ทุกสิ่งที่คุณต้องการรู้เกี่ยวกับ Omnichannel eCommerce

ช่องทาง Omni มีการใช้คำนี้บ่อยมาก แต่มักถูกตีความไปในทางอื่นผิด

บางคนคิดว่านี่เป็นวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วซึ่งสามารถแก้ปัญหาอีคอมเมิร์ซทั้งหมดของคุณได้

น่าเสียดายที่ omnichannel เป็นเพียงโซลูชันแก้ไขด่วน

Omnichannel ไม่ใช่เครื่องมือ หมายถึงแนวคิดในการให้บริการผู้บริโภคด้วยประสบการณ์ที่ราบรื่น

ดังนั้น ไม่ใช่แค่สิ่งที่จะช่วยธุรกิจของคุณในระยะสั้นเท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งที่ต้องมุ่งมั่นหากคุณต้องการให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ

(แหล่งที่มา)

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni คืออะไร?

จากข้อมูลของ State of Commerce Experience ในปี 2564 พบว่า 47% ของผู้บริโภคแบบ B2C ซื้อทางออนไลน์เป็นหลัก

ไม่เพียงเท่านั้น แม้แต่ผู้ที่ยังซื้อสินค้าในร้านก็ยังต้องพึ่งพาข้อมูลออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ

จากการศึกษาเดียวกัน 44% ของผู้ซื้อ B2C มักจะหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนที่จะไปที่ร้านจริง

และถึงแม้จะอยู่ในร้านแล้ว พวกเขาก็ยังออนไลน์เพื่อค้นคว้าข้อมูลต่อไป แทนที่จะถามพนักงานในร้าน

ทั้งหมดนี้หมายความว่าอย่างไร

แสดงให้เห็นว่าผู้คนจำนวนมากขึ้นซื้อสินค้าทางออนไลน์แต่ยังคงไปที่ร้านเพื่อซื้อสินค้า

นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าผู้คนต้องการมีประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่ออยู่ในร้านหรือออนไลน์ หากข้อมูลออนไลน์ไม่ตรงกับข้อมูลในร้านค้า ระบบจะปิดข้อมูลเหล่านั้น

นั่นคือปัญหาที่ omnichannel eCommerce ต้องการแก้ปัญหา

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni ถูกกำหนดให้เป็นประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้แพลตฟอร์มใดก็ตาม ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในร้านค้าของคุณ บนเว็บไซต์ หรือในช่องทางโซเชียลมีเดีย คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีการเดินทางที่ราบรื่น

เพื่อให้คุณมีแนวคิดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel มากขึ้น ให้เรากำหนดว่าอะไรไม่ใช่ช่องทาง Omni

นี่ไม่ใช่ omnichannel อีคอมเมิร์ซ:

อีคอมเมิร์ซช่องทางเดียว

ซึ่งหมายความว่าบริษัทของคุณขายบนช่องทางหรือแพลตฟอร์มเดียว

โดยปกติบริษัทจะขายผ่านช่องทางเดียวเป็นหลัก อาจเป็นหน้าร้านจริง ร้านค้าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซออนไลน์ แอป หรือผ่านช่องทางดิจิทัลอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม ตามที่ระบุในชื่อ บริษัทขายบนแพลตฟอร์มเดียวและไม่มีแพลตฟอร์มอื่น

อีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง

ซึ่งหมายความว่าบริษัทของคุณขายในช่องทางหรือแพลตฟอร์มมากกว่าหนึ่งช่องทาง อาจเป็นการรวมกันของช่องเดียวหรือหลายช่อง

อาจเป็นการผสมผสานระหว่างหน้าร้านจริง เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซออนไลน์ การขายออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่นๆ

Multi-Channel กับ Omnichannel eCommerce: อะไรคือความแตกต่าง?

ในตอนแรก คุณจะคิดว่าอีคอมเมิร์ซหลายช่องทางและทุกช่องทางหมายถึงสิ่งเดียวกัน

ท้ายที่สุดแล้ว ทั้งคู่กำลังพูดถึงการติดต่อกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ

ไม่ว่าบนเว็บไซต์ของคุณ หน้าร้านจริง ช่องทางโซเชียลมีเดีย แอพ หรือช่องทางดิจิทัลใดๆ คุณต้องการเป็นที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่

ในแง่นั้น multi-channel และ omnichannel เหมือนกัน แต่นั่นคือจุดสิ้นสุดของความคล้ายคลึงกัน

ในขณะที่ทั้งคู่กำลังติดต่อกับลูกค้าในหลายช่องทาง แต่ทางหลังก็ทำให้ประสบการณ์เป็นไปอย่างราบรื่น

(แหล่งที่มา)

กลยุทธ์ช่องทาง Omni

มาเผชิญหน้ากัน ความจริงก็คือผู้คนไม่ได้ซื้อในการติดต่อครั้งแรกกับบริษัทของคุณ

พวกเขาอาจเห็นเว็บไซต์ของคุณก่อนและตรวจสอบหน้าผลิตภัณฑ์บางหน้า จากนั้นไปที่ Instagram เพื่อดูรูปภาพ

พวกเขาอาจไปที่แอปของคุณเพื่อดูว่านำทางง่ายกว่าเว็บไซต์ของคุณหรือไม่

หากลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเริ่มต้นจากศูนย์ทุกครั้งที่ติดต่อบริษัทของคุณ พวกเขาอาจรู้สึกหงุดหงิด พวกเขาอาจออกจากเส้นทางของลูกค้าไปโดยสิ้นเชิง

นี่คือที่มาของกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni คาดหวังให้ลูกค้าเริ่มต้นจากช่องทางหนึ่งและย้ายไปยังช่องทางอื่นซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางของลูกค้า รวมหลายช่องทางและปรับให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าสมัยใหม่

ประโยชน์ของ Omnichannel eCommerce

แต่ทำไมคุณต้องมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในหลายช่องทางให้กับลูกค้าของคุณ

นี่คือข้อดีบางประการที่บริษัทของคุณจะได้รับเมื่อคุณใช้กลยุทธ์ Omnichannel:

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น พวกเขาจะมีประสบการณ์ในการโต้ตอบกับบริษัทของคุณในช่องทางต่างๆ ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

การแบ่งแยกระหว่างช่องทางทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจมากขึ้น และคุณจะพบว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ายังนำไปสู่การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นอีกด้วย

เพิ่มยอดขายและราคาเท่าเทียม

จากการศึกษาของ PWC พบว่าผู้คนยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า อันที่จริง พวกเขากระตือรือร้นที่จะใช้จ่ายมากขึ้น (เพิ่มขึ้นประมาณ 13 ถึง 18 เปอร์เซ็นต์) สำหรับบริการที่หรูหราและผ่อนคลาย

และกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel สามารถมอบสิ่งนั้นให้กับลูกค้าของคุณได้ การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นระหว่างช่องทางสามารถมอบประสบการณ์ระดับพรีเมียมที่ลูกค้าต้องการได้

ส่งผลให้คุณสามารถเพิ่มยอดขายในขณะที่ตั้งราคาให้สูงขึ้นได้

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

ไม่เพียงแต่ลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังยินดีที่เป็นลูกค้าประจำอีกด้วย

ผลการศึกษาโดย Bloomreach พบว่าร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel ได้บันทึกการเดินทางซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 23 เปอร์เซ็นต์ภายในหกเดือน

ไม่เพียงเท่านั้น ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเหล่านี้ยังมีแนวโน้มที่จะบอกเพื่อนและครอบครัวให้ซื้อจากร้านเดียวกันอีกด้วย

พวกเขาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณอย่างแท้จริง รวมกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่แตกต่างกัน และคุณจะพบว่าตัวเองเป็นกองทัพของผู้อุปถัมภ์ที่ภักดี

เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าดีขึ้น

ข้อดีอย่างหนึ่งของการนำกลยุทธ์ Omnichannel ไปใช้คือการเพิ่มแหล่งข้อมูล ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมและรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ

ช่วยให้คุณเห็นภาพที่ดีขึ้นว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไรเมื่อโต้ตอบกับร้านค้าของคุณจากช่องทางต่างๆ

ช่วยให้คุณปรับแต่งเนื้อหา ข้อเสนอ โปรโมชั่น ส่วนลด และอื่นๆ ในแบบของคุณ ควรส่งเสริมการมีส่วนร่วมจากลูกค้ามากขึ้น

ความท้าทายในการดำเนินการอีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni

แน่นอนว่าการนำกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel มาใช้ทำให้เกิดความท้าทายในตัวเอง แต่มีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขหรืออย่างน้อยก็ลดปัญหาเหล่านี้ให้เหลือน้อยที่สุด

1. การจัดการสินค้าคงคลังที่ยากลำบาก

การจัดสรรสินค้าคงคลังมักจะจัดลำดับความสำคัญสำหรับช่องทางที่มีการแปลงสูง อย่างไรก็ตาม การดำเนินการนี้มีความเสี่ยงที่จะพลาดคำสั่งซื้อจากช่องทางที่มีการใช้งานน้อย

หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดสำหรับความท้าทายนี้คือการรักษารหัส SKU ให้สอดคล้องและเชื่อถือได้สำหรับทุกช่องทาง

2. การขายในร้านค้าสามารถกินเป็นสต็อกออนไลน์ได้

เมื่อคุณมีการขายในหน้าร้านจริง คุณมักจะลืมไปว่าหุ้นบางตัวสงวนไว้สำหรับการขายออนไลน์ สิ่งนี้กลายเป็นปัญหาที่สำคัญมากขึ้นเมื่อมีคำสั่งซื้อออนไลน์ที่ไม่สำเร็จ

มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ รวมถึง:

• การลดสินค้าคงคลังสำหรับช่องทางดิจิทัล ทำให้ดูเหมือนว่ามีหุ้นน้อยกว่าที่มีอยู่ มันจะสร้างภาพลวงตาของการขาดแคลนในขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้อุปทานมากเกินไป
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีวัสดุสิ้นเปลืองจากผู้ขายเป็นประจำ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีกำหนดการจัดลำดับใหม่ที่สูงขึ้นสำหรับรายการที่เคลื่อนไหวเร็ว

3. ขาดเทคโนโลยี

กลยุทธ์ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยม แต่เทคโนโลยีที่จะช่วยให้คุณไปถึงขั้นเริ่มต้น ดังนั้นจึงยังมีการปรับปรุงอีกมาก

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหานี้คือการใช้โซลูชันอีคอมเมิร์ซ เช่น Debutify ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณขายออนไลน์ได้ แต่ยังช่วยให้คุณขยายขนาดและขยายแบรนด์ค้าปลีกของคุณทางออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย

ด้วยตัวเลือกการปรับแต่งและการรวมที่ไม่มีที่สิ้นสุด การนำกลยุทธ์ Omnichannel ไปใช้งานจะจัดการได้ง่ายขึ้น คุณยังสามารถใช้รหัส QR เพื่อเชื่อมต่อร้านค้าออนไลน์ของคุณกับหน้าร้านจริงเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่บูรณาการมากขึ้น

(แหล่งที่มา)

เคล็ดลับในการใช้อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni: How to

หลังจากเรียนรู้เกี่ยวกับ omnichannel eCommerce แล้ว ก็ถึงเวลาดำเนินการ แต่อย่างไร

นี่คือขั้นตอนบางส่วนที่คุณสามารถปฏิบัติตามได้:

1. รู้จักลูกค้าของคุณ

รับข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกว่าใครเป็นลูกค้าของคุณ อายุ เพศ สถานที่ และงานของพวกเขาคืออะไร?

เมื่อได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด คุณจะสามารถสร้างตัวตนของลูกค้าของคุณ และวิธีที่คุณควรโต้ตอบกับพวกเขา

2. รู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน

ค้นหาว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน

พวกเขาอยู่ในช่องทางโซเชียลที่แตกต่างกันหรือไม่?

พวกเขาชอบซื้อทางออนไลน์หรือในร้านค้ามากกว่ากัน

การรู้สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณรู้ว่าช่องใดต้องการความสนใจจากคุณมากที่สุด

3. รู้ว่าช่องมีไว้เพื่ออะไร

มีช่องทางสำหรับการอัปเดตและข้อมูลเท่านั้น และมีช่องทางสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบวัตถุประสงค์ของช่องของคุณ

4. เชื่อมต่อช่องของคุณ

นี่คือส่วนที่ยาก ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น เทคโนโลยีสำหรับการนำกลยุทธ์แบบ Omnichannel ไปใช้นั้นยังใหม่อยู่

Debutify ทำให้ง่ายขึ้นด้วยการสนับสนุนหลายช่องทางและแอพที่รวมเป็นหนึ่งเพื่อจัดการแอพทั้งหมดภายใต้ร่มของมัน

5. ให้บริการลูกค้าทุกช่องทาง

กลยุทธ์ช่องทาง Omni ไม่ได้สิ้นสุดในการแปลงการขาย คุณต้องการให้ประสบการณ์ที่ราบรื่นแม้ในขณะที่คุณให้การสนับสนุน มองหาโซลูชันการบริการลูกค้าดิจิทัลแบบ Omnichannel ระดับองค์กรที่ให้คุณมีส่วนร่วมและให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนช่องทางดิจิทัลจากแพลตฟอร์มเดียว

ในโลกที่เชื่อมต่อถึงกันตลอดเวลา การตั้งค่ากลยุทธ์ omnichannel ไม่ได้เป็นเพียงความหรูหราอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น

หากคุณต้องการธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ นี่เป็นวิธีเดียวที่จะไปได้

ชีวประวัติของผู้แต่ง

Mark Dacanay เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลที่ทำงานร่วมกับ RingCentral เพื่อนำเสนอโซลูชันการสื่อสารระบบคลาวด์มานานกว่าห้าปี เขาหมกมุ่นอยู่กับทุกสิ่งที่เกี่ยวกับคลาวด์ – เทคโนโลยี ไม่ใช่สิ่งที่ปุยบนท้องฟ้า เขาได้เขียนให้กับ Global Sign และ Corpnet