วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้า B2B สำหรับลูกค้า Gen X

ยากขึ้นเรื่อย ๆ ที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณโดยพิจารณาจากผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว

ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงต้องให้ความสำคัญกับ ประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งในวันนี้และในอนาคต

และหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ B2B ดูเหมือนว่าลูกค้า Gen X (ผู้ที่เกิดระหว่างปี 1965 ถึง 1981) ที่น่าพึงพอใจอาจเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผลกำไรของคุณ

ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น?

เพราะสิ่งเหล่านี้คือผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักของคุณ

Gen X มีบทบาทเป็นผู้นำมากกว่าครึ่งหนึ่งทั่วโลก ตามรายงานของ Global Leadership Forecast

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากคุณต้องการให้ผู้นำของบริษัทชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ B2B ของคุณ คุณต้องปรับประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้เหมาะสมสำหรับ Gen X

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทุกรุ่นเริ่มตระหนักถึงความเป็นไปได้ในการซื้อมากมายที่อินเทอร์เน็ตมอบให้ ดังนั้นพวกเขาจะออกจากไซต์ของคุณหากรู้สึกว่าหลงทางหรือถูกครอบงำ

ในภาคธุรกิจ B2B ที่เส้นทางการซื้อยาวและซับซ้อนกว่า มักประกอบด้วยจุดสัมผัสหลายจุดและการติดตามเชิงรุก การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า (ทั้งในและนอกสถานที่) มีความสำคัญยิ่งกว่า

ลูกค้า Gen X ต่างกันอย่างไร?

คนทุกรุ่นมีพฤติกรรมการท่องเว็บที่แตกต่างกัน และ Gen X ก็ไม่มีข้อยกเว้น อันที่จริง คนกลุ่มนี้น่าจะเป็นคนรุ่นที่น่าสนใจที่สุดเพราะเป็นการผสมผสานลักษณะที่ชาญฉลาดที่สุดของคนรุ่นก่อนหน้า (รุ่นเบบี้บูมเมอร์) และรุ่นต่อ ๆ ไป (รุ่นมิลเลนเนียล)

คนรุ่นนี้เติบโตมาพร้อมกับอินเทอร์เน็ต พวกเขาสะดวกสบายออนไลน์พอ ๆ กับออฟไลน์ พวกเขาปรับใช้อุปกรณ์หลายชิ้นได้อย่างง่ายดายและมีแนวโน้มที่จะเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว ซึ่งแตกต่างจากกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ พวกเขาเข้าใจความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของเว็บไม่เหมือนคนรุ่นมิลเลนเนียล พวกเขาเป็นคนรุ่นที่สมบูรณ์แบบในการเชื่อมช่องว่างระหว่างสองรุ่นก่อนและหลังอินเทอร์เน็ต

มีงานวิจัยหลายชิ้นที่ระบุพฤติกรรมการท่องเว็บที่สำคัญซึ่งมีลักษณะเฉพาะสำหรับ Gen X:

• พวกเขาให้ความสำคัญกับความปลอดภัยในโลกไซเบอร์และความเป็นส่วนตัวเป็น อย่าง มาก พวกเขาจะไม่เปิดอีเมลที่น่าสงสัย พวกเขาไม่เคยใช้อีเมลของบริษัทสำหรับสื่อสังคมออนไลน์ และพวกเขาจะตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่ารหัสผ่านของตนนั้นปลอดภัย
• จากข้อมูลของ Appgate Gen Xers ต้องการเรียนรู้วิธีแก้ไขปัญหาแทนที่จะถูกสอนว่าต้องทำอย่างไร
• พวกเขาสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ได้อย่างง่ายดาย พวกเขา ใช้ เวลาบนอุปกรณ์ทั้งหมดมากกว่าคนรุ่นมิลเลนเนียล: 9 ชั่วโมงต่อสัปดาห์บนพีซี 21 ชั่วโมงต่อสัปดาห์บนสมาร์ทโฟน และ 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์บนแท็บเล็ตโดยเฉลี่ย

วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า Gen X

สร้างฐานความรู้

เนื่องจากคนรุ่นนี้ชอบความเป็นอิสระและการพึ่งพาตนเองเมื่อต้องแก้ไขปัญหาหรือค้นหาวิธีแก้ไข คุณต้องสร้าง วิกิโดยละเอียด คำถามที่พบบ่อย หรือฐานความรู้ เพื่อให้พวกเขาโต้ตอบกันเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตอบคำถามที่เป็นไปได้ทุกข้อที่ลูกค้าของคุณอาจมี และจัดโครงสร้างส่วนความช่วยเหลือของคุณในแบบที่หาคำตอบเหล่านั้นได้ง่าย

อย่าติดตามทันทีหลังจากการสาธิตที่พยายามแปลง ให้ส่งอีเมลเด็คของคุณและลิงก์ไปยังส่วนนั้นแทนเพื่อให้พวกเขาค้นคว้า Gen Xers เก่งในการค้นคว้าข้อมูลดิจิทัล ดังนั้นให้พวกเขาเรียกดูไซต์ของคุณและเล่นกับผลิตภัณฑ์ของคุณก่อน

ทำให้ความช่วยเหลือของคุณสดใหม่และอัปเดตอยู่เสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรวจสอบทุกไตรมาสเพื่ออัปเดตภาพหน้าจอ ลบการกล่าวถึงคุณลักษณะที่เลิกใช้งาน และแก้ไขลิงก์เสีย เปลี่ยน บทความ ยอดนิยมของคุณให้เป็นวิดีโอและเนื้อหาที่ดาวน์โหลดได้

ความพยายามนี้จะทำให้กระบวนการภายในของคุณเร็วขึ้นเช่นกัน เพราะจะทำให้ทีมของคุณสามารถค้นหาและเชื่อมโยงไปยังคำตอบได้อย่างรวดเร็วเมื่อใดก็ตามที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมีคำตอบ

การตลาดเนื้อหาที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้า มีประโยชน์อื่น ๆ อีกมากมาย ได้แก่ :

• การจัดอันดับแบบหางยาวมากขึ้น (และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับ ผู้ใช้ การค้นหาด้วยเสียง )
• ควบคุมการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วยแบรนด์ของคุณได้ดีขึ้น (เนื่องจากคุณจะมี URL ที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับคำถามที่เป็นไปได้ที่ผู้คนอาจถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริษัทของคุณ)
• ความเป็นไปได้ในการกำหนดเป้าหมายใหม่ (เนื่องจากคุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้อ่านใหม่ทั้งหมดผ่านโฆษณาบน Google และ Facebook)
• ผู้ใช้ที่กลับมามากขึ้นเนื่องจากผู้คนจะค้นหาเนื้อหาของคุณต่อไปทุกครั้งที่คุณค้นหา (สิ่งนี้สร้างการจดจำแบรนด์และเพิ่มการแปลงของคุณในที่สุด)

นอกจากนี้ยังเป็นความพยายามที่ใช้เวลานาน เนื่องจากทีมของคุณจะคอยค้นหาคำถามใหม่ๆ (และเขียนบทความเพื่อตอบคำถาม) และตรวจสอบเนื้อหาที่มีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นปัจจุบัน เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนรู้ว่าเป็นงานต่อเนื่อง

บอกให้พวกเขารู้ว่าแพลตฟอร์มของคุณปลอดภัย

รวมความปลอดภัยไว้ในสื่อการขายและการสาธิตทั้งหมดของคุณ อธิบายว่าคุณปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้อย่างไร

แน่นอน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณ มีการเชื่อมต่อที่ปลอดภัย และเนื้อหาการขายและการดาวน์โหลดทั้งหมดของคุณโฮสต์บน URL ที่ปลอดภัยเช่นกัน ความเร็วของไซต์ก็มีความสำคัญเช่นกัน ดังนั้นโปรดใช้เวลาในการวิเคราะห์และปรับเวลาในการโหลดหน้าเว็บของคุณให้เหมาะสม

ปรับแต่งอีเมลของคุณให้เป็นแบบส่วนตัว เนื่องจากคนรุ่นนี้จะเพิกเฉยหรือตั้งค่าสถานะอีเมลที่พวกเขาไม่รู้จัก อย่าเพิ่มพวกเขาในรายชื่ออีเมลของคุณโดยไม่ได้รับความยินยอม: พวกเขาปฏิบัติต่อความเป็นส่วนตัวอย่างจริงจัง ดังนั้นพวกเขาจึงไม่สามารถจัดการกับบริษัทของคุณได้หากคุณไม่ทำเช่นนั้น อย่างไรก็ตาม ปรับกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลของคุณ เพื่อหลีกเลี่ยงเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว

เรื่องมือถือ

ลูกค้า Gen X มี ความ กระตือรือร้น ในการใช้อุปกรณ์พกพาเป็นอย่างมาก เป็นที่เข้าใจได้ว่าการเพิ่มประสิทธิภาพไซต์และ/หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณมีความสำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจในยุคนี้

จำนวนที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค Gen X โต้ตอบกับธุรกิจบนอุปกรณ์พกพาเป็นหลักเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์การใช้งานไซต์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณจะต้องเรียบง่ายและเป็นธรรมชาติเหมือนกับการใช้งานบนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์บนมือถือและ/หรือแอปของคุณได้รับการทดสอบบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หลายเครื่อง และมีกระบวนการ QA สำหรับการอัปเดตซอฟต์แวร์ที่สำคัญของอุปกรณ์ทุกครั้ง

ตรวจสอบและวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า

ใช้เทคโนโลยีเพื่อดูว่าลูกค้ามาจากไหนและกำลังทำอะไรอยู่ ซึ่งรวมถึงการใช้เครื่องมือวิเคราะห์เว็บเพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าสิ่งใดที่ดึงดูดลูกค้ามาที่ไซต์ของคุณ พวกเขามาจากที่ใด ลูกค้าใดที่กลับมา และสิ่งที่พวกเขากำลังทำบนไซต์ของคุณ

แพลตฟอร์มการวิเคราะห์เว็บส่วนใหญ่ประกอบด้วยข้อมูลประชากรโดยละเอียด ซึ่งช่วยให้คุณเห็นว่าผู้ใช้ไซต์ของคุณชอบอุปกรณ์ใด และประเทศและเมืองใดที่พวกเขาเข้าถึงไซต์ของคุณ

วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ การสำรวจลูกค้าเป็นวิธีการอันดับหนึ่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้กระจาย คำถามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ เพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและอนาคตของคุณ

นอกจากนี้ ให้เริ่มวัดความภักดีของลูกค้า ปริมาณการซื้อเฉลี่ย อัตรา Conversion และจำนวนการซื้อที่คืน จะทำให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล

ประการ สุดท้าย มี เครื่องมือ b2b ที่มีประสิทธิภาพสำหรับเครื่องมือการตลาดทางอินเทอร์เน็ต ที่สามารถเชื่อมต่อจุดข้อมูลเหล่านั้นทั้งหมด (การวิเคราะห์เว็บ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า แผนที่ ความร้อน ) เข้าไว้ในแดชบอร์ดเดียวที่เป็นประโยชน์เพื่อให้คุณตรวจสอบทุกอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งสำคัญที่สุดคือคิดไปข้างหน้า!

อย่าคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าในวันนี้จะได้ผลในวันพรุ่งนี้ จับตาดูอนาคตและติดตามเทรนด์การค้าปลีกและเทคโนโลยีเพื่อให้ธุรกิจของคุณพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตามพฤติกรรมการช็อปปิ้งของลูกค้า