คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นได้อย่างไร?

การถูกพักสายหรือรอการติดต่อกลับถือเป็นเรื่องในอดีต ผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่มีความอดทนที่จะรอจนกว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขหรือรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา ในสภาพแวดล้อมแบบดิจิทัลนี้ ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย

คำถามมูลค่าล้านเหรียญคือ เราจะสามารถรับประกันการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และบริการของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลหรือไม่ และทั้งหมดนี้ในขณะที่ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เหล่านี้เป็นคำถามที่อยู่ในระดับแนวหน้าของธุรกิจใด ๆ และกำหนดบรรทัดล่างของการเงินของพวกเขา การวิจัยตลาดเกี่ยวกับแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าได้สร้างข้อเท็จจริงครั้งแล้วครั้งเล่าว่าความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้เพิ่มขึ้นมากมาย ความคาดหวังของพวกเขารวมถึงบริการเชิงรุก การโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว และประสบการณ์ที่เชื่อมต่อผ่านช่องทางดิจิทัล เมื่อลูกค้าออกไปและต้องการสนองความต้องการของเขา เขาก็มองหาที่จะตอบสนองความต้องการของเขาด้วย และทำให้เจ้าของธุรกิจทุกคนต้องดิ้นรนเพื่อสร้างความแตกต่างในตลาดที่ความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการเริ่มเลือนลาง

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นประสบการณ์ส่วนตัวที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์ที่น่าพึงพอใจ น่าจดจำ และมีความหมาย ประสบการณ์ส่วนตัวเหล่านี้มักมีอารมณ์และเป็นเรื่องส่วนตัวโดยธรรมชาติ

ผู้บริโภคส่วนใหญ่เริ่มต้นเส้นทางการช็อปปิ้งทางออนไลน์เพื่อสรุปธุรกรรมของตนไม่ว่าจะออฟไลน์หรือออนไลน์ แนวทางการซื้อในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากมีจุดติดต่อหลายจุดและลูกค้าสามารถเคลื่อนที่ไปในทิศทางใดก็ได้หรือข้ามขั้นตอนไม่กี่ขั้นตอนตลอดประสบการณ์ มันไม่ได้เป็นเพียงคำถามของการเสนอ "ประสบการณ์ที่ดีที่สุด" ให้กับแต่ละจุดติดต่ออีกต่อไป ลูกค้าที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นจะกลับมาและจะแนะนำบริษัทในแวดวงจริงหรือเสมือน นี่คือ El Dorado ของธุรกิจทั้งหมด

การวิเคราะห์ข้อมูล- CRM

นี่คือจุดที่ CRM มีบทบาทสำคัญ CRM ที่ดี (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) รวมข้อมูลลูกค้าจากระบบธุรกรรม (คำสั่งซื้อ ฯลฯ) โปรแกรมความภักดี แบบสำรวจความพึงพอใจ และศูนย์บริการ กลยุทธ์ที่ดีของลูกค้าคือการทำให้แน่ใจว่าทุกกลุ่มได้รับการปฏิบัติอย่างเฉพาะเจาะจงและประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการประสานกันทั่วทั้งธุรกิจ และกระบวนการข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะรวมเข้ากับการดำเนินงานประจำวัน

การพัฒนาเซิร์ฟเวอร์ไอทีระยะไกลและเซิร์ฟเวอร์คลาวด์ ทำให้สามารถลดต้นทุนในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างมาก และได้รับประโยชน์จากพลังการประมวลผลที่ไม่มีใครเทียบได้

ข้อมูลที่ใช้คือความมั่งคั่ง - ข้อมูลที่ไม่ได้ใช้คือของเสีย

ตั้งแต่การสร้างลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการจัดการลูกค้าเป้าหมาย การเดินทางของลูกค้านั้นมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และมีการใช้งานที่เป็นรูปธรรมหลายอย่างสำหรับบริษัทจำนวนมากขึ้น เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้ให้เท่ากับ 'แคชชิง' ของเครื่องบันทึกเงินสด

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์สองสามประการเพื่อเพิ่มพูนประสบการณ์ของลูกค้า :

1. กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจอมพล

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละแผนกใช้นโยบายและดำเนินกิจกรรมในลักษณะบูรณาการที่ออกแบบมาเพื่อให้บริการ "ง่ายต่อการทำธุรกิจ" แก่ลูกค้าแต่ละรายอย่างราบรื่น

2. ลดความพยายามของลูกค้า

จากจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้ 70% ในทุกอุตสาหกรรม 40% ของลูกค้าแสวงหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ใหม่กว่าหากพวกเขาต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการเดินทางประสบการณ์ของลูกค้า นี่เป็นผลโดยตรงของการบูรณาการที่ต่ำภายในระบบธุรกิจ CRM ที่ดีจะช่วยให้ทุกคนในบริษัทมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจถึงการใช้งานที่เหมาะสมของความสามารถในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย แนวร่วมนี้ช่วยให้สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นประโยชน์และการเชื่อมต่อกับแบรนด์สำหรับลูกค้า

3. แนวทางความรู้ของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดประการหนึ่งในสภาพแวดล้อมใดๆ คือการเป็นเชิงรุกมากกว่าเชิงรับ การจัดการลูกค้าเป้าหมายช่วยให้สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้แม้กระทั่งก่อนที่มันจะเกิดขึ้น ดังนั้นลูกค้าอาจถูกสะกิดไปยังจุดสัมผัสที่จะยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของเขาขึ้นไปอีกระดับ ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมระหว่างผู้ใช้ปลายทางกับผลิตภัณฑ์/บริการ ด้วยการมุ่งสู่แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าหรือบริการ บริษัทต่างๆ อยู่ในตำแหน่งที่จะตรวจจับสัญญาณและความตั้งใจที่อ่อนแอ ปรับโครงเรื่องให้เป็นส่วนตัว และปรับข้อเสนอในแบบเรียลไทม์ CRM การขายที่ดีจะเข้าใจสิ่งนี้และแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างสังหรณ์ใจตามข้อมูลที่ป้อนเข้ามา ดังนั้นจึงรับประกันประสบการณ์เชิงกลยุทธ์สำหรับผู้ใช้ปลายทาง

4. การเปลี่ยนจากการตลาดเป็นการตลาดเชิงสัมพันธ์

การแปลงเป็นดิจิทัลทำให้เปลี่ยนจากกระบวนทัศน์ส่วนประสมทางการตลาด (4P's- Product, Pricing, Place, and Promotion) เป็นกระบวนทัศน์การตลาดเชิงสัมพันธ์ สิ่งนี้เรียกร้องให้มีการพัฒนาวิสัยทัศน์ระยะยาวโดยที่มูลค่าไม่ได้ขึ้นอยู่กับชุดของธุรกรรมแต่ได้มาจากการพัฒนาคุณค่าของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปผ่านความพึงพอใจของความไว้วางใจและความมุ่งมั่นที่ลูกค้าพัฒนาต่อบริษัท แนวทางในการให้ความรู้และการกระตุ้นลูกค้าที่แตกต่างนี้ทำให้บริษัทสามารถเข้าถึงตลาดของลูกค้าได้มากขึ้น กล่าวโดยย่อ กลยุทธ์ทางการตลาดต้องบูรณาการเข้ากับกลยุทธ์ของลูกค้า

5. ประสบการณ์พนักงานที่ปรับปรุงแล้วแปลเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

เรากำลังอยู่ในช่วงการปฏิวัติที่สมบูรณ์ของตลาดของเรา ในขณะที่ใช้กลยุทธ์และคาดการณ์การเปลี่ยนแปลง จำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงภายในธุรกิจด้วย มีความเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างพนักงานที่มีอำนาจและพนักงานที่มีคุณค่ากับความภักดีของลูกค้าซึ่งเป็นผลมาจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง โดยการเพิ่มพูนประสบการณ์ของพนักงานภายในบริษัทโดยการให้โอกาสในการเรียนรู้และความเป็นอยู่ที่ดีแบบองค์รวมของพนักงาน เราจึงยอมให้มีการพัฒนาเรื่องราวประสบการณ์ลูกค้าที่ยั่งยืน

เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าโดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ในขณะที่รักษาต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำลง และรักษาการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ