วิธีสร้างโปรแกรมการแนะนำลูกค้าที่แข็งแกร่งสำหรับธุรกิจของคุณ

คุณจะไปที่ไหนเมื่อคุณกำลังมองหาสถานที่สำหรับมื้อสายใหม่ รายการอื่นสำหรับรับชมบน Netflix หรือกางเกงยีนส์ที่สมบูรณ์แบบ ก่อนที่คุณจะเริ่มสำรวจความเป็นไปได้ด้วยตัวคุณเอง คุณอาจจะขอไอเดียจากเพื่อนและครอบครัวของคุณ และคุณอาจจะเชื่อคำแนะนำเหล่านั้น

นั่นคือเหตุผลที่แผนการอ้างอิงของผู้บริโภคทำงานได้ดี

ถ้ามีคนที่คุณรู้จักแนะนำให้คุณลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง อย่างน้อยที่สุดคุณก็จะพิจารณาดู ธุรกิจต่างๆ เข้าใจถึงคุณค่าของการตลาดแบบปากต่อปาก ดังนั้นพวกเขาจึงมักสนับสนุนให้ลูกค้าระดับสูงทำหน้าที่เป็นทูตของแบรนด์และแนะนำผู้อื่นเพื่อแลกกับรางวัล (เช่น ส่วนลดหรือของขวัญ) เมื่อลูกค้าใหม่ทำการซื้อ ทั้งสองฝ่ายจะได้รับประโยชน์: ผู้สนับสนุนจะได้รับรางวัลและผลประโยชน์ที่แน่นอน

ทำไมต้องแนะนำลูกค้า?

โปรแกรมการแนะนำลูกค้าสามารถช่วยคุณขยายฐานลูกค้าในขณะเดียวกันก็สร้างรายได้อย่างต่อเนื่องให้กับบริษัทของคุณ แต่ก่อนที่คุณจะเริ่ม จงเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับความสำเร็จด้วยการทำความเข้าใจพื้นฐาน บริษัทต่างๆ จ้างโปรแกรมอ้างอิงเพราะโปรแกรมเหล่านี้มีประสิทธิภาพในการหาลูกค้าใหม่ สร้างความไว้วางใจ และเพิ่มยอดขาย

เหตุใดการอ้างอิงของลูกค้าจึงได้ผล

การอ้างอิงของลูกค้าเป็นประเภทการโฆษณาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และโดยปกติแล้วจะไม่มีค่าใช้จ่าย มีผลด้วยเหตุผลห้าประการ

1. พนักงานขายอาสาสมัครเป็นเพื่อนหรือที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้
2. คำแนะนำมาจากบุคคลที่สาม ไม่ใช่ผู้ผลิต
3. ข้อความมักจะเป็นจริงและไม่มีโฆษณา
4. มูลค่าของสินค้าหรือบริการนั้นเหมาะสมกับผู้รับ
5. ผู้อ้างอิงอธิบายคุณค่าจนกว่าผู้รับจะเข้าใจอย่างถ่องแท้

โปรแกรมแนะนำลูกค้าทำงานอย่างไร?

โปรแกรมการอ้างอิงที่ดีประกอบด้วยเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ การส่งข้อความที่เหมาะสม และที่สำคัญกว่านั้นคือสิ่งจูงใจในการบอกต่อ

องค์กรส่วนใหญ่จะใช้โซลูชันซอฟต์แวร์ทางการตลาดเพื่อติดตามรหัสหรือลิงก์อ้างอิงที่แชร์ของลูกค้าเมื่อพัฒนาและใช้งานโปรแกรมอ้างอิง เมื่อผู้ซื้อใหม่ใช้รหัสหรือลิงก์นั้นเพื่อทำการซื้อ ลูกค้าเดิมของคุณจะได้รับรางวัล ผู้บริโภครายใหม่สามารถทำซ้ำขั้นตอนกับบุคคลอื่นในเครือข่ายของตนได้ เป็นต้น การเกิดขึ้นซ้ำๆ นี้ทำให้เกิดธุรกิจใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเรียกว่า "วงจรไวรัส" ทั้งหมดนี้เป็นเพราะลูกค้าเพียงรายเดียว ผู้คนมักเต็มใจแบ่งปันบางสิ่งบางอย่าง—โดยปกติจะเป็นความรู้—หากสิ่งนั้นทำให้พวกเขาดูดีขึ้นหรือรู้สึกดีขึ้น ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงมักใช้ (หรือ “ใช้จ่าย”) สกุลเงินโซเชียลของตนเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ของลูกค้าหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบและเชื่อว่าคนอื่นๆ จะชอบเช่นกัน เมื่อผู้ติดต่อทางโซเชียลมีเดียเห็นผลิตภัณฑ์ที่แนะนำโดยแหล่งที่น่าเชื่อถือ พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นั้นมากขึ้น เมื่อพวกเขาซื้อบางอย่าง จะเพิ่มทั้งสกุลเงินโซเชียลของบริษัทและผู้แนะนำ รวมถึงรายได้ของคุณด้วย

เพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้ากำลังคิดอย่างไร บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าส่วนใหญ่จะใช้วิธีการง่ายๆ ที่หลอกลวง พวกเขาเข้าใจปฏิกิริยาลูกโซ่ที่เป็นความสุขของลูกค้า จากข้อมูลของ Technical Assistance Research Program (TARP) ซึ่งเป็นธุรกิจวิจัยด้านความภักดีของผู้บริโภค ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกคนโดยเฉลี่ย 5 ถึง 8 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกคน 10 ถึง 16 คน

ลองใช้สูตร TARP เพื่อทำความเข้าใจศักยภาพแบบทวีคูณของลูกค้าที่ไม่พอใจ สำหรับการโต้แย้ง เราจะใช้ช่วงล่าง สมมติว่าคุณมีลูกค้า 10,000 รายที่คุณต้องการวัดความพึงพอใจโดยใช้เครื่องมือสำรวจ ป้อนข้อมูลความพึงพอใจจากบริษัทของคุณเองเพื่อดูผลลัพธ์

วิธีการประเมิน Buzz ที่เกิดจากคำติชมของลูกค้า

จำนวนลูกค้าทั้งหมด = 10,000

% ของลูกค้าที่พึงพอใจ = 65% หรือ 6,500

ผู้อ้างอิงที่พึงพอใจ = 6500 * 5

รวมผู้อ้างอิงที่มีความสุข = 32,500

% ของลูกค้าที่ไม่พอใจ = 35 %หรือ 3,500

ผู้อ้างอิงที่ไม่พึงพอใจ = 3500 * 10

การอ้างอิงที่ไม่มีความสุขทั้งหมด = 35,000

นี่แสดงให้เห็นว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของการอ้างอิงของคุณอาจเป็นเชิงลบ แม้ว่าลูกค้าของคุณเพียงหนึ่งในสามจะไม่พึงพอใจก็ตาม บวกกับการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดีย

นี่คือเหตุผลที่เมื่อเราดูโปรแกรมการแนะนำลูกค้า เราจำเป็นต้องเข้าใจว่าเนื่องจากตัวแทนแบรนด์ของคุณเป็นผู้ให้คำแนะนำ โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์สามารถให้ผลมากกว่าการขายเพียงครั้งเดียว ซึ่งมักส่งผลให้ลูกค้ามีความภักดีเพิ่มขึ้น ผู้สนับสนุนของคุณรู้ว่าพวกเขาชอบอะไรเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นพวกเขาจะมองหาคนในเครือข่ายของพวกเขาที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพและผลประโยชน์แบบเดียวกัน

กระแสการอ้างอิงของลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถเปลี่ยนแปลงไปในทางที่คุณโปรดปรานและนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

การสร้างและนำโปรแกรมแนะนำลูกค้าไปใช้อาจเป็นความพยายามที่น่ากลัว แต่การทำทีละขั้นตอนจะทำให้กระบวนการยุ่งยากน้อยลง คุณต้องเลือกสิ่งจูงใจที่ดึงดูดกลุ่มเป้าหมายของคุณและปรับแต่งโปรแกรมของคุณให้เหมาะกับ KPI และสินค้าเฉพาะของบริษัทของคุณ การเตรียมตัวเป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินการแคมเปญอ้างอิงที่ประสบความสำเร็จ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีทุกอย่างตามลำดับก่อนที่จะเริ่มโปรแกรมของคุณ

1 . การตั้งเป้าหมายของคุณ

การสอบถามลูกค้าและตัวคุณเองเกี่ยวกับเป้าหมายสูงสุดจะช่วยคุณกำหนดเส้นทางและสิ่งที่คุณต้องการดำเนินการ คุณจะประหยัดเวลาและเงิน และคุณจะสามารถบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น

โปรแกรมการอ้างอิงอาจถูกมองว่าเป็นเวิร์กโฟลว์ และเช่นเดียวกับเวิร์กโฟลว์อื่นๆ คุณต้องเข้าใจว่าจะต้องเกิดอะไรขึ้นจึงจะย้ายจากจุด A ไปยังจุด B

ซึ่งหมายความว่าคุณต้องสร้าง KPI

KPI มีความสำคัญพอๆ กับเป้าหมาย พวกเขาแสดงให้เห็นว่าอะไรใช้ได้ผลก่อนที่คุณจะตัดสินใจเรื่องสำคัญๆ

2 . ติดต่อลูกค้าของคุณ (ภายในและภายนอก)

เนื่องจากลูกค้าที่มีอยู่เป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังโปรแกรมการอ้างอิงใด ๆ คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีความสัมพันธ์ที่ชัดเจนและแท้จริงกับพวกเขา

การสื่อสารกับผู้บริโภคของคุณอย่างต่อเนื่องจะเผยให้เห็นสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบมากที่สุดและสิ่งที่พวกเขาต้องการแบ่งปันกับเพื่อนร่วมงาน

พวกเขาจะพูดจากประสบการณ์ซึ่งเป็นข้อดีที่สุดของคุณ ไม่เพียงแต่เพื่อโปรโมตสินค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังปรับปรุงองค์ประกอบและรายละเอียดที่คุณอาจมองข้ามไปก่อนหน้านี้อีกด้วย

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการเฝ้าดูสิ่งที่เกิดขึ้นในทุกแผนกของบริษัทของคุณอย่างใกล้ชิด

3 . กำหนดสิ่งจูงใจและรางวัลโปรแกรมการอ้างอิงของคุณ

ก่อนที่คุณจะสามารถใช้โปรแกรมอ้างอิงของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ คุณต้องตัดสินใจเลือกสิ่งจูงใจที่จะกระตุ้นให้ผู้บริโภคปัจจุบันของคุณโปรโมตบริษัทของคุณก่อน ทำการบ้านและทำความรู้จักกับผู้บริโภคของคุณ เพื่อให้คุณปรับแต่งรางวัลโปรแกรมอ้างอิงตามความสนใจของพวกเขาได้ อย่างไรก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทำตามงบประมาณของคุณ คุณไม่ต้องการให้โปรแกรมแนะนำของคุณทำให้คุณเสียเงิน สิ่งจูงใจของโปรแกรมการอ้างอิงที่โดดเด่นกว่า ได้แก่:

• คูปองหรือส่วนลด
• คะแนนหรือเครดิตร้านค้า
• การปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• การสมัครสมาชิกหรือของแถม (แจก)
• พวงหรีดส่วนบุคคล

หากคุณต้องการเริ่มโปรแกรมอ้างอิงแต่มีงบประมาณน้อย ให้ดูว่าคุณต้องการรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์ส่วนเกินที่มีอยู่หรือไม่ ซึ่งสามารถใช้เป็นแรงจูงใจในการอ้างอิงได้

4 . เลือกผู้ที่จะได้รับรางวัลหรือสิ่งจูงใจ

เมื่อคุณสร้างโปรแกรมเสร็จแล้ว ให้เลือกซอฟต์แวร์ที่ไม่เพียงแต่จัดการโปรแกรม แต่ยังช่วยคุณรักษาความสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่คุณสร้างขึ้นจากผลของมัน

มองหาซอฟต์แวร์ที่สามารถ:

• ติดตามลิงค์ผู้แนะนำของคุณ—ทั้งที่ปลายทางของผู้ส่งและผู้รับ
• ความพยายามทางการตลาดที่ได้รับการทดสอบ A/B
• ตรวจสอบตัวบ่งชี้ความสำเร็จที่สำคัญ
• ควรติดตาม Conversion (เมื่อการอ้างอิงของผู้ใช้ของคุณส่งผลให้เกิดการขาย)

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ก็มีความสำคัญเช่นกัน คุณจะได้รับประโยชน์จากสิ่งต่อไปนี้:

• รักษาการติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ
• รักษาลูกค้าสัมพันธ์
• ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้น
• จดบันทึกความชอบของลูกค้าของคุณ

ด้วยข้อมูลสำคัญที่ได้รับจาก CRM คุณสามารถปรับเปลี่ยนโปรแกรมได้ตามต้องการเพื่อให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า — และบริษัทของคุณ

5 . พิจารณาช่องทางการจัดจำหน่ายของคุณ

ขั้นตอนนี้มีความสำคัญเนื่องจากเป็นวิธีการที่คุณจะนำเสนอข้อเสนอให้กับลูกค้าของคุณ ดังนั้น ก่อนอื่นต้องง่ายสำหรับลูกค้า ช่องทางการจัดจำหน่ายที่มีประสิทธิภาพและใช้กันอย่างแพร่หลาย ได้แก่ :

• แลนดิ้งเพจ
• อีเมล
• ข้อความ
• จดหมายข่าว
• การปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• รายการบล็อก
• แชทแบบเรียลไทม์
• แชทบอท

โปรแกรมการอ้างอิง เช่นเดียวกับความพยายามทางการตลาดอื่น ๆ จำเป็นต้องมีแนวทางที่วางแผนไว้อย่างดี นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องเลือกช่องทางการจัดจำหน่ายอย่างระมัดระวัง

ตรวจสอบว่าคุณได้รับทราฟฟิกจากที่ใดมากที่สุด ซึ่งใช้กลยุทธ์ที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณชอบ และละทิ้งสิ่งอื่นๆ ที่ไม่ได้ผล

ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่าช่องทางการจัดจำหน่ายใดดีที่สุดสำหรับคุณและกลุ่มเป้าหมายของคุณ ขั้นตอนต่อไปคือทำให้เป็นอัตโนมัติมากที่สุด

เมื่อทำตามขั้นตอนทั้งหมดแล้ว คอยดูวงจรการขายของคุณที่หดตัวและการเลิกราของลูกค้าของคุณจะลดลงอย่างมาก