สลับเมนู

AI เชิงกำเนิดช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการโทรบริการได้อย่างไร

เผยแพร่แล้ว: 2023-06-09

เจเนอเรทีฟ AI และโมเดลภาษาขนาดใหญ่กำลังทำให้แพลตฟอร์มประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นและมีความเป็นมนุษย์ ความก้าวหน้าเหล่านี้ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาต่อยอดมาจากการพัฒนา AI หลายปีที่บริษัทบริการลูกค้าและประสบการณ์ NICE ได้ใส่ไว้ในซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของตน

บริษัทได้เปิดตัวกรณีการใช้งาน AI เชิงกำเนิดในงาน NICE Interactions ในนิวยอร์กในสัปดาห์นี้ Enlighten Actions และ Enlighten Copilot ใช้โมเดลกำเนิด OpenAI ที่เพิ่มเข้ามาในแพลตฟอร์ม AI-for-CX Enlighten ของ NICE

Barry Cooper ประธานแผนก NICE CX กล่าวว่า "มันทำให้แอปพลิเคชันกว้างขึ้นและเข้าถึงได้ง่ายขึ้น"

การใช้ AI สำหรับการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าช่วยให้ตัวแทนให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังทำให้ข้อมูลลูกค้าพร้อมใช้งานเพื่อแจ้งประสบการณ์และการดำเนินการตลอดการเดินทางของลูกค้า

“เราเริ่มให้บริการ แต่เมื่อคุณเปลี่ยนเป็นดิจิทัล คุณจะเข้าสู่ 'อะซิงโครนัส' (การสื่อสารแบบอะซิงโครนัส) อย่างรวดเร็ว” คูเปอร์กล่าว “ทันทีที่คุณเข้าสู่ดิจิทัล async — WhatsApp และอะไรพวกนั้น — ความน่าจะเป็นที่การโต้ตอบจะคงอยู่เป็นเวลาหลายวัน หลายสัปดาห์ หรือหลายปีนั้นยิ่งใหญ่กว่ามาก จากนั้นโอกาสที่บางสิ่งที่เริ่มต้นจากบริการจะย้ายไปที่การขายหรือสิ่งอื่นๆ ก็มีมากขึ้น เพราะคุณมีช่องทางการสื่อสารแบบเปิดนี้ [กับลูกค้า]”

ทำไมเราถึงสนใจ กระแสของผลิตภัณฑ์ AI เจนเนอเรทีฟใหม่และฟีเจอร์สำหรับแอปพลิเคชันมาร์เทคที่ปล่อยออกมาตั้งแต่การเปิดตัว ChatGPT ของ OpenAI เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมประวัติของแชทบอทในการบริการลูกค้า ขณะนี้นักการตลาดต้องการใช้ AI เชิงกำเนิดและโมเดลภาษาขนาดใหญ่เพื่อช่วยนำทาง CRM หรือเพิ่มการผลิตเนื้อหาทางการตลาดทั่วทั้งองค์กรการตลาด อย่างไรก็ตาม CX และการบริการลูกค้ายังคงเป็นแหล่งที่สำคัญสำหรับการทำความรู้จักลูกค้าให้ดีขึ้นและรักษาพวกเขาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้น

สอนคุณสมบัติ Actions และ Copilot ข้อเสนอ Enlighten AI ของ NICE ออกสู่ตลาดมาแล้วสามปี CXone ของ NICE เป็นเวลาแปดปี การนำแพลตฟอร์มเหล่านี้ไปใช้ องค์กรต่างๆ จะเปลี่ยนจากการต้องตรวจสอบสายการบริการลูกค้าเพื่อคุณภาพและการฝึกอบรมด้วยตนเอง ไปสู่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า 100% ที่พร้อมสำหรับการวิเคราะห์และดำเนินการทั่วทั้งองค์กร

Cooper กล่าวว่า ผลจากการเพิ่ม AI เชิงกำเนิด ทำให้ Enlighten ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงบริการตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพเทียบเท่ากับตัวแทนที่ดีที่สุด และทำให้เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์มี “พลังพิเศษ” โดยการแก้ปัญหาลูกค้าได้มากขึ้นอย่างรวดเร็วด้วยแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยสร้างวิธีแก้ปัญหา

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าการเดินทางมีเที่ยวบินถูกยกเลิก (เหมือนกับที่ผู้เข้าร่วมจำนวนมากในนิวยอร์กประสบกับควันไฟป่าในแคนาดาที่ปกคลุมเมือง) ตัวแทนจะมีการสร้างโรงแรมในแดชบอร์ดซึ่งพวกเขาสามารถเสนอการจองให้กับลูกค้าได้ . และในระดับหัวหน้างาน ผู้จัดการสามารถสังเกตเห็นแนวโน้มได้อย่างง่ายดายและเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากในนิวยอร์กประสบปัญหาเดียวกัน

แบบสำรวจทดแทนปี 2023 ขนาดเล็ก

คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากกองของคุณหรือไม่? ทำแบบสำรวจการเปลี่ยนทดแทน MarTech ปี 2023 สั้นๆ ของเรา

เนื้อหาเว็บสร้างสรรค์ Enlighten Actions จะระบุปัญหาทั่วไปและสร้างบทความบนเว็บและเผยแพร่โดยอัตโนมัติ พวกเขาจะได้รับการปรับแต่งเครื่องมือค้นหาเพื่อให้พวกเขากลายเป็นการค้นหาอันดับต้น ๆ ในเครื่องมือค้นหา บทความเหล่านี้จึงทำหน้าที่เป็นเครื่องมือช่วยเหลือตนเองอีกอย่างหนึ่งสำหรับลูกค้าที่ค้นหาใน Google ก่อน แทนที่จะค้นหาคำใบ้ในหน้าแรกของบริษัทหรือส่งข้อความถึงตัวแทนสดหรือแชทบ็อต

เป้าหมายสุดท้ายของบทความที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติเหล่านี้คือการช่วยเหลือลูกค้าและลดปริมาณการโทร แต่บทความเหล่านี้มีศักยภาพในการใช้การตลาดเนื้อหาที่กว้างขึ้น

เพย์โหลดข้อมูล เจเนอเรทีฟเอไอช่วยให้การโต้ตอบมีการสนทนามากขึ้น แต่ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้ามาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาผ่าน Enlighten และผ่านความรู้ภายในองค์กร

“น้ำหนักบรรทุกคือความรู้” คูเปอร์กล่าว “เราไม่ได้ไปที่อินเทอร์เน็ตเพื่อรับความรู้นั้น ไม่มีอยู่บนอินเทอร์เน็ต หากคุณเป็น H&R Block และ [คุณสร้างบทความ] 'วิธีแก้ปัญหาภาษีนี้' นั้นเฉพาะเจาะจงมากและไม่มีอยู่บนอินเทอร์เน็ต”

แพลตฟอร์ม Enlighten ใช้ AI กับขั้นตอนต่างๆ หลายร้อยขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้าที่แมปไว้ใน CXone แพลตฟอร์มก่อนหน้าและที่กำลังดำเนินอยู่ ซึ่งหมายความว่านักการตลาดมีวิธีที่มีประสิทธิภาพในการระบุโอกาสตลอดการเดินทางของลูกค้า โดยพิจารณาจากสิ่งที่ลูกค้าแบ่งปันระหว่างการสนทนากับตัวแทน

นอกจากนี้ นักการตลาดยังสามารถดึงข้อมูลลูกค้าจากที่อื่นภายในสแต็คของพวกเขา เช่น จาก CRM เพื่อเพิ่มบริบทเมื่อลูกค้าโทรหรือส่งข้อความ

เจาะลึก: CMO ควรตอบสนองต่อผลกระทบทางการตลาดของ ChatGPT อย่างไร

ดิสนีย์เพิ่มยอดขาย Disney ใช้โซลูชัน NICE CX จำนวนหนึ่งและเป็นหนึ่งในจำนวนบริษัทที่เข้าร่วมการประชุมที่นิวยอร์ก

ดิสนีย์สามารถระบุและวัดแนวโน้มในการโทรหาตัวแทนและปรับปรุงกลยุทธ์ที่นำไปสู่การขาย Craig Nordengren ผู้จัดการการรวมระบบและการพัฒนาของ Disney ได้รับมอบหมายให้ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงการขายเซสชั่นภาพถ่าย “Magic Moments” ที่ผู้เข้าชม Disney World สามารถซื้อได้โดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

การวิเคราะห์การโทรทั้งหมดแสดงให้เห็นว่าเมื่อตัวแทนพูดถึง "ช่วงเวลามหัศจรรย์" กับลูกค้าในระหว่างการโทร สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การขาย Nordengren ใช้โครงสร้างสิ่งจูงใจ ไม่ใช่แค่เพื่อยอดขายที่มากขึ้น แต่เพื่อให้ตัวแทนพูดถึง “ช่วงเวลามหัศจรรย์” มากขึ้น ดิสนีย์สามารถเห็นพัฒนาการของเจ้าหน้าที่แต่ละคนโดยนับจำนวนครั้งที่เจ้าหน้าที่พูดว่า "ช่วงเวลามหัศจรรย์"

“เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านี้คือตัวแทนการดำเนินการควรจะสามารถบรรลุผลได้ แต่ก็ยืดเยื้อเล็กน้อย ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถทำได้” Nordengren กล่าวในเซสชั่นของการประชุม “จากนั้นเราจะวิเคราะห์ประสิทธิภาพและทำการปรับเปลี่ยน และกระบวนการนี้จะดำเนินต่อไปซ้ำแล้วซ้ำอีก”

ข้อดีของการใช้ AI คือเมื่อดำเนินการซ้ำๆ แบบจำลองจะฉลาดขึ้นและมีความเข้าใจลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจเฉพาะที่ใช้


รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ

ดูข้อกำหนด



เรื่องที่เกี่ยวข้อง

    วิธีเร่งอาชีพการตลาดของคุณโดยใช้ generative AI ตอนนี้
    Publicis Groupe เข้าร่วม C2PA ในโครงการตรวจสอบเนื้อหาระหว่างมนุษย์กับ AI
    ข้อผิดพลาดและความเป็นจริงเชิงปฏิบัติของการใช้ generative AI ในเวิร์กโฟลว์การวิเคราะห์ของคุณ
    รุ่นใหม่สำหรับเทคโนโลยีการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI
    ทำการตลาดระหว่างแอปพลิเคชัน AI ชั้นนำสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ใหม่บน MarTech

    เปิดตัวเทคโนโลยีการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI ล่าสุด
    Salesforce: AI คือ UI ใหม่
    การเลือกไม่รับอีเมลวันหยุด: เจตนาถูกต้อง ตอบกลับผิด?
    7 วิธีในการเพิ่มการแปลงหน้า Landing Page ให้สูงสุด
    51% ของนักการตลาด SMB กล่าวว่าพวกเขาติดอยู่กับมาร์เทคที่ซ้ำซ้อน