'คำสาปแห่งความรู้' อาจทำร้ายธุรกิจของคุณอย่างไร และจะทำอย่างไรกับมัน

“คำสาปแห่งความรู้” คือความลำเอียงทางความคิดที่เกิดขึ้นเมื่อคุณเข้าใจบางสิ่งแล้วคิดว่าทุกคนก็เข้าใจเช่นกัน เป็นสาเหตุของความไม่ลงรอยกันในการแต่งงาน ตัวอย่างเช่น คู่สมรสฝ่ายหนึ่งตกลงที่จะไปงานวันขอบคุณพระเจ้าของคุณยายและถือว่าอีกฝ่ายรู้เรื่องนั้นเช่นกัน

“ฉันแน่ใจว่าฉันบอกคุณแล้ว!”

นอกจากนี้ยังเป็นปัญหาในธุรกิจ เป็นเรื่องง่ายมากที่จะสันนิษฐานว่าคนอื่นรู้สิ่งที่คุณรู้ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่ความลำเอียงนี้อาจเกิดขึ้นได้ในสถานการณ์ทางธุรกิจ พร้อมกับวิธีแก้ปัญหาที่เสนอ

เจาะลึก: นักการตลาดสามารถใช้อคติทางความคิดเพื่อโน้มน้าวการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างไร

บริการลูกค้า

เพื่อนของฉัน Ralph ทำงานที่ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดในโรงเรียนมัธยม และบางครั้งเขามักจะบ่นที่โต๊ะอาหารกลางวันเกี่ยวกับการรับมือกับลูกค้า บางคนจะถามว่าขอแก้วฟรีได้ไหม ราล์ฟจะหงุดหงิดและชี้ไปที่ป้ายชัดเจนว่า “ไม่มีแก้วฟรี”

ประเด็นคือ สัญญาณจะชัดเจนมาก ถ้าคุณทำงานที่นั่น 15 ชั่วโมงต่อสัปดาห์เป็นเวลาสามเดือน ไม่ชัดเจนเท่ากับการมาครั้งแรกของคุณ คุณไม่สามารถคาดหวังให้คนอ่านทุกป้ายทุกที่ที่พวกเขาไป

โซลูชั่น

• เตือนพนักงานของคุณเป็นประจำว่าพวกเขามีความรู้และความคุ้นเคยเป็นพิเศษซึ่งลูกค้าของคุณไม่มี
• ค้นหาวิธีติดตามว่าลูกค้ากำลังสับสนตรงจุดไหน และหาวิธีสื่อสารกับพวกเขาได้ดีขึ้นหรือแก้ไขนโยบายของคุณให้เหมาะกับแนวคิดของพวกเขา อะไรจะแพงกว่า แจกแก้วฟรี หรือ พนักงานและลูกค้าหงุดหงิด?

ออกแบบเว็บไซต์

คำสาปแห่งความรู้ยังรบกวนการออกแบบเว็บ แอป และอีคอมเมิร์ซอีกด้วย สิ่งที่ชัดเจนสำหรับโปรแกรมเมอร์หรือนักออกแบบ ไม่จำเป็นต้องชัดเจนสำหรับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่ "ใช้งานง่าย" ที่เราทุกคนควรจะรู้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง

เมื่อฉันได้รับโทรศัพท์เครื่องใหม่เมื่อไม่นานมานี้ ฉันต้องค้นหาคำแนะนำเพื่อเปลี่ยนการตั้งค่าบางอย่าง และบางรายการก็เริ่มด้วยบางอย่างเช่น "ไปที่หน้าจอหลักของคุณ" ซึ่งทำให้ฉันต้องค้นหาว่า "โทรศัพท์อยู่ที่ไหน หน้าจอหลักบน Pixel?”

อย่าถือว่าลูกค้าของคุณรู้ในสิ่งที่คุณรู้

โซลูชั่น

• หากเป็นไปได้ ให้ใช้คุณสมบัติมาตรฐานที่ทุกคนคุ้นเคย หรืออีกนัยหนึ่ง หากมีข้อสงสัย ให้คัดลอก Amazon
• ก่อนที่คุณจะเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงการออกแบบหรือฟีเจอร์ใหม่ ให้หลายๆ คนที่ ไม่รู้เรื่องเกี่ยวกับโครงการ ตรวจสอบ
• ให้ผู้ใช้ Apple ทดสอบคำสั่ง Android ของคุณและในทางกลับกัน
• สร้างกลไกการรายงานเพื่อติดตามปัญหา หากคุณคาดหวังให้ผู้คนเดินตามทางใดทางหนึ่ง ให้ตรวจดูว่าพวกเขากำลังประพฤติตามที่คุณคาดไว้หรือไม่
• ทำให้ลูกค้าสามารถรายงานเมื่อพวกเขาสับสนหรือผิดหวังได้ง่าย
• เสริมสร้างทัศนคติที่ว่าหากลูกค้าเข้าใจผิดแสดงว่าคุณยังสื่อสารได้ไม่ดีพอ

เจาะลึก: อคติทางความคิด 4 ประการและแรงผลักดันทางจิตวิทยาที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรม

การจัดการโครงการ

ฉันเกรงว่าฉันมีความผิดในเรื่องนี้ “การอัปเดตจะอยู่ในสเปรดชีตที่ฉันแบ่งปันกับคุณในระหว่างการประชุมเริ่มต้นเสมอ คุณไม่ได้บุ๊กมาร์กไว้เหรอ?”

เพียงเพราะคุณพูดอะไรไม่ได้หมายความว่าคนอื่นจะได้ยินคุณ เข้าใจคุณ หรือดำเนินการตามสิ่งที่คุณพูด ผู้จัดการโครงการอยู่ในโครงการทุกวัน ผู้จัดการโครงการเห็นได้ชัดว่าเราต้องการ X ก่อน Y ซึ่งเราได้ตัดสินใจแล้วใน 1 ต่อ 2 และ Z จะครบกำหนดในวันอังคาร ไม่ชัดเจนสำหรับคนที่มีความกังวลและความรับผิดชอบอื่น ๆ

คำสาปแช่งของความรู้ยังสามารถไปอีกทางหนึ่ง ซึ่งบุคลากรด้านเทคนิครับทราบถึงปัญหา แต่ผู้จัดการโครงการไม่อยู่ในวงโคจร

โซลูชั่น

• สื่อสารมากเกินไป ใช่ มันน่ารำคาญ แต่ก็ยังดีกว่าการสื่อสารผิดพลาด
• รวมลิงก์ไปยังเอกสารโครงการที่สำคัญในการอัปเดตปกติของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนรู้ว่าจะหาการอัปเดตได้จากที่ใด
• ผู้จัดการโครงการควรตรวจสอบกับเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคเพื่อรับฟังมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น

Buzzwords และศัพท์แสงอุตสาหกรรม  

พนักงานขายของคุณพูดภาษาที่ไม่มีความหมายเพราะพวกเขาใช้คำศัพท์และตัวย่อหรือไม่? พวกเขาอาจคิดว่ามันทำให้พวกเขาฟังดูเหมือนรู้ว่ากำลังพูดถึงอะไร หรือบางทีพวกเขาอาจชินกับคำศัพท์ปากต่อปากจนอดไม่ได้ แต่นั่นทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากของคุณผิดหวัง

โซลูชั่น

• ทำให้เป็นนิสัยในการใช้ชื่อเต็มของบางสิ่งก่อนที่คุณจะใช้ตัวย่อ
• หยุดตัวเองเมื่อคุณใช้คำศัพท์ในอุตสาหกรรมและหาวิธีอื่นในการพูดสิ่งเดียวกัน นอกจากจะฟังดูไม่เหมือนเครื่องมือแล้ว คุณจะขยายคำศัพท์และเข้าใจแนวคิดได้ดีขึ้น

ทำผิดเพราะผิดมารยาท

ฉันไม่เล่นกอล์ฟ แต่ฉันเข้าใจว่ามีกฎมากมายสำหรับการประชุมทางธุรกิจในสนามกอล์ฟ หนึ่งในนั้นคือคุณไม่พูดคุยธุรกิจในขณะที่คุณกำลังเล่นกอล์ฟ ผมไม่รู้เรื่องนี้จนกระทั่งเมื่อวาน ดังนั้นหากมีใครชวนผมออกทริปเล่นกอล์ฟ ผมอาจไปยุ่งและคุยธุรกิจที่หลุม 7 ได้

มีหลายสถานการณ์ที่เรากลัวว่าจะเป็น "คนอเมริกันขี้เหร่" ที่ไม่รู้จักขนบธรรมเนียมท้องถิ่น แต่ปัญหาก็อาจเปลี่ยนไปในทางอื่นได้เช่นกัน เช่นเดียวกับชาวต่างชาติที่คิดว่าคนอเมริกันหยาบคายเมื่อความจริงก็คือเขาไม่เข้าใจความคาดหวัง เราสามารถเข้าใจผิดได้ว่าบางคนหยาบคายเมื่อพวกเขาไม่เข้าใจบรรทัดฐานของเรา

โซลูชั่น:

• อย่าถือว่าความอาฆาตพยาบาทเมื่อความไม่รู้เป็นคำอธิบายที่ดีพอ
• ก่อนที่คุณจะทำสิ่งใหม่ ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อเรียนรู้กฎ รวมถึงบรรทัดฐานทางสังคม

มันตัดไปอีกทางด้วย

คุณคงไม่อยากคิดว่าคนอื่นๆ รู้เรื่องที่คุณรู้ แต่มันอาจจะน่ารำคาญถ้าคุณไปทำอย่างอื่นมากเกินไป ตัวอย่างเช่น ฉันเพิ่งได้ยินผู้ขายพูดกับสมาคมผู้จัดพิมพ์ คนเหล่านี้อาจรู้เกี่ยวกับการสมัครสมาชิกมากกว่าใคร ๆ ในโลกนี้ ผู้ขายใช้เวลาห้านาทีในการอธิบายว่าการสมัครสมาชิกคืออะไร นั่นอาจเป็นเรื่องที่น่ารำคาญ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ในขณะที่คุณไม่ต้องการถือว่าทุกคนรู้ในสิ่งที่คุณรู้ แต่คุณก็ไม่ต้องการปฏิบัติต่อคนที่มีการศึกษาและเป็นมืออาชีพเหมือนมือใหม่ ความสมดุลอาจเป็นเรื่องยาก แต่ถ้าคุณเตือนตัวเองบ่อยๆ เกี่ยวกับ "คำสาปแห่งความรู้" ที่น่ารำคาญ คุณจะทำได้ดีมาก

เจาะลึกยิ่งขึ้น: การใช้จิตวิทยาและแนวปฏิบัติด้านข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้าใกล้การซื้อมากขึ้น

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนเจ้าหน้าที่อยู่ที่นี่

เพิ่ม MarTech ในฟีด Google News ของคุณ

---