วิธีสร้างโปรแกรมการตลาดให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ

นักการตลาดที่มีประสบการณ์มีความรอบรู้ในช่องทางการตลาด ได้รับการออกแบบมาไม่เพียงแต่ดึงดูดลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขากลับมาอีก—ทั้งหมดในขณะที่ใช้พวกเขาเพื่อช่วยดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

แน่นอนว่ากระบวนการทางการตลาดทำงานได้ดีสำหรับแบรนด์ต่างๆ แต่เราเริ่มเห็นว่ามีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น หากเป้าหมายของทีมของคุณคือการมีการสนับสนุนลูกค้าทำให้เกิดโอกาสในการขายมากขึ้น คุณจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขา

นั่นคือสิ่งที่การตลาดของลูกค้าเข้ามา

การกำหนดการตลาดของลูกค้า

แม้ว่าช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมจะถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้มีลูกค้าเป้าหมายเข้ามาได้ แต่ก็ไม่ได้มุ่งเน้นที่ส่วนที่สำคัญที่สุดของปริศนามากพอ แม้ว่าช่องทางจะกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อ แต่เป้าหมายก็ยังคงเป็นที่โปรดปรานของแบรนด์ (ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้า)

ซึ่งเห็นได้ชัดเจนในตัวอย่างด้านล่างของช่องทางการขาย/การซื้อแบบเดิม:

ที่มา: Wikimedia Commons

อีกครั้ง ช่องทางนี้ไม่ได้ให้คุณค่าแก่ผู้บริโภคมากนัก แต่จะแสดงว่าทำไมพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

กลยุทธ์การตลาดของลูกค้าตอบสนองลูกค้าและความต้องการของพวกเขา ไม่ใช่ของคุณ

การตลาดของลูกค้าชนะใจลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา ซึ่งจะช่วยเพิ่มการรักษาโดยรวมในขณะที่ลดการปั่นป่วนของลูกค้าของคุณ

ด้วยอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย 5.6% ทั่วทั้งแบรนด์ B2B และ B2C เป็นที่ชัดเจนว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าของคุณและความต้องการของพวกเขาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

ที่มา: Recurly Research

การตลาดของลูกค้ามาแทนที่ช่องทางการขายหรือไม่?

สำหรับผู้ที่มีปัญหาในการเลิกใช้ช่องทางการตลาดแบบเดิมๆ ไม่ต้องกังวล คุณไม่ได้ดำเนินการกับช่องทางทั้งหมด คุณกำลังเพิ่มเข้าไป

ที่มา: Campaign Monitor

ดูว่าช่องทางไม่สิ้นสุดในขั้นตอนการซื้ออย่างไร แต่จะดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านี้แทน:

• การยอมรับ: ยินดีต้อนรับลูกค้าใหม่ของคุณด้วยเครื่องมือและทรัพยากรในการเริ่มต้นใช้งาน

• การรักษาลูกค้า: สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณต่อไป

• การขยาย: ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญโดยการเรียนรู้จากพวกเขา

• Advocacy: ส่งเสริมให้ลูกค้ามีความสุขในการประชาสัมพันธ์แบรนด์ของคุณ

เมื่อทำอย่างถูกต้อง ฐานลูกค้าของคุณจะสนับสนุนผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้นผ่านการบอกต่อที่ดี คิดแบบนี้: ยิ่งคุณลงทุนในความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้าปัจจุบันของคุณมากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งต้องการกระจายการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

สร้างโปรแกรมการตลาดลูกค้าใน 4 ขั้นตอน

ด้วยการตลาดที่เปลี่ยนไปสู่ลูกค้าและความต้องการของพวกเขา การปรับโครงสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณใหม่จึงมีความสำคัญ ข่าวดีสำหรับการตลาดของลูกค้าคือ ออกแบบมาเพื่อสร้างจากกลยุทธ์การตลาดที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบัน ซึ่งเห็นได้จากโครงร่างการตลาดด้านบนของเรา

หากคุณต้องการสร้างโปรแกรมการตลาดลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ คุณจะต้องใส่ใจกับสี่ขั้นตอนต่อไปนี้อย่างระมัดระวัง

1. มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การตลาดของลูกค้าเป็นเพียงการทำการตลาดโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสำคัญ จากการศึกษาพบว่าการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าไม่เพียงช่วยลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า แต่ยังส่งเสริมลูกค้าประจำและการสนับสนุนลูกค้า

แน่นอนว่าแม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นจุดสนใจหลักสำหรับนักการตลาดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แผนภูมิการตลาดแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่างๆ รู้สึกตื่นเต้นมากที่สุดที่จะเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมในปี 2019 และแนวโน้มดังกล่าวคาดว่าจะดำเนินต่อไปในปีต่อๆ ไป

ที่มา: แผนภูมิการตลาดผ่านชุมชนธุรกิจ 2

การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี ได้แก่:

• เพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ให้เหมาะสมกับผู้บริโภคมากขึ้น

• การออกแบบสื่อการตลาดตามความต้องการของผู้บริโภค (ไม่ใช่เพื่อประโยชน์ของแบรนด์)

• สอบถามความคิดเห็นของผู้บริโภคและสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพ

ใช้เวลาในการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ ท้ายที่สุด คุณไม่สามารถสนองความต้องการของพวกเขาโดยไม่รู้ว่าพวกเขาเป็นใครและคาดหวังอะไรจากคุณ

หากคุณสนับสนุนให้ลูกค้าสมัครรับจดหมายข่าวหรือติดตามคุณผ่านโซเชียลมีเดียหรืออีเมล วิธีที่ดีในการทำความรู้จักกับพวกเขาก็คือการกระตุ้นให้พวกเขากรอกศูนย์การกำหนดลักษณะ Bespoke Post ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการทำความรู้จักกับการตั้งค่าอีเมลของลูกค้า:

ที่มา: อีเมลที่ดีจริงๆ

ศูนย์การกำหนดลักษณะเช่นนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถบอกคุณได้ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการอะไรจากคุณ

เมื่อเสร็จแล้ว สิ่งสำคัญคือคุณต้องไม่เบี่ยงเบน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่เลือกเข้าร่วมรายการการตลาดผ่านอีเมลของคุณ ศูนย์การตั้งค่านี้ช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณตามนั้น ดังนั้นจึงไม่ควรมีข้อแก้ตัวเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีข้อแก้ตัวในการส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องไปยังสมาชิกของคุณแต่ละคน

2. สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจที่ควรค่าแก่การแบ่งปันกับลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณเริ่มสร้างรายการแล้ว ก็ถึงเวลาสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและน่าแบ่งปัน ในกรณีของการตลาดกับลูกค้า คุณไม่เพียงต้องการเน้นที่การพิสูจน์ว่าคุณเชื่อถือได้และมีอำนาจเท่านั้น แต่ยังต้องการนำเสนอเนื้อหาที่ฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณจะพบว่ามีประโยชน์ ซึ่งอาจมาในหลายรูปแบบ เช่น

• อินโฟกราฟิกอุตสาหกรรม

• กรณีศึกษา

• eBooks

• กระดาษขาว

• วีดีโอ

• รายการตรวจสอบ

• สัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมหรือสมาชิกในบริษัทของคุณ

เนื้อหาที่คุณกำลังแบ่งปันควรเป็นประโยชน์สำหรับผู้ที่ยังไม่ได้ซื้อ แต่ยังให้ความรู้สำหรับผู้ที่มี โปรดจำไว้ว่า การตลาดของลูกค้าไม่ได้จบลงที่การซื้อครั้งแรก คุณต้องการยังคงเป็นบุคคลที่มีข้อมูลในอาชีพการงานของพวกเขาต่อไปเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและการสนับสนุนลูกค้า

Interface Lovers ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการสร้างเนื้อหาที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในขั้นตอนไหนก็ตาม

ที่มา: อีเมลที่ดีจริงๆ

รวมลิงก์ไปยังบทสัมภาษณ์ใหม่พร้อมคำแนะนำสำหรับเพลย์ลิสต์ที่ผู้ติดตามสามารถฟังได้หากต้องการแรงบันดาลใจเพิ่มเติม

ลูกค้าปัจจุบันจะเพลิดเพลินไปกับการฟังบทสัมภาษณ์จากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม แต่ผู้ที่ยังไม่ได้ทำการลงทุนครั้งแรกจะเห็นว่าเนื้อหานี้เชื่อถือได้ กระตุ้นให้พวกเขาลงทุนในความสัมพันธ์กับคุณ

3. แบ่งปันเนื้อหาของคุณ

เนื้อหามีความสำคัญต่อความสำเร็จของกลยุทธ์การตลาดของลูกค้าของคุณ ทำไม? การตลาดเนื้อหาไม่เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการตลาดแบบดั้งเดิมถึง 62% และสร้างโอกาสในการขายมากกว่าสามเท่า แต่ผู้บริโภค 61% กล่าวว่าพวกเขาได้รับอิทธิพลจากเนื้อหาของลูกค้า (เนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาและความต้องการของพวกเขา)

อย่างไรก็ตาม การมีเนื้อหาที่ดีที่สุดนั้นไม่มีความหมายหากคุณไม่ได้แบ่งปันกับผู้ชมของคุณ แม้ว่าช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมจะใช้งานได้จริง แต่ก็ทำงานได้ไม่ดีเท่าช่องทางการตลาดดิจิทัล โดยเฉพาะการตลาดผ่านอีเมล

เมื่อพูดถึงช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดและผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) โดยรวมที่ดีที่สุด การตลาดผ่านอีเมลยังคงเป็นอันดับหนึ่ง ไม่เพียงแต่นำมาซึ่ง ROI โดยรวมสูงสุด (38 ดอลลาร์สำหรับทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่ใช้ไป) แต่ยังเป็นวิธีการสื่อสารที่ต้องการระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์โปรดของพวกเขา

ที่มา: Smart Insights

อีกครั้งที่เป้าหมายของการตลาดของลูกค้า—แม้กระทั่งผ่านอีเมล—คือการให้ข้อมูลที่น่าสนใจและเกี่ยวข้องแก่ลูกค้าของคุณ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของคุณสอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ อีกครั้ง นี่คือสาเหตุที่การแบ่งส่วนรายชื่ออีเมลมีความสำคัญมาก

ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งของแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรกคือ Airbnb เมื่อลูกค้าจองบางอย่างแล้ว Airbnb จะส่งอีเมลถึงพวกเขาเพื่อช่วยสร้างประสบการณ์การเดินทางโดยรวม (ซึ่งสร้างจากประสบการณ์ของลูกค้าด้วย)

ที่มา: อีเมลที่ดีจริงๆ

อีเมลนี้พิสูจน์ให้เห็นว่า Airbnb ให้ความสำคัญกับวันหยุดพักผ่อนของลูกค้ามากเท่ากับความสนใจของพวกเขา

4. ขอคำติชมจากลูกค้า

สุดท้าย เมื่อทำงานกับกลยุทธ์การตลาดของลูกค้า คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังออกแบบกลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงโดยการสื่อสารกับพวกเขา

เพียงแค่ขอให้พวกเขาสละเวลาสักสองสามนาทีเพื่อตอบแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าก็เพียงพอแล้ว

ที่มา: อีเมลที่ดีจริงๆ

ซึ่งสามารถทำได้ผ่านช่องทางการตลาดดิจิทัลของคุณ รวมถึงโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตาม วิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงลูกค้าของคุณคือผ่านกล่องจดหมาย ข้อความอีเมลมีแนวโน้มที่จะปรากฏให้เห็นมากกว่าข้อความ Facebook ถึงห้าเท่า (ไม่ว่าจะเป็นข้อความโดยตรงหรือในฟีดข่าว) ดังนั้น ใช้เวลาสร้างแบบสำรวจทางอีเมลที่ช่วยให้ได้ยินเสียงลูกค้าของคุณ จากนั้น ดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่สะท้อนความคิดเห็นของลูกค้าของคุณ

สรุป

แม้ว่าช่องทางการตลาดแบบเดิมอาจยังคงมีความเกี่ยวข้อง แต่การกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดของลูกค้าคือการเคลื่อนไหวทางการตลาดในอนาคต หากคุณต้องการเพิ่มผู้ติดตามและลูกค้าประจำที่สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ให้สร้างกลยุทธ์ทางการตลาดกับลูกค้าโดยคำนึงถึงสี่ขั้นตอนเหล่านี้:

• เน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า

• สร้างเนื้อหาที่น่าอ่านและแบ่งปัน

• แบ่งปันเนื้อหาของคุณ

• ถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

พร้อมที่จะนำกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณไปสู่อีกระดับแล้วหรือยัง? กำหนดเวลาการสาธิตของคุณวันนี้ และเริ่มสร้างเนื้อหาแบบไดนามิกที่สมาชิกของคุณจะหลงรัก