ทำไมช่วงเทศกาลวันหยุดไม่สิ้นสุดในเดือนธันวาคมสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ทุ่มเท

การแข่งขันสองส่วนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ

วันหยุดเป็นช่วงเวลาสำคัญของปีสำหรับธุรกิจทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เกือบทุกอุตสาหกรรมประสบกับความสนใจและยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงวันหยุด อย่างไรก็ตาม มีความท้าทายในช่วงวันหยุดสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ทุ่มเทมากกว่าการจัดการปริมาณการใช้เว็บไซต์ คำสั่งซื้อ และอุปสรรคในการปฏิบัติตาม ด้วยคำสั่งซื้อหลายพันรายการทำให้เกิดการแลกเปลี่ยน การสอบถาม และความไม่สมบูรณ์ของคำสั่งซื้อที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ ความท้าทายหลังวันหยุดเหล่านี้สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นโอกาสที่มากพอๆ กับความยุ่งยาก

หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจออนไลน์คือการเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งเชื่อมโยงระยะทางที่เว็บเบราว์เซอร์และหน้าจอดิจิทัลสร้างขึ้น ตามธรรมเนียมแล้ว การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าทำได้ด้วยบริการภายในร้านที่เป็นเลิศ พนักงานที่เอาใจใส่ ให้การศึกษา และสุภาพเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ในการเอาชนะใจลูกค้าที่กลับมาทำธุรกิจซ้ำ ในขณะที่การมีพนักงานที่มีทักษะยังคงมีความสำคัญมากทางออนไลน์ ธุรกรรมออนไลน์จำนวนมากได้รับการจัดการโดยไม่มีการสื่อสารโดยตรงระหว่างพนักงานของร้านและลูกค้า จึงเป็น "เวลา" ของบริการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ลูกค้ามักจะติดต่อกับเจ้าหน้าที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซเมื่อมีปัญหากับประสบการณ์หรือคำสั่งซื้อ

เป็นความจริงที่โชคร้ายของธุรกิจออนไลน์ที่การสื่อสารเกิดขึ้นบ่อยที่สุดเมื่อมีปัญหา แต่โชคดีที่ปัญหาไม่ครบทั้งหมดบ่งบอกถึงข้อผิดพลาดในส่วนของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวันหยุด การซื้อของขวัญที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าผู้ให้ของขวัญและผู้รับของขวัญจำนวนมากจะทำการแลกเปลี่ยน ไม่ว่าจะเพื่อแก้ไขรายการที่ซ้ำกัน การตั้งค่าสีและขนาด หรือปัญหาความเข้ากันได้ของอุปกรณ์ (ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องของคุณ) การโต้ตอบหลังวันหยุดเหล่านี้เป็นประตูสู่การพิสูจน์ ตัวเองให้กับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง

แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ทุ่มเทเล่นเกมยาว

จากการวิจัยของ National Retail Federation พบว่า 48% ของผู้บริโภคชาวอเมริกันจะกลับมาที่ร้านค้าในช่วงสัปดาห์แรกของเดือนมกราคม แม้ว่าสถิติสำหรับร้านค้าออนไลน์จะระบุได้ยากกว่า โดยมีจำนวนผู้ซื้อสินค้าถึง 48% จากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง แต่ก็เป็นการเดิมพันที่ปลอดภัยมากว่าจะมีความคล้ายคลึงกัน หากไม่สูงกว่านั้น ผลตอบแทนและการเข้าชมร้านค้าออนไลน์ครั้งแรก เมื่อคำนึงถึงสถิติดังกล่าว เป็นที่ชัดเจนว่าบริษัทอีคอมเมิร์ซไม่สามารถเพิกเฉยต่อความเร่งรีบหลังวันหยุดได้ แม้ว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ทุ่มเทควรทำมากกว่าเพียงแค่จัดการกับความสนใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นครั้งที่สอง

การสร้างกลยุทธ์ที่ครอบคลุมสำหรับการจัดการช่วงวันหยุดเร่งรีบเป็นเรื่องที่ดีและดี แต่ความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซหมายถึงการมองให้ไกลกว่าความท้าทายในทันที บริษัทต่างๆ ที่พัฒนากลยุทธ์สำหรับความท้าทายที่แตกต่างกันมากในสัปดาห์หลังสิ้นสุดเทศกาลวันหยุด กำลังจะออกมาพร้อมข้อได้เปรียบใหญ่ในระยะยาว เพื่อแสดงให้เห็นตัวอย่างว่ากลยุทธ์สามารถสร้างยอดขายในระยะยาวและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีคุณค่าได้อย่างไร ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของสถานการณ์ที่เป็นไปได้:

ลูกค้าบัตรของขวัญ

ลูกค้าที่ซื้อบัตรของขวัญในร้านค้าของคุณจะไม่ปรากฏขึ้นอีกในช่วงสัปดาห์หลังวันหยุดนักขัตฤกษ์ (เว้นแต่พวกเขาจะซื้อสินค้าที่ไม่เกี่ยวข้องกับวันหยุด) อย่างไรก็ตาม ผู้รับบัตรของขวัญมีแนวโน้มที่จะปรากฏตัวและ มีโอกาสที่ดีที่ลูกค้าเหล่านี้จะเข้ามาเยี่ยมชมร้านค้าของคุณเป็นครั้งแรก ลูกค้าบัตรของขวัญมีค่าอย่างยิ่งต่อร้านค้าอีคอมเมิร์ซเพราะพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นในการเข้าชมครั้งแรก จากข้อมูลของ Giftcards.com ลูกค้าที่มีบัตรของขวัญมักจะใช้จ่ายมากขึ้น 20% เมื่อซื้อสินค้าด้วยบัตรของขวัญ ทั้งสองเพราะพวกเขาต้องการใช้มูลค่าของบัตรของขวัญทั้งหมด แต่ยังเพราะพวกเขารับรู้ว่าพวกเขาได้รับมากขึ้นด้วยราคาที่น้อยลงแม้ว่าพวกเขาจะ ใช้จ่ายเกินมูลค่าบนบัตร

การจัดเลี้ยงให้กับลูกค้าเหล่านี้เป็นขั้นตอนง่ายๆ ในการต้อนรับพวกเขาและตอบคำถามของพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ โปรดทราบว่าลูกค้าบัตรของขวัญบางรายจะยังใหม่กับอีคอมเมิร์ซโดยรวม ดังนั้นยิ่งคุณต้อนรับได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น ให้โซลูชันการบริการลูกค้าของคุณแข็งแกร่งเป็นพิเศษในช่วงหลายสัปดาห์หลังวันหยุดเพื่อจัดการกับคำถามที่มีค่าเพิ่มเติมของลูกค้า!

ลูกค้าที่มีการแลกเปลี่ยนรายย่อย

ลูกค้าที่กลับมาที่ร้านของคุณด้วยการแลกเปลี่ยนเพียงเล็กน้อย เช่น ต้องการเสื้อเชิ้ตขนาดอื่นหรือที่ชาร์จสมาร์ทโฟนสีอื่น มักจะมองหาสองสิ่ง ได้แก่ ความเร็วและความแม่นยำ ในการเอาชนะใจลูกค้าเหล่านี้ ยิ่งคุณรับสินค้าที่ถูกต้องได้ราบรื่นมากเท่าไหร่ พวกเขาจะยิ่งจดจำคุณได้มากเท่านั้น หากคุณเคยซื้อของขวัญให้ใครซักคนทางออนไลน์ เพียงพบว่าการปรับขนาดนั้นแตกต่างจากที่คุณคาดไว้ คุณรู้ดีว่าการจัดการกับกระบวนการแลกเปลี่ยนที่ยาวนานนั้นน่าหงุดหงิดเพียงใด นอกจากนี้ ไม่มีใครชอบรอของขวัญวันหยุดนานเกินกว่าที่พวกเขาต้องรอ! ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้รับของขวัญที่ทำการแลกเปลี่ยนต้องการใช้ของขวัญของพวกเขาจริงๆ และยิ่งคุณรับของขวัญได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งสร้างความประทับใจให้กับพวกเขามากขึ้นเท่านั้นที่จะกลับไปซื้อสินค้าอื่นๆ ในภายหลัง

การแลกเปลี่ยนย่อยประเภทนี้เป็นที่ที่ Amazon ได้รับชื่อเสียงมากมาย การคืนและเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ของ Amazon มักทำได้ง่ายเพียงแค่คลิก พิมพ์ และส่งอีเมล ไม่มีแบบสอบถามยาวๆ หรือการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเวลานาน

ลูกค้าที่มีปัญหาด้านผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ไม่มีบริษัทใดที่สมบูรณ์แบบและไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ใดๆ เมื่อถึงจุดหนึ่ง ปัญหาด้านผลิตภัณฑ์หรือการจัดส่งจะเกิดขึ้น และนี่คือวิธีที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ทุ่มเทจัดการกับสิ่งเหล่านี้ที่สามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากได้ ในเกือบทุกกรณี วิธีที่ดีที่สุดคือทำผิดพลาดกับลูกค้า หากเป็นผลิตภัณฑ์ขนาดเล็ก อาจมีค่ามากกว่าสำหรับคุณเพียงแค่ส่งเปลี่ยนทดแทนทันที ธุรกิจคืนสินค้าและความพึงพอใจของลูกค้าจะมีความหมายอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผูกติดอยู่กับวันหยุด วันหยุดติดอยู่ในความทรงจำของเรา และเมื่อวันหยุดกลับมาประมาณปีหน้า ลูกค้ามักจะจำประสบการณ์ที่พวกเขามีกับทุกบริษัทที่พวกเขาสั่งซื้อได้ ให้นับ.

การจับตามองภาพใหญ่ในช่วงวันหยุดเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับแบรนด์ทั้งที่เป็นที่ยอมรับและที่ใฝ่ฝัน แต่การสร้างกลยุทธ์ที่ทำให้ลูกค้ามีความทรงจำที่ดีนั้นไม่ได้ตรงไปตรงมาเสมอไป แม้แต่กับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ทุ่มเท 1Digital พร้อมที่จะช่วยคุณปิดวันหยุดอย่างมีสไตล์โดยทำงานร่วมกับคุณเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ และเทคโนโลยีที่จะนำไปใช้ ติดต่อ 1Digital วันนี้: [email protected]!