John Jantsch (00:00): เฮ้ คุณรู้ไหมว่าการประชุมขาเข้าประจำปีของ HubSpot กำลังจะเกิดขึ้นถูกตัอง. จะอยู่ที่บอสตันตั้งแต่วันที่ 5 ถึง 8 กันยายน ทุก ๆ ปีขาเข้าจะรวบรวมผู้นำจากธุรกิจ การขาย การตลาด ความสำเร็จของลูกค้า การดำเนินงาน และอื่น ๆ คุณจะสามารถค้นพบเทรนด์และกลยุทธ์ที่ต้องรู้ล่าสุดทั้งหมดที่คุณสามารถนำไปใช้ได้จริงเพื่อขยายธุรกิจของคุณด้วยวิธีที่ยั่งยืน คุณสามารถเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมและได้รับแรงบันดาลใจจากผู้มีพรสวรรค์ที่น่าทึ่ง ปีนี้. คนที่ชอบ Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz กำลังจะปรากฏตัว เยี่ยมชม inbound.com และรับตั๋วของคุณวันนี้ คุณจะไม่เสียใจ โปรแกรมนี้รับประกันว่าจะสร้างแรงบันดาลใจและเติมพลัง ถูกตัอง. ไปที่ inbound.com เพื่อรับตั๋วของคุณวันนี้

(01:03): สวัสดีและขอต้อนรับสู่ตอนอื่นของพอดคาสต์ Duct Tape Marketingนี่คือจอห์น แจนต์สช์ แขกของฉันในวันนี้คือ Tiffani Bova เธอเป็นผู้เผยแพร่การเติบโตของลูกค้าทั่วโลกและเป็นผู้เผยแพร่นวัตกรรมที่ Salesforce และผู้เขียนหนังสือขายดีที่สุดของ Growth IQ ของ Wall Street Journal ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา เธอเป็นผู้นำแผนกสร้างรายได้จำนวนมากในธุรกิจต่างๆ ตั้งแต่สตาร์ทอัพไปจนถึง Fortune 500 นอกจากนี้ เธอยังเป็นเจ้าภาพจัดรายการพอดคาสต์ชื่อ What's Next! กับทิฟฟานี่ โบวา แต่วันนี้เราจะพูดถึงหนังสือเล่มล่าสุดของเธอ The Experience Mindset: Change the Way You Think About Growth ยินดีต้อนรับสู่การแสดงทิฟฟานี่

Tiffani Bova (01:41): ขอบคุณที่มีฉัน จอห์นฉันตื่นเต้นที่ได้มาที่นี่

John Jantsch (01:44): ดังนั้น เมื่อผู้คนพูดถึงประสบการณ์และการเติบโต ฉันคิดว่าทุกวันนี้พวกเขาค่อนข้างจะคิดถึงประสบการณ์ของลูกค้าโดยธรรมชาติ เพราะนักการตลาดมีความคุ้นเคยกับแนวคิดนั้นมากแต่จริงๆ แล้วคุณให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในการทำงานเล็กน้อย และพูดได้ว่าการโฟกัสมีส่วนสนับสนุนสิ่งที่เราได้พูดถึงเมื่อเร็วๆ นี้ การลาออกครั้งใหญ่ การลาออก และอื่นๆ ทั้งหมด ดังนั้นบอกฉัน เอ่อ มาฟังความคิดของคุณว่าคุณรู้สึกอย่างไรว่าการเน้นที่ลูกค้ากำลังพรากประสบการณ์ของพนักงานไป

Tiffani Bova (02:17): ให้ฉันตอบคำถามนั้นโดยมีประวัติเล็กน้อย เพราะฉันคิดว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ชมว่านักการตลาดของเราทำสิ่งนี้มาเป็นเวลานานแล้วฉันต้องกำหนดบริบทเล็กน้อย ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว จอห์น ผมอยู่ที่ Salesforce มากว่าเจ็ดปีเล็กน้อย แต่ก่อนที่จะมาร่วมงานกับ Salesforce ผมเป็นนักวิจัยที่ Gartner มานานนับสิบปี ซึ่งครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงด้านการขาย ผลกระทบของดิจิทัลที่มีต่อตลาดของแบรนด์และ มีส่วนร่วมกับลูกค้าและตั้งหน้าตั้งตารอคอยที่จะได้สัมผัสกับประสบการณ์ในการแข่งขันของแบรนด์ หากคุณต้องการ ดังนั้นฉันจึงเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่คาดการณ์ว่า Chief Marketing Officer จะใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีมากกว่า Chief Information Officer และเราทำแบบนั้นมาตลอดตั้งแต่ปี 2008 และเราก็พูดแบบนั้น ทุกคนไป ไม่มีทางที่จะไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน

(03:03): แต่คุณรู้ไหมว่า sap, Oracle, Microsoft และ Salesforce ต่างก็ออกไปซื้อบริษัทเทคโนโลยีการตลาด ใช่ไหม?สแต็กเพื่อเข้าถึงงบประมาณนั้น แต่เราไม่ได้พูดแบบนั้นเพราะเราคิดว่านักการตลาดจำเป็นต้องใช้เงินกับเทคโนโลยี และอีกอย่าง มันไม่เกี่ยวกับการตลาดออนไลน์ใช่ไหม หรือการเพิ่มประสิทธิภาพ SEO นี่เป็นการซื้อกองจริงๆ พวกเขามีนักออกแบบ UI ของตัวเอง นักพัฒนา พวกเขาได้รับโครงสร้างพื้นฐานของตัวเอง ฉันหมายความว่ามันเป็นการลงทุนครั้งใหญ่ เราเชื่อจริงๆ ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นสมรภูมิต่อไป ตอนนี้ คุณรู้ไหมว่าในปี 2023 ผู้คนกำลังจะไป อืม นั่นไม่ใช่เรื่องใหม่เหมือนทิฟฟานี่ เหมือนที่เราเคยทำมาสักพักแล้ว แต่จำไว้ว่านี่คือปี 2008 ใช่ และคุณรู้ไหมว่าจริง ๆ แล้วเราได้สนับสนุนให้ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดได้ที่นั่งที่โต๊ะผู้บริหารจริง ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์นี้

(03:51): เราสร้างบทบาทใหม่หรือไม่?หัวหน้าเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า หัวหน้าเจ้าหน้าที่ดูแลประสบการณ์ลูกค้า ไม่ว่าคุณจะเรียกมันว่าอะไรก็ตาม เราก็พยายามอย่างหนักที่จะคิดว่าสิ่งนี้มีบทบาทอย่างไรและที่ใด และมันเป็นแบบนี้ใช่ไหม? ลูกค้าของคุณ ทิศเหนือที่แท้จริงของคุณ คุณรู้ มีชีวิตอยู่และตายบนเนินเขาของลูกค้าของคุณ เรายึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากที่สุดในโลก อืม-อืม ก็ตามที่คุณต้องการจะพูดมัน แต่ระหว่างทาง สิ่งที่เราทำคือเราใช้เงินหลายพันล้านดอลลาร์เพื่อลดความพยายามของลูกค้าในการทำธุรกิจกับเรา เพื่อเพิ่มพูนประสบการณ์ที่พวกเขามีร่วมกับเรา ขวา? จากที่คุณรู้ เมื่อฉันลุกขึ้นยืน เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแห่งแรกของฉันอย่างแท้จริงคือในปี 2544 ฉันเป็นไคลเอ็นต์เบต้าของ Eloqua หรือ Eloqua และไคลเอนต์เบต้าที่ติดต่อตลอดเวลา ดังนั้นฉันอยู่ในการเดินทางครั้งนี้เป็นเวลาหนึ่งนาทีแล้วฉันจะบอกคุณว่าการคลิก 10 ครั้งเพื่อซื้อของบางอย่าง ตอนนี้เป็นหนึ่งคลิกหรือหนึ่งเสียง เราได้ทำให้มันง่ายมาก แต่ผลลัพธ์ที่ตั้งใจหรือไม่ตั้งใจของการลงทุนในลูกค้าทั้งหมดก็คือ เราได้ละทิ้งพนักงานไว้ข้างหลัง

John Jantsch (04:56): ใช่คุณอาจจะพูดแบบนั้นก็ได้ การทำให้ลูกค้าง่ายขึ้นนั้นมาพร้อมกับค่าใช้จ่ายในการทำให้พนักงานให้บริการลูกค้าได้ยากขึ้นในบางกรณี .

Tiffani Bova (05:06): อืม ใช่เอาล่ะ เอาล่ะ เอาลูกค้าเป็นตัวอย่าง จริงไหม? เราได้เปลี่ยนจากการพยายามทำให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นศูนย์ต้นทุน มาเป็นการเพิ่มกลไกการสร้างรายได้ใช่ไหม ดังนั้นเราจึงมีฝ่ายขาย เรามี คุณรู้ไหม ความร่วมมือทางการตลาดกับฝ่ายขาย เรามีโอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม แต่การเปิดใช้งานการตลาด การเปิดใช้งานการขายยังได้รับการยกระดับในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยหรือไม่ หรือทีมการตลาดให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อกับทีมขายจริง ๆ และไม่เปิดใช้งานในระดับเดียวกัน? แน่นอน. เข้าไปในองค์กรคอลเซ็นเตอร์เป็นตัวอย่าง สิทธิ สิทธิ สิทธิ ตอนนี้มีลูกค้าโทรเข้ามาและฉันมีคำถาม และเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็เหมือนทำงานผ่านสคริปต์ พวกเขาไม่รู้เกี่ยวกับโปรโมชันที่การตลาดเพิ่งทำทางออนไลน์ คุณรู้ไหม พวกเขาไม่รู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดควรขายต่อยอดและขายต่อเนื่อง หรืออะไรดีที่สุดสำหรับลูกค้า พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลของสิ่งที่ลูกค้าซื้อจากเราจริง ๆ หรือซื้อจากพวกเขา อย่างที่คุณรู้ ไม่ว่ากรณีจะเป็นเช่นไร ถ้าอย่างนั้น เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็ขาดความพร้อมโดยสิ้นเชิง แล้วผลที่ตามมาล่ะ? ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี และนักการตลาดส่วนใหญ่มีหน้าที่รับผิดชอบคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและความพึงพอใจของลูกค้าในหลายๆ ด้าน ดังนั้นหากทีมแนวหน้าของคุณไม่มีสิ่งที่ต้องการ ทีมนั้นจะแสดงตัวเองในเมตริกประสบการณ์เหล่านั้นในฝั่งลูกค้า

John Jantsch (06:25): ดังนั้นมันจึงดูสมเหตุสมผลดีฉันหมายความว่าถ้าคุณลองคิดดู ฉันหมายถึงบริษัทส่วนใหญ่ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าคือกับพนักงานของพวกเขา กับพนักงานแนวหน้าในหลายกรณี มันจึงดูสมเหตุสมผลดี พนักงานที่มีความสุขทำให้ลูกค้ามีความสุข แต่ไม่ใช่ว่าคนจำนวนมากลงทุนในบางสิ่งที่ดูเหมือนมีเหตุผลอย่างยิ่ง แม้ว่าฉันจะบอกว่ามี บริษัท ที่ดีจริงๆ

Tiffani Bova (06:47): ใช่ และฉันเห็นด้วยกับคุณโดยสิ้นเชิงฟังนะ ฉันไม่ใช่คนแรกที่คิดแนวคิดนี้ สมุนไพรเคลเลเฮอร์ทำได้ ริชาร์ด แบรนสันทำได้แล้ว ฉันหมายความว่า มีคนมากมายที่เข้าใจ แต่เมื่อคุณดูแลบริษัทที่มอบประสบการณ์ลูกค้าดีที่สุดในระดับเดียวกัน มันไม่น่าสนใจหรอกหรือที่จะมีแนวโน้มที่จะเป็นบริษัทที่ดีต่อพนักงานด้วย ใช่พวกเขาทำได้ ที่คุณโต้แย้งได้ เพียงเพราะว่าคุณดีกับลูกค้าจริงๆ ไม่ได้หมายความว่าคุณดีกับพนักงาน ใครคือแบรนด์ที่ลูกค้าหลงใหลมากที่สุดตามพันธกิจของพวกเขาบนโลกใบนี้ จอห์น นั่นใครน่ะ?

John Jantsch (07:18): ฉัน ลูกค้าหลงใหลแบรนด์?ไม่รู้สิ แอปเปิ้ล

ทิฟฟานี่ โบวา (07:22): . เริ่มต้นด้วย A อีกอันเริ่มต้นด้วย A นั่นคือมนต์ นั่นคือสิ่งที่ Bezos พูดใช่ไหม เขาเหมือนกับว่าเรากำลังจะเป็นบริษัทที่ใส่ใจลูกค้ามากที่สุดในโลก คุณสามารถโต้แย้งว่าพนักงานของพวกเขามีความสุขเช่นเดียวกับเราในฐานะลูกค้าหรือไม่? ใช่. คุณสามารถโต้แย้งได้ บางทีนั่นอาจไม่ใช่กรณีใช่ไหม หรือคุณอาจพูดได้ว่า Starbucks ลูกค้าที่มีความสุขจริงๆ ลูกค้าที่มีความสุขน้อยลงกลับเป็นลูกค้าที่มีความสุข แต่ตอนนี้ไม่ใช่พนักงานที่มีความสุข ดังนั้น เพียงเพราะคุณชนกระบอกเดียวไม่ได้หมายความว่าคุณกำลังชนทั้งสองกระบอก ดังนั้นฉันจึงยืนอยู่บนเวทีและแสดงความคิดเห็น ฉันไม่คิดว่ามันเป็นเรื่องบังเอิญที่ Salesforce เป็นสถานที่ทำงานที่ยอดเยี่ยม คุณรู้ไหมว่าแทบจะทั่วโลก เป็นหนึ่งในบริษัทที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในโลก ในบริษัทซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่เติบโตเร็วที่สุด

(08:02): ดังนั้น ฉันจึงไปหา CMO ของเราในตอนนั้น และพูดว่า ฉันอยากจะพิสูจน์เรื่องนี้ดังนั้นเราจึงทำการศึกษากับ Forbes Insight และเราได้ไปที่บริษัทมหาชนในสหรัฐอเมริกา และเราได้ทำแผนที่ออกมา เราดูที่คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คะแนน CSAT อัตราการออกจากงาน ใช่ไหม สถานที่ทำงานที่ดีที่สุด คุณรู้หรือไม่ คะแนนของ Glassdoor การให้คะแนนสถานที่ทำงานที่ยอดเยี่ยม เหมือนกับที่เคยเป็นมา ใช่ไหม ทุกสิ่งที่เราสามารถทำได้ อัตราการเติบโต อัตราการปั่นป่วน ดังนั้น เอกสารความพร้อมทั้งหมดจึงซื้อขายต่อสาธารณะด้วยเหตุผลที่ชัดเจนนี้ เนื่องจากเป็นข้อมูลที่เปิดเผยต่อสาธารณะ ดูเถิด สิ่งที่เราพบเมื่อเราทำแผนที่แบบสองต่อสองคือแบรนด์ที่เข้าถึงลูกค้าและพนักงานได้ดีจริงๆ มีอัตราการเติบโตเร็วกว่าแบรนด์ที่ไม่เป็นเช่นนั้นถึง 1.8 เท่า ดังนั้นสำหรับแบรนด์มูลค่าพันล้านดอลลาร์ มันคือผลกระทบ 40 ล้าน

(08:42): หากคุณเป็นแบรนด์มูลค่า 5 ล้านเหรียญหรือแบรนด์มูลค่า 1 ล้านเหรียญ คุณก็คำนวณได้มันจึงน่าสนใจ แต่สิ่งที่เราไม่รู้ก็คือคุณลักษณะคืออะไร ใช่ไหม? ประสบการณ์ของพนักงานที่มีผลกระทบต่อลูกค้ามากที่สุด? และด้วยความโปร่งใส มีข้อแม้เล็กน้อยที่นี่ เครื่องหมายดอกจันเล็กน้อย ฉันไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคล ฉันไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านบุคคลหรือความสามารถพิเศษ หนังสือเล่มนี้ ความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์เป็นเรื่องเกี่ยวกับจุดตัดของช่วงเวลาที่สำคัญเมื่อพนักงานสัมผัสกับลูกค้า นั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังพูดถึงใช่ไหม แล้วด้านใดของพนักงานในแต่ละวันที่มีผลกระทบมากที่สุดในการปรับปรุง cx และนั่นคือสิ่งที่เราเน้นในการศึกษาครั้งที่สอง ซึ่งเป็นการศึกษาทั่วโลกโดยใช้เวลาเกือบหนึ่งปี จากนั้น และด้วยเหตุนี้ เราจึงสามารถค้นหาประเด็นสำคัญที่จำเป็นสำหรับการปรับปรุง จากนั้นเราก็ทำหนึ่งในสามในการค้าปลีก โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบรนด์ที่มีร้านค้านับพัน หน้าร้านขายปลีกในสหรัฐฯ ฉันไม่รู้ว่าใครเป็นใคร ดังนั้นฉันจึงไม่สามารถบอกคุณได้แม้ว่าฉันจะมีข้อมูลนั้น นั่นคือบริษัทเหล่านั้นที่หน้าร้านเหล่านั้นที่ทำได้ดีจริงๆ ในด้านพนักงานเห็นรายได้เพิ่มขึ้น 55 0% ต่อชั่วโมงต่อหัวสำหรับพนักงานในร้าน 50 ศูนย์ คุณรู้ไหม พวกเขาเคยสร้างรายได้ $42 ต่อชั่วโมง และตอนนี้พวกเขาสร้างรายได้ 85, 86, 80 $7 ต่อชั่วโมง สำคัญมาก

John Jantsch (10:06): H สิ่งที่เรากำลังพูดถึงในวันนี้ คุณจะบอกว่าเป็นเพียงความเป็นผู้นำหรืออาจเป็นเพียงวัฒนธรรม?

Tiffani Bova (10:13): ดังนั้น ฉันจะพูดแบบนี้ สิ่งที่เราทำคือเราถาม C-suite และเราถามพนักงานชุดคำถามอย่างชัดเจน แต่แล้วเราก็สรุปประเด็นเจ็ดหรือแปดอันดับแรกที่ เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการเติบโตของพนักงานอันดับหนึ่งคือสมาชิกในทีมออกบ่อยเกินไป ดังนั้นมันรบกวนแน่นอน ความยืดหยุ่น ความลื่นไหล การทำงานร่วมกัน ใช่ไหม? อีกอันที่ผูกเป็นอันดับหนึ่งคือเทคโนโลยีที่ล้าสมัย ทางด้าน C-suite เป็นหมายเลขหก นั่นคือการตัดขาดที่ใหญ่ที่สุดระหว่างสิ่งที่ C-suite คิดกับสิ่งที่พนักงานคิดว่าเป็นเทคโนโลยีที่ล้าสมัย เราก็เลยบอกว่า เอาล่ะ เดี๋ยวก่อน เรามาดับเบิ้ลคลิกกัน หมายความว่ายังไง? ดังนั้น 54% ของ C-suite อีกครั้งทั่วโลกและแตกต่างกันไปตามภูมิภาค รู้สึกว่าเทคโนโลยีที่พวกเขามอบให้นั้นมีประสิทธิภาพในการทำงานของพวกเขา มีพนักงานเพียง 32% เท่านั้นที่เห็นด้วย เช่นเดียวกับพนักงานทั้งหมด มีพนักงานเพียง 23% ที่เห็นพ้องต้องกันว่าพวกเขามีเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีประสิทธิผลมาก และบรรลุเป้าหมายขององค์กร ดังนั้นเราจึงล้มเหลวอย่างมาก ลูกค้าของเราให้พนักงานปรับตาม คุณรู้ไหมว่า 77, 70 8% ของพวกเขาไม่พอใจกับเทคโนโลยีที่พวกเขาใช้

John Jantsch (11:37): งานฉันได้เห็นงานวิจัยจำนวนมากเกี่ยวกับการจัดลำดับพนักงาน เช่น คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดในงานของพวกเขาคืออะไร และเหมือนเงินเดือนจะต่ำกว่าที่คุณเพิ่งพูดถึง ฉันมีเครื่องมือในการทำงานหรือไม่? คุณรู้ไหม แสดงตัวสูงกว่านี้ ฉันได้รับค่าจ้างดีไหม

Tiffani Bova (11:50): อืม ใช่ลองมาดูจากมุมมองทางการตลาดกันดีไหม? นักการตลาดส่งลีดที่มีคุณสมบัติในการขายไปยังทีมขาย เอาล่ะ ก่อนอื่นพวกเขาเห็นด้วยหรือไม่ว่าลีดที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนดไว้คืออะไร แน่นอน. ขวา.

John Jantsch (12:03): เริ่มที่นั่นตอนนี้ฉันบอกได้เลยว่าไม่

ทิฟฟานี่ โบวา (12:05): . ใช่. เน้นสวย ไม่มีสิทธิ์? คนขายก็เหมือนพร้อมปิด , ขวา? นักการตลาดก็อบอุ่น และฉันทำงานทั้งฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด และฉันได้โต้เถียงกับตัวเองเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณรู้ไหมว่าการต่อสู้เป็นเรื่องจริง การตลาดครั้งต่อไปใช้ระบบเทคโนโลยีเดียว การขายใช้ระบบอื่น ดังนั้นพวกเขาอาจให้สิ่งนั้นกับพวกเขาในสิ่งที่พนักงานขายต้องป้อนข้อมูลนั้นลงในระบบ CRM จากนั้นพวกเขาก็กำลังดำเนินการตามนั้น ใช่ไหม? จากนั้นพวกเขาก็ต้องไปและตอนนี้พวกเขาจะส่งสมุดปกขาวหรือจะส่งลิงก์วิดีโอ แต่พวกเขาต้องไปที่ระบบอื่นเพื่อคว้าเนื้อหานั้น ใช่ไหม เพื่อร่างการสื่อสารนั้นและส่งออกไป จากนั้นสิ่งที่ติดตามอัตราการคลิกผ่านและอัตราการดาวน์โหลดคือแอปพลิเคชันอื่น จากนั้นการตลาดก็กลับมามีวงจรป้อนกลับ ซึ่งไม่ใช่แบบอัตโนมัติ และจากนั้นต้องไปเป็นการขาย

(12:52): และเราสามารถไปต่อได้พนักงานขายใช้เวลาเพียง 28% ในการขาย และครึ่งหนึ่งจะอ้างคำพูดผิด ดังนั้นถ้าเราไม่ให้เวลามากพอที่จะขาย มันก็อยู่ที่ระบบและกระบวนการ ไม่จำเป็นต้องอยู่ที่เทคโนโลยี ฉันหมายถึง ฉันไม่ได้บอกว่าเทคโนโลยีไม่มีที่ว่างสำหรับการปรับปรุง เห็นได้ชัดว่าฉันทำงานที่ Salesforce ฉันไม่ได้หลงทาง แต่ในทางเทคโนโลยี เราแค่ไม่มีปัญหา เทคโนโลยีสามารถทำอะไรก็ได้ที่เราอยากทำ ด้านการตลาดและการขาย คือด้านบุคลากรและกระบวนการ ย้อนกลับไปที่ความคิดเห็นของคุณเมื่อไม่กี่นาทีก่อน วัฒนธรรมของผู้คน เช่น คุณเต็มใจที่จะทำงานที่คุณต้องการหรือไม่ หากคุณได้กำหนดการเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณจะทำอะไรในด้านการตลาด คุณได้ทำแผนที่การเดินทางว่าพนักงานต้องทำเพื่อลูกค้า สิ่งที่พวกเขาต้องการให้คุณทำใช่ไหม? และสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่เน้นความคิดมากใช่ไหม? ที่ถ้าคุณจะทำอะไรให้ลูกค้าสักอย่าง จะเกิดผลที่ตั้งใจหรือไม่ตั้งใจสำหรับพนักงานของคุณ?

John Jantsch (13:46): และตอนนี้ เรามาฟังคำพูดจากผู้สนับสนุนของเรากันการตลาดทำได้ง่าย เป็นพอดคาสต์ที่จัดทำโดย Dr. JJ Peterson และนำเสนอโดย HubSpot Podcast Network ปลายทางด้านเสียงสำหรับการตลาดสำหรับนักธุรกิจที่ทำได้ง่ายๆ นำเสนอเคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อทำให้การตลาดของคุณเป็นเรื่องง่าย และที่สำคัญกว่านั้น ทำให้มันได้ผล ในตอนล่าสุด JJ และ April สนทนากับไกด์ที่ได้รับการรับรองจาก StoryBrand และเจ้าของเอเจนซีเกี่ยวกับวิธีใช้ ChatGPT เพื่อจุดประสงค์ทางการตลาด เราทุกคนรู้ว่าวันนี้มีความสำคัญเพียงใด ฟังการตลาดง่ายๆ ทุกที่ที่คุณได้รับพอดคาสต์ของคุณ

(14:22): สวัสดี เจ้าของเอเจนซี่การตลาด คุณรู้ไหม ฉันสามารถสอนกุญแจสู่การเพิ่มธุรกิจของคุณเป็นสองเท่าในเวลาเพียง 90 วันหรือคืนเงินให้คุณได้ฟังดูน่าสนใจ? สิ่งที่คุณต้องทำคืออนุญาตให้ใช้กระบวนการสามขั้นตอนของเรา ซึ่งจะทำให้คุณสามารถทำให้คู่แข่งของคุณไม่เกี่ยวข้อง เรียกเก็บค่าบริการระดับพรีเมียมสำหรับบริการของคุณ และปรับขนาดโดยไม่ต้องเพิ่มค่าใช้จ่าย และนี่คือส่วนที่ดีที่สุด คุณสามารถให้ใบอนุญาตทั้งระบบนี้สำหรับหน่วยงานของคุณโดยเพียงแค่เข้าร่วมในการรับรองแบบเข้มข้นของหน่วยงานที่กำลังจะมีขึ้น ทำไมต้องสร้างวงล้อ ใช้ชุดเครื่องมือที่เราใช้เวลากว่า 20 ปีในการสร้าง และคุณสามารถมีได้แล้ววันนี้ ตรวจสอบได้ที่ dtm.world/certification นั่นคือ dtm.world/certification

(15:10): การสร้างแบรนด์ของนายจ้างเหมาะสมกับสมการนี้สำหรับคุณตรงไหน?คุณรู้ไหม ในฐานะนักการตลาด โดยหลักแล้ว ฉันเคยเห็นบริษัทที่มีประสบการณ์ของพนักงานที่ยอดเยี่ยม มันเป็นสถานที่ที่ดีในการทำงาน ค่อนข้างที่จะบอกตลาดว่าที่นี่เป็นสถานที่ที่ดีในการทำงาน เพราะตรงไปตรงมา นั่นเป็นข้อความทางการตลาดที่ดีเช่นกัน แล้วมันเข้ากับบทสนทนาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานได้อย่างไร?

Tiffani Bova (15:34): ใช่ในการศึกษาอื่นซึ่งไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยนี้ที่ฉันทำ เรามีอีกครั้งจาก Salesforce ที่เรียกว่า Connected Customer และถามลูกค้าจริง ๆ เมื่อตัดสินใจเลือกแบรนด์ว่าอะไรสำคัญต่อลูกค้า และไม่ใช่แค่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นยอดเยี่ยม 88% ของพวกเขากล่าวว่าประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้นั้นสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาขาย ดังนั้นประสบการณ์จึงเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งสำหรับใครก็ตามที่ฟังพอดแคสต์นี้ คุณจะไป ใช่ บอกฉันในสิ่งที่ฉันไม่รู้ ขวา? นั่นคือเรารู้ใช่มั้ย แต่มีอะไรอีกบ้างที่บอกว่าคุณปฏิบัติต่อพนักงานของคุณอย่างไร? คุณปฏิบัติต่อโลกอย่างไร? ใช่. เช่น คุณมีจุดยืนอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ? คุณรู้ไหมว่าตอนนี้บทบาทของแบรนด์ในการตัดสินใจกว้างขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณไม่ได้พูดถึงสินค้าที่มีมูลค่าสูง ไม่ใช่ธุรกรรม เช่น ฉันกำลังซื้อกระดาษชำระ

(16:25): คุณรู้ คุณอาจจะพูดว่า รอสักครู่เช่น รีไซเคิลได้ไหม? รู้ข้างในใช่มั้ย? กระดาษเป็นไม้ไผ่? เรากำลังตัดต้นไม้ 10 ล้านต้นเพื่ออะไร? คุณรู้ไหม คุณอาจสนใจเรื่องนั้น จากนั้นคุณอาจเลือกใช้แบรนด์อื่น ผู้บริโภคจึงเป็นเช่นนั้น และ B2B และ B2C เริ่มตัดสินใจนอกเหนือจากแบรนด์ปกติ สินค้าและบริการดีไหม? ราคายุติธรรมหรือไม่ ขวา? ตอนนี้สิ่งอื่น ๆ เหล่านี้ ดังนั้นฉันจะบอกคุณว่า บริษัทต่างๆ ปฏิบัติต่อพนักงานอย่างไร สิ่งที่เราเห็นในช่วงโควิดใช่ไหม? ถูกไล่ออกจาก Zoom หรือคุณรู้ไหมว่าเราดูวิดีโอทั้งหมดแล้วใช่ไหม เรากำลังสร้าง PAs ปลอมขนาดใหญ่ จากนั้นคุณก็มีบทบาทเปิด มีคนอยากไปทำงานให้ผู้นำแบบนั้นไหม? , ขวา? คุณเพียงแค่ทำร้ายความสามารถในการรักษาและดึงดูดความสามารถของคุณโดยสิ้นเชิง ใช่. หรือคนที่ไป ฉันจะไป เหมือนไม่อยากทำงานที่นี่ ขวา? และนั่นจะรบกวนสิ่งที่เราเพิ่งพูดถึงเมื่อไม่กี่นาทีก่อน

John Jantsch (17:17): ลองโยนประแจอีกอันเข้าไปฉันหมายความว่าอะไรคือการทำงานทางไกลจากที่บ้าน คุณรู้ไหม ทำถึงแม้ แนวคิดของพนักงานนี้ ฉันหมายถึง มันเปลี่ยนประสบการณ์ที่พนักงานมีในบริษัทอย่างมาก และเปลี่ยนวิธีการที่ การสื่อสารเกิดขึ้นและความเป็นผู้นำเกิดขึ้น และวิธีที่คุณโต้ตอบกับพนักงาน แล้วนั่นทำให้เกิดความท้าทายมากขึ้นได้อย่างไร?

Tiffani Bova (17:43): ใช่ และเป็นคำถามที่ดีมาก เพราะฉันคิดว่าสิ่งที่เราได้เรียนรู้อย่างแน่นอนในช่วงสองปีครึ่งที่ผ่านมาคือ โอ้ ทุกอย่างจะห่างไกลออกไปทุกคนจะต้องทำงานจากระยะไกลใช่ไหม? เหมือนกับว่าเราจะไม่กลับไปที่ออฟฟิศและเราเคยเห็นใช่ไหม? ก็ไม่จำเป็นต้องดีเหมือนกัน จริงไหม? อืม-อืม คุณสูญเสียความร่วมมือ คุณสูญเสียทีมใช่ไหม? คุณสูญเสียการสนทนาที่เกิดขึ้น ทุกสิ่งที่เรารู้ใช่มั้ย? ใช่. และสุขภาพจิตและความเป็นอยู่ที่ดีและทุกสิ่งเหล่านั้น มันเป็นคำถามที่ซับซ้อน ฉันไม่ชอบเวลาจากบนลงล่างเพื่อกลับมาที่สำนักงาน ฉันไม่ชอบเวลาที่ต้องอยู่แต่ในบ้าน ฉันชอบรอสักครู่ เช่นเดียวกับการทำงานเป็นทีมหรือตามกลุ่ม คุณอาจมี ฟังนะ มีคนจำนวนมากในโลกธุรกิจที่ไม่เคยทำงานจากที่บ้านเลยในช่วงเวลานี้ เพราะพวกเขาต้องอยู่ในสำนักงานเพราะเป็นภารกิจที่สำคัญต่อการรักษา ระบบทำงานหรืออะไรก็แล้วแต่

(18:32): ใช่คุณรู้ไหม และหรือคุณมีพนักงานขายที่อยู่ในภาคสนามเสมอและไม่ได้อยู่ในสำนักงาน ใช่ไหม? ฉันไม่ได้ทำงานในออฟฟิศมา 17 ปีแล้ว นานมากแล้วก่อนเกิดโรคระบาด ใช่ไหม? ขวา. ดังนั้น แต่ฉันคิดว่ามีค่าที่จะพูดถึงทีมเฉพาะของเรา คุณรู้ไหม หนึ่งสัปดาห์ต่อเดือนเราทุกคนเข้ามา นั่นคือเวลาที่เราจะทำสิ่งนี้และจากนั้นปล่อยให้คนอื่นทำ งานของพวกเขาหากต้องการเข้ามาและกำหนดเวลา แต่ในช่วงเวลานี้เราทุกคนจะอยู่ในสำนักงาน และนั่นก็สมเหตุสมผลสำหรับคนที่จะไป โอเค ฉันเข้าใจแล้ว ฉันรู้ว่าเหตุใดจึงไม่ใช่ข้อบังคับที่ครอบคลุมและทำให้ฉันเชื่อมโยงถึงกันได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนรุ่นที่ไม่เคยทำงานในสำนักงาน ไม่เคยมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์เหล่านี้ การได้รับ FaceTime นั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจในระยะยาวถึงความหมายของการเป็นผู้นำ การเป็นส่วนหนึ่งของทีม เปิดตัวผลิตภัณฑ์และดำเนินการตามนั้น สิ่งเหล่านั้นคือรายละเอียดปลีกย่อยที่เราทุกคนสัมผัสได้จากการทำงานในสำนักงานเป็นเวลานาน

จอห์น แจนต์สช์ (19:29): . ใช่. น่าเสียดายที่ผ้าพันแผลผ้าห่มเพิ่งบอกว่าเราไม่ไว้ใจคุณ

ทิฟฟานี่ โบวา (19:33): . อ๋อ นั่นแหละ ฉันฟังอยู่ คุณรู้ไหม ฉันพูดจริง ๆ ในหนังสือ มันเหมือนกับสิ่งที่เราเพิ่งพูดถึง การลงทุนที่เราทำทางเทคนิคในประสบการณ์ของลูกค้า เทียบกับการลงทุนที่เราทำในประสบการณ์ของพนักงาน ใช่ไหม? โรคระบาดฮิต ใช่. ผู้คนจำนวนมากถูกบังคับให้ออกไปทำงานจากที่บ้าน และหนึ่งในสิ่งแรกที่หลายๆ องค์กรทำก็คือพวกเขาออกไปซื้อซอฟต์แวร์ติดตามพนักงานใช่ไหม ก็เหมือนยอดขายเพิ่มขึ้น 4,000% ใช่ไหม? และเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์บางรายต้องเปิดกล้องทิ้งไว้ตลอดเวลา และไม่ใช่ทุกคนที่มีความหรูหราในการมีห้องส่วนตัวที่พวกเขาสามารถใช้ทำงานและทำวิดีโอได้ อาจเป็นห้องนอนของพวกเขา อาจเป็นห้องครัว อาจเป็นห้องเด็กของพวกเขา ฉันหมายความว่า เราทุกคนไม่ได้มีความฟุ่มเฟือยในการมีพื้นที่ที่เราสามารถทำงานได้ ที่เพิ่งพูดว่า ฉันเชื่อใจคุณเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ฉันไม่ไว้ใจคุณอีกต่อไป ขวา? ใช่.

John Jantsch (20:28): เอาล่ะดังนั้น ถ้าฉันฟังเรื่องนี้ และฉันเป็นบริษัทที่คิดว่า โอ้ บัดซบ ใช่ เราได้ทำทุกอย่างมากเกินไปแล้วในการบริการลูกค้า เราต้องเปลี่ยนสิ่งนี้เป็นคำพูด องก์แรกคืออะไร? สถานที่แรกที่จะดูคืออะไร? เอ่อ อีกครั้ง ความคิดริเริ่มของพนักงานจำนวนมากออกมาแบบว่า โอ้ ฉันเพิ่งอ่านหนังสือเล่มใหม่นี้ และนี่คือแนวทางใหม่ คุณรู้ไหม คุณจะนำสิ่งนี้มาสู่แสงสว่างด้วยวิธีที่มีความหมายได้อย่างไร โดยไม่แสดงปฏิกิริยามากเกินไป?

Tiffani Bova (20:53): ใช่คุณรู้ไหมว่า ขณะที่ฉันเริ่มการสนทนานี้ ให้บริบทเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับการสนับสนุนพวกเขาจริงๆ ให้กลายเป็นบทบาทสำหรับลูกค้า ใน CM O ใช่ เพื่อสนทนาเกี่ยวกับประสบการณ์นี้ ในกรณีนี้ ฉันไม่สนับสนุนบทบาท C-suite ใหม่ หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์พนักงาน ใช่. นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันเรียกมันว่าความคิด นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันเรียกมันว่าความคิดเชิงประสบการณ์ คำขอของฉันคือครั้งต่อไปที่คุณทำหรือพูดอะไรในนามของลูกค้า เช่น ฉันมีคณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า ยอดเยี่ยม. คุณมีคณะกรรมการที่ปรึกษาพนักงานหรือไม่? และฉันไม่ได้หมายถึง ERG ฉันหมายถึงคณะกรรมการที่ปรึกษาของพนักงานที่อาจพูดคุยเกี่ยวกับบางสิ่งที่เราได้พูดถึง ระบบและกระบวนการและเครื่องมือบูรณาการและการทำงานร่วมกันที่พวกเขาใช้ในการทำงานคืออะไร พวกเขาทำงานถูกต้องหรือไม่?

(21:36): เช่น ถ้าคุณกำลังทำ nps คุณกำลังทำ E NPS หรือไม่หากคุณกำลังทำ Customer Sat คุณกำลังทำ Employee Sat อยู่หรือไม่? หากคุณกำลังทำคะแนนความพยายามของลูกค้า คุณกำลังทำคะแนนความพยายามของพนักงานอยู่หรือไม่ การเดินทางของคุณได้ทำแผนที่การเดินทางของผู้ซื้อของลูกค้าแล้วหรือยัง เอาล่ะ เราจะให้คุณวางแผนการเดินทางกับบทบาทของพนักงานในการทำให้การเดินทางของผู้ซื้อนั้นราบรื่นและราบรื่นในทุกคำที่เราพูดถึง ดังนั้นฉันจะบอกคุณว่านี่ไม่ใช่ นี่คือวิชาเรือบรรทุกเครื่องบิน แต่ตอนนี้มันเป็นกิจกรรมประเภทความเร็ว ใช่ไหม? มันเป็นลักษณะที่คุณสามารถพูดว่า อะไรคือสิ่งที่เรากำลังติดตามใน CX และเรามีอดีตที่สัมพันธ์กันหรือไม่?

John Jantsch (22:16): ใช่ว่าจริงๆแล้วมันควรจะง่ายใช่ไหม? เพราะคุณมีแผนที่วางไว้แล้ว ใช่.

ทิฟฟานี่ โบวา (22:21): ใช่ไหม?และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการสะท้อนสิ่งที่คุณมีต่อลูกค้าและต่อพนักงาน ที่จะบอกคุณหลายสิ่งที่คุณไม่รู้

John Jantsch (22:31): ใช่ทิฟฟานี่ ฉันขอขอบคุณที่คุณแวะมาที่ Duct Tape Marketing Podcast คุณต้องการที่ไหน คุณต้องการเชิญผู้คนให้เชื่อมต่อกับคุณ และรับสำเนาของ Experience Mindset อย่างชัดเจน

Tiffani Bova (22:42): คุณจะได้รับ The Experience Mindset ทุกที่ที่คุณซื้อหนังสือมันอยู่ใน Audible และ ebook ดังนั้นไม่ว่าคุณจะชอบรูปแบบไหน และคุณสามารถติดตามฉันได้ทางโซเชียลมีเดีย ฉันใช้งาน LinkedIn, Twitter, Instagram และ Facebook มาก แต่ฉันอยู่ที่นั่น แต่คุณรู้ไหม ฉันมักจะมองหาข้อเสนอแนะ หากคุณทำงานให้กับบริษัทที่ได้รับสิทธิ์นี้หรือสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ระหว่างทาง สิ่งเหล่านี้คือนักเก็ตที่น่าทึ่งที่ฉันชอบฟัง ดังนั้นโปรดแบ่งปันกับฉัน แต่ขอบคุณจอห์นที่มีฉัน

John Jantsch (23:07): ยอดเยี่ยมอีกครั้ง ขอขอบคุณที่สละเวลาในแต่ละวันของคุณ และหวังว่าวันหนึ่งเราจะได้พบคุณบนท้องถนน

(23:12): เฮ้ และสิ่งสุดท้ายก่อนที่คุณจะไปคุณรู้ไหมว่าฉันพูดถึงกลยุทธ์การตลาดอย่างไร กลยุทธ์มาก่อนกลยุทธ์? บางครั้งอาจเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าคุณยืนอยู่ตรงจุดไหน สิ่งที่ต้องทำเกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด ดังนั้นเราจึงสร้างเครื่องมือฟรีสำหรับคุณ เรียกว่าการประเมินกลยุทธ์การตลาด คุณสามารถค้นหาได้ที่ @marketingassessment.co ไม่ใช่.com ร่วมตรวจสอบการประเมินการตลาดฟรีของเราและเรียนรู้ว่าคุณอยู่ที่ไหนกับกลยุทธ์ของคุณวันนี้ นั่นเป็นเพียงการประเมินการตลาด.co ฉันชอบที่จะพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่คุณได้รับ