CRM สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการตลาดพันธมิตร B2B ได้อย่างไร

ด้วยเทคโนโลยีล่าสุดและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่รวดเร็วปานสายฟ้า จึงเกิด "การปฏิวัติลูกค้า" อย่างแท้จริง ลูกค้ารูปแบบใหม่ได้เกิดขึ้นแล้ว: ลูกค้าที่มีความรู้และมีส่วนร่วมทางสังคม การรวมธุรกิจการตลาดแบบพันธมิตรเข้ากับเครื่องมือ CRM สามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ให้กับการขายของคุณได้ มาดูกันว่าทำอย่างไร!

ลูกค้าไม่ซื้อจากคุณเพราะราคาหรือสินค้าอีกต่อไป มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ คุณต้องเกินความคาดหวังและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

แต่อย่างไร?

ในบทความนี้ คุณสามารถอ่านวิธีปรับปรุงประสบการณ์ที่คุณนำเสนอให้กับลูกค้าด้วยระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

ลูกค้ายุคใหม่

ลูกค้า B2B ที่เชี่ยวชาญด้านเทคนิคทำทุกอย่างในรูปแบบดิจิทัล: เขา/เธอซื้อผ่านอินเทอร์เน็ต หาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต ค้นหาคำติชมบนโซเชียลมีเดีย และชอบส่งอีเมลมากกว่าโทร

การสำรวจโดย Maketo แสดงให้เห็น ว่า 93% ของลูกค้าเริ่มกระบวนการซื้อด้วยการค้นหาบนอินเทอร์เน็ต ดังนั้น พวกเขาจึงสามารถเลือกจากผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน บริการที่แตกต่างกัน และแม้กระทั่งผู้คนที่แตกต่างกันเพื่อทำธุรกิจด้วย

แต่เหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าต้องการ ประสบการณ์ !

มีแม้กระทั่งข้อมูลเพื่อยืนยันสิ่งนี้: มากถึง 86% ของลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

โดยเฉพาะในภาคธุรกิจ B2B

คุณจะทำอย่างไรเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่มีความต้องการสูงเช่นนี้

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุด

ในการสำรวจ IQ การจัดการลูกค้า เกือบ 76% ของผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสำหรับธุรกิจของพวกเขา

จากผลสำรวจ Digital IQ ของ PwC บริษัท 25% คาดหวังว่าการลงทุนในธุรกิจดิจิทัลจะส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

การศึกษาที่เผยแพร่โดย Walker แสดงให้เห็นเพิ่มเติมว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยในการตัดสินใจซื้อ สิ่งนี้สำคัญกว่าผลิตภัณฑ์และราคา

คุณต้องทำอะไรเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม?

คุณต้องเป็นเชิงรุก

นั่นหมายถึง การคาดการณ์และตอบสนองต่อความต้องการในปัจจุบันและอนาคตของลูกค้า สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและทำตามขั้นตอนการจัดซื้อกับเขา

โชคดีที่เทคโนโลยีช่วยให้คุณรับมือกับความท้าทายที่เรียกว่าลูกค้า ในเชิงรุก และเทคโนโลยีที่ดีที่สุดสำหรับสิ่งนี้คือซอฟต์แวร์ CRM

หากคุณอยู่ในซอฟต์แวร์การตลาดแบบ Affiliate อยู่แล้ว คุณอาจกำลังใช้ซอฟต์แวร์การตลาดแบบ Affiliate เพื่อจัดการบริษัทในเครือและธุรกิจของคุณ สิ่งที่คุณต้องทำคือทำให้กระบวนการติดต่อกับลูกค้า บริษัทในเครือ และลีดเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยการผสานรวมกับซอฟต์แวร์ CRM ที่คุณเลือก

Scaleo รองรับการผสานการทำงานที่หลากหลายผ่าน API และคุณสามารถรวมซอฟต์แวร์การตลาดพันธมิตรของเราเข้ากับเครื่องมือนับพันและซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม

จะเริ่มต้นกับ CRM ได้อย่างไร

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้คุณเห็นภาพรวม 360 องศาของลูกค้าของคุณ จากนั้นคุณสามารถสร้างข้อเสนอที่ปรับให้เข้ากับความสนใจ ประวัติการซื้อ ฯลฯ ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

มาดูกันว่าคุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ติดต่อ ผ่านซอฟต์แวร์ CRM

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นไปไม่ได้หากไม่มีการสื่อสารที่เป็นประโยชน์อย่างต่อเนื่อง Kevin Stirtz ผู้เขียน More Loyal Customers กล่าวในหนังสือของเขาว่า:

“ทุกครั้งที่เรามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เรามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขาว่าจะกลับมาหาเราหรือไม่ เราต้องแสดงผลงานที่ยอดเยี่ยมทุกครั้ง มิฉะนั้นเราจะสูญเสียเขาไป”

ระบบ CRM มีประโยชน์มากที่นี่ มีการใช้มากขึ้นเพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณจะพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีก

คำตอบ: ง่ายมาก โดยติดต่อกัน!

ระบบ CRM ประกอบด้วยข้อมูลทุกประเภทเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ เช่น กิจกรรม การสนทนา และการซื้อก่อนหน้านี้

ใช้ข้อมูลของระบบเพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับข่าวสารเกี่ยวกับบริษัท ข้อเสนอ แคมเปญการตลาดสำหรับพันธมิตร และความคิดริเริ่มอื่นๆ ซอฟต์แวร์ CRM เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์การตลาดแบบพันธมิตร ยังช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณและกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่เหมาะสมด้วยข้อความที่ตรงเป้าหมาย แทนที่จะส่งข้อมูลเดียวกันให้ทุกคน

รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

ลูกค้าเป็นคนช่างพูดมาก เขาแบ่งปันความคิดเห็นและข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย ดังนั้น หากคุณต้องการติดตามข่าวสารล่าสุดอยู่เสมอ ให้ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด! โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตลาดแบบ Affiliate ซึ่งแนวโน้มการซื้อจะแตกต่างกันอย่างมากและอาจได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่างๆ มากมาย

คุณสามารถทำได้ เช่น ถามความคิดเห็นจากลูกค้า ส่งแบบสำรวจผ่านเครื่องมือการตลาดทางอีเมลและถามพวกเขาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา การทำเช่นนี้แสดงว่าคุณมีความสำคัญต่อคุณ ความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ และนั่นคือวิธีที่คุณทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข!

สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว

“CRM” ย่อมาจากการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเข้าสู่ความสัมพันธ์ที่ไม่เหมือนใครกับบริษัทในเครือหรือลูกค้าโดยปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้เป็นส่วนตัว

ลูกค้าและบริษัทในเครือสามารถติดต่อบริษัทของคุณผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ หรือเว็บฟอร์ม ผู้ติดต่อนั้นสามารถผ่านแผนกต่างๆ เช่น การขาย การตลาด หรือการบริการลูกค้า

ซอฟต์แวร์ CRM จะบันทึกประวัติการติดต่อทั้งหมด ไม่ว่าจะเกิดขึ้นกับแผนกใดหรืออย่างไร ด้วยวิธีนี้ คุณและธุรกิจของคุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ และนั่นเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมาย!

คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าโดยระบุชื่อพวกเขาหรือเมื่อพวกเขาโทรมา โดยรู้ว่ามันเกี่ยวกับอะไรโดยไม่ต้องอธิบายอีก

หากคุณปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้เข้ากับบุคคลที่มีปัญหา คุณจะเห็นว่าภาพที่ลูกค้ามีต่อบริษัทของคุณเป็นที่นิยมมากขึ้น

เสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (จริงๆ)

ลูกค้าในภาคธุรกิจ B2B มีตัวเลือกมากมาย

เพื่อพิชิตใจและกระเป๋าเงินของพวกเขา คุณต้องเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมหรือบริการที่เกี่ยวข้องในเชิงรุกแก่พวกเขา

ระบบ CRM ก็เหมือนกับซอฟต์แวร์ในเครือ ซึ่งจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า เนื่องจากระบบจะบอกคุณว่าพวกเขาสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการใด สิ่งที่พวกเขาถามถึง หรือสิ่งที่พวกเขาได้ซื้อไปแล้ว คุณทราบด้วยว่าพวกเขาเผชิญความท้าทายอะไรบ้างและพอใจกับโซลูชันที่นำเสนอหรือไม่

กล่าวคือ จากประวัติการโต้ตอบของคุณกับลูกค้าที่จัดเก็บไว้ในระบบ CRM คุณสามารถเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการ

ด้วย CRM คุณสามารถให้ลูกค้าของคุณสมัครรับจดหมายข่าวและเลือกข้อความที่ต้องการรับได้ สิ่งนี้สำคัญมากที่จะต้องปฏิบัติตาม GDPR ซึ่งเป็นกฎหมายคุ้มครองข้อมูลของยุโรป

การสนับสนุนลูกค้าด้วยความเอาใจใส่

ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครใน B2B ยังหมายความว่าคุณให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนลูกค้าในทางและเมื่อพวกเขาต้องการ

จำไว้ว่าลูกค้าต้องการสื่อสารออนไลน์เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาและการจัดการข้อร้องเรียน

และนั่นคือสิ่งที่การผสานรวมกับ CRM สามารถนำเสนอให้คุณได้

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า เมื่อรวมเข้ากับธุรกิจในเครือของคุณ รับรองว่าไม่มีการสอบถามลูกค้าสูญหาย เนื่องจากทุกคำขอมีการลงทะเบียนในระบบส่วนกลางที่สามารถดูออนไลน์ได้ หากลูกค้าส่งคำขอแล้ว คุณสามารถส่งการยืนยันการรับอัตโนมัติได้

อีเมลนี้อาจมีหมายเลขติดตาม ข้อมูลเกี่ยวกับคำขอที่ได้รับ และแม้แต่การอ้างอิงถึงคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) และลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลอื่นๆ เช่น ฐานความรู้ ด้วยวิธีนี้ คำขอของลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการจัดการ และจะไม่ไม่ได้รับคำตอบในกล่องจดหมายของทีมสนับสนุนของคุณ

ตอบสนองต่อการร้องขอได้อย่างรวดเร็ว

หากลูกค้ามีคำถาม พวกเขาต้องการ คำตอบทันที ในโลกที่เร่งรีบในปัจจุบัน ไม่มีเวลาให้ล่าช้า หากคุณไม่ตอบสนองเร็วพอ คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าของคุณไป

คุณคาดหวังให้บริษัท (ใหญ่และมั่นคง) ตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วใช่ไหม อย่างไรก็ตาม รายงานมาตรฐานการบริการลูกค้าได้พิสูจน์ให้เห็นถึงสิ่งที่ตรงกันข้าม

ตัวอย่างเช่น 62% ของบริษัทที่ทำแบบสำรวจไม่ตอบอีเมลที่มีคำขอของลูกค้า เลย

นอกจากนี้ยังพบว่า ความเร็วปฏิกิริยาเฉลี่ยมากกว่า 12 ชั่วโมง

ด้วยซอฟต์แวร์ CRM คุณสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้เร็วขึ้นโดยใช้เทมเพลตอีเมลสำเร็จรูป คุณสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็วโดยเลือกเทมเพลตที่เหมาะสมจากระบบ

ข้อดีอีกประการของการใช้เทมเพลตคือคุณใช้รูปแบบการเขียนที่เหมือนกันและเอกลักษณ์องค์กรของคุณในอีเมลทุกฉบับอย่างสม่ำเสมอ

ไม่ว่าคุณจะมีเครือข่าย Affiliate หรือเพียงแค่ซอฟต์แวร์ Affiliate ที่เชื่อมต่อกับธุรกิจหลักของคุณ คุณอาจมีคำขอรับการสนับสนุนหลายสิบครั้งต่อวัน และส่วนใหญ่จะเป็นคำถามซ้ำ ๆ ที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการตอบกลับแบบ "สำเร็จรูป"

ติดตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ลูกค้าไม่เพียงแค่ต้องการรับฟัง เขายังต้องการการตอบสนองตามเงื่อนไขของเขาเอง

ลูกค้า B2B ทั่วไปเห็นข้อเสนอที่แข่งขันกันมากมายบนอินเทอร์เน็ต นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องรวดเร็วด้วยข้อเสนอของคุณเอง ไม่เช่นนั้นคุณจะเสี่ยงที่จะไม่ขายอะไรเลย

หากคุณใช้โซลูชัน CRM คุณสามารถสื่อสารได้เร็วขึ้น

เมื่อปิดการขาย (โดยเฉพาะทางโทรศัพท์) ในภาคธุรกิจ B2B การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญมาก นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องรวบรวมข้อมูลนั้นและมีทุกอย่างต่อหน้าคุณ

เครื่องมือ CRM ที่รองรับมือถือมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นโดยให้ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การขาย หรือสัญญาในทันที รวมถึงการตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าคุณจะอยู่ในสำนักงานหรือกำลังเดินทาง คุณไม่ต้องให้ลูกค้ารอนาน

นอกจากนี้ ด้วย CRM บนมือถือ คุณสามารถดำเนินการติดตามลูกค้าเป้าหมายและคว้าโอกาสในเวลาที่เหมาะสม คุณไม่ต้องรอให้เพื่อนร่วมงานกลับมาที่สำนักงานและจัดการงาน

บทสรุป

ในโลกปัจจุบัน – ซึ่งถูกครอบงำโดยเทคโนโลยี ลูกค้า B2B มีข้อกำหนดและความคาดหวังใหม่ทั้งหมด พวกเขาคาดหวังให้คุณทำธุรกิจกับพวกเขาตามเงื่อนไขของพวกเขา

ลูกค้าต้องการให้คุณรู้ว่าเขาเป็นใคร เข้าใจสถานการณ์เฉพาะของเขา ติดต่อกับเขา ฟังความปรารถนาของเขา และตอบสนองอย่างรวดเร็วและตั้งใจเมื่อเขามีคำถาม

คุณสามารถทำทั้งหมดนี้และอื่น ๆ ได้โดยการรวมธุรกิจของคุณเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM

หากธุรกิจของคุณขับเคลื่อนโดย ซอฟต์แวร์ Affiliate ซอฟต์แวร์ ดังกล่าวจะให้ข้อมูลทางเทคนิคทั้งหมดในโลกแก่คุณแล้ว แต่ด้วยเครื่องมือ CRM คุณจะได้รับภาพรวมแบบ 360 องศาของลูกค้าและบริษัทในเครือ และไม่สำคัญว่าใครจะสื่อสารกับพวกเขา นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณ:

• ปรับแต่งการสื่อสารของคุณกับลูกค้าและบริษัทในเครือ
• ให้เนื้อหาและบริการที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าและบริษัทในเครือของคุณ
• ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าและบริษัทในเครือของคุณอย่างรวดเร็ว
• ปล่อยให้ไม่มีคำถามที่ไม่มีคำตอบ

นั่นหมายถึงประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ลูกค้าและบริษัทในเครือที่มีความสุขมากมายที่กระตือรือร้นที่จะโปรโมตธุรกิจของคุณ