วิธีตัดสินใจว่าคุณพร้อมสำหรับโซลูชันการประสานการเดินทางของลูกค้าหรือไม่

การทำความเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจในปัจจุบันของคุณ การรู้วิธีวัดความสำเร็จ และความสามารถในการระบุตำแหน่งที่คุณต้องการการปรับปรุง ล้วนเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการตัดสินใจเกี่ยวกับเครื่องมือประสานการเดินทางของลูกค้า (CJO)

ก่อนเริ่มกระบวนการ สิ่งสำคัญคือต้องทราบถึงประโยชน์ประเภทต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับโซลูชัน CJO

ประโยชน์ของการใช้เครื่องมือ CJO

การนำแพลตฟอร์มที่รวบรวม แสดงภาพ วิเคราะห์ และดำเนินการตามข้อมูลในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าสามารถให้ประโยชน์ที่สำคัญได้ นี่คือประโยชน์บางส่วนเหล่านี้

ปรับปรุงการจัดตำแหน่งระหว่างหน่วยธุรกิจ ความมุ่งมั่นในการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าและการประสานกันนั้นต้องการให้ทุกสายงานของธุรกิจ — การตลาด การขาย การบริการลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ — ให้ข้อมูลในประเด็นที่พวกเขาสัมผัสลูกค้าตลอดวงจรชีวิต การแบ่งปันความรู้และการประสานงาน ตลอดจนข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการดำเนินการดังกล่าว สามารถช่วยจัดหน่วยธุรกิจต่างๆ ให้สอดคล้องกันโดยให้มุมมองทั่วไปเกี่ยวกับลูกค้าและทำให้พวกเขาเห็นด้วยกับเป้าหมายที่ครอบคลุม

รายได้ที่เพิ่มขึ้น ในระดับพื้นฐานที่สุด การจัดการการเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุอุปสรรคที่ขัดขวางผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจากการซื้อ ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาด อย่างไรก็ตาม ในวงกว้างมากขึ้น การเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงและการมุ่งเน้นที่การจัดหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาสำหรับระยะเวลาของความสัมพันธ์ของคุณสามารถจ่ายเงินปันผลได้ในระยะยาว ส่งผลให้เกิดการขายต่อเนื่อง การขายต่อยอด การซื้อซ้ำ และการสนับสนุนตราสินค้า

การตลาดและการดำเนินงานที่คล่องตัวมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของพฤติกรรมทางสังคมและการซื้อที่เกิดจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ถือเป็นบทเรียนสำหรับผู้นำธุรกิจหลายๆ คน โดยตอกย้ำถึงความสำคัญของการรับฟังลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายแบบเรียลไทม์ ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมผ่านแนวทางปฏิบัติ เช่น การประสานการเดินทางของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถหมุนตัวได้เร็วยิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเมื่อสภาพแวดล้อมเปลี่ยนแปลงไป

ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณ แนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดบางประการที่จะเกิดขึ้นจากการระบาดใหญ่ของ COVID นั้นไม่เกี่ยวข้องกับความเจ็บป่วยหรือแม้แต่การทำงานจากที่บ้าน การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดสู่กิจวัตรปกติของเรา รวมถึงการทบทวนอีกครั้งจากการเคลื่อนไหวทางสังคมอย่าง Black Lives Matter ทำให้ลูกค้ามองหาความสัมพันธ์ประเภทอื่นกับธุรกิจที่พวกเขาอุปถัมภ์ สิ่งนี้แสดงออกมาได้สองทาง

การสำรวจหลายครั้งระบุว่าลูกค้ากำลังมองหาธุรกิจที่เข้าใจพวกเขา — ที่เอาใจใส่กับความต้องการของพวกเขา หนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคทั่วโลกของ Deloitte เห็นด้วยอย่างยิ่งว่าพวกเขาเลิกใช้แบรนด์ที่พวกเขาเชื่อว่าทำเพื่อผลประโยชน์ส่วนตน “ในขณะเดียวกัน กว่า 70% เห็นด้วยว่าพวกเขาเห็นคุณค่าของนวัตกรรมดิจิทัลที่เชื่อมสัมพันธ์กับผู้อื่นอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นในช่วงโควิด-19” รายงานแนวโน้มการตลาดทั่วโลกปี 2564 ของ Deloitte กล่าว

นอกจากนี้ ลูกค้าหันมาใช้ธุรกิจที่มีค่านิยมของตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น ธุรกิจที่มุ่งมั่นที่จะจัดการกับการเหยียดเชื้อชาติอย่างเป็นระบบและความไม่เท่าเทียมกัน แม้ว่าโซลูชันการประสานการเดินทางของลูกค้าจะไม่สามารถทำให้ธุรกิจมีความเป็นมนุษย์ มีความเห็นอกเห็นใจ หรือใส่ใจในสังคมมากขึ้น แต่ก็ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจค่านิยมและข้อกังวลของลูกค้าได้ พวกเขายังสามารถช่วยให้พวกเขาแสดงความเข้าใจนั้นเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า

รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ

กำลังประมวลผล...โปรดรอสักครู่

ติดตาม

ดูเงื่อนไข

คุณต้องการเครื่องมือ CJO หรือไม่?

หลังจากที่เข้าใจถึงประโยชน์ที่ CJO สามารถมอบให้กับองค์กรได้อย่างเต็มที่แล้ว ก็ถึงเวลาถามคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ

การตัดสินใจว่าบริษัทของคุณต้องการเครื่องมือ CJO หรือไม่นั้นจำเป็นต้องมีขั้นตอนการประเมินแบบเดียวกันที่เกี่ยวข้องกับการนำซอฟต์แวร์มาใช้ รวมถึงการประเมินตนเองอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับความต้องการทางธุรกิจขององค์กรของคุณ ความสามารถของพนักงาน การสนับสนุนด้านการจัดการ และทรัพยากรทางการเงิน

ใช้คำถามต่อไปนี้เป็นแนวทางในการหาคำตอบ

เราได้ระบุเป้าหมายของเราสำหรับ CJO แล้วหรือยัง? การใช้โปรแกรมวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าสามารถให้ประโยชน์มากมาย แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องไตร่ตรองถึงสิ่งที่คุณต้องการบรรลุด้วยการลงทุนนี้ คุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายทางการตลาดของคุณหรือไม่? คุณกำลังมองหาการปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าหรือไม่?

องค์กรของคุณมีวัฒนธรรมที่รับรองว่าแผนกที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะ สนับสนุน CJO และสนับสนุนข้อมูลที่เก็บแยกตามความจำเป็นหรือไม่? ความสำเร็จของการจัดเส้นทางของลูกค้าขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมจากทุกจุดสัมผัส — การตลาด การขาย การบริการลูกค้า ฯลฯ องค์กรของคุณมีวัฒนธรรมที่จะสนับสนุนการมีส่วนร่วมหรือไม่?

เรามี C-suite buy-in หรือไม่? การนำการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้ามาใช้ ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น จำเป็นต้องมีความร่วมมือจากหลายแผนกภายในองค์กร ดังนั้นการมีผู้สนับสนุน C-suite ที่สามารถช่วยสร้างโปรแกรมเป็นลำดับความสำคัญข้ามแผนกจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ

ใครจะ "เป็นเจ้าของ" CJO? การตลาด การขาย ผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้าต้องมีส่วนร่วม และทุกคนสามารถได้รับประโยชน์ แต่คุณจะต้องตัดสินใจว่าใครเป็นผู้นำในการเรียกเก็บเงิน

เราสามารถลงทุนในการฝึกอบรมองค์กรได้หรือไม่? ประโยชน์มากมายของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าสามารถรับรู้ได้โดยการเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจคิดเกี่ยวกับลูกค้าของตน — โดยการนำการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นอันดับแรกมาใช้ การเปลี่ยนมุมมองทั่วทั้งธุรกิจอาจต้องมีการฝึกอบรมและการศึกษา ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงกระบวนการในระยะยาว

เราได้กำหนด KPI และวางระบบสำหรับการติดตาม การวัดผล และการรายงานผลหรือไม่ เมื่อคุณกำหนดเป้าหมายและสื่อสารไปทั่วทั้งองค์กรแล้ว คุณจะต้องตัดสินใจเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดต่อความพยายามของคุณและติดตามความคืบหน้าในการบรรลุเป้าหมายนั้น คุณอาจลองสร้างการพิสูจน์แนวคิดด้วยผลไม้แขวนคอเพื่อแสดงประโยชน์ของแนวทางดังกล่าวต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ

ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็ม: Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide