วิกฤตการบริการลูกค้าผลักดันการใช้แชทบอทในจอร์เจียอย่างไร

เมื่อสหรัฐฯ ปิดตัวลงเพื่อรับมือกับโควิด-19 หน่วยงานรัฐบาลจำนวนมากได้รับความช่วยเหลือและข้อมูลท่วมท้น หนึ่งในนั้นคือกระทรวงแรงงานของจอร์เจีย (DOL) ซึ่งต้องรับมือกับอัตราการว่างงานที่เพิ่มขึ้นสองเท่าเป็น 6.7% ในชั่วข้ามคืน ในแง่ธุรกิจ นี่คือวิกฤตการบริการลูกค้า และการบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า

Donna Summer กล่าวว่า “เมื่อสิ่งต่าง ๆ ปิดตัวลงและผู้คนถูกพักงาน พวกเขาต้องตกงาน และสายโทรศัพท์ก็แน่นขนัดไปด้วยผู้คน จนในที่สุดพวกเขาก็หยุดให้บริการนานหลายชั่วโมง และจากนั้นก็ถูกระงับเพียงเพราะข้อจำกัดทางเทคนิค” Donna Summer กล่าว ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการและการจัดส่งสำหรับ Digital Services Georgia (DSG)

DSG มีโซลูชันที่ไม่ได้อยู่ในเรดาร์ของผู้คนจำนวนมากในปี 2020 แต่ตอนนี้คือ Chatbots โชคดีสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง หน่วยงานได้ตรวจสอบแชทบอทมาระยะหนึ่งแล้วเมื่อเกิดวิกฤตนี้

“ก่อนเกิดโควิด เรายังค้นคว้าเกี่ยวกับแชทบอท” ซัมเมอร์กล่าว “แรงจูงใจของเราคือการพบปะกับพลเมืองของเราเสมอไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน เราแค่ต้องการทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา การโทรศัพท์ อีเมลต้องใช้เวลา บางคนที่ไม่ใช่โหมดของพวกเขา พวกเขาชอบโซเชียลมีเดีย พวกเขาชอบแชทบอทหรือไม่? ดังนั้นเราจึงพิจารณาเรื่องนี้ แต่เมื่อเกิดโควิด เราก็ต้องขยายแผนอย่างรวดเร็ว”

เจาะลึกยิ่งขึ้น: แชทบอทสามารถกระตุ้นยอดขายปลีกได้ถึง 112,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2566

เร็วแค่ไหน? ประมาณสามวัน มันเป็นการใช้งานที่นอกกรอบมาก แต่ช่วยให้พวกเขาจัดการปัญหาสำคัญของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ: ลืมรหัสผ่าน

“คุณลองนึกภาพการถูกพักงานสามชั่วโมงและไม่สามารถเข้าสู่ระบบและทำสิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อให้ว่างงานได้หรือไม่” เธอพูด. “นั่นคือความต้องการในทันที และเราเพิ่งเรียนรู้หรือกำลังพยายามเรียนรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพแชทบอทจากที่นั่น”

ขณะนี้ DSG หวังว่าหน่วยงานของรัฐอื่นๆ จะเห็นประโยชน์ของแชทบอทโดยไม่เกิดวิกฤต ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงติดตั้งบนไซต์ของตนเอง

ในระหว่างการวิจัยก่อนหน้านี้ หน่วยงานได้ยื่นคำร้องสำหรับผู้ขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและทำความคุ้นเคยกับบริษัทหลายแห่ง สิ่งที่โดดเด่นสำหรับพวกเขาคือ Ivy.ai เพราะคุณสามารถจำกัดได้ว่าแชทบอทของพวกเขาจะรับข้อมูลจากที่ใด สิ่งนี้จะจำกัดความเสี่ยงของ "ภาพหลอน" เมื่อ AI คิดค้นคำตอบ

“เราสร้างบอทโดยใช้แหล่งข้อมูลของลูกค้า” ชารอน แฮร์ริสัน รองประธานฝ่ายการตลาดของ Ivy กล่าว “ไม่ใช่บอทที่ออกไปป่วน Google และที่อื่นๆ เพื่อหาข้อมูล คุณกำลังให้แหล่งที่มาของเนื้อหาแก่เรา — หน้าเว็บ, PDF, สเปรดชีต, วิดีโอ ดังนั้นระบบป้องกันก็คือบอทกำลังมองหาคำตอบภายในชุดข้อมูลนั้นเท่านั้น”

สำหรับ Summer และ DSG การใช้แชทบอทเป็นปัญหาการบริการลูกค้า: คุณจะพบกับลูกค้าได้อย่างไรว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน เมื่อไร และด้วยวิธีที่ง่ายต่อการเข้าใจและใช้งาน

เจาะลึก: AI เชิงสร้างสรรค์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและการโทรบริการได้อย่างไร

“คนที่ทำงานกะกลางคืนและต้องการข้อมูลเมื่อไม่มีใครอยู่ พวกเขาสามารถหาข้อมูลได้” ซัมเมอร์กล่าว “ถ้าพวกเขาไม่ใช่คนที่สะดวกใจที่จะค้นหาข้อมูลในเว็บไซต์ พวกเขาก็สามารถพิมพ์คำถามที่พวกเขามี ซึ่งดีมาก มันอยู่ในเงื่อนไขของพวกเขา”

แฮร์ริสันกล่าวว่า นอกจากนั้น แชทบอทยังเป็นตัวคูณแรงอีกด้วย

“สมมติว่า Kara อยู่ในทีมการตลาดของฉัน และตอนนี้เธอถูกรายล้อมไปด้วยอีเมลและโทรศัพท์” Harrison กล่าว “ถ้าฉันสามารถดึง Kara ออกจากสิ่งนั้นและปล่อยให้เธอใช้ทักษะของเธอจริง ๆ เพื่อช่วยในการปรับใช้กลยุทธ์ทางการตลาด ฉันอยากให้เธอตอบคำถามที่เพิ่มขึ้นและต้องการความสนใจแบบตัวต่อตัวเมื่อเทียบกับผลไม้ชั้นหนึ่งและห้อยต่ำ นั่นทำให้เกิดการหมุนเวียนของพนักงานเพราะทุกคนหมดไฟจากสิ่งเหล่านั้น”

หวังว่าการใช้แชทบอทที่เพิ่มขึ้นจะทำให้องค์กรต่างๆ มีโครงสร้างพื้นฐานไว้คอยช่วยเหลือลูกค้าเมื่อเกิดวิกฤตครั้งต่อไป

รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ

ที่อยู่อีเมลธุรกิจ

ติดตาม กำลังประมวลผล...

ดูข้อกำหนด