วิธีสร้างกลยุทธ์การจัดการการเดินทางของลูกค้า

Customer Journey orchestration (CJO) ใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและเพิ่มรายได้ เนื่องจากการประสานการเดินทางของลูกค้าเชื่อมโยงโครงข่ายที่กว้างขวางตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีกลยุทธ์สำหรับเทคโนโลยีของคุณ

“เมื่อเราพูดถึงการจัดการกับลูกค้า เรากำลังพูดถึงมากกว่าแค่การเดินทางของผู้ซื้อ” Carlos Hidalgo ซีอีโอของ Digital Exhaust ที่ปรึกษาด้านมาร์เทค กล่าวในการประชุม MarTech

ต่อไปนี้เป็นแนวทางในการสร้างกลยุทธ์ CJO

เทคโนโลยีไม่ใช่กลยุทธ์

บ่อยครั้งที่องค์กรต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับเกวียนก่อนม้าและรับเทคโนโลยีโดยไม่รู้ว่าพวกเขากำลังจะทำอะไรกับมัน

“เทคโนโลยีสามารถเปิดใช้งานกลยุทธ์ที่คุณออกแบบไว้แล้วเท่านั้น” อีดัลโกกล่าว “ดังนั้น หากคุณซื้อเทคโนโลยีโดยหวังว่าจะช่วยสนับสนุนการเดินทางของลูกค้า และคุณกำลังประสบปัญหากับเทคโนโลยีนั้น โอกาสที่เทคโนโลยีดังกล่าวจะไม่ใช่ความผิด โอกาสที่คุณไม่มีกลยุทธ์ที่ชัดเจน”

พิจารณาการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ

“การเรียบเรียงไม่ใช่ตัวชี้วัดช่องทางหรือการแปลง” อีดัลโกกล่าว “และไม่ใช่เส้นทางการซื้อเริ่มต้น”

การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยเส้นทางการซื้อทั้งหมด ปัญหาคือเส้นทางเหล่านั้นไม่ได้เป็นเส้นตรงหรือเป็นช่องทางที่มองเห็นได้ง่าย แม้ว่านั่นจะเป็นวิธีที่นักการตลาดอ้างถึงโดยทั่วไปก็ตาม

“คิดให้กว้างขึ้นในแง่ของสเปกตรัมของลูกค้าทั้งหมด” เขากล่าว โดยอธิบายว่า 90% ของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามีอยู่หลังจากการซื้อครั้งแรก

“การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นหลังจากการซื้อครั้งแรก แต่ยังมีอีกหลายอย่างที่เราจำเป็นต้องกังวลก่อนการซื้อครั้งแรก เพราะนั่นคือจุดที่เราสามารถเริ่มมีส่วนร่วมในการโต้ตอบที่มีความหมายได้อย่างแท้จริง” Hidalgo กล่าว

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การประสานการเดินทางของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ ที่เปิดใช้งาน โดยเทคโนโลยี อีดัลโกกล่าว ต้องขยายไปทั่วทั้งองค์กรและไม่สามารถมอบหมายให้กับทีมเดียวเช่นฝ่ายบริการลูกค้าได้

ต่อไปนี้คือพื้นที่ทั่วไปหรือ "ระยะมาโคร" ที่กลยุทธ์การจัดการการเดินทางของลูกค้าควรรวมไว้

ในการอยู่เหนือขั้นตอนเหล่านี้ คุณต้องมีความร่วมมืออย่างแท้จริงในองค์กร เนื่องจากต้องรวมทีมต่างๆ ไว้ในกลยุทธ์

“เราทราบดีว่าสิ่งเหล่านี้มีขึ้นมีลง มีหลายคนที่เกี่ยวข้อง มีอิทธิพลจากภายนอก...ที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ และนั่นกำลังจะเปลี่ยนวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งอาจเปลี่ยนกระบวนการซื้อของพวกเขา ซึ่งอาจ เปลี่ยนสิ่งที่พวกเขากำลังจะทำจากการต่ออายุหรือมุมมองการรักษา” อีดัลโกกล่าว

ทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าสอดคล้องกับบทบาทในองค์กร ติดตามคนสำคัญเหล่านี้และค้นพบสิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับลูกค้าในขั้นตอนเฉพาะ

ความคิดเห็นของลูกค้า แบบสำรวจ บทสัมภาษณ์ และข้อมูลลูกค้ายังเป็นแหล่งที่ช่วยในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าโดยตรงอีกด้วย

“มีหลายวิธีในการทำความรู้จักกับลูกค้าของเรา” อีดัลโกกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้า B2B ซึ่งการสนทนาที่ยาวขึ้นเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้านั้นเหมาะสม

“พูดคุยกับ [ลูกค้า] โดยตรง ถามพวกเขาว่าการเดินทางแบบ end-to-end ของพวกเขาเป็นอย่างไร” เขากล่าว “จากเวลาที่คุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของเรา ตอนนี้คุณเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา และคุณได้ต่ออายุกับเรา — หน้าตาเป็นอย่างไร ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง?"

เจาะลึกยิ่งขึ้น: คำถามที่ถามผู้ขายก่อนซื้อโซลูชันการจัดการการเดินทางของลูกค้า

เชื่อมโยงการจัดการการเดินทางของลูกค้าเข้ากับประสบการณ์

“หากไม่มีการประสานกัน คุณจะไม่สามารถมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้” Hidalgo กล่าว

เมื่อคุณทราบขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและความต้องการในแต่ละขั้นตอนแล้ว คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์ แอพมือถือ โซเชียลมีเดีย แชทบริการ สื่อแบบชำระเงิน และช่องทางติดต่อทางดิจิตอลและออฟไลน์อื่นๆ

“เมื่อฉันพูดถึงการเรียบเรียงเสียงประสาน ฉันไม่ได้พูดถึงคุณในฐานะองค์กรที่เรียกร้องให้ลูกค้าทำสิ่งเหล่านี้เพื่อให้คุณสามารถขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้” อีดัลโกกล่าว “สิ่งที่ฉันกำลังพูดคือ เข้าใจการเดินทางนั้น เพื่อที่คุณจะได้จัดการการสู้รบนั้น”

ลูกค้าจะเป็นผู้ควบคุมการเดินทางของพวกเขาเสมอ เขากล่าว เหตุผลที่นักการตลาดจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การจัดการการเดินทางของลูกค้าก็เพื่อที่จะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นในระหว่างการเดินทางนั้น

รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ

ที่อยู่อีเมลธุรกิจ

ติดตาม กำลังประมวลผล...

ดูข้อกำหนด

ลงทะเบียนและรับชม The MarTech Conference ที่นี่