การจัดการการสื่อสารกับลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการธนาคารอย่างไร

แบบฟอร์ม การติดต่อ ข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษร สัญญา แบบฟอร์มการสมัครสมาชิก เอกสารข้อมูลและเชิงลึก ใบเสร็จการส่งมอบบริการ เอกสารการทำธุรกรรม: เนื้อหาที่ถ่ายทอดการสื่อสารขององค์กรในช่วงหลายปีที่ผ่านมาช่วยให้ธนาคารและบริษัทที่ให้บริการทางการเงินสามารถโต้ตอบกับลูกค้าของตนได้เสมอ

ในวงการธนาคาร เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมอื่น ๆ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลกำลังกำหนดรูปแบบธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจใหม่อย่างลึกซึ้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีใหม่ในปัจจุบันสามารถช่วยให้ธนาคารรวบรวมและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าและตลาดของตน ได้อย่างมาก โดยทำให้กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับลูกค้ามีประสิทธิภาพและปรับขนาดได้มากขึ้นการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM) ในระบบธนาคารเหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงนี้ ช่วยให้สถาบันการเงินมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการเสนอโอกาสให้ลูกค้ายุคดิจิทัลเพิ่มมากขึ้นสำหรับการเดินทางหลายช่องทางอย่างแท้จริง

Doxee สนับสนุนบริษัทในอุตสาหกรรมการธนาคารบนเส้นทางสู่ดิจิทัลมาเกือบสองทศวรรษ ผ่านการจัดหา โซลูชันไอทีที่ล้ำสมัยและความเชี่ยวชาญรอบด้านในการพัฒนาวิธีการโต้ตอบทางดิจิทัลขั้นสูง: ผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นเพื่อสื่อสารอย่างโปร่งใส มีประสิทธิภาพ และมีส่วนร่วมกับผู้คนนับล้าน ของลูกค้า.

ก่อนที่จะพูดถึงวิธีที่การจัดการการสื่อสารกับลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการธนาคาร มาดูบริบทโดยย่อกันก่อน

การปฏิวัติดิจิทัลในการธนาคาร: ผู้ท้าชิงและผลกระทบต่อสาขา

จากข้อมูลของ Statista.com การใช้โหมดการติดต่อออนไลน์และการตั้งค่าธนาคารบนมือถือจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจนถึงปี 2567 แนวโน้มดังกล่าวจะถือเป็นมิติที่โดดเด่นในตลาดเอเชีย (ตะวันออกไกลและจีน) ซึ่งจะเห็นจำนวนผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด จาก 805 ล้านคน (พ.ศ. 2563) เป็นหนึ่งพันล้านคน (พ.ศ. 2567)แม้ว่าเอเชียจะเป็นตัวแทนของตลาดธนาคารออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในปี 2020 แต่ประเทศที่มีอัตราการเจาะระบบสูงสุดคือยุโรปทั้งหมด (เกาหลีใต้อยู่ในอันดับที่หก โดยมีอัตราการเจาะระบบที่ 74%)

แนวโน้มสู่การแปลงบริการธนาคารเป็นดิจิทัลอย่างกว้างขวางจึงดูเหมือนจะไม่หยุดยั้งและช่วยกำหนดตรรกะใหม่ในการออกแบบความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารกับลูกค้า

ในแง่หนึ่ง ธนาคารออนไลน์ช่วยให้ผู้ใช้สามารถทำธุรกรรมได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ทำให้พวกเขาไม่ต้องเดินทางไปที่สาขา ในทางกลับกัน เมื่อมีลูกค้าดำเนินการธนาคารทางไกลมากขึ้น เรื่อยๆ ธนาคารก็ค่อยๆ ลดจำนวนสาขา ลง ทำให้ประหยัดค่าบำรุงรักษาได้อย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ธนาคารพาณิชย์ในสหรัฐอเมริกาได้ปิดสาขาไปแล้วกว่า 10,400 แห่ง

นอกจากนี้ในอิตาลี เช่นเดียวกับในประเทศตะวันตกอื่นๆ เราเห็นลูกค้าละทิ้งสาขา โดยมีชาวอิตาลีมากกว่า 4 ล้านคน หรือประมาณ 7% ของจำนวนทั้งหมด ซึ่งไม่มีแม้แต่สาขาที่สามารถเข้าถึงได้ภายในระยะเวลาที่เหมาะสมในเขตเทศบาล 3,062 แห่ง หรือเกือบ 40% ของจำนวนเขตเทศบาลทั้งหมดของอิตาลี ไม่มีสาขาของธนาคารอีกต่อไป นี่คือสถานการณ์ที่อธิบายไว้ในรายงานของ FABI, Federazione Autonoma Bancari Italianiซึ่งเน้นย้ำ ว่าธนาคารต่างๆ ลดการแสดงตนในอาณาเขตของตนลงเรื่อยๆ ได้อย่างไร ซึ่งเป็นผลมาจากการเปลี่ยนบริการจำนวนมากไปสู่แพลตฟอร์มดิจิทัล

การวิเคราะห์เผยให้เห็น ถึง “ระยะห่างที่ชัดเจนระหว่างธนาคารจากดินแดนของตน ระหว่างการกำเนิดของเทคโนโลยีใหม่ ๆ และความจำเป็นในการลดต้นทุน”ดังนั้น เมื่อธนาคารปิดสาขา ประชากรอิตาลีจึงมีความเสี่ยงที่จะถูกกีดกัน เช่น ผู้สูงอายุที่ไม่คุ้นเคยกับเครื่องมือดิจิทัล หรือผู้ที่อาศัยอยู่ในพื้นที่ที่มีสัญญาณอินเทอร์เน็ตน้อยหรือไม่เพียงพอ

ในขณะเดียวกันจำนวนธนาคารดิจิทัลเท่านั้นก็เพิ่ม ขึ้นสิ่งเหล่านี้เรียกอีกอย่างว่าผู้ท้าชิงหรือนีโอแบงก์ซึ่งให้บริการธนาคารผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลโดยเฉพาะ การใช้ประโยชน์จากค่าบำรุงรักษาที่ต่ำและการดำเนินงานที่ง่ายขึ้น หน่วยงานที่มีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเหล่านี้ซึ่งมีรูปแบบผู้ประกอบการที่ค่อนข้างก้าวร้าวกำลังท้าทายผู้เล่นรายใหญ่ที่ครองอุตสาหกรรมในอดีต มูลค่ารวมของตลาด neobank ทั่วโลกซึ่งมีมูลค่าประมาณ 47.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 คาดว่าจะเติบโตเป็นมากกว่า 2 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2573

สถานะของ e-banking ในอิตาลี: ความเข้มของดิจิทัลที่แตกต่างกันและการถือกำเนิดของ FinTechs

ในรายงานข้างต้น FABI ชี้ให้เห็นว่าการพัฒนา e-banking ในอิตาลียังต่ำเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของยุโรป โดยมีลูกค้าธนาคารน้อยกว่าครึ่ง (45%) ใช้ช่องทางดิจิทัล รวมถึงแอพและเว็บไซต์ เทียบกับค่าเฉลี่ย 58 % ในประเทศต่างๆ เช่น สเปนและฝรั่งเศส ซึ่งคาดการณ์ว่าอัตราลูกค้าของธนาคารดิจิทัลจะอยู่ที่ 65% และ 72%

จากการสำรวจโดยธนาคารแห่งประเทศอิตาลีเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในภาคการธนาคารของอิตาลี ซึ่งตีพิมพ์ในเดือนเมษายนปีที่แล้ว การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลซึ่งมีขีดจำกัดและการชะลอตัวยังคงแพร่กระจายอย่างสม่ำเสมอในอิตาลี และด้วยความเร็วที่แตกต่างกันไปตามประเภทต่างๆ ธุรกิจที่เกี่ยวข้องการแปลงเป็น ดิจิทัลเริ่มต้นด้วยบริการชำระเงิน : ในปี 2541 ธนาคารหนึ่งในสี่อนุญาตให้ลูกค้าชำระเงินหรือรับการชำระเงินแบบดิจิทัล10 ปีต่อมา ในปี 2008 อัตราส่วนนี้เกือบถึง 90% และในปี 2018 ธนาคารทุกแห่งที่สำรวจได้ให้บริการการเข้าถึงแบบดิจิทัล ยิ่งไปกว่านั้น ในปีเดียวกัน 75% ของธนาคาร (ซึ่งคิดเป็นมากกว่า 80% ของเงินฝาก) อนุญาตให้ใช้ไมโครเพย์เมนท์ออนไลน์และการโอนเงินแบบเพียร์ทูเพียร์ผ่านอุปกรณ์มือถือ ซึ่งสะท้อนถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อเครื่องมือเหล่านี้

ตั้งแต่ต้นทศวรรษ 2000 กระบวนการแปลงเป็นดิจิทัลได้ขยายไปสู่การบริหารความมั่งคั่ง แม้ว่าจะช้ากว่าบริการธนาคารอื่นๆในปี 2561 น้อยกว่า 60% ของธนาคารที่สำรวจมีการวางผลิตภัณฑ์การออมผ่านช่องทางดิจิทัล

ความเข้มของดิจิทัล (กล่าวคือ ความสามารถในการทำธุรกรรมหรือสัญญาให้เสร็จสิ้นเกือบทั้งหมดด้วยเครื่องมือดิจิทัล) ในปัจจุบันมีความแตกต่างกันอย่างมากในทุกพื้นที่ธุรกิจ โดยมีประสิทธิภาพต่ำสำหรับการจำนองที่อยู่อาศัย (สินเชื่อที่ออกแบบมาสำหรับผู้ที่ตัดสินใจซื้ออสังหาริมทรัพย์) เมื่อเทียบกับผู้บริโภค เครดิตและ - ในระดับที่ดียิ่งขึ้น - การบริหารความมั่งคั่งในทางตรงกันข้าม ความเข้มของดิจิทัลนั้นสูงมากสำหรับบริการชำระเงิน

ประการสุดท้าย ควรสังเกตว่าการเปลี่ยนแปลงด้านไอทีในการธนาคารมีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ของบริษัท FinTech ซึ่งเกี่ยวข้องกับการนำกระบวนการทางเทคโนโลยีที่เข้มข้นและเป็นนวัตกรรมมาใช้ซึ่งอาจนำไปสู่ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินใหม่ ๆ

การออกแบบประสบการณ์ส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มประสิทธิผลของการสื่อสาร

ในด้านสถาบันการธนาคาร การลดจำนวนสาขาลงอย่างต่อเนื่องได้เร่งการเปลี่ยนแปลงกระบวนการสื่อสารในอุตสาหกรรม ลดต้นทุน ปรับปรุงและส่งเสริมวัฒนธรรมข้อมูลขั้นสูง

ในทางกลับกัน ผู้บริโภค กำลังมองหาโซลูชันที่ช่วย ลดอุปสรรคในเส้นทางการซื้อ สมัครสมาชิก ต่ออายุผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มมูลค่าของการตัดสินใจ และใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลส่วนตัว

เพื่อส่งเสริมความก้าวหน้าของลูกค้าตลอดการเดินทางของลูกค้าและสร้างชุดประสบการณ์ที่มีความหมายอย่างแท้จริง ธนาคาร สหภาพเครดิต และผู้มีบทบาททางการเงินอื่น ๆ ต้องใช้ข้อมูลและสารสนเทศของลูกค้าเชิงรุกในทุกช่องทางเพื่อพัฒนาการสื่อสารที่เกี่ยวข้องและทันท่วงที กลยุทธ์ความภักดีที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนซึ่งดำเนินการอย่างเหมาะสมควรเพิ่มประสิทธิภาพของการสื่อสารสูงสุด สำหรับแต่ละปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ ในแต่ละจุดสัมผัสแต่ละจุดธุรกรรมที่เป็นไปได้ ข้อเสนอผลิตภัณฑ์และข้อเสนอทางธุรกิจ ข้อมูลเชิงลึก คำแนะนำ และคำแนะนำ—เนื้อหาแต่ละส่วนต้องได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับโปรไฟล์ลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดในการสร้างการมีส่วนร่วม

ความภักดีในธนาคารสามารถทำได้โดยการนำโมเดลธุรกิจใหม่ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้เท่านั้น ซึ่งจะต้องใช้ช่องทางใหม่และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง รูปแบบการสื่อสารใหม่การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นโซลูชันที่ครอบคลุมที่สุดสำหรับความต้องการนี้

การจัดการการสื่อสารลูกค้าในธนาคาร: วิธีใหม่ในการสื่อสาร

การปรับปรุงและส่งเสริมการแปลงเป็นดิจิทัลของทั้งองค์กรได้กลายเป็น กุญแจสำคัญในการทำให้กระบวนการสื่อสารมีประสิทธิภาพในขณะที่ลดต้นทุน

เป็นวิธีการสื่อสารแบบใหม่ที่ปฏิวัติวงการโดยที่การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ธนาคารและองค์กรที่ให้บริการทางการเงินกำลังจัดระเบียบใหม่เพื่อให้สามารถ ปรับเปลี่ยนและบูรณาการโปรแกรม CCM เพื่อให้สามารถพัฒนาเพื่อตอบสนองลูกค้าในตลาดที่ซับซ้อนและมีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อยๆเป้าหมายระยะยาว? เพื่อให้สามารถสกัดกั้นกลุ่มคนรุ่นใหม่ ได้ โดยเริ่มจากกลุ่มมิลเลนเนียลและลงท้ายด้วยกลุ่มดิจิทัลเนทีฟ

ในความพยายามที่จะ จัดโครงสร้างการสื่อสารเพื่อคาดการณ์แนวโน้มของอนาคตอันใกล้นี้ บริษัทที่ให้บริการทางการเงินกำลัง ดำเนินการตามความคิดริเริ่มที่ดำเนินการจนถึงปัจจุบัน การลงทุนใดที่ได้ผลและไม่ได้ผล พลาดโอกาสอะไรบ้าง? ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สถาบันการเงินต้องการการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่ทำมากกว่าแค่ทำงานให้เสร็จอย่างรวดเร็ว

พวกเขาต้องการระบบที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง

ที่สามารถสร้างการสื่อสารและเนื้อหาที่สอดคล้องกับหลายช่องทางในขณะที่ส่งข้อความเดียวกัน

ที่สามารถ ตอบสนองความคาดหวังที่สูงขึ้นและขับเคลื่อนการสนทนากับลูกค้าที่มีความสำคัญและเข้าใจยากมากขึ้นทุกวัน

ความเร่งด่วนคือการก้าวไปสู่ ​​"การจัดการการสื่อสารเชิงอุตสาหกรรม" ตามที่ Capgemini เรียกมันว่า เพื่อดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพในระดับที่ใหญ่ขึ้นในขณะเดียวกันก็ก้าวทันกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ ความต้องการของผู้ชมเป้าหมาย และการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบ

การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าในการธนาคารช่วยให้ธนาคารและสถาบันการเงิน สร้างโปรแกรมการสื่อสาร ตลอดจน ตั้งค่าและใช้กลยุทธ์การเผยแพร่ทางดิจิทัลในท้าย ที่สุด เรากำลังเห็นการเกิดขึ้นของวิธีการสื่อสารแบบใหม่ ระบบการสื่อสารแบบอัตโนมัติที่ปรับขนาดได้และ สามารถผสานรวมการขายต่อยอดและการทำงานข้ามสายงานได้ด้วยการแทนที่ระบบและวิธีการที่ล้าสมัยและปลดล็อกศักยภาพของข้อมูลในทุกช่องทาง การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าในระบบธนาคารกำลังช่วยขยายการแบ่งปันกระเป๋าเงินและสร้างความภักดีของลูกค้า

ประโยชน์ของการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าในการธนาคาร

การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ องค์กรปรับปรุงและเร่งวิธีสร้าง แจกจ่าย จัดเก็บ และอัปเดตการสื่อสารกับ ลูกค้าCCM รับรองว่าการสื่อสารที่ผลิตและแจกจ่ายนั้นเป็นแบบส่วนตัว โต้ตอบได้ และสามารถส่งเสริมการพัฒนาการสนทนาที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง

ธนาคาร บริษัทประกัน และผู้ให้บริการทางการเงินอื่น ๆ สร้างการสื่อสารที่หลากหลายทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า: การติดต่อทางจดหมาย การอัปเดตนโยบายของบริษัท ใบแจ้งยอดบัญชี การส่งเคลม การแจ้งเตือนการต่ออายุ และเอกสารข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ด้วยการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ การสื่อสารจะกลายเป็นปัจจัยหนึ่งในความได้เปรียบในการแข่งขัน

• CCM ช่วยให้ฝ่ายบริการหรือเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับสามารถ สร้างและแจกจ่ายการสื่อสารส่วนบุคคลกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์
• ด้วย CCM คุณสามารถ ระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่และปรับแต่งข้อเสนอ และส่งใบเสนอราคาและข้อเสนอได้เร็วขึ้นหากโอกาสในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น โอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง
• แพลตฟอร์ม CCM ทำให้สามารถสร้างและแจกจ่ายจดหมายโต้ตอบปริมาณมาก ได้โดยอัตโนมัติ ไม่จำเป็นต้องพึ่งพากระดาษและไปรษณีย์ด้วยตนเอง และลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการลงได้มาก
• องค์กรที่ให้บริการทางการเงินดำเนินงานในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด ซึ่งมีมาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่แม่นยำ ซึ่งมักจะซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งควบคุมวิธีการจัดเก็บและใช้ข้อมูลลูกค้า CCM ที่มีประสิทธิภาพมีความสำคัญอย่างยิ่งใน การเตรียมพร้อมสำหรับการตรวจสอบเป็นระยะ และการสื่อสารในลักษณะที่สอดคล้องกับลูกค้า ผ่านช่องทางที่เหมาะสมที่สุด เช่น อีเมล โทรศัพท์ โทรศัพท์มือถือ ข้อความ โซเชียลมีเดีย และเว็บอินเตอร์เฟส
• CCM ช่วยให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นในการโต้ตอบและสื่อสารกับธนาคารผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ ด้วยคุณสมบัติการบริการตนเอง ลูกค้าสามารถเข้าถึงเอกสารที่ต้องการได้อย่างอิสระ ทุกที่ ทุกเวลา ลดเวลาในการรอบริการลูกค้า โดยรวมแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นและอัตราการรักษาลูกค้า ก็เพิ่มขึ้น
• ระบบอัตโนมัติที่สร้างขึ้นในเครื่องมือ CCM ช่วยลดภาระงานแบบแมนนวลของทีม ลดความเครียดของพนักงาน และส่งเสริมการสื่อสารที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพมากขึ้นนอกจากนี้ยังลดโอกาสของความผิดพลาดของมนุษย์
• CCM จัดเตรียมเฟรมเวิร์กแบบรวมที่ช่วยให้ทีมภายใน (การตลาด การขาย การบริการลูกค้า)สามารถโต้ตอบได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายผ่านจุดติดต่อต่างๆ โดยใช้อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เป็นมาตรฐานผลลัพธ์ที่ได้คือการปรับปรุงอย่างมากในการทำงานร่วมกันภายใน

ไม่ใช่ทุกองค์กรที่ให้บริการทางการเงินที่มีความเชี่ยวชาญด้านไอทีภายในองค์กรซึ่งจำเป็นต่อการดำเนินการ ผสานรวม และจัดการแพลตฟอร์ม CCM ในกรณีดังกล่าวการขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญจากพันธมิตร จะช่วยหลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำที่มีค่าใช้จ่ายสูงและความยุ่งยากที่อาจเกิดขึ้นได้พันธมิตรอย่าง Doxee

ประสบการณ์เอกสาร Doxee: ผลิตภัณฑ์บนคลาวด์ตัวแรกสำหรับการจัดการกระบวนการเอกสาร

สาย งาน ประสบการณ์ด้านเอกสารของ Doxee ช่วยให้สามารถนำ กลยุทธ์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าไปใช้ในภาคการธนาคารที่มุ่งเป้าไปที่โลกดิจิทัล ด้วยรูปแบบบริการคลาวด์ Doxee ประมวลผลข้อมูลของบริษัทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการผลิตเอกสารและการแจกจ่าย โดยมีมุมมองเพื่อการ ปรับแต่งส่วนบุคคลและหลายช่องทางช่วยให้สถาบันการเงิน เปลี่ยนเอกสารการทำธุรกรรมทุกฉบับให้เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า

โซลูชันการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าในการธนาคารที่พัฒนาโดย Doxee ไม่เพียงแต่ช่วยพัฒนา เทรนด์เทคโนโลยีที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เท่านั้น แต่ยังส่งเสริมการปฏิวัติที่แท้จริงในมุมมองทางธุรกิจ: ทำให้กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้นและปรับขนาดได้ รวมถึงรวมและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า