้พวกเขาสามารถเร่งความเร็วและปรับปรุงกระบวนการเรียกเก็บ เงิน )ขั้นตอนการลงทะเบียนของแพลตฟอร์มจึงมีความสำคัญ: หากขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานระบบดิจิทัลไม่ได้ดำเนินการอย่างถูกต้อง จะส่งผลต่อความสามารถของคุณในการมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า ซึ่งอาจเป็นการถาวร และอาจส่งผลเสียต่อวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด

เหตุใดบริษัทจึงควรมุ่งเน้นทรัพยากรและความพยายามในขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน

ภาคส่วนสาธารณูปโภคมีจุดสัมผัสหลายจุด และแต่ละจุดแสดงถึงโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่มั่นคงและยั่งยืน หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดคือกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ด้วยเหตุผลสำคัญหลายประการ ประการแรก คำกล่าวอันโด่งดังของ Philip Kotler ที่ว่าการ รักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ยังคงเป็นเรื่องจริงไม่ว่างบประมาณที่ใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าจะมีขนาดเท่าใดตั้งแต่แรก งบประมาณเหล่านี้อาจสูญหายไปได้ง่ายเมื่อขาดความเอาใจใส่และความใส่ใจในรายละเอียด ในกรณีที่ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานซึ่งเต็มไปด้วยอุปสรรคและแรงเสียดทาน ประสบการณ์ของลูกค้าย่อมจะแย่และไม่น่าพอใจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และสิ่งนี้จะส่งผลต่อการรับรู้โดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ทั้งหมด ผลกระทบแบบเรียงซ้อนการรับรู้เชิงลบของการเริ่มร่วมงานจะบ่อนทำลายรากฐานของความสัมพันธ์ และลดโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้เนื้อเชื่อใจ และสร้างความเสียหายให้กับกลไกของความภักดีอย่างมาก จนทำให้การละทิ้งมีแนวโน้มมากขึ้นหากไม่มีกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่วางแผนและดำเนินการอย่างเหมาะสม ก็มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าในช่วงสองสามวันแรกหลังจากสมัครใช้งาน ลูกค้าดังกล่าวอาจเริ่มมองหาผู้ให้บริการที่ตรงต่อเวลา ถูกต้อง โปร่งใส และเชื่อถือได้มากขึ้นในทันที

การมุ่งเน้นทรัพยากรและความพยายามในระยะการเริ่มต้นใช้งานถือเป็นการเคลื่อนไหวที่มองไปข้างหน้ามากที่สุดเพื่อให้ได้รับความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว

วิธีการพัฒนากระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าในด้านสาธารณูปโภค: การปรับปรุงการสื่อสารให้ทันสมัย

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มรายได้และบรรลุประสิทธิภาพที่มากขึ้น มาก จน ระหว่างปี 2563 ถึง 2564 การใช้จ่ายด้านดิจิทัลในอุตสาหกรรมเพิ่มขึ้นจาก 30% เป็น 38.4 %อะไรคือขั้นตอนสำคัญที่บริษัทต่างๆ ควรดำเนินการเพื่อปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งานระบบสาธารณูปโภคของลูกค้า? เตรียมตัวให้พร้อมด้วยเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

นี่ไม่ใช่ปัญหาด้านเทคนิคหรือเทคโนโลยีอย่างเคร่งครัด การแปลงเป็นดิจิทัลทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในขั้นตอนการผลิต วิธีการที่นำมาใช้ และในแนวทางวัฒนธรรมทั้งหมดในการจัดการกระบวนการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแปลงเป็นดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการสื่อสารกับผู้ใช้ให้ทันสมัย ​​(ผู้ใช้ที่มีอยู่และที่เพิ่งเริ่มต้นใหม่) โดยการปรับปรุงประสิทธิภาพและเร่งการตอบสนองการสนับสนุนลูกค้าการเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นได้โดยการลดความซับซ้อนของกระบวนการรวบรวมข้อมูลที่เรียกว่า KYC (รู้จักลูกค้าของคุณ) ซึ่งช่วยให้องค์กร (รวมถึงธนาคาร สถาบันการเงิน และสาธารณูปโภค) สามารถยืนยันตัวตนของบุคคลที่พวกเขากำลังทำธุรกิจด้วย และรับรองว่าหน่วยงานเหล่านี้ กำลังดำเนินการอย่างถูกกฎหมาย

KYC ที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงช่วยปกป้องบริษัท (และผู้ใช้) จากความเสี่ยงของการฉ้อโกงเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พวกเขาได้รับมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้าด้วยด้วยการใช้ประโยชน์จากประวัติโปรไฟล์และการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมผ่านแพลตฟอร์มเฉพาะ (แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า) บริษัทต่างๆ สามารถปรับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานให้ตรงกับ ความต้องการของผู้ใช้แต่ละรายได้ทันท่วงทีมากขึ้น

นี่คือเหตุผลว่าทำไมกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยมจึงต้องมุ่งเน้นไปที่ระบบในการรวบรวม การเลือก การเก็บถาวร และการตีความข้อมูล

การส่งข้อความหลายช่องทาง: เข้าถึงผู้ใช้ตามช่องทางที่ต้องการ

ช่วงแรกของความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่จะนำเสนอข้อมูลที่มีความสำคัญต่อการสร้างฐานความรู้ที่ถูกต้องของฐานลูกค้าของคุณในทันที การมีข้อมูลที่ถูกต้องและเกี่ยวข้องกับลูกค้าจะช่วยให้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่กระบวนการเริ่มต้นใช้งานได้ง่ายขึ้นคล้ายกับความต้องการสื่อสารหลายช่องทางตั้งแต่เริ่มแรกด้วย การใช้ประโยชน์จากสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมการบริโภคและความชอบของลูกค้า บริษัทต่างๆ จะสามารถติดต่อพวกเขาได้ ขึ้นอยู่กับความพร้อมที่แท้จริงของพวกเขา ผ่านทางแอพ โทรศัพท์มือถือ SMS อีเมล ทุกที่ที่พวกเขาต้องการ และจะสามารถเลือกและ ส่งเฉพาะเนื้อหาที่พวกเขาอาจสนใจ ในรูปแบบที่น่าจะดึงดูดความสนใจของพวกเขามากที่สุด

โซลูชั่นที่ได้มาตรฐานเพื่อลดแรงกดดันต่อการบริการลูกค้า

ด้วยการแปลงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานให้เป็นดิจิทัล สาธารณูปโภคจึงมีโซลูชันที่ได้มาตรฐานสำหรับการแบ่งปันข้อมูลลูกค้า ความสามารถในการพึ่งพาพื้นที่เก็บข้อมูลที่สอดคล้องกันซึ่งแผนกต่างๆ สามารถเข้าถึงได้นั้นช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ CRM ขององค์กรในระยะยาวได้อย่างมาก กระบวนการเริ่มต้นใช้งานจะละเอียดยิ่งขึ้นเมื่อเนื้อหาข้อมูลมีขนาดใหญ่ขึ้นและชัดเจนยิ่งขึ้น การรู้จักผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณดีขึ้นจะช่วยลดความขัดแย้งอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากจะให้การสนับสนุนการดูแลลูกค้าที่น่าเกรงขามโดย:

• กรองภาระงานของผู้ปฏิบัติงานในช่วงเวลาวิกฤติ
• เพิ่มคุณภาพการบริการ ช่วยให้มีเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยดีขึ้น
• ลดจำนวนสายพักสาย
• ลดต้นทุนการจัดการที่เกี่ยวข้องกับข้อผิดพลาดของมนุษย์ ความล่าช้า การร้องเรียน
• การเสริมสร้างชื่อเสียงของบริษัทโดยทั่วไป

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับลูกค้าจะเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าไว้ และท้ายที่สุดจะส่งผลเชิงบวกต่อจุดติดต่ออื่นๆ เช่น การต่ออายุสัญญาหรือการชำระบิล ซึ่งเป็นการสร้างขั้นตอนสำหรับประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น

ประเด็นสำคัญ 5 ประการเพื่อปรับปรุงกระบวนการเตรียมความพร้อมด้านสาธารณูปโภค

ในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ลูกค้าใหม่จะได้รับความรู้ที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร เพื่อปรับปรุงกระบวนการเตรียมความพร้อมของลูกค้าในด้านสาธารณูปโภค บริษัทต่างๆ สามารถใช้กลยุทธ์ต่างๆ ได้

จากการเบี่ยงเบนการโทรที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงการหมุนเวียนของลูกค้าที่ลดลง จากต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลงไปจนถึงมูลค่าของลูกค้าที่สูงขึ้น มี หลายประเด็นสำคัญที่สาธารณูปโภคควรมุ่งเน้นเพื่อปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่นี่เราได้เลือก 5 อันดับแรกที่บริษัทจำเป็นต้องรู้

1. ปรับปรุงการโก่งตัวของการโทร

ด้วยการใช้ตัวเลือกการบริการตนเองและมอบแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ใช้งานง่ายแก่ลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นใช้งาน ยูทิลิตี้ต่างๆ สามารถช่วยลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับข้อกังวลที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ได้อย่างรวดเร็ว หรือเอาชนะปัญหาที่แก้ไขง่ายบางอย่างได้ด้วยตนเอง ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ส่งผลให้อัตราการเบี่ยงเบนการโทรดีขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น

2. ลดอัตราการปั่นป่วน

อัตราการเลิกใช้งานเป็นจุดที่เป็นปัญหาอย่างแท้จริงสำหรับทั้งอุตสาหกรรม ตามข้อมูลของ CM.com (ผู้นำระดับโลกในด้านซอฟต์แวร์คลาวด์สำหรับการค้าเชิงสนทนา) อัตราการเลิกใช้งานโดยเฉลี่ยสำหรับพลังงานและสาธารณูปโภคในสหรัฐอเมริกาอยู่ที่ประมาณ 30 ถึง 35%ในยุโรปตัวเลขนี้อยู่ที่ประมาณ 12-15% แม้ว่าอัตราการเปลี่ยนใจที่สูงอาจบ่งบอกถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่อ่อนแอ แต่สิ่งที่แน่นอนคือผลกระทบด้านลบที่มีต่อรายได้ของบริษัท (เราได้กล่าวไปแล้ว: การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า) สาธารณูปโภคจะต้องจัดลำดับความสำคัญของความคิดริเริ่มที่สามารถช่วยลดอัตราการเลิกใช้งานในช่วงเริ่มต้นของการเริ่มต้นใช้งานโดยการจัดการข้อกังวลของลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ ให้การสนับสนุนส่วนบุคคล และเสนอสิ่งจูงใจเพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

เครื่องมือเชิงโต้ตอบขั้นสูงเพิ่มเติม เช่น การสาธิตเสมือนจริง วิดีโออธิบาย และบทช่วยสอนแบบมีคำแนะนำสามารถใช้เพื่อให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าใหม่ได้สำเร็จ รับรองว่าการเปลี่ยนแปลงไปสู่การใช้บริการอย่างเต็มรูปแบบจะราบรื่น เหล่านี้เป็นประสบการณ์เชิงโต้ตอบ ที่ให้ผู้ใช้สามารถสำรวจคุณสมบัติต่างๆ แก้ไขปัญหาทั่วไป และปรับแต่งการตั้งค่าได้ ทั้งหมดนี้อยู่ในสภาพแวดล้อมที่ใช้งานง่ายและน่าดึงดูดด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการเดินทางของตน บริษัทด้านยูทิลิตี้จึงลดขั้นตอนการเรียนรู้และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยส่งเสริมการสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

3. ลดต้นทุนการดำเนินงานของกระบวนการ

การเปลี่ยนจากช่องทางทางกายภาพ เช่น การประชุมแบบต่อหน้าหรือการโทรไปใช้แพลตฟอร์มดิจิทัล จะช่วยลดความยุ่งยากและรวดเร็วในการดำเนินการเริ่มต้นใช้งาน และส่งผลให้ต้นทุนการดำเนินงานลดลงอย่างมาก ด้วยการสนับสนุนให้ลูกค้าใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง บริษัทต่างๆ จึงสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานของกระบวนการลงได้อย่างมาก ขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานโดยรวม การจัดการการสื่อสารผ่าน โซลูชัน การจัดการการสื่อสารลูกค้า (CCM) ยังสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการเริ่มต้นใช้งานได้อีกด้วยCCM ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่เปิดใช้งานชุดคุณสมบัติที่ครอบคลุม (ตั้งแต่อีเมลไปจนถึง SMS โหมดพุชบนมือถือไปจนถึงการแจ้งเตือนทางเว็บ) สามารถพิสูจน์ได้ว่ามีส่วนสำคัญในการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบไดนามิกตามความสนใจของพวกเขา และสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ถูกทริกเกอร์ตามการกระทำบาง อย่างระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์เป็นอิสระจากงานที่ต้องทำซ้ำๆ มากขึ้น ช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่มีมูลค่าสูงกว่าได้

4. การบูรณาการกระบวนการ การขายต่อยอด และการขายต่อเนื่องที่มากขึ้น

การบูรณาการกระบวนการต่างๆ เช่น การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM ) ข้อมูลมิเตอร์ (MDM) การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) ระบบการสื่อสารของผู้ใช้ปลายทาง ( CCM) และระบบเนื้อหาที่บริษัทผลิต (CMS) ช่วยให้ระบบสาธารณูปโภคสามารถใช้ประโยชน์จากคุณค่าที่มีคุณค่าได้ ข้อมูลเพื่ออำนวยความสะดวกในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องตามเป้าหมาย เพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CCM สามารถเสนอโอกาสที่น่าสนใจแก่บริษัทต่างๆ ในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน: ด้วยการใช้ประโยชน์จากความต้องการของลูกค้า บริษัทต่างๆ จึงสามารถกำหนดเป้าหมายข้อเสนอและคำแนะนำส่วนบุคคลได้

5. บูรณาการกับกระบวนการดูแลลูกค้าดิจิทัล

กระบวนการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมได้อย่างมาก การบูรณาการโซลูชันการดูแลดิจิทัล เช่น การแชทแบบเรียลไทม์ ตัวเลือกการบริการตนเอง และโซเชียลมีเดีย เข้ากับกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน จะช่วยส่งเสริมการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ทัศนคติโดยรวมจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง: ด้วยการสร้างหลักฐานข้อมูล ยูทิลิตี้จะสะสมมุมมองที่ครอบคลุมของผู้ใช้ และใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง

ท้ายที่สุดแล้ว การวัดความสำเร็จที่แท้จริงของลูกค้าในด้านสาธารณูปโภคคือคุณค่าที่รับรู้ของลูกค้า ด้วยการดำเนินการตามห้าประเด็นสำคัญข้างต้นอย่างทันท่วงที สาธารณูปโภคสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยการได้รับคะแนน Net Promoter Score ที่สูงขึ้น การสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานเชิงบวกจะวางรากฐานสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งส่งผลกระทบเชิงบวกต่อชื่อเสียงและผลกำไรของบริษัท