การบริการลูกค้าสามารถกระตุ้นการเติบโตของอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในหน้าที่ทางธุรกิจซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จ แต่ก็ยังถูกละเลยอย่างไม่น่าเชื่อ

พิจารณาว่าลูกค้าที่เคยได้รับประสบการณ์เชิงบวกมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับแบรนด์ของคุณมากกว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบถึง 140% แต่เมื่อคุณถามคนอเมริกันทั่วไปว่ารู้สึกอย่างไรกับสถานะการบริการลูกค้า 8 ใน 10 จะบอกคุณว่ายังไม่ถึงเกณฑ์ ในความเป็นจริง บริษัทของสหรัฐฯ สูญเสียเงินมากถึง 62,000 ล้านดอลลาร์ทุกปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐาน

การแข่งขันอีคอมเมิร์ซตอนนี้รุนแรงกว่าที่เคย และบริการแย่ๆ ไม่ได้เป็นตัวฉุดรั้งการเติบโตของคุณมากนัก เนื่องจากมันเป็นปัญหาที่มีอยู่สำหรับบริษัทของคุณ

การลงทุนในการริเริ่มการบริการลูกค้าสามารถช่วยคุณเพิ่มรายได้จากอีคอมเมิร์ซและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นทวีคูณ นี่คือวิธีการ

เหตุใด การบริการลูกค้า จึงเป็นส่วนสำคัญต่อ ความสำเร็จของ อีคอมเมิร์ซ

ผู้สนับสนุนการบริการลูกค้ามักจะเผชิญกับการต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญเมื่อพยายามโน้มน้าวใจให้บริษัทต่างๆ ความเชื่อที่ว่า ROI จากประสบการณ์ของลูกค้าวัดได้ยากกว่าการลงทุนอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม การดูคร่าวๆ เกี่ยวกับแนวโน้มอีคอมเมิร์ซพิสูจน์ให้เห็นว่าการเพิกเฉยต่อ CS อาจส่งผลเสียต่อการเติบโตโดยพื้นฐาน นอกจากนี้ยังเป็นความผิดพลาดที่สามารถหลอกหลอนคุณไปอีกนาน

ประการหนึ่ง การช้อปปิ้งผ่านอีคอมเมิร์ซเป็นประสบการณ์ที่โดดเดี่ยวมาก ซึ่งแตกต่างจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงซึ่งคุณสามารถโต้ตอบกับผู้ช่วยร้านค้า ถามคำถาม และรับคำตอบได้ทันที ในอีคอมเมิร์ซ ฝ่ายบริการลูกค้ามักเป็นจุดติดต่อเดียวของลูกค้า

นอกจากนี้ พิจารณาว่ามีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซมากถึง 24 ล้านเว็บไซต์ที่โผล่ขึ้นมาทุกวัน การแข่งขันด้านอีคอมเมิร์ซกำลังร้อนระอุและมีการจำกัดว่าคุณสามารถแข่งขันด้านราคาและนวัตกรรมได้มากแค่ไหน ซึ่งหมายความว่าคุณต้องค้นหาข้อได้เปรียบในการแข่งขันใหม่เพื่อเพิ่มรายได้จากอีคอมเมิร์ซ ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้

ลูกค้าถึงกับคาดหวัง ผู้คน 93% มักจะซื้อซ้ำกับแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม และ 80% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังจากประสบการณ์แย่ๆ

ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าพวกเขามีประสบการณ์แย่ๆ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเก็บเงียบน้อยลง จำนวนคนที่จะก่อกวนหรือทำให้แบรนด์อับอายในที่สาธารณะเพิ่มขึ้นสามเท่าเป็น 9% จาก 3% ในปี 2020

หากไม่มีอะไรอื่น ให้พิจารณาสิ่งนี้: ผู้ส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าเสนอมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณซึ่งมากกว่าผู้ว่า 600-1,400%

วิธีส่งมอบ การบริการลูกค้าชั้นยอดในอีคอมเมิร์ซ  

การบริการลูกค้าเริ่มต้นที่ด้านบน ผู้นำบริษัทต้องซื้อวัฒนธรรมแห่งความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมด และสร้างกระบวนการต่อเนื่องตามนั้น เมื่อธุรกิจทั้งหมดสอดคล้องกันเพื่อปรับปรุงเมตริกนี้ ก็จะสะท้อนให้เห็นในทุกจุดสัมผัส รวมถึงประสบการณ์ของผู้ใช้บนเว็บไซต์ เส้นทางการซื้อ การส่งมอบคำสั่งซื้อ การสนับสนุนลูกค้า การมีส่วนร่วมหลังการซื้อ และอื่นๆ

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ:

เข้าใจลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนแรกในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าคือการรับฟังพวกเขา พูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเพื่อเรียนรู้ว่าจุดไหนที่เป็นคอขวดในเส้นทางของผู้ซื้อ ความคับข้องใจของพวกเขาคืออะไร และคุณจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับพวกเขาได้อย่างไร

การสำรวจและสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้ แค่การถามตามประสบการณ์ของพวกเขาก็แสดงว่าคุณห่วงใยและสร้างไมตรีจิตได้

แบบสำรวจช่วยให้ลูกค้าของคุณรักษาระดับของการไม่เปิดเผยตัวตนได้ และพวกเขาสามารถทำสิ่งเหล่านี้ให้เสร็จภายในเวลาของพวกเขาเอง พวกเขาอาจรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการตอบแบบสำรวจออนไลน์ตามความเป็นจริง อย่างไรก็ตาม พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมน้อยลงเมื่อทำสิ่งนี้จากระยะไกล ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะทำแบบสำรวจสั้นๆ

ในทางกลับกัน การสัมภาษณ์จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว มักจะไม่ได้ใช้สำหรับการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ แต่เมื่อคุณสามารถจัดการได้ พวกเขามักจะให้ข้อมูลเชิงลึกทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ปรับแต่งประสบการณ์

ผู้ซื้อได้พัฒนาความเกลียดชังโดยกำเนิดอย่างต่อเนื่องต่อประสบการณ์แบบคนตัดคุกกี้และตลาดมวลชน หากแบรนด์ของคุณกลมกลืนกับคู่แข่ง ลูกค้าจะไม่เห็นประโยชน์ที่จะซื้อสินค้ากับคุณ ในรายงานล่าสุด 71% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาผิดหวังกับประสบการณ์ที่ไม่มีตัวตน

คุณสามารถตอบโต้สิ่งนี้ได้ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตลอดทั้งห่วงโซ่คุณค่าของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ พฤติกรรม ความชอบ และการโต้ตอบในอดีตของลูกค้าควรบ่งบอกว่าคุณเชื่อมต่อกับพวกเขาในปัจจุบันอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณแสดงความต้องการสำหรับภาษาใดภาษาหนึ่ง คุณควรอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนในอนาคตทั้งหมดในภาษานั้นโดยอัตโนมัติ และคุณไม่จำเป็นต้องหยุดที่การสนับสนุนทางแชทเช่นกัน มุ่งมั่นที่จะปรับแต่งการบริการลูกค้าในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

สถาปัตยกรรมแบบ Headless ช่วยให้คุณปรับแต่งเนื้อหา คำแนะนำผลิตภัณฑ์ คำกระตุ้นการตัดสินใจ และตัวเลือกการชำระเงินในแบบของคุณ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ CX บนไซต์ของคุณ ช่วยเพิ่มรายได้จากอีคอมเมิร์ซ นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มความภักดีและการซื้อซ้ำ ปรับปรุงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

นำเสนอบริการลูกค้าในช่องทาง Omni

บริการ Omnichannel หมายถึงการให้ลูกค้าของคุณสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้อย่างราบรื่นผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ รวมถึงแชทสด โทรศัพท์ อีเมล การส่งข้อความ และโซเชียลมีเดีย

ที่สำคัญ omnichannel ไม่เหมือนกับ multichannel คุณไม่เพียงแค่สร้างจุดสัมผัสเพิ่มเติมสำหรับลูกค้า แต่เป็นการซิงค์การสื่อสารระหว่างแต่ละช่องทางเพื่อให้การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซทั้งหมดได้รับการบันทึกไว้

87% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดเมื่อถูกขอให้ให้ข้อมูลซ้ำในหลายช่องทาง และแม้แต่จะพิจารณาการซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณใหม่ ประสบการณ์ Omnichannel ช่วยแก้ปัญหานี้โดยเริ่มการโต้ตอบจากที่อันสุดท้ายค้างไว้

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อตอบกลับการร้องเรียนทางอีเมลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง คุณควรจะสามารถแสดงให้เห็นถึงข้อผิดพลาดของผลิตภัณฑ์ในแชทสดหรือแฮงเอาท์วิดีโอ แทนที่จะต้องเปลี่ยนกลับไปใช้อีเมลในตอนกลาง ของการโทรเพื่อส่งไฟล์วิดีโอ

เป็นเชิงรุก

การทำงานเชิงรุกเป็นส่วนสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพในอีคอมเมิร์ซ แทนที่จะรอให้ลูกค้าติดต่อมา ลองคาดคะเนความต้องการของพวกเขา เช่น แจ้งเตือนอัตโนมัติให้เติมเงินหรือต่ออายุสมาชิก

ใช้แนวทางนี้เมื่อคุณใช้ฟังก์ชันของไซต์เพื่อเปิดใช้งานบริการตนเองสำหรับลูกค้าของคุณ นี่เป็นหนึ่งในกลวิธีที่ใช้น้อยที่สุดในการบริการลูกค้า ชาวอเมริกันกว่า 60% ชอบบริการตนเองแบบอัตโนมัติมากกว่าติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ซึ่งเหมาะสำหรับสถานการณ์ต่างๆ เช่น การคืนสินค้า การแลกเปลี่ยน และการยกเลิก การให้อำนาจแก่ลูกค้าของคุณในการแก้ปัญหาของตนเองสามารถปรับปรุงเวลาในการแก้ปัญหาและความพึงพอใจสำหรับพวกเขา ในขณะที่ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่สำคัญมากขึ้น

วัด เพิ่มประสิทธิภาพ ล้าง และทำซ้ำ

สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณประมวลผลและใช้การเรียนรู้ของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อปรับปรุงบริการ ใช้ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อทำความเข้าใจว่าช่องใดได้รับความนิยมสูงสุด ติดตามช่วงเวลาที่ยุ่งที่สุดของคุณ มีส่วนร่วมกับตลาดที่เติบโตเร็วที่สุด และติดตามแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่

เผยแพร่สิ่งที่คุณค้นพบในทีมลูกค้าทั้งหมดของคุณ รวมถึงผลิตภัณฑ์ การขาย การตลาด และ CX ใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อปรับแต่งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การเข้าถึงลูกค้า และบริการอีคอมเมิร์ซ เพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าด้วยผู้ซื้อที่มีส่วนร่วมมากขึ้นซึ่งมีความเชื่อมโยงอย่างแท้จริงกับแบรนด์ของคุณ

กรณีในประเด็น: TalentPop

TalentPop เป็นผู้ให้บริการลูกค้าที่ตั้งอยู่ในคอสตาเมซา แคลิฟอร์เนีย และพันธมิตรกลุ่มพันธมิตร พวกเขาเก่งในการจัดหาตัวเลือกการบริการลูกค้าแบบ omnichannel ตามความต้องการสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ ความสำเร็จของพวกเขาในการช่วยธุรกิจค้าปลีกเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานทำให้พวกเขาเป็นกรณีศึกษาในอุดมคติ

กุญแจสำคัญในการนำเสนอคุณค่าของ TalentPop คือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ผ่านการตรวจสอบจำนวนมากซึ่งมีคุณสมบัติและประสบการณ์ในพื้นที่ของคุณ ตัวแทนแต่ละรายต้องผ่านกระบวนการคัดกรองและการฝึกอบรมที่เข้มงวด ซึ่งออกแบบมาเพื่อนำเสนอทรัพยากรที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าของพวกเขาชื่นชมความมุ่งมั่นในระดับนี้อย่างชัดเจน ดังที่ Espin Bikes กล่าวไว้ “ในบางจุด เรารู้สึกว่าเราเป็นบริษัทบริการลูกค้าที่เพิ่งขายจักรยานไป – TalentPop ได้ก้าวไปไกลกว่านั้นอย่างแท้จริงเพื่อช่วยให้เราจัดระเบียบและกลายเป็นบริษัทที่ดีขึ้น”

TalentPop มีอัตราความสำเร็จของตัวแทน 98% และเสนอแผนการเริ่มต้นใช้งานสองสัปดาห์อย่างรวดเร็วสำหรับลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถขยายการสนับสนุนในหลายช่องทางด้วยประสบการณ์ที่ราบรื่นตลอด พวกเขาช่วยให้ JAXXON ซึ่งเป็นแบรนด์เครื่องประดับสุดหรูทำอย่างนั้นได้ “สิ่งหนึ่งที่ฉันชอบจริงๆ เกี่ยวกับ TalentPop คือความเอาใจใส่และความเต็มใจที่จะช่วยเหลือตลอดกระบวนการทั้งหมด… เราไม่ต้องการทำงานร่วมกับใครนอกจาก TalentPop”

บริการของ TalentPop มีราคาที่ค่อนข้างน่าดึงดูดเมื่อเทียบกับต้นทุนของเอเจนซี่ BPO แบบดั้งเดิมหรือความสามารถพิเศษภายในบริษัท พวกเขายังมีการรับประกันคืนเงินภายใน 30 วันสำหรับการจ้างตัวแทนทั้งหมด

ธุรกิจลีดเจน? ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยคุณได้เช่นกัน

คุณค่าของการบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่อีคอมเมิร์ซเท่านั้น มันสามารถช่วยธุรกิจลีดเจนได้เช่นกัน ไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัท B2B หรือ B2C ที่มีวงจรการขายที่ยาวกว่า การบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับคุณ — บางทีอาจมากกว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซเสียด้วยซ้ำ

ประการหนึ่ง ลูกค้าของคุณมีราคาแพงกว่าในการได้มา

ดังที่กราฟด้านบนแสดงให้เห็น ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า หนึ่ง รายอาจสูงถึงเกือบ 400 ดอลลาร์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ซึ่งหมายความว่าเมื่อคุณโน้มน้าวให้ใครบางคนซื้อเข้ามาในบริษัทของคุณ คุณจะไม่สามารถสูญเสียพวกเขาไปได้

ข่าวดีก็คือลูกค้าของคุณไม่น่าจะเปลี่ยนแบรนด์ได้ในทันที ไม่เหมือนอีคอมเมิร์ซ สิ่งนี้ทำให้คุณมีโอกาสเพิ่มรายได้และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

ในฐานะธุรกิจสร้างลูกค้าเป้าหมาย คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้โดยใช้มาตรการทั้งหมดที่บริษัทอีคอมเมิร์ซจะทำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับพวกเขา คุณสามารถสร้างสิ่งนี้ได้โดยดำเนินการเฉพาะกับรูปแบบธุรกิจของคุณ:

ระบุตัวตนของผู้ซื้อ

โดยทั่วไปแล้วความท้าทายของ B2B และ Lead Gen คือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ไม่ใช่ผู้ซื้อเสมอไป การตัดสินใจซื้อมักจะทำโดยผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อหรือหัวหน้าแผนก ในกรณีนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับทั้งบุคลิกภาพและเฉพาะเจาะจงสำหรับขั้นตอนที่คุณอยู่ในวงจรการขาย

หากคุณกำลังดำเนินการตามกลยุทธ์ที่นำโดยผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ปลายทางมักจะพบผลิตภัณฑ์ของคุณก่อน และหากพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะนำผลิตภัณฑ์นั้นไปแจ้งให้หัวหน้าทีมทราบ

ลงทุนในการศึกษาลูกค้า

การศึกษาลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเป็นหนึ่งในแง่มุมของการบริการลูกค้าที่ประเมินค่าต่ำที่สุด แม้แต่ในอีคอมเมิร์ซ สามารถช่วยจัดการความคาดหวังของลูกค้า นำไปสู่ผลลัพธ์ความพึงพอใจที่ดีขึ้นหลังการซื้อ

ด้วยธุรกิจลีดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านต่างๆ เช่น ซอฟต์แวร์และเทคโนโลยี การศึกษาเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มความสนใจและการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณควรได้รับการฝึกอบรมเพื่อตอบคำถามทางเทคนิคเพิ่มเติมที่ผู้ใช้น่าจะมี พวกเขาควรจะสามารถชี้นำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไปยังลู่ทางสำหรับการเรียนรู้เพิ่มเติมและใช้มาตรการเพื่อย้ายลีดต่อไปตามขั้นตอนการขาย

เสนอการสนับสนุนหลังการซื้อ

แม้ว่าการสนับสนุนหลังการซื้อจะเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ แต่เป็นพื้นฐานในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับบริษัทที่เป็นผู้นำ

ด้วยธุรกิจ B2B การซื้อสินค้าเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าของคุณจะต้องการพันธมิตรที่เชื่อถือได้ซึ่งพวกเขาสามารถหันไปซื้อซ้ำ อัปเกรด ส่วนเสริม การสนับสนุนด้านเทคนิค และอื่นๆ การบริการที่มีคุณภาพหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณยินดีและเต็มใจที่จะแนะนำคุณให้กับผู้ซื้อรายอื่น

เร่งการเติบโตของอีคอมเมิร์ซด้วยพันธมิตร

การเติบโตอย่างรวดเร็วมักจะให้ทรัพยากรที่จำเป็นในการลงทุนในโครงการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ เป็นพันธมิตรกับตัวแทนอีคอมเมิร์ซชั้นนำอย่าง Coalition Technologies เพื่อยกระดับร้านค้าออนไลน์ของคุณไปอีกขั้น เราสร้างรายได้มากกว่าครึ่งพันล้านดอลลาร์ให้กับลูกค้าหลายร้อยรายทั่วโลก

คุณสามารถตรวจสอบผลงานของเราหรือเรียกดูคำรับรองจากลูกค้าบางส่วนของเรา นัดหมายการให้คำปรึกษาส่วนบุคคลกับเราเพื่อดูว่าเราจะสามารถเพิ่มรายได้จากอีคอมเมิร์ซและเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าสำหรับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร