แผนที่ประสบการณ์: ความสำคัญ องค์ประกอบ และประโยชน์

เผยแพร่แล้ว: 2022-07-23

คุณอาจคิดว่าแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าใช้ไม่ได้หรือไม่มีประโยชน์สำหรับบริษัทของคุณ เหตุใดเราจึงต้องการแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าอื่นเมื่อเรามีแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้วใช่ไหม ไม่แน่ ในความเป็นจริง กรณีของความสำเร็จโดยใช้เครื่องมือนี้ยังคงเพิ่มขึ้น

ทำไม เนื่องจากแผนที่ประสบการณ์ทำให้เราเข้าใจโดยทั่วไปเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นส่วนเสริมที่ดีในกระบวนการและกลยุทธ์ของบริษัทหลายแห่ง ซึ่งสะท้อนให้เห็นในยอดขายผลิตภัณฑ์โดยรวม

ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันเช่นปัจจุบัน การจัดการแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะทำให้คุณก้าวล้ำหน้าใน "การแข่งขัน" เพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งตลอดเส้นทางของลูกค้า

การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการบริการ เนื่องจากจะช่วยให้เราทราบว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร คาดหวังอะไร และอะไรกระตุ้นให้พวกเขาซื้อ

แต่คำถามใหญ่เกิดขึ้น: เราจะทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร เมื่อต้องการระบุช่วงเวลาที่ลูกค้าอาศัยอยู่กับบริษัทของคุณ พร้อมกับจุดติดต่อและโอกาสในการปรับปรุง คุณต้องใช้แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเพิ่มเติม

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงคำจำกัดความของแผนที่ประสบการณ์ ความแตกต่างหลักระหว่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า เหตุใดจึงจำเป็น องค์ประกอบ และประโยชน์ของมัน มีความสุขในการอ่าน!

แผนที่ประสบการณ์คืออะไร?

แผนที่ประสบการณ์คือการแสดงภาพประสบการณ์การทำแผนที่ประสบการณ์แบบ end-to-end ที่สมบูรณ์ซึ่งบุคคล "ทั่วไป" ต้องผ่านเพื่อบรรลุเป้าหมาย

ประสบการณ์นี้ไม่ขึ้นอยู่กับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง ใช้เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์โดยทั่วไป

โปรดจำไว้ว่า ประสบการณ์ของลูกค้าเข้าถึงการโต้ตอบทั้งหมด ตั้งแต่การดึงดูดไปจนถึงความภักดี นอกจากนี้ คุณควรทราบด้วยว่าขอบเขตนั้นเป็นแบบองค์รวม โดยเป็นการรวมธุรกิจเข้ากับวิสัยทัศน์ของลูกค้า

แม้ว่าบริษัทของคุณไม่สามารถควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์เพราะมันหมายถึงการเรียนรู้การรับรู้และอารมณ์ แต่ก็สามารถเตรียมที่จะนำเสนอ ประสบการณ์ WOW และแก้ไขสิ่งที่จำเป็นต้องคิดใหม่

แผนที่ประสบการณ์กับแผนที่การเดินทางของลูกค้า: มีความแตกต่างกันหรือไม่?

ใช่มี! แต่ความจริงก็คือพวกเขาสามารถผสมกันได้อย่างง่ายดาย ความสับสนเกิดขึ้นเนื่องจากทั้งสองแผนที่มักจะถูกแบ่งออกเป็นช่องทางที่คล้ายกัน: ขั้นตอน การกระทำ ความคิด และอารมณ์ ดังนั้น ทางสายตา บริษัทต่างๆ มักจะคิดว่าเป็นแนวคิดที่สามารถใช้แทนกันได้ ความจริงก็คือ มีเส้นสีเงินระหว่างแนวคิดทั้งสอง มาทบทวนกัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงถึงเส้นทางของลูกค้าในการโต้ตอบกับบริษัท

อย่างหลังช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท ระบุเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และกิจกรรมที่พวกเขาดำเนินการตลอดการเดินทาง

เครื่องมือนี้ช่วยให้เราเข้าใจธุรกิจจากมุมมองของลูกค้า โดยจัดทีมให้จัดลำดับความสำคัญของการดำเนินการหลังจากประสบการณ์

เรียนรู้เพิ่มเติม: ผลประโยชน์การเดินทางของลูกค้า

หลังจากแนะนำคำจำกัดความของแนวคิดทั้งสองแล้ว ความแตกต่างหลักคือแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีรายละเอียดมากขึ้นและเน้นไปที่ธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะภายในบริษัท

ในการเปรียบเทียบ แผนที่ประสบการณ์นั้นกว้างกว่าและแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ผู้ซื้อรายใดรายหนึ่ง แผนที่จะผ่านประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดในมุมมองแบบองค์รวมมากขึ้น

บริษัทมักจะติดตามแผนที่ประสบการณ์ก่อน จากนั้นจึงตามด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า เราได้รับวิสัยทัศน์ทั่วไปว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

แผนที่ประสบการณ์มีลักษณะดังนี้:

การแสดงเหตุการณ์ตามลำดับเวลา
ไม่ผูกมัดกับสินค้าหรือบริการเฉพาะ
นำเสนอมุมมองทั่วไปของมนุษย์เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์และธุรกิจอื่นๆ ของคุณ

ในทางกลับกัน แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือ:

ผูกติดกับสินค้าหรือบริการเฉพาะ
สะท้อนมุมมองของลูกค้า (รวมทั้งวิธีคิด ความคิด และอารมณ์)
สร้างแผนที่สำหรับผู้ซื้อแต่ละราย
เชื่อมต่อกับความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม: ตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า

แผนที่ประสบการณ์มีความสำคัญอย่างไร

หากเราต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดที่จะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรคือการรวบรวมข้อมูลในรูปแบบของ:

แบบสำรวจลูกค้า
สัมภาษณ์
กลุ่มเป้าหมาย

คุณสามารถดูและใช้เทมเพลตแบบสำรวจลูกค้าของเราในองค์กรของคุณ พวกเขาพร้อมที่จะใช้

จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการทำการศึกษาวิจัยตลาด เนื่องจากจะทำให้คุณมีเครื่องมือที่จำเป็นในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับฟังก์ชันประเภทนี้ ในการสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า การวิจัยเป็นสิ่งสำคัญ

นั่นคือเหตุผลที่สมมติฐานเก่าและสิ่งที่เรา "คิดว่าเรารู้" เกี่ยวกับลูกค้าของเรา (โดยไม่ตรวจสอบ) เป็นสองสิ่งที่คุณควรละทิ้ง เมื่อนั้นคุณจึงจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติได้

การเรียนรู้ที่จะสร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากคุณจะสามารถดำเนินการดังต่อไปนี้:

ลดช่องว่างความพึงพอใจ

การทำแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถระบุช่องว่างระหว่างสิ่งที่คุณเสนอในฐานะบริษัทกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณ ถ้าคุณไม่ทำ การแข่งขันของคุณน่าจะดีขึ้น และในไม่ช้า คุณจะสงสัยว่า: ลูกค้าของฉันหายไปไหน

เอาใจใส่กับความต้องการของลูกค้า

เมื่อคุณทำการวิจัยตลาดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ให้ถามพวกเขาเกี่ยวกับคุณลักษณะประสบการณ์ที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุด นี่เป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอผล WOW ให้กับลูกค้าของคุณในประสบการณ์การบริโภค

เพื่อพิชิตใจลูกค้า แนวคิดคือการเรียนรู้ที่จะสร้างประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขาพูดไม่ออก

จำไว้ว่ายังมีจุดปวด ช่วงเวลาที่ไม่น่าพอใจเหล่านี้ต้องได้รับการวิเคราะห์ผ่านแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของจุดสัมผัสของลูกค้า

ซึ่งจะช่วยจัดลำดับความสำคัญของโซลูชันโดยขึ้นอยู่กับระดับของอิทธิพลที่พวกเขามีต่อประสบการณ์โดยรวม

ค้นหาว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร

การใช้แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะรู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรในแต่ละจุดที่ติดต่อกับบริษัทของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้ทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปและสร้างช่วงเวลาที่น่าจดจำได้

ระบุจุดสัมผัสของลูกค้า

จุดสัมผัสคือช่วงเวลาที่ลูกค้าสื่อสารกับบริษัทก่อนหรือหลังการใช้บทความและบริการของคุณ เป็นองค์ประกอบพื้นฐานในการออกแบบแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า

คุณควรพิจารณาอะไรเพื่อหาจุดติดต่อกับลูกค้าของคุณ?

นี่คือสิ่งที่ บริษัท ใด ๆ ควรจำไว้:

ติดต่อก่อนค้นหาธุรกิจของคุณ: ณ จุดนี้ ให้ถามลูกค้าว่าพวกเขาพบธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ติดต่อในขณะที่พวกเขาอยู่ในธุรกิจของคุณ: ที่นี่ คุณควรสอบถามว่าทำไมพวกเขาถึงมาที่ธุรกิจของคุณ นั่นคือเหตุผลที่เขาต้องเข้าใกล้และความต้องการที่นำเขาไปสู่จุดนั้น

ติดต่อหลังจากซื้อในธุรกิจของคุณ: การประชุมครั้งสุดท้าย ซึ่งคุณจะได้ทราบว่าประสบการณ์การซื้อของลูกค้าและการพบปะกับธุรกิจเป็นอย่างไร ดูว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาของคุณได้หรือไม่หรือว่าพวกเขาให้บริการลูกค้าที่ดีหรือไม่ เป็นต้น

โปรดทราบว่าความภักดีของลูกค้าและการแนะนำแบรนด์ของคุณต่อผู้คนจำนวนมากขึ้น (การบอกต่อ) จะขึ้นอยู่กับจุดติดต่อเหล่านี้

หากคุณชอบอ่านว่าแผนที่ประสบการณ์คืออะไร คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ: ความแตกต่าง

แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าให้ประโยชน์อะไรกับบริษัท

เราไม่สามารถหารือเกี่ยวกับแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ประเมินประโยชน์ของทรัพยากรประเภทนี้สำหรับบริษัทที่เป็นปัญหา

จากการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ หากคุณวิเคราะห์ผลกระทบที่การจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามี บริษัทต่างๆ จะได้รับ:

รายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากแคมเปญการตลาดเพิ่มขึ้น 24.9% เมื่อเทียบเป็นรายปี
ลดต้นทุนการบริการ 21.2%
16.8% ของวงจรการขาย

นี่คือสิ่งที่การจัดการการเดินทางของลูกค้าที่เหมาะสมก่อให้เกิด แต่นอกเหนือจากตัวเลขแล้ว การร่างแผนประเภทนี้จะมอบโอกาสไม่รู้จบให้กับธุรกิจของคุณ เช่น:

สามารถเพิ่มระดับของความมุ่งมั่นและความภักดีของลูกค้าโดยการเพิ่มช่องทาง
คุณสามารถขจัดความเสียดทานที่อยู่ในจุดสัมผัสของลูกค้าได้
เปลี่ยนจากมุมมองที่มุ่งเน้นบริษัทเป็นมุมมองที่มุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น
ปิดช่องว่างระหว่างแผนกประเภทใดก็ได้ที่มีอยู่ในบริษัทของคุณ
กำหนดเป้าหมายผู้ใช้โดยเฉลี่ยของลูกค้าเฉพาะราย โดยมีแคมเปญการตลาดที่เหมาะสมกับตัวตนของพวกเขา
ทำความเข้าใจสถานการณ์ที่อาจก่อให้เกิดความผิดปกติในข้อมูลเชิงปริมาณที่เฉพาะเจาะจงบางอย่าง
พัฒนาการประเมิน ROI ของการลงทุนในอนาคตในแง่ของประสบการณ์ผู้ใช้ของผู้บริโภค

นี่คือข้อดีบางประการที่มีให้เมื่อมีทรัพยากรประเภทนี้อยู่ในมือ หากคุณต้องการเห็นอารมณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณดีขึ้น ให้เดิมพันกับการสร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า

อ่านเกี่ยวกับเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

แผนที่ประสบการณ์ลูกค้าควรมีองค์ประกอบอะไรบ้าง

ประการแรก เหตุการณ์บางอย่างอาจเกิดขึ้นก่อน ระหว่าง และหลังการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ดังนั้น แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าอาจแตกต่างกันไปตามจุดติดต่อและช่องทาง และไม่มีระยะเวลาเท่ากัน

แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าในหลายแง่มุมมีความสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าเครื่องมือนี้สามารถให้บริการธุรกิจของคุณได้อย่างไร มาทบทวนกัน:

การกระทำ

องค์ประกอบของแผนที่ประสบการณ์ลูกค้านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจผู้บริโภคตามการกระทำที่พวกเขาทำหรือตั้งใจที่จะทำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เพื่อให้เข้าใจประเด็นนี้มากขึ้น ให้ถามตัวเองดังนี้:

ลูกค้าของคุณทำอะไรอยู่?
อะไรทำให้ลูกค้าไม่ก้าวไปสู่ขั้นต่อไปของกระบวนการซื้อ
การดำเนินการที่ลูกค้าต้องดำเนินการคืออะไร?

การตอบคำถามเหล่านี้มีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจบทบาทขององค์ประกอบนี้ในแผนที่ประสบการณ์

แรงจูงใจ

จุดนี้ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าขึ้นอยู่กับสิ่งที่อยู่เบื้องหลังการดำเนินการ: ความตั้งใจ ความรู้สึกที่ผลักดันให้สาธารณชนตัดสินใจ หรืออย่างน้อยก็พิจารณาดำเนินกิจกรรมบางอย่าง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง มันเป็นเรื่องของสิ่งที่สามารถขับเคลื่อนลูกค้าให้ย้ายไปยังจุดถัดไปในแผนที่ประสบการณ์ สิ่งสำคัญคือต้องให้เหตุผลสำหรับวัตถุประสงค์ของการตัดสินใจครั้งนี้ด้วย

เกี่ยวกับการแก้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้ารายนี้หรือไม่? จำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขากำลังทดลองอะไรกับแบรนด์ของคุณ เพื่อช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีอยู่แล้ว

คำถาม

เกี่ยวข้องกับจุดก่อนหน้าของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า คำถามเป็นกุญแจสำคัญในการรู้ประเด็นที่จะแก้ไขและเป้าหมายที่จะมุ่งเป้า

คำถามบางข้อที่เรากล่าวถึงมีดังต่อไปนี้:

ข้อสงสัยและคำถามที่ลูกค้ามีคืออะไร?
คุณต้องการหรือกำลังมองหาผลิตภัณฑ์/บริการเฉพาะหรือไม่?
คุณสับสนเกี่ยวกับกระบวนการซื้อหรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาหรือไม่?

ความลับอยู่ที่การเริ่มตระหนักถึงระยะที่ผู้บริโภคอาจมีคำถามเพิ่มเติมและสามารถตอบคำถามได้ชัดเจนขึ้น

จุดวิกฤต

องค์ประกอบเหล่านี้จำเป็นต่อการออกแบบและดำเนินการแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่จำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณ ใส่ใจในรายละเอียดเล็กน้อย และอย่าพลาดโอกาสในการวางแผนที่ดีที่สุด

ประเด็นสำคัญที่เรากล่าวถึงนั้นรวมถึงองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับบริษัทและความสะดวกที่คุณสามารถเสนอให้ลูกค้าในระหว่างประสบการณ์ของพวกเขา ตัวอย่างเช่น:

อะไรคืออุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถก้าวไปสู่ขั้นต่อไปได้?
กระบวนการซื้อสำหรับพวกเขาเป็นอย่างไร?
ราคาสามารถเข้าถึงได้?

นี่คือองค์ประกอบของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณไม่ควรพลาดเมื่อออกแบบโครงการนี้

วิธีการทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า?

เนื่องจากเป็นเครื่องมืออเนกประสงค์ การใช้งานจึงมีความหลากหลาย แนวคิดก็คือวิธีการในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจะปรับให้เข้ากับบริษัทของคุณ ไม่ใช่ในทาง กลับกัน

ต่อไปนี้คือขั้นตอนสำคัญในการออกแบบแผนผังประสบการณ์ลูกค้าครั้งแรกของคุณ:

ระบุลูกค้าของคุณ

ในตอนแรก คุณควรวิเคราะห์ว่าใครเป็นลูกค้าของคุณ และความจริงก็คือบริษัทของคุณสามารถมีลูกค้าได้หลายประเภท อย่างไรก็ตาม ด้วยแผนที่ประสบการณ์ คุณควรมุ่งเน้นไปที่โปรไฟล์ลูกค้าทั่วไปโดยรวม

มุ่งเน้นที่ความเข้าใจ ในเชิงลึก แรงจูงใจและความคาดหวังของพวกเขาคืออะไร คุณต้องลงลึกจนคุณต้องรู้ว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร

เมื่อคุณระบุโปรไฟล์ทั่วไปของลูกค้าได้แล้ว คุณจำเป็นต้องเข้าใจแรงจูงใจและความคาดหวังของลูกค้า

หากคุณกำลังวางแผนที่จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าต่อไป เราขอแนะนำเทมเพลต canva การเดินทางของลูกค้า หากคุณต้องการทราบว่าคำถามใดที่คุณควรขอให้ลูกค้าแบ่งกลุ่ม

ดาวน์โหลดเทมเพลตฟรี

ตระหนักถึงช่วงเวลาสำคัญของประสบการณ์

เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิดและรู้สึก คุณจำเป็นต้องรู้ว่าจุดสัมผัสใดที่พวกเขาพบก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถประกอบด้วยจุดโต้ตอบหลายจุด ซึ่งคุณต้องระบุและจัดการ

ประเด็นสำคัญคือคุณระบุระดับอิทธิพลของแต่ละจุดสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากเรากำลังพูดถึงสตาร์บัคส์ ลูกค้าอาจได้รับการให้อภัยหากไม่มีผ้าเช็ดปากบนโต๊ะ ในทางกลับกัน ประสบการณ์ทั้งหมดอาจถูกทำลายได้หากบาริสต้าไม่ให้รอยยิ้มแก่ลูกค้าหรือกาแฟไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ ลองนึกภาพว่าพวกเขามีชื่อของคนอื่นหรือไม่?

เอาใจใส่ลูกค้า

เมื่อคุณได้ระบุช่วงเวลาต่างๆ ภายในแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องถามตัวเองว่า อะไรเป็นสาเหตุของความเครียดหรือความรำคาญของลูกค้า ในแง่นั้น คุณต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง คิด และรู้สึก โดยมีเป้าหมายว่าคุณสามารถออกแบบคุณค่าที่เกินความคาดหมายได้

ดังที่เราได้พูดคุยกัน การสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับการวิจัยและข้อมูลเชิงลึก ไม่ใช่การสันนิษฐาน

บันทึกจุดสัมผัส

เช่นเดียวกับที่คุณระบุช่วงเวลา WOW ได้ ก็ถึงเวลาที่คุณต้องบันทึกการโต้ตอบของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณแต่ละครั้ง ต่อจากตัวอย่าง Starbucks ลูกค้ารายแรกจะสั่งผ่านแอปกาแฟและสั่งผ่าน Drive-thru

ในทางตรงกันข้าม คนที่สองสามารถเดินไปที่ร้านกาแฟและสั่งอาหารจากร้านได้โดยตรง หากเราจัดทำรายการจุดติดต่อของคุณทั้งหมด จะมีลักษณะดังนี้:

การมาถึงสถานที่
รอคิว
ปฏิสัมพันธ์กับบาริสต้า
การสั่งซื้อ
การชำระเงินของบัญชี
ใบเสร็จรับเงินของคำสั่ง
การใช้ห้องน้ำ
การใช้อินเทอร์เน็ต
ร้านกาแฟ

เมื่อทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า ขอแนะนำให้ทำแผนที่ประสบการณ์ทั้งหมดเพื่อให้มองเห็นจุดสัมผัสของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่สามารถขอ Wi-Fi หรือใช้ห้องสุขาได้ แต่คุณจำเป็นต้องรู้ว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะเป็นอย่างไรหากพวกเขาตัดสินใจใช้

ออกแบบแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า

เมื่อคุณระบุองค์ประกอบก่อนหน้านี้ทั้งหมดแล้ว ก็จะถึงเวลาออกแบบแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เมื่อทำเช่นนั้น คุณต้องระบุ:

จุดติดต่อ
สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
สิ่งที่ลูกค้าได้รับ
อย่างที่ลูกค้ารู้สึก

ประเมินช่วงเวลา WOW เทียบกับผลงานของบริษัทคุณ

ระบุช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า ช่วงเวลาที่พวกเขาให้ความสำคัญสูงสุดเมื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจ ในแง่นั้น จะเป็นกุญแจสำคัญในการระบุว่าอันไหนที่คุณทำได้ดีและอันไหนที่ไม่มากนัก

จากสิ่งนี้ คุณจะสามารถกำหนดแผนปฏิบัติการสำหรับโอกาสในการปรับปรุงแต่ละรายการที่ระบุได้

ระบุกระบวนการที่สำคัญ

แม้ว่าจะไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแน่นอน แต่คุณจำเป็นต้องรู้ในเชิงลึกเกี่ยวกับกระบวนการและพื้นที่ที่มีส่วนร่วมในจุดติดต่อแต่ละแห่ง

หากคุณต้องการนำความรู้ของคุณไปสู่ระดับต่อไป คุณควรรู้จักเครื่องมือ CX อื่น: พิมพ์เขียวบริการ ซึ่งทำงานเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการออกแบบบริการของบริษัทต่างๆ และด้วยเหตุนี้ จึงมีคำอธิบายที่สมบูรณ์เกี่ยวกับส่วนต่างๆ ของข้อกำหนดของ บริการ. (องค์ประกอบที่มองเห็นได้และมองไม่เห็น)

กำหนดตัวชี้วัดและ KPI

หากมีสิ่งที่คุณไม่ควรลืมคือการวัด ในการทำเช่นนี้ คุณควรพิจารณาประเด็นต่อไปนี้:

จะวัดอะไร?
จะวัดได้อย่างไร?
จะวัดบ่อยแค่ไหน?
ใครจะรับผิดชอบ?

นี่เป็นวิธีเดียวที่จะค้นหาโอกาสในการปรับปรุงในแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณตรวจพบจุดปวดและกำหนดแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงสถานการณ์ การวัดผลเป็นวิธีเดียวที่จะทราบว่าคุณมาถูกทางหรือไม่ และแผนของคุณได้ผลหรือไม่

ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่าฉันมีลูกค้ากี่รายและจะไม่ซื้อจากฉันอีกกี่ราย? คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คือระบบการจัดการที่จะช่วยให้คุณสามารถวัดความภักดีของลูกค้าตามการดำเนินการหลังการซื้อ: คำแนะนำ ระบบนี้เสริมด้วยแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าและอิงจากคำถามพื้นฐานข้อเดียว:

คุณจะแนะนำบริการ/ผลิตภัณฑ์ของเรากับเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวมากน้อยเพียงใด

ลูกค้ามีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ควรมีความสำคัญต่อคุณในฐานะบริษัท ไม่เพียงแต่เพื่อให้แน่ใจว่าการขายในทันที แต่ยังเป็นผู้บริโภคประจำของผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป

ตอนนี้คุณพร้อมที่จะเริ่มสร้างแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว

เราได้ครอบคลุมหลายสิ่งหลายอย่าง ดังนั้น มาดูประเด็นสำคัญทั้งหมดกัน:

แผนที่ประสบการณ์ที่ใช้ในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าโดยทั่วไป
ประสบการณ์ของลูกค้าเข้าถึงทุกปฏิสัมพันธ์: จากสถานที่สู่ความภักดี
แผนที่การเดินทางของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ขั้นตอน การกระทำ ความคิด และอารมณ์ของผู้ซื้อหรือต้นแบบของลูกค้า ในทางตรงกันข้าม แผนที่ประสบการณ์มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์โดยรวมที่กว้างขึ้นของโปรไฟล์ลูกค้าทั่วไป
แผนที่ประสบการณ์ช่วยลดช่องว่างความพึงพอใจ เอาใจใส่ลูกค้า และระบุจุดติดต่อที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญ
องค์ประกอบหลักของประสบการณ์แผนที่ของคุณคือการกระทำ แรงจูงใจ คำถาม และประเด็นสำคัญ
การทำแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาโปรแกรม CX ของคุณและมีประโยชน์ก่อนที่จะกระโดดเข้าสู่ซอฟต์แวร์แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

โดยสรุป หากมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ผู้ใช้จะไม่เพียงแต่ปฏิเสธที่จะส่งคืน แต่ยังจะโน้มน้าวผู้อื่นไม่ให้ซื้อจากคุณด้วย ดังนั้น การออกแบบกลยุทธ์ที่ดีที่สุดด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น แผนที่ประสบการณ์ อาจเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ

แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น เมื่อคุณมีแผนที่ประสบการณ์และแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณสามารถเริ่มใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เช่น QuestionPro CX เพื่อส่งแบบสำรวจลูกค้าของคุณ รวบรวมคำติชม และปิดวงจรในขณะที่ติดตามความรู้สึกของลูกค้าของคุณ

ที่ QuestionPro CX เราขอเสนอเครื่องมือที่ดีที่สุดในการติดตามผลประโยชน์การเดินทางของลูกค้าในองค์กรของคุณ ติดต่อเรา! เรายินดีที่จะร่วมทีมกับคุณเพื่อช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น!