ไปข้างหน้าและขายออก — วันอังคาร CX ความคิด

การจองเกินและการขายมากเกินไป

ใครก็ตามที่เดินทางด้วยความสม่ำเสมอได้เห็นมันเกิดขึ้นแม้ว่าจะไม่ใช่กับพวกเขาก็ตาม เที่ยวบินที่ขายเกิน อาจเป็นโรงแรมที่มีการจองเกิน หรือแม้กระทั่งการจองรถเช่าที่ไม่ได้รับเกียรติเนื่องจากไม่มีสินค้าคงคลัง ฉันกำลังอ่านเกี่ยวกับสถานการณ์ แบบ นั้นในช่วงสุดสัปดาห์ โชคดีสำหรับฉัน ฉันเดินทางมากพอจนเหลือแต่สิ่งสุดท้ายที่เกิดขึ้น – ไปรับรถเช่าและเหลือทางเลือกสองทาง: รอจนกว่าพวกเขาจะได้รถคืนเมื่อลูกค้าปัจจุบันกลับมา หรือ เช่าที่อื่น

อาจเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่น่าผิดหวังที่สุดในการเดินทาง นอกจากนี้ยังจะนำทักษะการบริการลูกค้าของพนักงานของบริษัทนั้นไปสู่การทดสอบที่รุนแรงที่สุด การประท้วงของ "... แต่ฉันมีการจอง" โดยไม่มีคำตอบอื่นใดเลยนอกจากจะบอกว่าไม่มีห้องหรือที่นั่งเหลือให้แล้ว มีคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของระบบ ณ จุดขาย: "ทำไมถึงให้ฉันจองหากไม่มีการจองใดๆ"

ฉันยังอยู่อีกด้านของสเปกตรัม เนื่องจากฉันเดินทางบ่อยมาก สถานะทำให้ฉันสามารถจองห้องพักหรือเที่ยวบินได้แม้ว่าจะขายหมดแล้วก็ตาม แน่นอนว่าฉันจ่ายมากกว่าคนอื่น ๆ ส่วนใหญ่และจบลงด้วยตำแหน่งห้องหรือที่นั่งที่ไม่ตรงกับความต้องการของฉัน แต่ความสามารถในการหมุนในนาทีสุดท้ายเพื่อให้เป็นไปตามภาระผูกพันในการทำงานก็โล่งใจอย่างแน่นอน

ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าเน้นให้เห็นถึงสิ่งเลวร้ายที่สุดที่ลูกค้าของบริษัทเหล่านี้สามารถเผชิญได้ ในฐานะธุรกิจ มันแสดงถึงความสามารถในการทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังเพิ่มทุกโอกาสในการสร้างรายได้ สิ่งนี้ไม่ดีสำหรับลูกค้า และดีสำหรับพนักงาน ดังนั้นจึงเป็นหนึ่งในตัวอย่างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เราวางตำแหน่งไว้อย่างนั้นเสมอ แต่ ประสบการณ์ของลูกค้า มันแย่ขนาดนั้นจริง หรือ? มันจะเป็นแง่บวกของ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า และธุรกิจของคุณไปพร้อม ๆ กันได้หรือไม่?

แต่เดี๋ยวก่อน… สิ่งนี้จะดีได้อย่างไร?

แม้ว่าสิ่งนี้ดูเหมือนจะดีสำหรับบริษัทเท่านั้น แต่ก็ลึกซึ้งกว่านั้นมาก แน่นอน ถ้าคุณทำ แบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้า กับลูกค้าที่เพิ่งถูกจองไม่ทัน คุณจะเข้าใจการตอบสนองที่ไม่ดีของพวกเขา ที่จริงแล้ว ในทุกความ คิดเห็น ของระบบลูกค้า และในโซเชียลมีเดีย คุณอาจได้ยินเกี่ยวกับงานของลูกค้ารายเดียวนี้หลายครั้ง รวมถึงตั๋ว CX ใน กระบวนการ วนรอบความคิดเห็นของลูกค้า ของคุณ หัวใจของทั้งหมดนี้คือผลประโยชน์สำหรับรายได้หลักของบริษัท แต่ด้วยการดำเนินการและการสื่อสารที่ถูกต้อง ลูกค้าสามารถดูได้จริงๆ เพื่อประโยชน์ของพวกเขา

ผลประโยชน์ของบริษัทนั้นมองเห็นได้ง่าย โดยมีรายได้ที่มากกว่า (และมีแนวโน้มว่าจะได้กำไร) ในอุตสาหกรรมการบินจะมีการไม่แสดงตัวอยู่เสมอ การขายที่นั่งเหล่านี้เกินจำนวน พวกเขาสามารถรักษารายได้ต่อที่นั่งที่จำเป็นเพื่อรักษาผลกำไรไว้ได้ นอกจากนี้ การไม่ปรากฏตัวที่อาจเช็คอินออนไลน์หรือผ่านแอพมือถือแล้ว อาจทำให้เที่ยวบินล่าช้า เว้นแต่จะมีใครบางคนอยู่ในบริเวณประตูขึ้นเครื่องที่พร้อมจะนั่งที่นั่งนั้น เที่ยวบินล่าช้าเหล่านั้นต้องเสียเงิน สำหรับโรงแรม สถานการณ์ก็เหมือนกัน แม้จะรับประกันการสำรองห้องพักด้วยบัตรเครดิต แต่ก็จะไม่แสดงตัว บางครั้งรายได้นั้นก็หายไปเพราะแขกที่คาดหวังจะต่อสู้กับการเรียกเก็บเงินแม้จะมีนโยบายก็ตาม หากเป็นการพักหลายคืน ทางโรงแรมจะคืนการเข้าพักคืนแรกเท่านั้น นอกจากนี้ยังมีสิ่งที่เรียกว่า “อันเดอร์สเตย์” เช่น เมื่อจองแขกเจ็ดคืน แต่พักเพียงห้าคืน สิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อการครอบครองและผลกำไร การจองเกินจำนวนทำให้มั่นใจได้ว่าแต่ละห้องจะได้รับรายได้สูงสุด

ในทั้งสองกรณี ผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะสูญเสียการจองมากที่สุดคือจ่ายเงินในราคาต่ำสุด ไม่ได้เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน (หรืออยู่ในระดับต่ำสุด) หรือในบางกรณีก็ไม่ได้เช็คอินก่อนเวลาหรือตรงเวลา ไม่มีสูตรตายตัว แต่คุณสามารถดูได้ว่าทำไมกลุ่มเหล่านั้นถึงได้รับการจัดลำดับความสำคัญ

ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถชนะได้

สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นได้อย่างไร อันดับแรก ให้พิจารณาว่าผลกระทบนี้มีน้อย ใน แบบสำรวจความคิดเห็น คำตอบทันที ล่าสุด โดย QuestionPro น้อยกว่า 4 ใน 10 ที่เคยได้รับผลกระทบจากการยกเลิก

นั่นอาจดูเหมือนเป็นตัวเลขที่สูง แต่ลองพิจารณาประมาณการหนึ่งที่ระบุว่ามีผู้โดยสารสายการบินน้อยกว่า 1 ใน 10,000 คน ที่ได้รับ ผลกระทบ (2019 ก่อนโควิด-19) นั่นเป็นเพียง 0.01% โอกาสที่จะถูกฟ้าผ่าในช่วงชีวิตของคุณคือ 1 ใน 15,300 (ซึ่งปัดขึ้นเป็น 0.01%) ตาม National Weather Service แม้ว่าสถิติจะใกล้เคียงกันโดยคร่าวๆ แต่ฉันรู้ว่าฉันชอบอันไหนและแม้ว่าทั้งคู่จะไม่น่าจะเป็นไปได้ แต่เราก็ไม่ได้ต้องการเช่นกัน มันจะเกิดขึ้นกับพวกเราเกือบครึ่ง แต่แน่นอนว่าไม่ใช่สิ่งที่เราจะต้องกังวลในการเดินทางส่วนใหญ่

ผลกระทบอื่นจะนำไปใช้กับการดำเนินงาน ในขณะที่การดำเนินการที่ล่วงเลยไปจะทำให้สายการบินเสียค่าใช้จ่าย แต่จะทำให้ลูกค้ารายอื่นเสียเวลา หากมีผู้เช็คอินสำหรับเที่ยวบินของตนแต่ไม่ปรากฏตัว จะมีเวลาให้ลูกค้าคนนั้นปรากฏตัวขึ้นและขึ้นที่นั่ง เวลาดังกล่าวอาจทำให้เกิดความล่าช้าในส่วนอื่น ๆ ของเที่ยวบิน ทำให้การหยุดพักระหว่างทางเป็นการวิ่งที่หนักหน่วงหรือขาดการเชื่อมต่อ ไม่มีใครต้องการสิ่งนั้น นับประสาบุคคลเต็มระนาบ เมื่อมีคนอยู่ที่นั่นเพื่อนั่งที่นั่งนั้น การไม่ปรากฏตัวจะถูกชนไปยังเที่ยวบินถัดไปตามนโยบายและคนอื่นๆ จะออกเดินทางตรงเวลา

ไม่มีสิ่งใดที่จับต้องได้มากและความสำคัญอาจแตกต่างกันไปตามลูกค้าแต่ละราย สิ่งหนึ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่เกี่ยวข้องได้คือราคา ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าทุกคน หากอุตสาหกรรมสูญเสีย 10% ของสินค้าคงคลังเป็นประจำ ราคาน่าจะเพิ่มขึ้น 10-15% ทันที แบบจำลองทางสถิติแบบเดียวกันที่เรียกใช้เพื่อกำหนดว่าควรทำการจองเกินจำนวนเท่าใด ก็สามารถนำมาใช้ในการคำนวณว่าลูกค้าแต่ละรายจะต้องจ่าย "พิเศษ" เป็นจำนวนเท่าใดเพื่อหลีกเลี่ยงการจองเกิน

มีอีกกลุ่มหนึ่งที่มักจะได้รับประโยชน์จากการจองเกินจำนวน และนั่นคือลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการเดินทางคือลูกค้าประจำที่มีโอกาสจองเที่ยวบินหรือโรงแรมที่ดีที่สุดที่ขายเกิน มักจะเป็นประโยชน์รวมถึงการได้รับสถานะความภักดีกับบริษัทนั้น ฉันอยู่บนปลายทั้งสองของสมการนั้น ฉันต้องจองโรงแรมที่แจ้งให้ทราบล่วงหน้าน้อยกว่าหนึ่งสัปดาห์ในเมืองที่มีงานใหญ่เกิดขึ้นเพื่อธุรกิจ (อันที่จริง ฉันถูกทำให้เป็นส่วนหนึ่งของเหตุการณ์นั้นในนาทีสุดท้าย) ฉันต้องจ่ายค่าบริการโรงแรมนั้นมากกว่าราคาอื่นๆ ที่จองไว้ แต่เนื่องจากตารางเวลาของฉันที่คาดเดาไม่ได้ ความยืดหยุ่นทำให้ฉันภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น ฉันยังมาปรากฏตัวตอนดึกหลังจากเที่ยวบินล่าช้าอย่างกว้างขวาง และถึงแม้สถานะของฉันจะอยู่ที่เครือ การจองของฉันก็ถูกมอบให้กับคนอื่นเนื่องจากฉันไม่ได้เช็คอินโดยใช้เครื่องมือดิจิทัลและพวกเขาให้ห้องของฉันกับคนอื่น ตีสาม ฉันถูก "เดิน" ไปที่โรงแรมอื่น

ตอนที่ฉันโดนรุมจากโรงแรม ฉันยังคงอาศัยอยู่ โดยได้รับเงินเพิ่มสำหรับปัญหาของฉัน และให้ที่พักฟรีสามคืนกับแบรนด์ของพวกเขา เพื่อที่ฉันจะได้พักผ่อนช่วงสุดสัปดาห์ ที่พักอื่นอยู่ไกลจากที่ทำงานของฉัน แต่ฉันได้อยู่ในแบรนด์หรูที่สุดและได้รับการขนส่ง ฉันยังถูกกระแทกจากเที่ยวบินเมื่อออกเดินทางจากบ้านเกิดของฉันในการใช้เวลาเพิ่มอีกสี่ชั่วโมงเพื่อขึ้นเครื่องบินไปยังจุดหมายปลายทางของฉัน ฉันลงเอยด้วยเครดิตการเดินทางในอนาคต $1,000 เป็นบัตรกำนัลอาหารที่ฉันมอบให้กับครอบครัวที่ สามารถใช้มันได้มากกว่าฉันและฉันกลับบ้านเป็นเวลาสามชั่วโมงเพื่อใช้เวลาอยู่กับครอบครัวมากขึ้น

สำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าใดๆ การหาวิธีที่จะทำมากขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณและพยายามทำให้ผู้อื่นมีความภักดีมากขึ้นควรเป็นกลยุทธ์ และอาจเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์นั้นได้เช่นกัน แม้จะมีสถานการณ์เหล่านี้ แต่ก็ยังไม่ได้ทำให้วันที่ดีเกิดขึ้นกับลูกค้า นั่นคือที่ที่คำอธิบายที่สื่อสารกันอย่างเหมาะสมและแผนงานที่ดำเนินการมาอย่างดีสามารถเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่สำหรับลูกค้าได้ แม้จะมีประสบการณ์ด้านลบก็ตาม การหยุดชะงักจะเกิดขึ้นในธุรกิจใดๆ ก็ตาม วิธีที่คุณจัดการกับสิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจนั้นให้ก้าวไปข้างหน้า

ที่ QuestionPro เราทำงานในสิ่งที่เราเชื่อ จัดกำหนดการสาธิตกับ Ken และค้นพบวิธีเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคอันมีค่าผ่านการสำรวจ CX และแพลตฟอร์มการจัดการการวิเคราะห์ของเรา

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ QuestionPro CX