วิธีสร้างประสบการณ์มือถือให้กับลูกค้าของคุณ

การ พัฒนาทางเทคโนโลยี ในทศวรรษที่ผ่านมาและโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ปรากฏการณ์ที่ซับซ้อนที่เราเรียกว่า การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ได้ก่อให้เกิดผลกระทบอย่างลึกซึ้งในภาค ยานยนต์ ซึ่ง ส่งผลต่อ ตรรกะการผลิต และการกำหนดระบบ ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า

แม้ว่าจะยังอยู่ในระหว่างดำเนินการ เราได้พยายาม อธิบายกระบวนการเปลี่ยนแปลง นี้ในโพสต์ล่าสุดบางส่วนของเรา โดยเน้นที่ผลกระทบของอินเทอร์เน็ตของสิ่งต่างๆ ในภาคยานยนต์ก่อน จากนั้นไปที่ประสบการณ์ของแบรนด์ และสุดท้ายก็เปลี่ยนไปมีบทบาท เล่นโดยบิ๊กดาต้า

ประเด็นที่สำคัญไม่แพ้กันคือรูป แบบใหม่ของการติดต่อสื่อสาร ที่เครื่องมือดิจิทัลได้เปิดใช้งาน – จากบริษัทสู่ผู้บริโภคและในทางกลับกัน – และที่ให้โอกาสมากมาย ใน การสร้างมูลค่า ให้กับบริษัท : จากโอกาสมากมายที่จะพบกับ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ไปจนถึงช่วงเสี้ยวเวลาของ Conversion ที่เพิ่มขึ้น จากความเป็นไปได้ของความภักดีของลูกค้า ไปจนถึงโอกาสที่เพิ่มขึ้นสำหรับการขายต่อเนื่องและการเพิ่มยอดขาย มันเป็น ประสบการณ์มือถือยานยนต์

สมมติฐานของประสบการณ์มือถือในยานยนต์: การคำนวณที่แพร่หลาย

การใช้อุปกรณ์ต่างๆ ในหลายช่องทาง ที่จุดติดต่อออนไลน์หลายๆ จุด กล่าวโดยสรุปคือ ทุกสิ่งที่เราพูดถึงเมื่อเราพูดถึงการเปลี่ยนผ่านสู่ ระบบดิจิทัลของเส้นทางของลูกค้า ทำให้ผู้บริโภคสามารถ เข้าถึงข้อมูลที่เพิ่มขึ้น ได้ เงื่อนไขพื้นฐานของสถานการณ์ที่ลื่นไหลและมีชีวิตชีวาอย่างยิ่งนี้ ซึ่งยากขึ้นเรื่อยๆ ในการแยกแยะความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ประเภทต่างๆ คือการ ใช้งานอุปกรณ์พกพาจำนวนมาก

กุญแจสู่ความสำเร็จของอุปกรณ์พกพา เราพบ แนวโน้มสามประการ ที่ช่วยกำหนดบริบททางเทคโนโลยีที่การสื่อสารส่วนใหญ่เกิดขึ้นในปัจจุบัน:

• การย่อขนาดแบบก้าวหน้า ของคอมพิวเตอร์ ซึ่งทำให้หมวดหมู่ "พกพา" (อุปกรณ์พกพาแม่นยำ) สมบูรณ์ยิ่งขึ้น: แล็ปท็อป โน้ตบุ๊ก แท็บเล็ตพีซี อุปกรณ์พกพา
• การเพิ่มความสามารถในการ คำนวณและการเชื่อมต่อโครงข่าย ของอุปกรณ์ดิจิตอลขนาดเล็กที่สร้างขึ้นเพื่อทำหน้าที่ต่างๆ: เรากำลังพูดถึงกล้องดิจิตอล เครื่องเล่น mp3 เครื่องนำทาง GPS และเหนือสิ่งอื่นใด โทรศัพท์ มือถือ
• การ แพร่กระจายของ เทคโนโลยีไร้สาย สำหรับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและเครือข่าย การเกิดขึ้นของโปรโตคอลใหม่สำหรับการส่งและรับข้อมูลได้กระตุ้นให้เกิดการผลิตโน้ตบุ๊กและ MID (อุปกรณ์อินเทอร์เน็ตบนมือถือ) ในปริมาณมาก

เรากำลังอยู่ในยุคของการคำนวณแบบแพร่หลาย ซึ่งมีลักษณะพิเศษคือการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่ง่ายดายและทันที รวมถึงระบบจัดเก็บข้อมูลและการประมวลผล ในแทบทุกบริบทและผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย ต้องขอบคุณกระบวนการทางเทคโนโลยีเหล่านี้ ในปัจจุบัน แม้แต่รถยนต์ก็สามารถเชื่อมต่อได้หลากหลายวิธี ลองดูวิธีการเหล่านี้บ้าง

การเชื่อมต่อ 7 ประเภทในยานยนต์

ที่ด้านบนสุดของระบบสื่อสารในรถยนต์ เราพบโหมด V2X (Vehicle to Everything) ซึ่งเป็นหมวดหมู่หลักของเทคโนโลยีการสื่อสารที่กว้างขึ้น V2X ประกอบด้วยการเชื่อมต่อ 7 ประเภท:

• Vehicle to Network (V2N) : เลเยอร์การเชื่อมต่อที่ช่วยให้ยานพาหนะได้รับการพิจารณาว่าเป็น "อุปกรณ์" เช่นสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และอุปกรณ์สวมใส่ ซึ่งสามารถใช้มาตรฐานการสื่อสารระยะใกล้ (DSRC) โดยเฉพาะในการโต้ตอบกับยานพาหนะอื่นๆ และบนท้องถนน โครงสร้างพื้นฐาน
• ยานพาหนะสู่โครงสร้างพื้นฐาน (V2I) : การสื่อสารระหว่างยานพาหนะกับโครงสร้างพื้นฐานเป็นส่วนสำคัญของระบบขนส่งอัจฉริยะและเกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบสองทางระหว่างยานพาหนะและโครงสร้างพื้นฐานทางถนน
• รถต่อรถ (V2V) : ช่วยให้ยานพาหนะสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันแบบเรียลไทม์แบบไร้สาย ด้วย V2V ยานพาหนะสามารถแบ่งปันความเร็ว ตำแหน่ง ทิศทาง และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ทำให้ระบบสามารถแสดงสภาพแวดล้อมโดยรอบได้ 360 องศา
• Vehicle to cloud (V2C) : การสื่อสารแบบ Vehicle to cloud (V2C) ใช้ประโยชน์จากการเข้าถึง V2N เพื่อเข้าถึงเครือข่ายบรอดแบนด์มือถือแบบเซลลูลาร์เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่านคลาวด์
• ยานพาหนะสู่คนเดินถนน (V2P) : การสื่อสารระหว่างยานพาหนะกับคนเดินเท้ารวมเซ็นเซอร์อัจฉริยะบนเก้าอี้รถเข็น จักรยาน และรถเข็นเด็ก ซึ่งสามารถเชื่อมต่อกับเทคโนโลยี V2V และ V2I เพื่อเตือนให้ผู้ขับขี่ทราบว่าตนมีอยู่
• รถต่ออุปกรณ์ (V2D ): ชุดย่อยของการสื่อสาร V2X ที่อนุญาตให้ยานพาหนะแลกเปลี่ยนข้อมูลกับอุปกรณ์อัจฉริยะใดๆ โดยปกติแล้วจะผ่านโปรโตคอล Bluetooth
• Vehicle to Grid (V2G) : Vehicle to Grid Communication ให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบสองทางระหว่างรถยนต์ Plug-in Hybrid รถยนต์ไฟฟ้าจากแบตเตอรี่ และรถยนต์เซลล์เชื้อเพลิงไฮโดรเจนด้วยสมาร์ทกริดเพื่อรองรับการขนส่งด้วยไฟฟ้า

ประสบการณ์ยานยนต์แบบเคลื่อนที่ ประเภทใดที่ สามารถออกแบบได้ ต้องขอบคุณการประมวลผลข้อมูลและการเข้าถึงเทคโนโลยี (รวมถึงผ่านทางอินเทอร์เน็ต) ที่แพร่หลายซึ่งแยกผู้ใช้ออกจากตำแหน่งทางกายภาพของพวกเขา คำตอบสำหรับคำถามนี้เปลี่ยนไปขึ้นอยู่กับว่าเรากำลังพูดถึง ประสบการณ์ในรถ หรือ ประสบการณ์ ของ ลูกค้า เรามาดูกันว่าเป็นอย่างไร

1. ประสบการณ์ในรถ: เลียนแบบโมเดล UX ที่ชนะ

สมาร์ทโฟนมีคุณสมบัติหลายอย่างที่ทำให้เป็นออบเจ็กต์บริการอย่าง แท้จริง ซึ่งสามารถรับประกันการตอบสนองที่ลื่นไหลและทันทีต่อปัญหาที่เป็นรูปธรรมและปัญหาที่เกิดซ้ำ โดยได้รับการอัปเดต รวดเร็ว และให้ความแน่นอน (เกือบ) ของการเชื่อมต่อที่ราบรื่น

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่ผู้ผลิตรถยนต์ใช้สมาร์ทโฟนเป็นโมเดลอ้างอิงสำหรับ UX โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างเครื่องมือทางเทคโนโลยีเหล่านี้ขึ้นมาใหม่ในรถยนต์

อย่างไรก็ตาม จนถึงขณะนี้ ความพยายามในการจำลองตรรกะในการทำงานของสมาร์ทโฟนได้นำไปสู่การ เพิ่มจำนวนหน้าจอ ขนาดต่างๆ และหน้าจอสัมผัสที่เพิ่มขึ้นอย่าง ไม่สมจริง อย่างไรก็ตาม มีบางอย่างกำลังเปลี่ยนแปลง: ในที่สุดผู้ผลิตรถยนต์ก็ทดลองกับกระบวนทัศน์ ปฏิสัมพันธ์ ใหม่ เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ และรูปแบบการทำงานที่ท้ายที่สุดแล้วดูเหมือนจะมีมากกว่าการเปรียบเทียบง่ายๆ กับสมาร์ทโฟน เริ่มต้นด้วย การออกแบบอินเทอร์เฟ ซ

วิวัฒนาการของอินเทอร์เฟซ: เหนือกว่าหน้าจอสัมผัส

ในขณะที่ผู้ผลิตรถยนต์พยายามที่จะสร้างความแตกต่างในตัวเองโดยเพียงแค่เพิ่มหน้าจอสัมผัสในรถของตนให้มากขึ้น ทำให้มีขนาดใหญ่ขึ้นและโดดเด่นมากขึ้น ในปัจจุบัน เริ่มชัดเจนว่าผู้ขับขี่ไม่สนใจเกี่ยวกับจำนวนจอภาพหรือขนาดของจอแสดงผล แต่ผู้ขับขี่ให้ความสำคัญกับ ความสะดวกในการเข้าถึงบริการที่เกี่ยวข้อง ทันสมัย ​​และ เชื่อมต่อ อย่างราบรื่น ตลอดจน ความปลอดภัย และ การใช้งาน

ดังนั้น คุณจึงไม่ต้องการหน้าจอสัมผัสเพิ่มเติมเพื่อสร้างการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ แต่บริษัทยานยนต์ต้องมุ่งเน้นที่การพัฒนาโซลูชันที่กลมกลืน เรียบง่าย และใช้งานง่าย รวมถึงการผสานการควบคุมทางกลและดิจิทัลเข้าด้วยกัน เช่น ในกรณีของ เซ็นเซอร์ ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เฟซที่เข้าใจได้ง่าย (สำหรับระยะใกล้ ความสว่าง หรือความเข้มข้นของการสัมผัส) และทำให้สามารถ ป้อนกลับ "สัมผัส" ได้) หรือ การควบคุมด้วยเสียง (ที่อนุญาตให้ เชื่อมต่อกับผู้ช่วยเสียง ปรับปรุงด้วยแอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์)

2. ประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้ซื้อรถยนต์ที่คาดหวังส่วนใหญ่เริ่มต้นเส้นทางการซื้อจากเบราว์เซอร์ การวิจัยเป็นขั้นตอนที่สำคัญและเป็นขั้นตอนที่ผู้ใช้สามารถหลงทางได้ง่าย ใช้เวลาหลายชั่วโมงในการสำรวจทรัพยากรที่มีอยู่อย่างไม่รู้จบบนอินเทอร์เน็ต จากนั้นค่อยค้นหาใหม่เพื่อไปสิ้นสุดที่ตัวแทนจำหน่าย ไม่ว่าเส้นทางนี้จะอ้อม กระโดด และหยุดพัก ผู้บริโภคมักจะเริ่มต้นทางออนไลน์เสมอ ตั้งแต่ปี 2017 ผู้ซื้อ 95% ที่อยากจะเป็นผู้ซื้อใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นแหล่งข้อมูล มากเป็นสองเท่าของผู้ที่ไปหาตัวแทนจำหน่ายแทน ด้วยเหตุผลเดียวกัน (ที่มา: Google)

การเดินทางนั้นแทบจะไม่เคยสั้นหรือง่ายเลย พิจารณาว่า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้เวลาออนไลน์โดยเฉลี่ยเกือบ 14 ชั่วโมงในระหว่างการหาข้อมูล (ที่มา: Cox) และพวกเขาอาจ โต้ตอบกับ จุดติดต่อดิจิทัล หลายร้อยจุดเป็นเวลาหลายเดือน ก่อนที่จะตัดสินใจได้

คำชี้แจง: เมื่อเราพูดถึงการโต้ตอบ เราหมายถึงชุดการกระทำที่หลากหลายซึ่งประกอบด้วยการค้นหาและการคลิก การเข้าชมเว็บไซต์ (ของผู้ผลิต ผู้ค้าปลีก บทวิจารณ์) และการดูวิดีโอ ที่น่าสนใจคือ ขณะ นี้การโต้ตอบจำนวนมาก (71% ตาม Google) เกิด ขึ้น บน อุปกรณ์เคลื่อนที่ อันที่จริง ผู้ซื้อรถยนต์โดยเฉลี่ยใช้เวลาหนึ่งในสามของเวลาในการค้นหาทั้งหมดโดยที่สายตาจับจ้องไปที่โทรศัพท์มือถือหรือแท็บเล็ต (ที่มา: JD Power)

จากข้อมูลนี้ เป็นที่ชัดเจนว่ากระบวนการจัดซื้อยานยนต์มีความสมบูรณ์และซับซ้อนมากขึ้นพร้อมๆ กัน เพื่อสกัดกั้นและโน้มน้าวผู้บริโภคที่ "เชื่อมต่อตลอดเวลา" เราต้อง ปรับประสบการณ์ของพวกเขาให้เหมาะสมในทุกอุปกรณ์

ประสบการณ์โมบายล์ยานยนต์: จากข้อมูลสู่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ในการ ดูแลเส้นทาง ของลูกค้า ที่ซับซ้อนและขยาย ออกไป นักการตลาดยานยนต์กำลังใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งเป็นแนวทางเดียวที่ช่วยให้พวกเขาใช้ประโยชน์จากโอกาสในการเกิด Conversion ได้อย่างเต็มที่ ตอนนี้พวกเขามี เครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูง ในกล่องเครื่องมือ ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถ:

• รวบรวมลูกค้าเป้าหมายที่ผู้ใช้เผยแพร่ทางออนไลน์
• ดึงคุณค่าจากบิ๊กดาต้า
• รับความรู้ที่ละเอียดยิ่งขึ้นของกลุ่มเป้าหมาย
• วางแผนกลยุทธ์ Omnichannel
• แบ่งกลุ่มฐานลูกค้าอย่างถูกต้อง

เป้าหมายคือการ พัฒนา ประสบการณ์ของลูกค้าด้านยานยนต์ โดยมุ่งเน้นที่ดิจิทัลและมือถือ ซึ่งได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสมยิ่ง ขึ้น และ: ส่วน บุคคล

โดยคำนึงถึงกรอบงานทั่วไปที่เราได้ร่างไว้จนถึงตอนนี้ เราจะพิจารณาถึงสิ่งที่ต้องใช้เพื่อ สร้างประสบการณ์ที่มีส่วนร่วมและมีประสิทธิภาพบนมือถือ ประเภทของประสบการณ์ที่จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเสนอผู้ซื้อรถที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบัน ได้อย่างไม่สะดุดและ การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

เคล็ดลับสำหรับประสบการณ์โมบายล์ยานยนต์ที่ลื่นไหล

คุณภาพ ของ หน้า แรกและเส้นทางการนำทาง ในกรณีของอุปกรณ์พกพาต้องสูงมาก: จอแสดงผลขนาดเล็กและสภาพการใช้งานที่ไม่ปลอดภัย (ขณะเดินทาง อยู่ไกลบ้าน ขณะเดินทาง หลายชั่วโมงต่อวัน) อาจส่งผลต่อความสนใจของผู้ใช้ ระดับ. นี่คือเหตุผล ที่เนื้อหาที่ดูจากสมาร์ทโฟนต้องชัดเจน เข้าใจได้ สัญชาตญาณ และใช้งาน ได้ ง่าย ตาม Think with Google นี่คือสิ่งที่ต้องใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้:

• วางคำกระตุ้นการตัดสินใจ "ครึ่งหน้าบน" เช่น ที่ด้านบนของหน้าซึ่งยังคงมองเห็นได้โดยไม่ต้องเลื่อนลงมา ไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดก็ตาม แทรกลิงก์ไปยังหน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้อง ชัดเจน และสมบูรณ์
• เน้นคุณค่าข้อเสนอและข้อเสนอ (ซึ่งควรจะนำทางและกรองได้);
• รวมข้อมูลเกี่ยวกับ การสนับสนุนลูกค้าและกิจกรรมหลังการขาย ในเมนู
• แสดงตัวเลือกราคาต่างๆ อย่างโปร่งใส
• ทำให้แบบฟอร์มใช้งานง่าย แทรกเฉพาะฟิลด์ที่จำเป็นอย่างเคร่งครัด ทำให้การป้อนข้อมูลทำได้ง่าย และให้การตรวจสอบตามเวลาจริง
• ปรับปรุงความเร็วของไซต์ ;
• ตรวจสอบตัวชี้วัดอย่างต่อเนื่อง เช่น การคลิก CTA อัตราการแปลง อัตราตีกลับ อัตราการมีส่วนร่วม อัตราการละทิ้ง และการแชร์

เราต้องการเพิ่มคำแนะนำสุดท้าย – มันอยู่ด้านล่างสุดของรายการ แต่ในความเป็นจริง มันควรจะอยู่ด้านบนสุด เพราะมันเป็นตัวชี้ขาด: เตรียมเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับ สร้างส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้อง และความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าแต่ละรายอย่างแท้จริง

เครื่องมือ: Doxee สำหรับประสบการณ์มือถือยานยนต์

เมื่อเราเขียนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในภาคยานยนต์เมื่อหนึ่งปีที่แล้ว เราได้แนะนำให้ เน้นที่ การปรับเปลี่ยน ในแบบของ คุณ ซึ่งสามารถทำได้ในหลายระดับ:

• ความ สัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับตราสินค้า และระหว่างผู้บริโภคและตัวแทนจำหน่าย
• การเชื่อมต่อออนบอร์ด,
• ความคิดริเริ่มที่ออกแบบโดยหน่วยงานต่างๆ ขององค์กร รวมถึงการตลาด การบริการลูกค้า และการขาย

Doxee เป็นบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและมุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งจัดหาเครื่องมือต่างๆ ให้กับบริษัทในการ ผลิตและส่งมอบเนื้อหาที่เป็นส่วนตัว และ สร้างประสบการณ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งสองโซลูชัน Doxee Pweb และ Doxee Pvideo ซึ่งอาจปรับใช้ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพบนช่องทางมือถือ แปลงข้อมูลเป็นความสัมพันธ์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ไม่เหมือนใคร

เครื่องมือทั้งสองมีค่ามากทั้งในระยะ ก่อนการขาย (เช่น ใน การเตรียมใบเสนอราคา ในการ เปรียบเทียบรุ่นต่างๆ และในการ ออกแบบรถของคุณเอง สร้างขึ้นโดยการเลือกจากคุณสมบัติที่มี) และในระยะ หลัง ระยะการขาย (เช่น การบริการ การบำรุงรักษา และการดูแลลูกค้า ) และตลอดวงจรชีวิตโดยรวมโดยทั่วไป

ในไมโครไซต์แบบไดนามิกและโต้ตอบที่สร้างด้วย Doxee Pweb ข้อมูลบริการทั้งหมด ข้อเสนอเชิงพาณิชย์เฉพาะกิจ ประวัติการซื้อ และบริการพรีเมียมที่เปิดใช้งานซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้ใช้แต่ละรายโดยเฉพาะจะสามารถพบได้ในลักษณะที่เป็นระเบียบและโปร่งใส ลูกค้าจะได้รับการอัปเดตข้อเสนอที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับเขาผ่านไซต์เหล่านี้ ซึ่งใช้งานอุปกรณ์ใดก็ได้ เช่น ความชอบ สัญญา รูปแบบการซื้อ ความต้องการบริโภค

ในทางกลับกัน วิดีโอส่วนบุคคลของ Doxee Pvideo สามารถรวมเข้ากับจุดต่างๆ ในกระบวนการหลังการขายได้ เช่น เพื่อให้การสื่อสารแบบ Omnichannel เกี่ยวกับงานประจำและการบำรุงรักษาที่ไม่ธรรมดา ลดความเข้าใจผิด และเปิดโอกาสในการขายต่อและขายต่อเนื่อง