วิธีที่ CRM ช่วยคุณในการเดินทางของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าเป็นสัดส่วนหลักของบริษัทใดๆ ที่หวังจะเติบโตในยุคดิจิทัล การมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาดและสร้างประสบการณ์ที่คล่องตัวมากขึ้นซึ่งสอดคล้องกับความสนใจและความต้องการของพวกเขา การเดินทางของลูกค้ายังให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณก้าวผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการมีส่วนร่วมได้อย่างไร ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้คุณค้นพบโอกาสที่ซ่อนอยู่ในการขับเคลื่อนการนำคุณลักษณะหรือผลิตภัณฑ์ใหม่มาใช้ ระบุจุดบกพร่อง และกำหนดเป้าหมายกลุ่มผู้ใช้สำหรับแคมเปญการตลาดที่มุ่งเน้น

ในคู่มือธุรกิจขนาดเล็กนี้ เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับวิธีที่ CRM ช่วยในการเดินทางของลูกค้า

การกำหนดว่าลูกค้าอยู่ที่ไหนในการเดินทาง

ขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าคือการกำหนดว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ใดในวงจรชีวิตของลูกค้า เมื่อใช้ CRM คุณสามารถเห็นภาพข้อมูลนี้ในแผนภูมิกระบวนการทางการตลาด ซึ่งแต่ละขั้นตอนแสดงถึงส่วนต่างๆ ของกระบวนการแปลง การมีมุมมองที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามของคุณเพื่อเพิ่ม Conversion และการขาย

ตามหลักการแล้ว การขาย/บริการลูกค้ามี 3 ระดับ

• ระดับ 1 คือลูกค้ารายแรก ซึ่งเป็นรากฐานหลักของธุรกิจหรือองค์กรใดๆ
• ระดับ 2 หมายถึงลูกค้าประจำ ลูกค้าเหล่านี้พัฒนาความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจและอารมณ์กับคุณมากขึ้น
• ระดับ 3 หมายถึงลูกค้าที่ไม่เพียงแต่พอใจกับบริการของคุณ แต่ยังต้องการทำธุรกิจกับคุณอีกครั้ง ลูกค้าเหล่านี้กระตือรือร้นที่จะบอกคนอื่นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกและบอกต่อ

การแบ่งส่วนนี้ผ่านการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวม ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกในกลุ่มเฉพาะภายในลูกค้าของคุณ — พฤติกรรม ความต้องการ และความชอบของพวกเขา

เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า

การทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงประพฤติตนตามที่พวกเขาทำจะช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ที่สามารถแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อรวบรวมข้อมูลจากแบบสำรวจและเพิ่มลงใน CRM ของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าของคุณพยายามแก้ไข ข้อมูล CRM นี้สามารถช่วยคุณสร้างเนื้อหาและข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากขึ้น และท้ายที่สุดแล้วจะกระตุ้นให้เกิด Conversion สูงขึ้น เมื่อเลือกคำถามที่จะถาม ให้เน้นที่ข้อมูลที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณและจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ตัวอย่างคำถามที่ต้องพิจารณา ได้แก่

อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ?

คุณกำลังใช้โซลูชันใดในการเอาชนะความท้าทายเหล่านี้

โซลูชันเหล่านี้ดีหรือไม่ดี ข้อดีและข้อเสียคืออะไร?

คุณอยากเห็นอะไรในผลิตภัณฑ์/บริการใหม่?

การสร้างภาพลักษณ์ของผู้บริโภคแบบองค์รวมมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจกำหนดเป้าหมายการขายและความคิดริเริ่มทางการตลาดได้ดีขึ้น ข้อมูลที่ธุรกิจใช้ในการสร้างภาพนี้อาจมาจากการโทรขายตรง การวิเคราะห์ตามพฤติกรรมผู้บริโภคก่อนหน้านี้ และแหล่งที่มาภายนอก การรวบรวมและจัดการชุดข้อมูลจำนวนมากอย่างมีประสิทธิภาพเป็นส่วนขยายของแบบจำลองการคาดการณ์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

ในทางปฏิบัติแล้ว การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจอยู่ในรูปแบบของระเบียบวินัยของกระบวนการ เช่น การใส่นามบัตรใหม่อย่างรวดเร็ว การจดบันทึกการประชุมฉบับสมบูรณ์ และการแจ้งให้ทีมการตลาดทราบถึงผู้ติดต่อรายใหม่ เป็นความแตกต่างระหว่างการทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าซื้อและเหตุผลเบื้องหลังการซื้อเหล่านั้น บริษัทจะสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดหากมีข้อมูลนี้

การติดตามประสิทธิผลของโฆษณา

ประสิทธิภาพของโฆษณาคือจำนวน Conversion ที่มาจากโฆษณาแต่ละรายการ การทราบอัตรานี้จะช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าโฆษณาใดดึงดูดลูกค้าได้มากที่สุด และจะช่วยให้คุณปรับขนาดได้อย่างเหมาะสม ด้วยการติดตามประสิทธิภาพของโฆษณาใน CRM การขาย ของคุณ คุณจะสามารถระบุได้อย่างง่ายดายว่าโฆษณาใดที่ดึงดูดลูกค้ามากที่สุด และทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น ด้วยความรู้ของลูกค้านี้ การริเริ่มทางการตลาดจึงมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการดึงดูดทั้งลูกค้าใหม่และขยายส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินกับลูกค้าที่มีอยู่ การโต้ตอบกับลูกค้าที่อิงจากความรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับความชอบของลูกค้านั้นสนุกกว่า คุณจะต้องบันทึกจำนวนการดูแต่ละโฆษณาที่ได้รับและจำนวน Conversion ที่โฆษณาสร้างขึ้น

ธุรกิจที่ต้องการได้ภาพรวมว่าผู้บริโภคโต้ตอบกับแบรนด์ของตนอย่างไรต้องไปไกลกว่าข้อมูลที่ได้รับและการโต้ตอบที่ควบคุม (ผ่านสื่อทั่วไป อีเมล เว็บไซต์ บริการโทรศัพท์) และสถานที่ขายหน้าร้านจริง) แต่ นอกจากนี้ยังต้องรู้จักและพิจารณาการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงหรือโดยอ้อมอื่นๆ ทั้งหมดด้วย ด้วยเหตุนี้ การศึกษาการฟังทางสังคมด้วยความช่วยเหลือของข้อมูล CRM (ซึ่งตรวจสอบการไหลของคำรับรองและข้อสังเกตประเภทต่างๆ เกี่ยวกับการปรากฏตัวของบริษัทบนเครือข่ายสังคมออนไลน์) ได้เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นี่เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่แบรนด์ต่างๆ ในปัจจุบันทำงานร่วมกันและทำงานร่วมกับอินฟลูเอนเซอร์เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาที่พวกเขาพลาดไปยังคงเป็นไปในเชิงบวก

การตรวจจับความเสี่ยงในการปั่น

ความเสี่ยงจากการเลิกราคือโอกาสที่ลูกค้าจะหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การระบุลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการเพื่อรักษาลูกค้าไว้ได้ก่อนออกเดินทาง ด้วยการติดตามประวัติการซื้อของลูกค้า ข้อมูลการเรียกเก็บเงิน และอื่นๆ ใน CRM ของคุณ คุณจะสามารถตรวจจับลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้ได้ดียิ่งขึ้น จากนั้น คุณสามารถดำเนินการเพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ผ่านการเข้าถึงส่วนบุคคล ข้อเสนอพิเศษ หรือบริการเพิ่มเติม

ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และทรัพยากรของคุณ หนึ่งในกลยุทธ์การป้องกันการเลิกรารูปแบบต่างๆ อาจเหมาะสมที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ

กลยุทธ์จากบนลงล่างที่ตรงไปตรงมามากขึ้น เช่น แบบจำลอง RFM (ความใหม่ ความถี่ และการเงิน) สามารถใช้เพื่อสร้างการวิเคราะห์การหมุนเวียนครั้งเดียวแบบคงที่ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อแนะนำความเป็นผู้นำ ด้วยความช่วยเหลือของแบบจำลองการเอาตัวรอด ทำให้สามารถให้คะแนนลูกค้าแบบเรียลไทม์ซึ่งมีไดนามิกมากกว่าและพิจารณาการเซ็นเซอร์

เริ่มต้นด้วยโมเดล RFM พื้นฐานสำหรับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มประเมินการเลิกราของลูกค้าและต้องการโซลูชัน "MVP" (Minimum Viable Product) เนื่องจากโมเดลของคุณถูกใช้บ่อยขึ้น คุณสามารถเพิ่มความซับซ้อนและความสามารถในการปรับขนาดได้

ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าเพียงเห็นการลาออกน้อยลงและมียอดขายเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลให้เติบโตเร็วขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีความสุขยังทำหน้าที่เป็นผู้อ้างอิงและผู้สนับสนุนในการนำธุรกิจมาสู่ลูกค้ามากขึ้น ในระยะยาว ธุรกิจใหม่ไม่สามารถชดเชยผลกระทบที่รั่วไหลจากการปั่นป่วนได้อย่างสมบูรณ์

บทสรุป

เมื่อมีการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั่วไปอย่างจงใจ คุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ได้โดยใช้ข้อมูลที่แบ่งกลุ่ม หากคุณเข้าถึงข้อมูลการตั้งค่าลูกค้าได้ง่าย คุณสามารถออกแบบการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแบบตัวต่อตัว โทรศัพท์ และออนไลน์ที่ได้รับการปรับปรุง นอกจากนี้ คุณสามารถกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เมื่อมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลงไป CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สุดของคุณในการสร้าง รักษา และขยายการเชื่อมต่อลูกค้า และพร้อมให้คุณใช้งาน